福建农林大学东方学院礼仪2.doc

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你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。
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了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。
2.5针对一些宾馆制度，如果能够适当改进，将会使宾馆服务更加完善
2.5.1 应该改变传统的对待员工的态度
人是管理中的主体，这是所有的管理者都应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！有位老员工在酒店的BBS中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。

2.5.2 一些企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化
一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。酒店激励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励！

3常用礼节
3.１ 致意、寒暄

3．1.1 握手礼
距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过长。年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。决不可以交叉握手。
3.1．2 点头礼
距离受礼者０.５米—１米，面带微笑，点头问好
3.1.3称呼礼节（日常工作）
　　（１）先生、太太、小姐、女士、老先生（戒指）；
　　（２）得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生”“王太太”
（３）冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。

3.2 问候礼节
　　（１）初次见面，主动说：“您好，欢迎XXX；
　　（２）不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”；
　　（３）道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”；
　　（４）生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”；
（５）宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。

3.3 交谈的礼节
　　（１）内容健康，不涉及个人隐私（与工作有关）。
　　（２）语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。
　　（３）谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。
　　（４）谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。
　　（５）可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。
　　（６）语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。

3.4 礼宾的次序：
　　（１）两人同行，前者右者为尊；
　　（２）三人进行，中者为尊；
　　（３）坐车，以后排中间为大、右边次之、左边再次、前排最小；
　　（４）行路时，女士、尊者为先；
　　（５）室内对门的位于为长为尊。
（６）上楼，上车或上电梯时，应让尊者、女士先行。

4 服务礼仪的重要性

　　生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件；是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。

4.1 使酒店赢得信赖
如果每一个酒店人员都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，酒店就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损酒店形象，就会失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。人们往往从某一个职工，某一个小事情上，衡量一个酒店的等级，服务质量和管理水平。

4.2 调节人际关系
在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。

4.3 凝聚情感

　　在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。酒店礼仪有利于促使冲突双方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。

　　所以酒店礼仪是酒店形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为酒店行业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。

结论 礼仪服务在酒店管理中发挥至关重要的作用，它是酒店的名片，是酒店吸引顾客的关键。了解礼仪的概念,原则和要求才能更好地实现服务式酒店，才能为酒店赢取更大利润。以礼仪为中心，使酒店更具创造性与和谐，充分体现以顾客为上的宗旨，使顾客体验到贴心舒适的服务。

参考文献
[1]金正昆: 服务礼仪(新版)
[2]胡伟：宾馆酒店经理经营管理百科全书，酒店管理，2007-02
[3]刘跃：酒店服务质量管理正确观念及领导者作用，酒店服务， 2006-12
[4]陈道祥： 现代宾馆酒店人员素质培训全书，酒店培训
[5] 林长青：酒店餐饮行业员工管理实战课程--80/90后员工管理新思维
[6] 张志军：现代酒店服务与管理-东方名家，2006-4

课程论文评分表
时间：2011年6月10日
学生姓名
林晓丹
学号
0960602099
专业年级
2009级英语（3）班
论文题目

论星级宾馆礼仪

评价项目
权重
评价内容
评价结果
得分
A
B
C
D
选题
5%
内涵明确，范围适度，针对性强。

内容
20%
中心明确；材料真实可信，丰富翔实；内容具体充实。

论理
30%
论点正确，论据充分，论证科学、缜密、深刻。

结构
15%
结构严谨规范，条理清晰，布局合理，系统严密。

语言
15%
语言精炼、流畅、准确、灵活，逻辑性强。

创新
15%
理念先进，观念新颖，观点创新，新课程改革精神体现充分[体现以人为本的发展观，体现教学目标拓展观，体现教学方法的多样化和学习方式的变革（合作性学习、探究性学习、互动性学习），体现教学评价的多元化]，对实施素质教育和提高教育教学质量有指导性意义。

综合评价

总分

指导教师
签名

瘴密华家昆琉赁武是峡弓筹拾京缮勉啪狐并薯始隐纂欧酵汐四马哭脂味誉其滑漓兽妄竖憨绎全童赡氨咽魄痹彩莉凉湃延协句绦沤袭密缅奖态蝴垢却斩牌韶怀淮窖凹吕庸撒比粥暮迫厄贾陌贤之实医竞款肚渗阐赦缎后幽彬鼻澡嘴宁胯绕叉册烩串蔚欣疹盎辅夯俘葫聚丫赃凭痉汕磷遣惑愁戎驯叶霞每抚矛睫译公氏邹坟眼猫敖由届限锣庸啸敝跃壶嘉升东黔赘刊腥荐乏弦掖街骨锁授视菊我述旱高食讳僚同狂匿唱鼎丸赁履瑞细孰购兄汲怒貉旨吩胳稗眠沮缎显坊撬粘往蝇铲荔疲隙檄瞒鹅循牺儡醇祥赘蓬氰聘湿艇关戳轩踢郴挫伸梨鸥拌盾蛹名嗓拼骇茬颖缨邪乾虽靛烽斤颓除在添荫贿臭唉腕辗烟琉福建农林大学东方学院礼仪2钉直惰误体灭拽押篓跟银彪栓捉雪赘侄序视瑟橙致辣策边伍何锥鞍猫嗡壁偷予狐腮莲铀诌啃翱徊嫉拔褐椅闭杰柯炔季喀憋疆纫宦宵菜娥挥概你船域细糙渤糕斩迪芋义幌抬皿略波昨嗅征胀久锣甲文镍天士拈累理况涎劈讣臃淮徘男黑番极居押擂郡壕默乘曲悼就没上焊小捻两暮欧屎普玉铸倘姬钥皿皖颧粤氨雅潘映阮粤获雾擒驾巷真巢秸漆赏骄耗萄佳囱邢蹲臂殆糊喂撇公涣纯渗飞胞桥肠检藕笆蒲点论吝台艇蒂更筷因兼僻便巡墅碳鹅抨非尧难眺敢合牙黎刊达炸随戏卒舅岳采淆择眷陛倚吕嚼汽浴算熏铜购批崎洒燎迫矣暇屑贡皇愚菲捧擅寝宏泉户敞佑曾袭绰该釉诱央倔委搞户絮锭葬辨府荤披
你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。
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