餐饮酒店前厅部礼仪知识.doc

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餐饮酒店前厅部礼仪知识
前厅部岗位文化 客人是“使者”，前厅是“领事”
　　（一）前厅岗位座佑铭：
        热情、守信、高效、创新热情：以情服务、用心做事，“对待客人要像夏天一样火热” 守信：待客服务信誉第一高效：为客人节省每分每秒创新：客人需要创新服务，酒店需要创新未来
　　（二）前厅部岗位目标：
　　1、一流服务员、一流的服务服务宗旨：让100％的客人的101％满意服务成功的秘诀：一是细节、二是细节、二是细节
　　2、一流的员工、一流的销售：行销概念：适当的时候、适当的地方、适当的价格、适当的沟通、适当的促销、适当的顾客、适当的服务、100％的销售销售信条：卖信誉不买商品——发自内心的真诚服务要么不干，要干就争第一——创一流总台沟通文化明天的目标比今天更高——曰清曰高的素质管理内有文化，外有市场——用我们的服务和文化来感染吸引顾客否定自我、创造客源——只有淡季思想，没有淡季的市场我们相信：销售本职是一场战争，战场在目标客人的头脑中。
　    3、前台八个每一次：每一次电话后面都有一个等待；每一次与客人相遇都是展示自己的最好的机会；每一次与客人的惊喜都会带来潜在的客人；每一次结帐都是显示你技艺才华的时候；每一天的门前都是酒店的广告；每一个细节都是服务的全部；每一个问题都是我们进步的空间；每一个客人的不满都要失去很多客人。
　　（三）前厅部的量化服务
       1、十米微笑，五米问好； 2、电话响三声之内接起； 3、看到五米内有拿行李的客人，“跑两步”提行李； 4、三分钟做完入住登记； 5、五分钟结完帐； 6、看到客人坐电梯帮忙按电梯。
　　（四）礼貌服务用语
　　1、十三字文明用语：请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系
　　2、常用礼貌用语七字诀：
　　与人相见说“您好” ;问人姓氏说“贵姓” ;仰慕已久说“久仰” ;
　　长期未见说“久违” 求人帮助说“劳驾” ;向人询问说“请问” ;
　　请人协助说“费心” ; 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” ;
　　麻烦别人说“打扰” ; 求人指点说“赐教” ; 得人帮助说“谢谢”
　　祝人健康说“保重” ;向人祝贺说“恭喜” ;老人年龄说“高寿” ;
　　身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访” ;请人接受说“笑纳” ;
　　欢迎购买说“惠顾” ; 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” ;
　　归还物品说“奉还” ; 请人赴约说“赏光” ; 自己住家说“寒舍”
　　需要考虑说“斟酌” ;无法满足说“抱歉” ; 请人谅解就“包涵” ;
　　言行不妥说“对不起” 慰问他人说“辛苦” ;迎接客人说“欢迎” ;
　　宾客来到说“光临” ; 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” ;
　　客人入座说“请坐” ; 陪伴朋友说“奉陪” ; 临分别时说“再见”
　　中途先走说“失陪” ;请人勿送说“留步” ;送人远行说“平安

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