DB23∕T 3349-2022 景区游览船服务质量规范(黑龙江省).pdf

ICS03.220.40CCS R 2423黑龙江省地方标准DB 23/T 33492022景区游览船服务质量规范2022 - 09 - 27 发布2022 - 10 - 26 实施黑龙江省市场监督管理局发 布DB 23/T 33492022I前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些部分可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黑龙江省文化和旅游厅提出。本文件起草单位：哈尔滨市标准化研究院。本文件主要起草人：赵玉明、高宁、姜春霞、刘伟华、姜一平、林琳。DB 23/T 334920221景区游览船服务质量规范1范围本文件规定了景区游览船的术语和定义、设备设施要求、安全要求、环境卫生要求、服务要求、监督与评价。本文件适用于黑龙江省行政区域内旅游景区依法运营的游览船。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则GB/T 4303 船用救生衣GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.3 公共信息图形符号 第3部分：客运货运符号GB/T 16558.1 船舶维修保养体系 第1部分：总则3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。景区游览船航行于景区内的旅游景点，连续航行时间小于8 h，航速不超过25 km/h，专为游客提供景区的游览、观光和娱乐的船舶（以下简称“游览船”）。4设备设施要求座椅游览船内应按乘客定额值配足固定式的座椅。座椅位置分布合理，有利于保持船体的平衡稳定，便于人员通行。座椅应安全舒适。配备有椅套的船只，椅套保持干净、铺装整齐。标识4.2.1游览船内、外的公共信息标志用图形、符号应符合 GB 2894、GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.3的要求。4.2.2服务指南、游客须知、安全提示齐全完好，宣传品（册）适量放置，设有游客意见簿。4.2.3宜有宣传当地文化特色和旅游品牌的宣传板或张贴画等，与船的整体环境、装饰风格相协调。DB 23/T 334920222照明设施应有照明设备，照明设施应保持完好。安全设施4.4.1危险或不宜进入的区域应设置完整清晰的警示标识或禁止进入标识，安全防范设施齐备。4.4.2应按规定备齐救生衣（圈），救生衣应符合 GB 4303 的规定；救生衣应分散放置，方便乘客取得。救生圈经过国家相关部门认证，使用时应印有地域及船舶名称，并保持完好。4.4.3配备常用药箱和急救药品，并保证药品在有效期之内。4.4.4在醒目位置标注救援电话。4.4.530 客位以上的船只，宜在船舱和甲板的相应位置，配备监控设施。消防设施4.5.1应根据需要配备消防设备、器具和火警监控系统。4.5.2消防设备等放置合理，设备定期检查，保证正常使用。4.5.3应设置消防通道并保持其畅通。4.5.4必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放，并设置必要的安全隔离带和严禁游客进入的警示标识。卫生设施设置全封闭式垃圾桶、一次性使用环保垃圾袋。通讯设备4.7.1游览船通讯设施、设备应保证线路畅通、完好，音质清晰并保证联络正常。4.7.2宜建立数字媒体平台，并通过平台发布公告，即时告知公共信息。5安全要求游览船应通过合法程序购买，通过技术权威部门检验，各项技术指标良好，各种手续、证件齐全。游览船应持证运营，每年运营前应对船舶进行检验。游览船的各级保养按 GB/T 16558.1 的相关规定执行。修理后的游览船按检验程序进行交接验收。游览船应按照核定的游客定额配载，严禁超载。游览船启程时，应由指定人员向游客宣传安全、环保、卫生须知和游客乘船须知。30 客位以下的船只，游客应穿上救生衣后上船；30 客位以上的船只，遇到紧急情况时，工作人员指导游客穿上救生衣，并引导游客撤离到安全地带。游客登船和下船时，工作人员提醒游客注意安全，按顺序有序上下船，禁止打闹喧哗、拥挤推搡等行为的发生。游览船应在安全巷道内按照预定的路线航行，在规定码头停靠。游程中需要临时停靠的，应在相关管理部门规定的安全码头（固定码头、浮动码头）停靠。停靠不应影响其它船只的正常运行。游览船动力系统、强弱电、消防、食品加工与制作等特殊工种的操作流程应符合国家、行业相关标准的要求。制定符合实际、可操作性强的意外事故应急处理预案。在游览船行驶过程中发生意外事故时，严格按预案处理。定期开展消防和救生演练，并有记录。DB 23/T 334920223遇有雷雨、4 级及以上大风等任何一种恶劣天气条件，游览船应停止运行。6环境卫生要求游览船清洁干净，船内装饰美观整洁，无污垢、破损，地板无杂物。游览船垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观，与游览船环境相协调，宜分类设置，应及时清理、清洗，保持卫生状态。游览船提供的窗帘、地毯等应及时清洗、消毒。能提供冷餐的游览船，桌布宜每天更换清洗，餐前餐后及时整理桌台，清理地面卫生。供游客使用的餐具、茶具无破损，消毒合格。配备消毒洗手液、一次性口罩等用品，有相对密闭空间的，应按规定每日进行消杀并记录。7服务要求基本要求7.1.1游览船应制定服务相关制度。7.1.2游览船应按核准并公告的航线、时间、班次，正点安全营运，不缩线，不减景点。7.1.3严禁拒载、拉客、欺客、甩客、宰客等扰乱市场秩序、损害游客合法权益和违法经营的行为。7.1.4在游览船显著位置以及船下的附属设施处，公示乘客须知。人员要求7.2.1按国家规定需持证上岗的应取得相应证书，持证上岗。7.2.2其他人员上岗前应进行必要的素质和技能培训。7.2.3应根据岗位需要配置服务人员。7.2.4遵守职业道德，坚守职业纪律，维护游客合法权益。7.2.5服务人员应统一着装，服饰整洁，规范佩带标志，仪表端庄。7.2.6服务规范，举止文明，热情有礼，细致耐心，态度和蔼。7.2.7服务时讲普通话，服务用语表述清楚、准确。讲解7.3.1讲解服务（含广播讲解）应文明规范，内容丰富、准确。广播讲解宜伴播和谐的背景音乐，营造良好氛围。遵守职业道德，坚守职业纪律，维护游客合法权益。7.3.2开船前应介绍当次航班的运行时刻、游客须知等事项。讲解中应有救生衣使用方法的内容和示范动作。7.3.3开船后应致迎客词、介绍船上基本情况、航行路线、船上活动安排、环保要求等事项。7.3.4航行中应介绍沿线名胜古迹、人文景观、民俗风情及航行中安全注意事项，应向游客预告著名景点到达时间，抵近时予以景点现场指点，并讲解。如船上配有专人讲解，对游客提问予以解答并耐心解释。7.3.5航行结束前应致欢送词、提示游客带齐随身携带物品。8监督与评价DB 23/T 334920224自觉接受相关部门的监督检查。景区运营单位负责对游览船服务质量的检查与监督。应制定游客监督制度，在游览船及游客活动区域醒目处公示旅游质量监督电话，接受游客投诉。对游客的投诉有记录、有总结、有处理，及时整改和回复。应设立评价制度，定期开展服务质量调查，采用发放游客意见征询表、回访用户等方法征集意见，做到有记录、有总结、有处理，持续改进措施。应开展员工岗位培训、业务学习和技术练兵等活动，有计划地提高员工业务水平、旅游服务技能。