德安第一缤纷大街商业营运方案.doc

谨呈：德安.第一缤纷大街 陈总 吴总

德安.第一缤纷大街
商业运营管理方案

深圳市缔之美商业管理有限公司
2017年1月15日

目 录

一、项目组织管理架构
二、主要部门职能与岗位职责
三、招商与营运岗位职能检查重点
四、商业运营工作流程
五、商业运营规范及细则
1、业主及租户管理程序
2、公共区域统一管理
3、商业运营服务管理程序
4、经营环境规范
5、客户沟通管理规范
6、消费者投诉受理规定
7、日常运营巡查场管理规定
8、服务值班管理规定
9、上门维修服务规范
10、广告位租赁管理程序
11、项目应急处置预案
六、营销推广策划管理规范（略）
一、本项目商业运营组织管理架构
德安.缤纷第一大街，实行项目管理负责制，商业运营管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。 商业运营管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。商管运营团队人员配置及架构设置如下：

备注：本项目商业运营总经理由深圳缔之美总部商管公司总经理亲自驻场。
二、主要部门职能与职责
一）营运部职能：
1. 定期定时定岗巡查商户经营状况，收集客户反映经营问题及合理化建议。处理消费者投诉，督促与辅导各经营租户提高经营管理水平，配合与协助策划部、物业部等有关工作落实与执行。
2. 对各租户商家营业员的管理（营销培训、服务礼仪、日常行为规范），对各品牌租户及货品陈列、品种、季节性品类、卫生、价格等进行监督管理；
3. 不断完善商业中心各租户经营状况，包括租户经营预警分析评估，并提出合理化方案。
4.每日对各租户出勤、开闭店及客流、服务、促销活动、经营状况、销售额、客单价等进行记录与分析评估，每周或每月汇总分析上报主管领导提供经营决策；
5. 商家进、退场各项手续办理及装修管理，营运现场经营秩序及内外环境、灯光、卫生等管理
6. 每月或每季度督促各租户按照合同及相关约定催缴各项费用，并对严重拖欠租金等上报处理并提出处理建议。
7.每月对所有租户进行分类评估：优质租户、潜力租户、问题租户、困难租户等并记录存档考评，作为今后奖惩依据，鼓励租户积极主动求变，同时作为经营决策层针对性制订营销策略与经营辅导策略与帮扶政策重要依据。
8. 负责与租户沟通对接并落实策划推广各项营销推广活动执行，协调与沟通、对所有租户按业态综合评估、并提出应引进新业态和租户淘汰建议报告；

（二）、招商部职能
1.制定本项目招商计划，完成公司对本部门下达各项绩效考核指标；
2.现有铺位租户经营及业态的合理布局调整工作；
3.行业内个品牌商户资源的收集、筛选、整理、汇总及客户资料管理存档；
4.项目内外及周边广告位的招商与布局调整工作；
5.负责各项租赁合同的签订、变更、续签、终止、执行；
6.配合营销策划部与商家衔接开展促销活动；
7.对商户的综合评定工作；
8.商铺空置铺位的招商签约与洽谈工作；
9.备选淘汰商户的确定与潜力租户储备。
三）、策划推广部职能
1、制订年度月度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟订具体实施方案并负责主导与推进具体落地执行；
2、根据第一缤纷大街各阶段的实际需要进行整体策划安排，贯彻执行各项营销推广方案，并与各主力店租户、中小租户进行沟通策划方案或依据广大租户需求针对性地策划营销推广方案与节奏安排；
3、各类大型庆典活动或促销活动的策划、组织和执行，在各类大型活动中做好统筹和协调，确保各部门协作完成；
4、负责搜集最新的媒体传播、营销推广战略战术，做好本地区商业营销市场调查，及时掌握竞争商业对手活动信息和相关行业的信息，并迅速向公司领导反馈，快速跟进制订竟争性营销推广策略；
5、负责商业项目内整体的VI对外形象、包装设计的统一管理维护，包括户外广告牌、橱窗广告牌及场内导视系统设计制作、安装等；
6、商业项目内各类POP促销海报、DM促销海报等宣传资料编写、绘制、派发；
7、协助公司企业文化体系建设，员工活动的策划和组织等；
8、协助指导商家进行店铺形象布置、橱窗美陈、租户广告张贴等工作规范管理；
12、每月底报告下月工作计划及策划执行方案、部门费用预算计划。

三）、重点岗位工作职责
3.1 商管总经理岗位工作职责

工作关 系
直接上级部门
项目开发商领导
业务对接部门
各部门
内部关联部门
各部门
外部关联部门
治安城管/卫生/环保/消防/公安/工商
项 次
岗位职责概述
1
全面主持项目的商业运营全面经营管理工作；
2
领导项目团队共同完成甲方下达的各项租金收缴指标和日常管理工作；
3
组织拟定（修改）年度经济目标和重点工作计划并认真指导完成；
4
组织拟定与优化各部门的管理制度和业务流程；
5
根据市场和商圈的变化，指导与带领团队对项目进行经营优化调整；
6
支持运营团队的管理和建设，实行目标管理及绩效考评；
7
长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值。
项 次
主要工作
1
审核并执行项目年度预算，并对指标合理进行分解并跟进督导进展完成情况；
2
组织编制运营基本制度和流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序；
3
推动各项管理规章、制度、流程执行，并根据实际营运状况进行修改；
4
负责监督营运、策划推广及招商工作的完成状况，并及时作出调整；
5
协助支持监督项目基础物业管理要求的执行情况；
6
统筹和整合租户、招商、营运、推广、工程物业资源支持项目工作，提高工作效率；
7
收集掌握各项目租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营户优化、业态组合管理提供科学的依据。
8
分析运营现存在的重大问题并提出经营决策与整改意见。
9
审核营运各项目报告、租户装修图纸，并监督租赁合同执行、变更、终止状况。
10
支持协助策划推广活动方案和措施的落实和协调。
11
在遵循公司总体经营策略下，领导各部达成公司的各种业绩及经营目标。
12
定期召集工作会议，确保公司的各项经营方针政策和各项管理制度的贯彻执行。
13
负责运营团队人员培训和梯队人员的建设。

3.2运营总监岗位工作职责
工作关 系
直接上级部门
商管总经理
业务对接部门
招商部/策划部
主要评估考核人员
项目总经理
内部关联部门
物业部、招商部，策划部
外部关联部门
工商、质监局、消费者协会
项 次
岗位职责概述
1
负责营运年度、月度经营计划与指标的分解落实与达成；
2
协助达成项目招商及租金收益的预期目标；
3
对现租户组合及各业态、动线、推广活动等进行检讨分析评估，并迅速调整运营；
4
整合项目招商资源，使项目之间资源共享；
5
重点负责项目的业态优化组合和经营租户质量，确保项目租金。
6
跟踪分析各项目租金催缴状况，并及时作出应变与合理建议；
项 次
主要工作
1
全面掌控项目各业态租户经营情况，并推进制订经营辅导与营销推广计划实施；
2
了解各租户的经营状况，并提出租户业态调整和帮扶困难租户提高业绩具体方案；
3
负责带领营运部门全体员工完成年度、季度、月度的各项租赁费用收缴计划；
4
不定时组织市调了解行业最新动态与市场竟争动态及时提出经营建议；
5
每季或每月组织项目内主力租户/顾客圆桌会议，收集与汇总相关问题上报；
6
负责对项目的日常商业运营管理进行计划、跟进、检讨、改进
7
指导与培训营运经理、营运主管等下属的日常工作达标
8
定期组织各商户员工培训不断提升整体经营服务水平

3.3 招商经理岗位工作职责

工 作 关 系
直接上级部门
项目总经理 /运营总监
下辖部门

主要评估考核人员
项目总经理
内部关联部门
公司营运部、项目物业部、财务部、策划推广部
外部关联部门
工商、质监局、消费者协会
项 次
岗位职责概述
1
负责项目租赁工作的整体管理与协调；
2
带领团队达成项目招商及租金收益的预期目标；
3
规划和执行项目的招商策略；
4
发现潜在的经营户并且与这些经营户谈判租约；
5
维持项目良好的租户服务与顾客服务；
6
确保各项工作符合公司制度及流程要求；
7
负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。
8
长期目标不断优化租户组合，提升经营户质量和租金水平。
项 次
主要工作
1
全面负责项目业务部管理及运作；
2
制订招商租赁、租金收缴及业态调整等工作计划，获得公司批准后执行落实；
3
传达并执行公司总部及项目经理的工作计划；
4
协助项目经理制定年度租金预算计划；；
5
倡导并督促实行良好的租户服务与顾客服务；
6
定期进行租户销售汇总与分类分析，提供收租预警与业态调整参考；
7
按时提交每周/每月/年度等招商工作成果汇报与报表，对商铺空置率负责；
8
建立完善的招商合同或客户登记储备制度，确保合同、通知、公告等管理文件完整无缺；
9
督促各业务人员对租户进行核查，确保租户信息及时、准确；并每月按时催缴和收取租金；
10
负责组织市场与竞争对手的定期调查，向主管领导提供报告；
11
配合其他部门的工作（企划活动、营运管理、客诉处理、资料收集等）

3.4 策划部经理岗位职责
工作关 系
直接上级部门
营运总监
业务对接部门
项目策划推广部
主要评估考核人员
营运总监、总经理
内部关联部门
公司营运部、招商部、财务部、
外部关联部门
工商局、各报媒单位、各合作单位
项 次
岗位职责概述
1
支持协助项目策划推广工作；
2
审核各项目推广收益和支出预算，并带领各项目达到预期目标，；
3
根据公司经营方针制定商业项目整体推广计划，提升公司整体品牌形象和价值；
4
统筹和整合广告、赞助、媒体等资源，提高各项目的活动成效；
5
制定和修改公司市场推广的基本制度和作业流程；
6
确保各项工作符合公司制度及流程要求；
7
长期目标支持项目提升客流和租户销售，提升公司品牌价值。
项 次
主要工作
1
跟进执行年度、月度推广计划及资金计划、预算收入；
2
领导月度推广、促销及其它活动的策划和执行；
3
维护和监督商场的整体良好形象；
4
制定及监督部门的工作流程；
5
指导和掌控与广告代理商或媒体代理商的联系、谈判；跟踪评估广告/会刊/DM的投放效果。
6
为推广、促销活动寻求赞助商；
7
负责月费用跟踪，及供应商评估、租户评估（双向评估）、活动评估；
8
负责与活动有关的参与租户、第三方的联络、谈判与跟踪；
9
负责制定和掌控商场广告位、场内促销位、及商场形象的收费标准、管理措施并与租凭方进行联络、谈判和后期管理；
10
负责为花车、特卖场租赁寻求租户，并谈判、跟踪及对其进行管理；
11
组织项目商圈市场调查，并根据结果调整和修改推广策略和方案；
12
组织对项目空置商铺的包装策划、赞助方谈判、执行和后期管理；
13
部门共享文件、资料的整理归类、存档；
14
负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。

三）、物业部
（略-----）

三、招商与营运工作检查标准重点
3.1、营运部工作检查重点
序号
要 点
时 间
要 求
1
收入完成情况
月
每月跟进分析
2
租赁费用收款率完成情况
月
每月跟进分析、解决
3
租赁进度跟踪
月
每月跟踪分析，调整改进
4
租户变动状况（撤场、转租）
月
每月跟踪，为经营调整提供依据
5
商场销售和客流状况
月
每月跟踪分析，为经营调整提供依据
6
后6个月租赁合同续租状况
月
评估审核，做好调整计划
7
欠费状况
月
采取措施或作解决方案
8
业态调整方案
半年
半年提交方案一次
9
租金扶持计划
半年
审核方案,提交公司审批
10
商场周边市场租金
半年
半年市调更新一次,提交公司备案
11
竞争对手状况
半年
竞争对手业态分布、出租情况、租金价格.半年市调一次,提交公司备案,并作为经营调整的依据
12
租户意见的收集和改进跟进
季度/半年
作为改进营运管理的参考依据
13
月市场推广活动计划、执行方案和实施结果
月
审核方案、参与组织，评估活动结果
14
顾客调查及改进情况跟踪
季度/半年
收集汇总分析并改进，为经营调整作参考
15
商圈和竞争对手调查
季度/半年
跟踪分析，调整推广策略
16
监督和维护商场整体视觉形象
日
使商场随时保持良好的形象
17
销售和客流跟踪
月
分析评估，作为经营调整和执行推广活动的参考依据
18
工程维修月度计划
月
审核跟踪
19
工程物业物料计划
月
审核批准便于计划安排
20
工程改造和设施设备的维保
年/季/月
做好计划，便于招标及相关工作有组织有计划的进行
21
装修管理
随时
随时抽查，符合公司要求
22
环境状况
日
每天保持良好的购物环境
23
清洁状况
日
随时保持购物环境清洁
24
保安人员工作状况
日
购物中心随时处于安全运行状况
25
设施设备运行
随时
随时巡查，处于正确操作和正常运行状态
26
夜间巡查
1-2次/月
人员在岗、无安全隐患
27
营运费用
月
跟踪，原则控制在预算内
28
月报表/报告
月
审核无误后提交
29
人员的考核和变动
月
公正合理，面谈沟通
30
培训计划
年/季/月
组织执行培训计划
31
预算
年/半年
审核各部门年预算和年中调整数据后提交公司审批

3.2、招商部门工作检查重点
序号
要点
时间
要求
1
商场租赁平面图
月
每月更新
2
租金收入预算
年
通过公司审核
3
主力租户租金收入
月
每月跟踪，达到预算
4
非主力租户租金收入
月
每月跟踪，达到预算
5
每楼层租金和物管费收入
月
每月跟踪，达到预算
6
租赁进度年计划
年
通过公司审核
7
租赁进度跟踪
月
完成预算进度
8
出租率
月
每月跟踪，完成计划目标
9
返租商铺出租率
月
每月跟踪分析
10
自有产权出租率
月
每月跟踪分析
11
每楼层平均租金
月
每月跟踪分析
12
商场平均租金
月
每月跟踪分析
13
主力租户平均租金
月
每月跟踪分析
14
非主力租户平均租金
月
每月跟踪分析
15
返租商铺平均租金
月
每月跟踪分析
16
自有产权平均租金
月
每月跟踪分析
17
欠租明细表
月
每月跟踪，完成收款率
18
下6个月合同到期租户合同续签状况
月
每月跟踪分析,提出续租建议并跟进
19
商场销售状况
月
每月跟踪分析
20
销售前10位非主力租户
月
每月跟踪分析
21
撤场租户
月
每月跟踪分析
22
转租租户
月
每月跟踪分析
23
租户联系表
月
每月更新
24
租赁合同清单
月
准确、完整、无遗漏
25
租户档案
月
档案完整，无遗漏
26
业态调整计划
半年
每半年回顾调整一次
27
租金扶持计划
半年
通过公司审核
28
商场周边市场租金
半年
半年市调更新一次
29
竞争对手状况
半年
竞争对手业态分布、出租情况、租金价格
30
租户圆桌会议日程表
年
制作年度计划
31
租户圆桌会议报告
季度
会议后一周内提交
32
前10条租户意见及行动计划
季度
在期限内完成整改
33
租户意见跟踪回复
季度
以拜访或电话形式回复每个意见

四、工作流程（略）
（一）、现场客户接待流程
（二）、租赁合同审批流程
（三）、租户交铺验收流程
（四）、进场装修审批流程
（五）、租户撤场审批流程

五、管理规范及细则

（一）、租户管理程序
1. 目的
明确规定租户管理与服务的责任、方法和要求，加强与租户的沟通和管理，与租户建立融洽的合作关系，维护正常的商业运营秩序，实现互利多赢。
2. 适用范围
适用于正常运营期间业主和租赁商户的管理与服务。
3. 职责
3.1运营部负责商户的日常管理与服务工作。
3.2招商部、行政部负责配合、协助运营部开展业主及租户的日常管理与服务工作。
4. 工作程序
4.1 商户入伙手续办理
4.1.1 在正常运营期间(开业后)，因商铺销售、业主商铺产权转让，仍然存在办理业主入伙手续。物业部负责组织业主入伙手续的办理，对照《业主入伙手续办理清单》逐项落实，包括(不限于)：
a) 查验业主身份、产权归属等相关证明文件；
b) 根据开发商或出让业主委托，组织各方进行验铺移交，填写《商铺交接验收记录表》；
c) 与业主签订物业管理协议、统一经营管理公约，以及说明相关事项、发放公开告知文件；
d) 收取相关预缴费用及押金。
4.1.2 业主入伙手续完成后，运营部应及时更新《业户一览表》，并将《业主基本信息登记表》等入伙资料整理归档。
4.1.3 商铺转让中新业主办理入伙手续时，营运部应及时查明物业管理费及相关费用缴纳情况，以及原有租赁合同的处理方式，以确保在新业主入伙时各项法定手续及租赁关系清晰、明确。
4.1.4对拟出租的业主，应争取与其签订《委托经营管理协议书》。对拟自已经营的业主，营运部应就统一经营和现场管理方面的具体要求，参照下述租赁商户进场手续的规定补充完成相应手续。
4.2 租赁商户进场手续办理
4.2.1营运部负责组织办理租赁商户进场手续，对照《租赁商户进场手续办理清单》逐项落实，包括(不限于)：
a) 确认租赁合同签署，并留存复印件；
b) 完成与本公司签署的协议文件，如：《前期物业服务协议》、《消防安全管理责任书》等；
c) 相关事项告知及公开文件发放，如：《业户服务手册》、《统一经营管理公约》、《装修管理手册》等；
d) 收取相关预缴费用及押金。
4.2.2为保证商户经营符合整体规划和定位，在办理租赁商户进场手续时，运营部应与商户明确经营商品的品类，初步建立《商品备案登记表》。
4.2.3商户办理进场手续时，运营部必须与其书面约定进场装修时间，以及商铺开业日期，商铺装修按《装修管理程序》的规定执行。
4.2.4租赁商户进场手续完成后，运营部应及时更新《业户一览表》，并将《租赁商户基本信息登记表》等资料整理归档。
4.3 日常管理
4.3.1营运部经理应指定专人负责业户资料管理，按《业户资料范围清单》的规定收集、整理业户资料，并适时更新。
4.3.2 业户资料的保管必须强调对业户私密信息的管理，所有非本部门工作人员查阅涉及业户私密信息均必须经运营部经理批准，并做好《文件(记录)查阅(借阅)登记表》。
4.3.3营运部建立商户联系人制度，明确划分各客服人员的责任范围。客服人员根据《商品索证目录》的规定，针对每一商铺建立完整的《商品备案登记表》，确保商户经营 的品类和商品质量符合要求。
4.3.4 日常运营过程中，营运部应按《顾客沟通管理规定》的要求，与业户建立广泛和持续的沟通和交流渠道，收集、分析业户反馈的意见和建议，不断改进工作方法和服务质量。
4.3.5 为保证项目整体形象和信誉，营运部应依据《商业运营服务程序》的规定，通过日常的巡视和定期(每月一次)检查，提醒和督促各商户遵守《统一经营管理公约》的规定，并做好日常巡视和定期检查记录。
4.3.6 巡视和检查中发现的问题，营运部应督促业户及时整改，不能及时整改或响应不及时的，应向其发出书面的《整改通知单》，并跟踪整改情况。
4.3.7 日常运营期间，营运部收到消费者对商户的投诉时，应按《消费者投诉受理规定》、《商品先行赔偿协议书》的规定协调处理，并填写《相关方投诉处理表》。
4.4 业主与租户动态调整
4.4.1 营运部负责组织每半年一次的经营商户综合评估，评估内容包括(不限于)：
a) 合作时间，指商户与项目的合作时间(年份)；
b) 销售业绩，指日常工作中了解到的商户销售额；
c) 商品质量，指商品质量是否符合质量法的相关规定，有否假冒伪劣产品，以消费者质量投诉和违规处罚次数及件数衡量；
d) 顾客服务，指诚信经营及营业员服务表现等情况，有否促销误导、价格欺诈、捆绑强卖及“三包”服务兑现等，按消费者投诉次数衡量；
e) 财务结算，指按时缴纳相关费用的情况，有否拖延或拒缴，以拖延次数及时间衡量；
f) 统一经营，指商户是否遵守统一经营管理公约约定，以违约次数及影响衡量；
g) 促销支持，指商户是否配合及参加公司组织的促销活动，以及商户在同城促销时是否有通知本商场参加；
h) 发展合作：指商户是否积极配合公司场地调整、公司连锁店合作、广告载体认租、广告媒体对本商场的具名。
4.4.2 营运部根据综合评估结果，编制经营商户综合评估报告，并具体明确对各商户评估结论并分级，包括：优秀商户、积极商户、潜力商户、问题商户等。
a) 对优秀商户、积极商户、潜力商户，公司应根据其实际需求和期望提供必要的支持和帮助。当其提出退场时，应予以挽留；
b) 对问题商户，应列入淘汰范围，有计划地实施劝退工作。
4.4.3 对问题商户的劝退，以及其他策略性原因劝退的商户，营运部在具体组织实施时应协调业主共同决定，并依据约定的租赁合同及相关附属协议，合理合法地做好劝退离场工作，尽可能避免诉讼风险，以及对公司形象的负面影响。
4.5 业户退场管理
4.5.1 业户离场可能情形包括(不限于)：
a) 自已经营的业主转让商铺、或改为出租；
b) 商户经营不善，自己提出终止经营；
c) 根据商户综合评优，或因策略性调整，业主或本公司劝其退出；
d) 商户拟迁往其他的商场等。
4.5.2 营运部收到业户的退场申请后应即时与业户沟通，了解商户退场的真正原因，协助业户填写《业户退场申请》，并组织业主及相关部门审查。
4.5.3 对经营状况良好，对本商城的稳场、旺场经营影响较大的商户，营运部应及时报告公司领导与商户进行协调，争取挽留商户继续在本项目经营，挽留条件的谈判应按 业主委托协议或及其他形式的授权范围执行。
4.5.4 对同意其退租离场的商户，营运部应按《业户退场手续办理清单》逐项落实，会同行政部(必要时包括业主)与租户进行验铺，填写《退铺验收表》，确认商铺的完好程度，并根据租赁协议、物业管理协议确认相关责任。
4.5.5营运部会同财务部拟制《业户退场费用结算清单》，经租户、业主、公司三方签字后生效执行。在业户结清相关费用或缴足必要的押金后，运营部开出《放行条》，由行政部负责协助和监督业户撤场。

（二）、公共区域统一管理规定

1. 目的与范围
规范共享空间及小广场等公共区域的统一经营管理工作，充分发挥场地价值，活跃项目营销气氛，为商户提供多样化的促销途径和商品展示机会。
2. 促销形式
根据内街、外街的经营特点，适用的促销形式包括：
a) 内街：日常花车摆卖、特卖等；
b) 外街：节假日的花车摆卖、特卖、服装秀场、公益活动等。
3. 操作流程
a) 营运部根据商户促销类型、时季、商品数量、商品特点等制订具体实施方案，报上级领导批示；
b) 营运部与商户协调促销形式、位置、面积、时间及收费，由商户填写《公共区域促销申请表》，并交纳相关费用；
c) 营销部策划人员根据要求配合制作广告、标识等；
d) 营运部登记商户促销商品牌，并进行必要的索证把关；
e) 营运部组织商户摆放花车，或搭建(设置)专项的活动设施（行政部配合）；
f) 营运部对促销期间的商户经营秩序进行巡视检查；
g) 促销期到期后，商户退场，营运部参照业户退场的相关管理规定执行。
4. 相关规定
4.1营运部负责公共区域统一经营场地的设置、联系工作，有关方案需公司领导审批，避免因促销场地的设置而对街区的经营形象造成不良影响。
4.2营运部应加强促销商品的管理，杜绝来源不明、质量低劣的商品入场经营。
4.3 公共区域促销场地属临时性的经营场所，外场促销场地一般设定在节假、公休日，营业时间按照本街区营业时间执行。
4.4 在公共区域设置促销卖场，应由运营部征求业主的意见后实施，运营部有权对超范围经营和超时限经营的行为进行制止。
4.5 经双方协商确定的花车摆放位置，商户不得随意移动，且不得转包他人。

（三）、商业运营服务程序

1. 目的
明确规定商业运营服务的内容、服务过程和要求，确保商业运营服务质量，提高商业运营服务效益。
2. 适用范围
适用于商业运营服务的管理和控制。
3. 职责
3.1营运部负责商业运营服务策划、组织实施和日常监督。
3.2 物业部、招商部、策划部负责配合提供相关服务。
3.3 项目总经理负责批准商业运营策划方案及专项的形象推广方案、统一经营方案等。
4. 工作程序
4.1 年度商业运营策划计划
4.1.1结合第一缤纷大街的管理目标、业户反馈意见和建议、市场经营环境等，项目总经理负责组织相关部门对下一年度的商业运营服务工作进行全面的分析和策划。
4.1.2营运部负责具体制订年度商业运营计划，项目总经理组织相关评审通过后批准签署，并报甲方备案。
4.1.3 年度商业运营计划的内容包括(不限于)：
a) 商业运营管理和服务的目标；
b) 顾客需求及其变化，以及业态组合、品牌组合调整的计划安排；
c) 形象推广及招商宣传、多种经营的计划安排和控制要求；
d) 日常运营服务项目的改进、调整要求和计划安排；
e) 现有资源条件的可用性和适宜性。
4.1.4 年度商业运营计划批准发布后，各相关部门应严格执行，并将年度分解细化到每季、每月的业务工作计划。
4.1.5 项目总经理负责定期(每季度)组织相关部门对年度商业运营计划的执行情况进行总结，必要时予以修订。
4.2 形象推广及促销活动
4.2.1根据第一缤纷大街年度商业运营计划，营运部在具体开展每一项形象推广及促销活动前，与策划部沟通制订专项的活动方案，并报项目总经理审核批准。
4.2.2 具体的推广活动(促销)方案内容应至少包括(不限于)：
a）推广(促销)活动主题；
b）推广(促销)活动的内容、形式；
c) 活动的计划安排，包括工作内容和要求、执行责任、完成时间等；
d) 费用预算等。
2.2.3 在具体推广(促销)方案执行期间，营运部负责对整个实施过程进行控制，通过日程安排对相关部门的配合工作进行细化，并记录执行过程。
2.2.4 推广(促销)活动结束后，营运部应及时组织对效果进行评估。从推广(促销)活动不同阶段的销售数据、消费者和公众对公司或商品的关注等方面，对执行结果进行综合分析评估，形成书面的总结报告，提交项目总经理、公司董事长审阅。
2.2.5公司推广(促销)活动方案执行过程中未能达到预期效果进，分管领导负责组织有关人员进行原因分析，落实改进措施；必要时，调整年度运营计划内容。
4.3 日常运营服务
4.3.1为保证日常商业运营服务过程中的快速响应，项目建立服务总值班制度，按《服务值班管理规定》的要求，设置管理层人员的总值班、各职能部门(运营、行政、销售)的专业值班机制，各值班人员必须按规定履行职责。
4.3.2项目各级人员在对客户服务过程中，必须遵守《服务行为规范》的要求，注意文明、礼貌，平等、友善对待业户和消费者。
4.3.3日常运营过程中，项目提供的各类服务项目均必须按规定的要求执行，包括(不限于)：
a) 对业户要求的上门维修服务，行政部维修人员必须按《上门维修服务规范》的要求，及时完成维修任务，并经报修业户验收确认，相关过程应完整地记录在《服务单》中。
b) 对顾客的投诉，运营应按《相关方投诉处理程序》、《消费者商品投诉受理规定》的要求，及时有效地协调处理，并做好记录。
4.3.4日常运营服务过程中，各级管理人员均有责任按《顾客沟通管理规定》的要求，主动联系业户、消费者，征询他们对公司服务的意见和建议，据此持续改进服务质量和效率。
4.3.5运营部及各相关责任部门均应按《统一经营管理手册》的要求，对项目商业运营秩序和环境进行管理和控制，确保符合相关约定及《经营环境规范》的要求。
4.3.6 运营部负责组织相关部门按《空置商铺管理规定》的要求，做好空置商铺的处置、管理和维护工作。
4.4 公共区域统一经营
4.4.1第一缤纷大街公共区域统一经营是项目挖掘市场经营潜力的重要途径，为合理、有效、公平地利用公共场地，营造商业运营气氛，招商部负责按《公共区域统一经营管理规定》的要求，对公共场地进行统一规划和布置。
4.4.2公共场地的利用和收益管理必须符合相关法规要求，统一规划及收益处置方案应经得业主(业主委员会)的同意，并以协议方式予以明确。
4.4.3公共场地的促销申请审批、销售过程监控等工作，招商部必须按管理规定执行，并形成《公共区域促销申请表》、《公共区域促销品牌登记表》。
4.4.4对大型的外场促销活动，招商部应参照上述4.2条的规定，制订专项的活动方案，并控制实施过程。
4.5营运现场巡视监督
4.5.1营运部对第一缤纷大街各街区现场进行巡视监督是保持和维护运营秩序和环境的重要手段，运营部各管理人员应按《运营现场巡视规范》和责任分工进行现场巡视，并做好《日常运营巡视记录表》。
4.5.2管理人员巡视过程中发现属于业户的问题，应按《业户管理程序》的规定，要求业户及时整改，不能及时整改或未及时做出整改的，应发出书面的《整改通知单》，并跟进整改结果。
4.5.2管理人员巡视过程中发现属于项目内部管理和服务问题的，应按《不合格(不符合)、事件、事故控制程序》的规定，要求相关责任部门(人员)进行整改。必要时，经运营部经理或分管领导批准，向部门发出《纠正预防措施报告》，要求其采取措施防止类似问题再次发生。

（四）、经营环境规范

1. 总则
1.1 对项目内外场经营环境进行规范，统一银城新天地对外形象，为顾客提供良好的购物环境。
1.2 良好的购物环境是保证客流的重要基础。此规范适用于项目内外商铺。
2. 经营环境的界定
2.1 经营基本环境：灯光效果、听觉效果、嗅觉效果、触觉效果、经营时间、完备的设备设施、舒适感、安全感、场内外商业气氛的营造等。
2.2 其它因素：各商铺的布局、货品展示、商品质量（商品三包）、销售手段、工作人员的形象和服务。
3.0 经营环境的具体内容
3.1 经营基本环境
3.1.1 避免各种噪音——各商铺内不得安装各类影视、音响等设备，如品牌厂家有要求需要安装的，在考察后发现不会给经营环境带来负面影响的前提下，经运营部审批后方可安装。
3.1.2 商铺内外不得堆放杂物、乱贴乱挂，张贴招聘、促销（如需发布促销信息可与运营部申报）、转让广告及倡议书、维权书等。
3.1.3为确保项目内外的良好形象不受损害，各商铺的垃圾等废弃物品必须堆放在管理公司指定的垃圾收集点内。
3.1.4 在经营期间，商铺内玻璃门应按管理公司规定统一朝向。
3.1.5 开店/闭店的时间统一。
3.1.6 宣传广告的悬挂、POP吊旗的悬挂、室内绿化。
3.2 其它因素
3.2.1 商铺内的布局：灯光、色彩、内部的装饰效果、商品的特色。
3.2.2货品展示：以更大的吸引顾客，为顾客提供更多的便利，更合理的利用场地为最高目标。
3.2.3 商品质量：经营者应当遵守国家颁的《消费者权益保护法》，商品质量实行三包，对于消费者所购买的商品如出现质量问题七日内保退，十五日之内保换。
禁止经营者经营下列商品：
（1） 国家规定实行统一经营、专营的商品；
（2） 受国家明令保护的动、植物及其制品；
（3） 假冒伪劣商品；
（4） 国家规定禁止上市的其他物品。
3.2.4 销售手段：不得欺行霸市，强买强卖，哄抬物价，牟取暴利。
3.2.5 场内工作人员应统一服装，统一佩带标志，按工作人员行为规范为顾客提供优质服务，展示良好形象。

（五）、客户沟通管理规定

1．沟通目的
征询业户和消费者对于对项目经营管理、物业服务、便民服务、设备设施运行等工作的意见和建议，及时了解掌握业户的经营状况以及特殊困难和需求。
2．沟通途径和要求
2.1 顾客沟通的主要途径包括访谈(回访)、座谈会、联谊会、致函或致电等。
2.2 日常服务过程中，项目各级管理人员均有责任与业户、消费者进行沟通，通过面对面的访谈或电话主动征询业户、消费者的意见和建议。
2.3 项目定期组织业主委员会、经营者委员会进行座谈，与业主委员会的座谈应每年至少一次，与经营者委员会的座谈应季度至少一次。
2.4 节日庆祝活动可通过发贺卡、礼品等形式向业户祝贺，增进双方了解，运营部负责具体组织实施。应组织庆祝活动的节日包括：元旦、春节、五一、国庆、中秋节等。
2.5 对于难以见面的业户，运营部应采取致函或致电的方式进行联络沟通，每月至少一次。
2.6 在运营中心设置“总经理信箱”，收集顾客意见。
3．主力业户的沟通
3.1 项目领导负责组织相关部门经理与主力业户对接部门进行座谈，征询主力业户对项目服务的意见和建议。
3.2 与主力业户的正式沟通应至少每两周进行一次，并就沟通中了解到的主力业户意见和建议形成书面记录(会议纪要)。
3.3 项目相关部门应对主力业户意见进行分析，提出针对性的解决方案。在相关问题解决后，应及时知会主力业户，或在下一次沟通座谈中进行回复。
3.4 与主力业户的沟通中，涉及到超出租赁合同、物业管理合同约定，需要做出让步或奖金投入的问题，项目总经理应及时向董事会报告。
4．商铺业户和消费者的沟通
4.1 日常服务过程中，项目各级管理人员与商铺业户和消费者访谈的具体要求为：
a) 项目总经理每月应至少约访2家业户，并在巡场过程中至少访问3名消费者；
b) 运营经理应至少每周访谈2家业户，并在现场工作过程中至少访问3名消费者；
c) 其他部门经理应保持每周至少与1家业户、3名消费者进行访问，直接了解顾客对本部门服务工作的意见。
4.2 访问顾客时，访问人应注意以下几点：
1) 上门访问必须事先与拟访问业户预约并按约定的时间上门访问；
2) 访问业户时应态度诚恳、庄重大方，不得谈与工作无关的话题；
3) 有关业户和消费者个人稳私的见闻，访问人负保密责任；
4) 被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束访问或设法转移话题；
5) 对管理难度较大，配合不积极的客户，访问人应当做细致的工作。
4.3 各部门经理应将每月5日前汇总上月顾客反馈的意见或建议，提交项目总经理阅批。项目总经理结合本人顾客访谈情况，于每月10日前阅批完毕并最终决定应采取的措施，需要与业主委员会或经营者委员会沟通的，应指派专人进行。
5．定期与业主委员会、经营者委员会的沟通
5.1 每年一次与业主委员会的座谈，会议内容一般应包括：
a) 项目营运及租户经营状况介绍；
b) 物业管理服务取得的业绩；
c) 物业管理费收支情况；
d) 下一年度(