店长工作手册内容.docx

店长手册
◆具体工作
月初工作分配：
（1）任务分配：
A、月总目标制定：制定当月的总目标，沟通、分解、执行门店营运目标，确定门店各班次，分解到各区域、各导购；
B、区域目标分配：明确区域销售目标与责任；制定销售计划，不断改进销售措施，完成总部下达的销售目标和各项任务。
C、会员开发任务下达：积极协助营销策划部进行会员发展与管理，依据运营给出的定量目标开发新客户；
（2）活动计划安排及激励制度：
A、活动制定：积极配合策划部部统筹安排本月各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈。
B、活动目标制定：对比往年的数据，将本月需要做的所有促销活动目标进行分配，并制定活动的业绩目标；
C、激励管理：认真贯彻执行公司门店考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评估工作。活动期间对门店员工进行各种激励管理，激发员工工作热情。
（3）门店培训管理：
A、销售服务培训安排：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断完善商品陈列展示，创造、维持良好便利的购物环境。不断提高整体营业服务质量，促进销售。
B、门店厂家培训安排：每月挑选4个品牌的厂家到店给员工进行一个系统的培训；让导购更了解产品知识；
每周工作分配：
（1）周业绩汇总：每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规律，发现销售问题并提出改善措施，每周递交《周销售报告》。
（2）周业绩分析：每周对门店业绩进行分析，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合分析顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。递交《周销售计划》。
（3）下周业绩调整：结合上周门店业绩汇总情况，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规律，调整下周需要达成的目标和销售模式；
（4）每周组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手的销售策略、价格动向、促销活
动、商品结构及商圈消费者需求量、消费特性、消费规律等及时进行跟踪了解、分析汇总。第一时间向营运部经理汇报相关情况。
（5）培训管理：每周安排本店人员进行“带教培训”，认真贯彻执行公司的“带教培训管理制度”。反馈培训需求，积极配合相关部门培训工作，努力提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责。
（6）环境管理：协助人事对门店环境进行每周检查，门店环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保店内清洁舒适的购物环境。
日常工作
（1）日常考核管理：
A、文件下达：确保公司当天下达的各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。
B、绩效考核：每日跟进导购完成的事项，确保绩效考核公平公正
（2） 培训管理：跟踪落实每天安排的培训内容，并对当天要注意的相关产品事项进行说明
（3）环境管理： 每日检查门店的环境卫生，确保店铺保持干净整洁、井然有序；
（4）商品陈列管理：依据《商品陈列管理制度》严格执行商品陈列标准要求，维持门店商品整洁生动丰富的陈列。
（5）门店营运成本管理：
A、日常费用控制：每天都要严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。对门店费用所有的明细支出，都要有相应的明细记录；
B、日常赠品控制：协助主管对店内的赠品进行合理的安排，确保最低的成本吸引最大的客流；
（6）顾客投诉管理：依据《顾客投诉管理》认真、及时处理好顾客投诉。提高顾客满意度。将每日遇到的客诉进行登记，会上进行说明，减少客诉的发生；
（7）门店商品上架管理：
A、新商品上架：登记清楚当日上新的产品，填写好《产品上新表格》和《产品员工抽成表格》，登记完成后上交到总经理办公室；
B、仓库商品出库：到仓库核对当天需要下货的产品，核对无误后安排人员对商品进行陈列，确保出库的商品可以进行及时的销售；
（8）退货管理：将每种情况的退货区分登记，比如：顾客退货、次品退货等；会上进行说明，确保同一类的问题不会重复出现；
（9）每日对账：每日下班之前和收银对接营业数据，清点现金，数据无误后提到总店；
（10）考勤登记：登记好门店人员的考勤信息，每月月初将数据提交给人事部门进行清算工资；
（11）门店安全管理：加强防防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。防止、有效处理各种突发事件。
（12）固定资产管理：确保店内固定资产的正常使用、维护及安全。（包括：货架、空调、POS系统\等设备及证照等）。
团队管理
⑴ 新员工管理：关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划；统筹安排下属对新员工进行跟踪培育计划，随时掌握新员工动态，并以身作则适当的切实深入到基层员工中去。让员工有一种归属感。
⑵员工关系管理：处理好员工压力、情绪、冲突管理。沟通解决员工各类思想工作，及时
合理的处理相关突发事件。重大问题及时向上级领导反映。
⑶激励管理：表扬树立好的榜样；对表现差的进行沟通指导改进、鞭策鼓励。通过各种激
励方式不断激励员工工作热情。提高凝聚力，营造团结、积极向上的团队氛围。
商品管理
⑴ 按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；
⑵ 负责赠品管理、商品损耗管理、顾客退货管理等工作。
◆店长每日作业流程
营业前例行准备工作
（1）晨会前准备
1.对卖场内所有的设备进行安全检查，确保设备运作正常
2.安排组长对每个片区卫生的分配
3.店内货架整理，巡视整个店铺的货架，并安排人员摆放整齐
4.分配完工作后,检查电话线、传真机、POS机、照明灯工作是否处于正常工作状态
5.查看POS库存,是否有未审核的单据（依据单据的量，来合理安排数据的查询）
6.检查店员的卫生完成情况和货架整理情况，提出不足之处并进行改善
7.对新来的收银的培训
8.对畅销品及滞销品的处理通知
9.和一楼和二楼的收银核对备用金并做好登记
（2）组织晨会的召开
1.点名,检查每位员工是否穿制服、胸牌是否有佩戴
2.传达公司文件.包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况
3.宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标
4.分配今日人员的工作区域与主要职责
5.对店员进行相关的日常培训讲解，例如客人进店的时候的问候语
6.让员工提出需要协调的事情及在工作中遇到的困难
营业期间
1.营业期间的基本工作
1.记录当天晨会日志，对员工提出的事情及时处理
2.时刻检查货架上有无空缺商品,提醒店员及时补上
3.监督促销活动的实施，关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传；
4.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目
5.促销商品及时补货上架
6.促销结束对促销活动进行分析，统计好促销当天的营业额和当天的客流量；产品的成本和利润；活动结束后组织店员进行总结分析；
7.了解员工每日的营业数据，对营业额达不到平均值的员工进行分析和指导；
8.填写导购前一日的销售业绩，并在会议上将数据报给每个导购，让导购了解自己的日营业情况；
9.熟悉各产品的厂家业务员，做好对接工作，每个月要求厂家进行一次培训；并将培训的内容记录好；
10.安排当天的培训内天和培训时间以及培训对象；
2.对待客户投诉
1.端正自己的心态,认真听取投诉情况
2.不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解
3.不要轻意向顾客做出承诺
3.其他
1.对新员工进行相应的指导与培训:日工作流程、礼仪、商品基本知识等
2.接收货品,安排人员点货验收
3.店内点货按箱中出库清单,逐一点货
4.电话对接供应商，确认物品的数量
5.时刻维持店生卫生状况
4.午餐期间
1.合理安排店员轮流外出进餐
2.监督检查晚班班人员到岗情况
3.检查营业高峰期零钱备用情况
营业高峰期
一：查看截止高峰期销售额
1.关注目前为止的销售情况,离今日营业指标还有多少
2.将情况通知店员,激励店员再接再励
3.协助收银进行收银，避免造成前台人员的拥挤
二.为高峰期做准备
1.空缺商品再次检查并补货
2.零钱的及时检查与兑换
3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传
4营业礼貌用语的时刻监督与提醒
三.顾客反馈信息收集,并及时记录
A、对周边信息的收集
1.竞争对手的商品情况/促销情况
2.周边同行业态商家的促销情况
B、晚餐期间
1.合理安排店员轮流进餐
2.监督交接-班情况
3.POS的现时销售情况,再次激励店员加油努力
营业期间对人员的分配：
⑴ 来货后合理进行分工，组织一部分员工负责清点、验收和上货，另一部分负责接待和看场，整个过程要在不冷落顾客和保障卖场安全的前提下有条不紊地进行！
⑵合理安排员工就餐，控制用餐时间，保证卖场有足够的人手接待顾客和看场！
⑶下午14:00晚班员工打卡完毕后，店长组织全班员工就前一天的工作情况作总结，并就当天工作任务予以分配布置，集体喊口号，相互激励，14:10午会结束，给晚班收银员清点发放备用金！
⑷ 店长环视检查全班着装及仪容仪表后，两班进行交接！
⑸ 收银交接完毕后店长对早班收银员上交款项进行清点核对，核对无误后将早班金额放入指定的位置；
⑹ 店长对员工在日盘点中所发现并记录在案的数量出入要予及时追查并追究相关责任！
⑺ 各店店长根据自己门店的营业时段和客流情况组织晚班员工进行补货，并将生成的
补货申请单及时上传配送中心，缺货严重时行自动补货！
⑻补货结束后组织员工整理各自责任区的卫生和陈列，及时填补卖场售后空缺，为接下去的营业做准备！
营业结束
1.营业结束前要先到二楼和二楼收银对账，登记好二楼的收支情况；和一楼的收银对账；如若发现账目对不上的，遵循多还少补的原则，将多余的资金用于替补之后缺少的资金；
2. 店长对员工在日盘点中所发现并记录在案的数量出入要予及时追查并追究相关责任！
3.关闭射灯,及旋转灯箱
4.清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内
6.将当日销售票据打印,作好当日销售记录
7. 晚上22：00时进行清场，确认无顾客滞留后落闸关门！
8.当天营业结束，指定专人检查整个卖场设备设施，排查隐患！
9.如为盘点当日,组织好店员的盘点工作,只有在POS正确传输数据后方可打卡下班
10.如店长第二天休息,店长提前安排人员代理,并做好相应交-班工作
11.关闭所有电器包括:空调、日光灯、POS机
12.关门、上锁
◆月底工作分析：
（1）业绩分析：每月月底对当月的经营销售进行分析，找出毛病和不足，拟订《月销售总结和计划》！
（2）销售方案调整：跟进了解当月各项销售指标达成情况，及时作出有效调整，保证月销售任务的圆满完成！
（3）报表提交：每月按时将本月总结和次月计划上传营运部经理审批，如有特殊情况不能按时上交的需先申请再延迟上交。
（4）绩效点评：认真履行店长职责，公平，公正做好每月一次的员工考核工作，按时完成和上交考核表
（5）市调分析：每周组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手的销售策略、价格动向、促销活动、商品结构及商圈消费者需求量、需求特性、消费规律等及时进行跟踪了解、分析汇总。第一时间向营运部经理汇报相关情况。
（6）盘点整理：积极配合盘点专员的盘点工作，统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各项准备工作，确保盘点过程中的各项工作有效执行。
（7）进销存登记：每月定期对门店商品存销比进行分析，并根据周围商圈消费群消费特点适时进行商品结构调整与优化，实现商品库存周转率的最大化，每月定期对门店商品存销比进行分析，及时处理滞销商品防止积压！对六个月不动销的商品，效期在5个月以上的退回公司；每月定期对门店商品存销比进行分析，合理调整商品上下限，以实现商品品种和结构搭配的最优化。
（8）文件传达：制度通知等文件管理有条理，及时传达公司各项规章制度、通知精神，公司下发文件员工要传阅，凡事做到公开化，透明化，让自己起到连接员工与公司间的桥梁作用。
（9）考勤管理：月底将考勤核对完成后，上交人事部进行工资核算；如遇特殊情况，应在考勤表格上进行注明；
◆权限与责任
权限
⑴ 管理权限：门店的经营管理权
⑵ 经营权限：有经营建议权；相关决策的建议权
⑶ 监督权限：具有门店所有作业活动的监督权
⑷ 考核权限：具有对门店所有员工的考核权
⑸ 人力资源权限：拥有门店员工的晋级，降级，调配，停岗，辞退等一定的自主权。审批，
报上级主管、营运部、人事部备案。
⑹ 根据实际情况，对员工班次安排具有调配权
责任
⑴ 对门店营业销售目标的完成率负责
⑵ 对门店的整体服务质量优劣负责
⑶ 对考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责 　　
⑷ 对门店费用成本控制率负责
⑸ 门店内各项机制的有效运转负责
⑹ 对商品优化管理负责
⑺ 对“带教”培训制度的有效执行及门店员工培训的整体效果负责
⑻ 对门店团队建设、人才培育及人员离职率负责
⑼ 对门店员工的士气与工作热情负责
⑽ 对门店各类商品、财务的安全负责，对门店所有安全作业负责
⑾ 对门店固定资产的正常使用、维护及安全负责
⑿ 听从上级领导安排，对各项工作的执行效果负责
◆工作衡量标准
⑴ 所负责门店营业销售目标的完成率 （业绩指标）
⑵ 所负责门店营运费用成本控制率 （管理指标）
⑶ 听从上级领导安排，各项工作的执行效果 （管理指标）
⑷ 所负责门店各项机制的有效运转 （管理指标）
⑸ 所负责门店的整体服务质量优劣 　　（管理指标）
⑹ “带教模式”培训制度的有效贯彻，所负责门店的整体培训效果 （管理指标）
⑺ 门店团队建设、人才培育及人员离职率 （管理指标）
⑻ 商品优化管理 （管理指标）
⑼“带教模式”培训制度的有效执行及门店员工培训的整体效果 （管理指标）
⑽ 门店员工考核的公平、公正及绩效沟通等有效管理 （管理指标）

9