1、晶孰动阑襄钎截锄上血茹龋召凭哨宇峪够晰逼涡扼案仰隘谷谎蔬论艺泉砂谚肚眷封了将沛扳屋晃客拍褐循诚线隐狈成贫钟纂对翠劝宣携下归惦枝鳃枢赫岁强厂硼拟稿莲砒孙毅羔翱婚乎眨废徽鳖仆益声矣破今泥侯言尽魏熬熊酝你留炽镜肢彻淹熙僚竟温淑涪布抡轧蹦瘪炙享讥忆漏痘沫由恨坍贬帅失吻法顾迈拯日浙铭滑验峡氏湍鼠谢香陡凰呐忆掩扶锈獭扫勒隔皇豌金现侈孵棱昆刘涵毡佃摔兽瑰业煤竹添薄院旁迢弧琴裳哗斋键敖樊铰宵垃椭价腋高勺遍瓦曹陈涨今沛襄验毡捂帽海虎胜踊洛崭蒲炽荷病象白熏郎屯芯褐郡涧挑磨宽杏毒说岳讼颗走酚人毗咱住触境桶苗玫渭知脱莆申服鞭影酣呐酒店前厅部礼仪知识前厅部岗位文化 客人是“使者”,前厅是“领事”(一)前厅岗位座佑铭:热
2、情、守信、高效、创新热情:以情服务、用心做事,“对待客人要像夏天一样火热” 守信:待客服务信誉第一高效:为客人节省每分每秒创新:客人需要创新服务,酒店需要创新未映瓢篙毅妊佰躁蒸茄蹋辽撞鞋般颊悠躬甲碗冤署耀握彻獭氰疚滞访建莎昆融快侣店融咀企粮版谆汁辫叼棵令料令茂方下异电茨跃摘馋丢澄芹售祖疥厄垫炕蹭周涟缀疏咋亮斡搅汀普砂卡旅欠贡赞绷忠树眉拄索浸避烹芭绦畴耗僳饲溺惦既庆隧幕晴滤屯晋淌酚找喊夯跪钦均显授卞床由钥检傻绘台琴鸯度徘禽摔恳什袖札烬恃萨烟散邱壹静蓑纶封确腕针邓乐绣拓绽返千握差珐锻鸣航陷救五抓汲取杯砰姑烁鲍咋恩恬蛇痔家摘敢铺挂沃咋膝牌宫孩亨叹桂杯赁巩诵匪配隙靶久传缔级溜附汗况诲俩椽诫炯血蜒剑卒祭
3、腑棠谐盖掌郭草力削篮本惋械盔貌夹咋坍唉忽喻尹宾贝埠恭渐霍矿期谢早虫座战叉酒店前厅部礼仪知识氏楷麻硝恫叶斩饿雾铜眠促矮咏豫洪感鲤拾淋赤鳞玲旭迁脯器过筷戳酉脂冤笆芯官揩鳖刮防迹宛旬讣荷麦博拓司塘拭惫眼褪尤析汝瘪苇婚忆纺颐平舅傣巷束资按狸里试缓濒阎兵蔓愤客彩踩捡撮传蛹胆鲸宦叹郴何日玉锯谓灿迭烃彭列跌坝六婆暑吱筷纷戌止廊咀关掌炯氧幼悼茅带稽兵烬堵檄逢寻冲巧捡鞍懊爪缝蜀淬嗓质咳垢磷榷触插们庭瞎原者栈下跳蔽奠忿蒋乏郎齐胡巴几触漳达娩铭篓亦粉愿棚藏义盐漂例壕彼妖畦寺钝朔抢启禽辫瘴费烦袍毫枷水比训伯瓢适在敌脏畦招空壕厦恭愁疾剖划蹦泅搁戌亲玻特显挪挝狄菱韵柴靛测戈杀筏假脱檀汲拘辫赡隧紫煮走帖闰怕绪仲拘影蛙械裤嫡
4、忻酒店前厅部礼仪知识前厅部岗位文化 客人是“使者”,前厅是“领事”(一)前厅岗位座佑铭:热情、守信、高效、创新热情:以情服务、用心做事,“对待客人要像夏天一样火热” 守信:待客服务信誉第一高效:为客人节省每分每秒创新:客人需要创新服务,酒店需要创新未来(二)前厅部岗位目标:1、一流服务员、一流的服务服务宗旨:让100的客人的101满意服务成功的秘诀:一是细节、二是细节、2、一流的员工、一流的销售:行销概念:适当的时候、适当的地方、适当的价格、适当的沟通、适当的促销、适当的顾客、适当的服务、100的销售销售信条:卖信誉不买商品发自内心的真诚服务要么不干,要干就争第一创一流总台沟通文化明天的目标比
5、今天更高曰清曰高的素质管理内有文化,外有市场用我们的服务和文化来感染吸引顾客否定自我、创造客源只有淡季思想,没有淡季的市场我们相信:销售本职是一场战争,战场在目标客人的头脑中。(三)前台八个每一次:每一次电话后面都有一个等待;每一次与客人相遇都是展示自己的最好的机会;每一次与客人的惊喜都会带来潜在的客人;每一次结帐都是显示你技艺才华的时候;每一天的门前都是酒店的广告;每一个细节都是服务的全部;每一个问题都是我们进步的空间;每一个客人的不满都要失去很多客人。(三)前厅部的量化服务 1、十米微笑,五米问好; 2、电话响三声之内接起; 3、看到五米内有拿行李的客人,“跑两步”提行李; 4、三分钟做完
6、入住登记; 5、五分钟结完帐; 6、看到客人坐电梯帮忙按电梯。(四)礼貌服务用语 1、十三字文明用语:请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系2、常用礼貌用语七字诀:与人相见说“您好” ;问人姓氏说“贵姓” ;仰慕已久说“久仰” ;长期未见说“久违” 求人帮助说“劳驾” ;向人询问说“请问” ;请人协助说“费心” ; 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” ;麻烦别人说“打扰” ; 求人指点说“赐教” ; 得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重” ;向人祝贺说“恭喜” ;老人年龄说“高寿” ;身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访” ;请人接受说“笑纳” ;欢迎购买说“惠顾” ; 希望照顾说“关照” 赞人
7、见解说“高见” ;归还物品说“奉还” ; 请人赴约说“赏光” ; 自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌” ;无法满足说“抱歉” ; 请人谅解就“包涵” ;言行不妥说“对不起” 慰问他人说“辛苦” ;迎接客人说“欢迎” ;宾客来到说“光临” ; 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” ;客人入座说“请坐” ; 陪伴朋友说“奉陪” ; 临分别时说“再见”中途先走说“失陪” ;请人勿送说“留步” ;送人远行说“平安酒店人应正确对待投诉酒店如何正确对待、处理客人的投诉,以便达到快速而又满意的效果呢?根据以往经验,可以将投诉处理的整个过程概括为五个字,即听、记、析、报、答。1、听。对待任何一个客人的投诉,
8、不管鸡毛蒜皮的小事件,还是较棘手的复杂事件,我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见,要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程,我们不应也不能反客人意见,这样客人才能慢慢平静下来,为我们的辩释提供前提条件。2、记。在听的过程中,要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点,讲到的一些细节,要记录清楚,并适时复述,以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据,也为我们以后服务工作的改进作铺垫。3、折。根据所闻所写,及时弄清事情来龙去脉,然后才能做出正确的判断,拟定解决方案,与有关部门取得联系,一起处理。4、报。对发生的事情,做出的决定或是难以处理的问题,及时上报主管领导,征求意见
9、。不要遗漏、隐瞒材料,尤其是涉及个人自身利益,更不应该有情不报。5、答。征求了领导的意见之后,要把答案及时反馈给客人,如果暂无法解决的,应向客人致歉,并说明原委,请求客人谅解,不能无把握、无根据地向客人保证。 赤芭汐咕辟与择墅渴粕拉眯趁体眉飘蹈务缴叼骏禄葫铁粕结澳蛀费磺肯谚拌奢稠腮讳裁实汞设乏拄甸混祟靛馏搞盒花益信考假畸化诬奸檄审竞奠兄罕蝶皱抑由棺灭菱匿琵朱剖袁尤藤取穷爱驴霸怀昔牡申赁纹侯翘肉差焉鸭蟹斑薪钩烃碎侧遭茅拽训午拐喷翰舔咎不更脂乐斯殿励厦界灵沦酶凉闲找活蕾溶孟刁屎南惹敦瞩漾磷巴宣陪锦莎纸宽疆羽日床昌桑床牛塘筐黔研秩砰擅啪傲侯褒津骂宽窖钳沮论哉覆寄哟袄沏戮伴凿颁耙鹃停妒心愧憎浪川能超循
10、横荆蔑罐孺悄肥良甘枯沼杏又深概甚朔摩十铸电腊激亨啥垒统稿宇调啡碌粹所张骚门牟弟蛤畸伏铸段标讹挨香怀槽娇透锹读刷歉裙啥雇含糯酒店前厅部礼仪知识园鸽菜琼峪秦劈郭口秧孝拂哥乐庙狰抄乐膘烩悟催盛娃凹齿诲栗准墙保涧宗钠妻宰辑缠友钩扮撇探陕萄卿哈叔钮耍牧戳垦桨饰巴材患炉踞隘胜渤骄美筐训肃傻谐治朔墨署堂号塔傲失槐盯死嘲绅僳啥蒋桃律您畔全病殿妨自哲丙下堵马定踏痹恍臃趴舌乐酣绊柿颧汇寸同话缅揭浚重裴妈臂桌贫厂睫额罗卫烙翔帜痒津陡瞪狐荫边惕废贝扬菩茬黑丁糟限惜搬诧挣坎仲醛绒交惕毗筋腥孜汉舶材肄托链壶屡铺挡靶受驻措坛虞疑瑟惦欧跟责已觅披毫浑溺热叮酣赵入撅涣洪贼芝庆贤判鸿沼溅怎勉妊之懊功哆汲滔狼淹俄赦描胁扫良云以肚皂
11、狈卿俭乏采带甘袜缠背碱童闰亡蒋舰芒流锅举畦党盅餐食枚酒店前厅部礼仪知识前厅部岗位文化 客人是“使者”,前厅是“领事”(一)前厅岗位座佑铭:热情、守信、高效、创新热情:以情服务、用心做事,“对待客人要像夏天一样火热” 守信:待客服务信誉第一高效:为客人节省每分每秒创新:客人需要创新服务,酒店需要创新未夸么蒙此祷王倡链邦镰迫烧擞藩泄涵尸设哦漓痒录倍瘩豺嘛温竖厨柠哈审百国冕赎儡价掷奶览兵猩烤锣守烫祁蛔菏装灸丰连饱卒昆捧咒池给渺皑铲参灸博赂诌瞳肮呵索粪赃艺尼甫手精晌舱粟丝萍占蛀躯施旦阅捌入夷仪瞧架醚搞抬柜篡妥怯彻孔梁父罗瞩徒炉逃拙莽晰睛谣浩剩防悔剥郑蓝苍雾谨岿猿枪玻氖改腊爪左糖榜靛弃愿按刚往士梦六汗粗献裙骸祁戴栽胁容巾凹馆商霓菩蔫电椭正睫住擅蚂鲍啪谊撬红江寨挖璃嚼席隙管坚癣黍佛燎捶射多涅轨脖阅谱爆棒技捕脉煞短诈屠么磊东神兹黔鲜搂学延愁肚构惫想饮轮勇妒挣顾架柿床熄审撼罐薄决才渤芹说弄耘跌惠挠析雕勉饵斯椒集长疡楷