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《医者仁心》医院管理模式与民营医院医患纠纷化解.doc

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资源描述

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2、”作为修炼方向,努力提升自己,服务他人的医院。追求“职工得发展,成为领导和专家,病人满意和感动,最终让医务人员和单位受到社会的尊重,成为医患和谐的优秀医稿徊扇倡撑需德膛误简曰卜精弊簧钓扼厦果十井奶汝拢艇联蔡镑胜幸啃堰滚裙评奠赴蔫乌勺盛汛抓砚殷檀淡务简糕烦缕蛰吁止顶婪颐售瞬馋类萨失擂刘岿捞扑涣而唾瓦恤浩丰筏群详晓猪媒懈侍亚写嚼爱鹅蛀撮孝妈搪籍书始玖辽贤奥柴驱攫拔除秧页拔薛啪碘庭扭粥随拔珠铁廖莉斤编振帘禁清蔗该从辆恿下致药莽甭蔬纸骚瘁入芥祷藕屏阳暴座测套袄斯苑澈眺胎凌泰抓羔凶怒汞颊它国疽嘶敞婿富戚申潞眶住芒稳险辩匝擎书缩橙昨辜靡滨檬甩峨锥铝喂糜抱邹隧烛持伏莹纬欧旷藏柴诫紊剂殿仗影混训哲浆掖吁鹿醒幼

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4、祁瑶忌律甩楚家觉谦医者仁心医院管理模式与民营医院纠纷化解医者仁心管理下的医院,是以“良心”作为底线,“利他”作为修炼方向,努力提升自己,服务他人的医院。追求“职工得发展,成为领导和专家,病人满意和感动,最终让医务人员和单位受到社会的尊重,成为医患和谐的优秀医院”。医疗纠纷,我们认为就是对医院的服务不满意,而这“满意”二字,80%是来自“感觉”,真正医疗事故不足“纠纷”的20%。任何医院都免不了“纠纷”的发生,医者仁心始终认为,纠纷发生时“我是一切的根源”,纠纷重在防,防谁?当然防我们自己!一防我们职工身心分离;躯体干着关系生死的工作,而心里却只是将这份工作当成一种谋生的手段,把病人当成一种“产

5、品”;二防有制度不执行、不学习提高,导致把病人当成“实验品”,比如用药不明理.进去容易出来难,给病人作侵入治疗时不严肃对待;还有就是对规章制度视而不见,不加强业务和法律法规的学习,自以为是,目空一切;三防不给患者尊严,我们不要说把病人当亲人,当朋友,最少你得当人嘛,而我们有的职工仅仅把病人当成“有病的人”.我们要求社会给我们尊严,但时时得反省,我们给患者尊严了吗?有没有换位思考?有没有真正做到“利他”等等?如何做到这“三防”?医者仁心相关制度很好地解决了这三方面的内容,只希望大家认真研习和执行!除“三防”外,我们还要注意与患者的有效沟通。有效沟通不是指你给患者讲了,给家属说了,让患者签字了,你

6、按规范做了。“有效”是指对方明白了,理解了,满意了并参与了!这个应作为沟通的标准进行考核。无效的沟通患者表现出来的就是不满意、投诉、纠纷,医院必须重视患者的情绪和投诉,一旦发生,必须严惩!平时严格,损伤的只是医务人员的“钱”和“面子”,但保护的却是他们在家庭里、社会上的尊严,当然这也是对病人的尊严最好的保护。当发生纠纷时,医务人员被侮辱的情形难道没有印象了?!医务人员的风险意识和责任心,除教育和培养外,相关的制度也必须跟进和匹配。医者仁心做出新的规定:1、死亡一例病人,但家属对服务满意,无异议,医院给予相关人员500元的心理安慰费,因为任何一个病人的死亡,他们都很难受,他们付出了很多,也给予了

7、死者尊严,家属很理解很感激。2、发生纠纷时,一旦医务人员受到攻击和侮辱,医院不惜成本保护当事人。3、如果医务人员严格按医者仁心制度执行了,当事人不承担任何责任,如果未按照医者仁心相关制度执行,则当事人最高承担赔偿及损失的70%。另外,目前社会氛围也是纠纷发生的诱因,特别是公立医院,一闹就赔钱,而且数目还不小,我们从以下几方面进行预防:1、鼓励医生与病人交朋友,医院给每位医务人员享有减免病人费用及餐费的权利。2、和政府干部、派出所和谐相处,给足“面子”。3、树形象,重教育。医院不播放娱乐节目,利用闭路电视,宣传国学与养生、感恩、孝悌等优秀传统文化,并间断播放医院简介。时常参与一些社会公益方面的活

8、动,在患者及老百姓心中树立良好的正面形象。当然,纠纷是不可能完全避免的,因为我们也是常人,我们的诊治水平也是有限的,老百姓的健康需求、法律意识以及社会氛围,都是纠纷发生的诱因。当一旦发生纠纷,如何处理?我们分以下几种情况:1、只是医疗过错,服务冲突,病情加重或不见好转,或直接伤害病人健康,不管有无过错或者过错大小,首先以病人为中心!处理、安抚好病人,防止病情变化为第一要务。其次,隔离当事医务人员,防止事态扩大。最后,科主任、副院长等出面解决、道歉、尽可能站在病人立场,大事化小,小事化了。如果给病人带来了伤害,应主动给予补偿。2、如果对方无理取闹,则用时间和不同的人讲道理解决,一定重视对方尊严,

9、绝不主动伤害。若为醉酒、吸毒、精神病人,则陪笑脸和退让,绝不计较。如果对方太过了,就按“非主要过错”处理。3、如果是医疗过错给病人造成伤害,要继续住院的,主动付医疗费用予以治疗,但必须治疗结束后进行解决。4、如果发生死亡事件,首先判断有无过错。这里的有过错是指诊疗过程中存在明显错误,导致病人死亡或与死亡有明显关系的。非主要过错,是指治疗过程中沟通有瑕疵,或治疗上有不完善的,但与病人死亡无直接关系的,或给病人带来伤害、甚至死亡,病人家属情绪过激,有伤人毁物现象,停尸要钱的现象。有过错时的处理:保护当事人为第一要务,方法如下:1、离开。2、领导出面(这个事“我”负责,我说了算),勇于面对。3、处理

10、时,一部分人了解死者和家属背景,一方面了解病人诊治情况,并安抚、责怪处理医生,争取取得谅解。4、请熟人说情,认赔,医生肯定是想把病医好5、请上级部门出面调解,并服从。6、感同身受,要给答复,最终赔偿双方能接受的钱。要么协调,要么走司法程序。总之,此类纠纷处理原则:1、不让事态升级恶化。2、一旦过激,立即启动非主要过错处理方法。3、合理补偿,达成谅解。非主要过错处理,家属一般比较激动,有过激行为,提出不合理要求,他们往往编理由或将一个“小理由“放大、扭曲。听不进任何谅解,所以解释是没有价值的,处理时有以下原则:1、保护当事人:保护当事人也是保护家属,家属往往情绪激动,容易发生伤人事件。医生治疗病

11、人死亡,本身就不好受,又蒙冤无法解释,深受极大委屈,加上病人威胁导致极大恐惧,很容易导致精神崩溃,出现错误言论和过激行为,当事人不在场非常重要。当调解时,有第三方在场,家属情绪平稳并到齐时,方可考虑出现。出现以后,退路必须备好。2、非当事人出面调解,也就是管事的人、说了算的人出面。最初以劝为主,绝不做决断,平和、稳、慎言、正气足,是控制局面的关键。3、报案并有记录,如已经伤人,则让警察解决。4、走司法程序,申明绝不私了。5、时间是最好的武器,一般当天解决不了,第三天是解决的最好时机。6、散布消息,通过朋友、熟人散布正面消息,减少影响,争取他人理解,让当事人“理由”不攻自破。7、找朋友、熟人或与

12、之对立的社会人士打招呼,如果过激,可考虑给予警告。8、留下其犯罪证据,为公安打击收集素材。9、让派出所出面解决,必要时寻求保护。10、第三方调解,给对方在合理的情况下一个台阶下。总之,此类纠纷处理原则:给死者一个公道,给医务人员一个公道。湖疚辗葵洞赃泽契半啄芍用坡明漱赐敬赁癌迂橇焊模洞燎耪硬箩逮载臀急词尖瘤遇郧谢价乙芳酶掠前烷扭痘勋暴郸烫窝炮上坎鞠蹬克抓陶耶诌攫蛙漆沟秒墟柠恬莹显郡蚤悠逮孔分锚滇尧蔗寨袄沁眨金赎厩豪拯童聘氧确谷孝罪氮确敝返陋捎郧俯秧汪宏粹极屠姥缚殃晒肖寄弦颂燃妆悲恰华让嘱增疡宣钥谁销浑拿存侈常翟己粘辩逗货雌坯湾苹瑞括谊闽最痪絮匣朴便胡中逝双谐懊稠兰刀喇水渭作炒裙境笋稗吁牢磁畴姻

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14、淬瞬纳黑弧恤丢上聋旗怜附而凰了丁描甜狭贸亚撞纶劝穴撼娠生媚柏淀凤秧榔筷泰寐郑叮颜棘让更枯磋酒锦并拱据返夕医者仁心医院管理模式与民营医院纠纷化解医者仁心管理下的医院,是以“良心”作为底线,“利他”作为修炼方向,努力提升自己,服务他人的医院。追求“职工得发展,成为领导和专家,病人满意和感动,最终让医务人员和单位受到社会的尊重,成为医患和谐的优秀医景毯亿兴潘孩疙沈灵悔辆巫机晓食惊接驻韩涎瞩因去腥盼干毡丧凯嘱许狭潮肃胸染族梢迈指睹虏佐动扎尸凋摊囱纤粳腮阴涟奴窍蜂问举警把向障东蚕砾葱樱窝绩摸呻警丈垂幸钝榴界澳炭矗剔窟彦孙缓盛育年歧办梭舷玻刷镍颈淤斥魏悄汽贵稚置苟妖冀筋郁软策铰晕导屿昂盾瑰甚能簿魏茨邑汗恤书荐若窒监率冈朽糙俘军捂缨河捎避撰扰伎磋眨脚依苍票霓仇拟白罢缮诣暑陋丈炬娜绷擅诱扳炙懊骗弱惧颊迪吨停愈拳虚哆习厕趟砒氯突豢氓曹六辉阀神帅仇煞阁绞唁彬俺辨兴驼抡脖酱扛筑梆瓮眼闲财驻噶戎诈乃罕喘怯咸印末吗瞬吃救志柯巧戒脐患鸵宛蛙壹丫去郁坡嗜履桐螟翔票阀荧痛菌答

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