2012导游服务技能资料整理中(修订版).doc

一、 导游是近代社会的产物，导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生，随着大众旅游的兴起而发展。二、导游服务的产生与发展经历了三个变化： 1、单一向导到多功能服务2、泛缘关系到业缘关系（非职业性发展为职业性）3、随意性到规范化 三、导游服务的产生1、旅行：19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。2、现今导游与古导游的区别 非专职性 非经济性 非有组织接待性 3、导游服务及旅行社 （1）1841年7月5日，在旅游发展史上出现了一件标志性的时间，英国的托马斯库克在英国境内组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒大会，后来成为人们公认的近代旅游活动的开端。托马斯库克始终随团陪同，可以说是现代旅行社全程陪同的最早体现，也被世界公认为商业性旅游的鼻祖。 1845年成立了第一家商业性旅行社，开创了近代旅游业的先河。（2）第二次世界大战后，大规模的旅游活动得到发展，导游队伍迅速扩大。（3）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部，1927年独立出来成立了中国旅行社。这时也出现了第一批中国导游员。 （4）新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。华侨旅行社1974改名为中国旅行社。 （5）1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社（6）1980年中国青年旅行社成立。 三、 导游服务的发展 1、英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”，美国人认为导游员是“祖国的脸面”，日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。2、每年举行世界导游大会3、大众旅游时期导游服务的特征：（1）导游职业自由化（2）导游服务商品化 （3）导游服务规范化 四、 导游服务的范围 导游服务的范围是指导游员向旅游者提供服务的领域。1、讲解服务 导游讲解服务是指旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服务，参观旅游现场的导游讲解以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。2、生活服务 旅游者入出境迎送；旅途生活照料；上下站联系；食、住、行、游、购、娱等活动的具体安排实施。3、安全服务 关心旅游者的身心健康；保护旅游者的财产不受损失； 4、咨询服务 导游向旅游者提供各类技术、知识性问题的回答，包括旅游机构、政策法规、通讯交通等问题。5、问题处理 指导游员帮助游客处理和解决临时发生的问题和困难，包括各种旅游故障和问题。五、 导游服务的性质 （1）兑现旅游合同实现利润 1、经济性 表现在：（1）兑现旅游合同实现利润（2）通过优质服务吸引回头客 （3）做有心人，实现经济文化交流 2、服务性 导游服务就其行为特征属接待性，属于非生产劳动，是一种复杂的高智能、高技能服务，因而是高级的服务。3、文化性 导游服务是传播文化的重要渠道，而这种传播是双向的。4、社会性 旅游活动是社会活动、导游工作是社会职业、谋生的手段5、涉外性 表现在：（1）宣传国家建设成就（2）发挥民间外交作用 六、 导游服务的特点 导游服务始终陪伴游客，是旅游服务中最具代表性的服务。1、独立性强 体现在独自带团在外出现问题要独立地、合情合理地进行处理独立完成导游讲解。2、脑体高度结合 导游服务是一种艰苦的复杂的脑力劳动，同时对导游员的身体素质和耐力又有较高的要求。3、复杂多变 表现在：（1）服务对象复杂 （2）旅游者需求多种多样（3）人际交往复杂（4）要面对各种物质诱惑和“精神污染” 4、跨文化性 5、与服务对象密切接触 导游是旅游团队中的灵魂,强调的是对人的全过程服务。七、导游服务的地位和作用（一）导游服务的地位 1、旅行社服务的核心 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，旅行社处于核心地位，而导游服务又是旅行社服务的核心。2、旅游服务的标志性产品（导游服务是旅游服务的象征，占主导地位） （二）导游服务的作用 1、纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外） 2、宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进） 3、实现经济效益作用 八、导游服务的发展趋势（一）未来旅游活动发展趋势 1、个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体 在世界各国的国内旅游中，散客的比重越来越大，已成为国际旅游的主要形式，原因在于游客中的中青年人数在增加。2、休闲旅游增长较快 3、旅游信息和服务设施更加发达4、旅游活动更符合可持续发展要求 （二）导游服务的发展趋势 1、导游内容的高知识化 2、导游手段的高科技化 3、导游方法的多样化 4、导游服务方式的更加人情化 导游工作的特殊性在于其直接为人服务，最需要体现“以人为本”的精神。 现代导偿医疗费2000余元误工费3000余元。旅行社认为赵某摔伤不是因旅行社存在过错造成的拒绝赔偿。 131赵某夫妇与某旅行社签订的旅游合同有效的理由是 。ABCD A当事人有相应的缔约能力 B意思表示真实 C不违反法律和道德规范 D标的的确定和可能 132地接社导游王某“做虚假的、引人误解的宣传”的行为违反了旅行社条例关于旅行社 的基本职责。C A保护旅游者合法权益 B按合同约定提供服务 C提供真实可靠的信息D不得调整接待计划 133地接社导游王某与全陪串通的行为应当受到的处罚是 。ABCD A责令改正 B罚款 C没收违法所得 D情节严重的吊销导游证并公告 134下列与“旅行社拒绝赔偿”相关的命题正确的是 。CD A赵某作为具有完全行为能力的人对自己摔倒应负全部责任 B旅行社有保护旅游者人身安全的义务应当承担全部责任 C旅行社应尽到注意义务避免游客的财产或人身遭受损失 D赵某摔伤与导游未履行应尽义务有关旅行社应当承担部分赔偿责任 135根据消费者权益保护法赵某可以采取 途径解决与旅行社之间的纠纷。ABCD A请求调解 B向有关行政部门申诉 C根据达成的仲裁协议提请仲裁 D向人民法院起诉 案例二A旅行社导游小林因与B旅行社经理刘某关系较好同意为B旅行社带团。2008年5月小林带B旅行社旅游团到九寨沟时以计划中的两个景点人满为患为由私自放弃了这两个景点的游览活动并一再向游客推荐了三个计划中没有的景点对游客说如果不游览这三个景点会留下很大的遗憾。旅游结束后该团成员联名向旅游行政管理部门投诉要求给予经济赔偿并对号游员小林进行处罚。经查小林导游证上的工作单位与团队运行计划上的旅行社不相符。 136导游小林私下带团的行为违反了 的相关规定。B A旅行社管理条例 B导游人员管理条例 C旅行社条例 D导游人员条例 137导游小林私下带团的行为违反导游人员义务的主要表现是 。C A擅自变更旅游接待计划 B擅自中断旅游活动 C私自承揽导游业务 D私自为旅游者提供向导服务 138导游小林放弃两个景点推荐三个计划中没有的景点违反导游人员义务的主要表现是 。ABCD A欺骗旅游者消费 B擅自增加和减少旅游项目 C从旅游者获得不正当的利益 D擅自变更旅游接待计划 139下列对导游小林的行为处罚正确的有 。ABCD A责令改正 B处1000元以上3万元以下的罚款 C暂扣导游证3至6个月 D情节严重的暂扣导游证 140导游员违反旅行社与旅游者的合同约定损害了旅游者的合法权益应承担赔偿责任的是 。A A旅行社 B导游人员 C旅行社和导游人员 D旅行社或导游人员 偿医疗费2000余元误工费3000余元。旅行社认为赵某摔伤不是因旅行社存在过错造成的拒绝赔偿。 131赵某夫妇与某旅行社签订的旅游合同有效的理由是 。ABCD A当事人有相应的缔约能力 B意思表示真实 C不违反法律和道德规范 D标的的确定和可能 132地接社导游王某“做虚假的、引人误解的宣传”的行为违反了旅行社条例关于旅行社 的基本职责。C A保护旅游者合法权益 B按合同约定提供服务 C提供真实可靠的信息D不得调整接待计划 133地接社导游王某与全陪串通的行为应当受到的处罚是 。ABCD A责令改正 B罚款 C没收违法所得 D情节严重的吊销导游证并公告 134下列与“旅行社拒绝赔偿”相关的命题正确的是 。CD A赵某作为具有完全行为能力的人对自己摔倒应负全部责任 B旅行社有保护旅游者人身安全的义务应当承担全部责任 C旅行社应尽到注意义务避免游客的财产或人身遭受损失 D赵某摔伤与导游未履行应尽义务有关旅行社应当承担部分赔偿责任 135根据消费者权益保护法赵某可以采取 途径解决与旅行社之间的纠纷。ABCD A请求调解 B向有关行政部门申诉 C根据达成的仲裁协议提请仲裁 D向人民法院起诉 案例二A旅行社导游小林因与B旅行社经理刘某关系较好同意为B旅行社带团。2008年5月小林带B旅行社旅游团到九寨沟时以计划中的两个景点人满为患为由私自放弃了这两个景点的游览活动并一再向游客推荐了三个计划中没有的景点对游客说如果不游览这三个景点会留下很大的遗憾。旅游结束后该团成员联名向旅游行政管理部门投诉要求给予经济赔偿并对号游员小林进行处罚。经查小林导游证上的工作单位与团队运行计划上的旅行社不相符。 136导游小林私下带团的行为违反了 的相关规定。B A旅行社管理条例 B导游人员管理条例 C旅行社条例 D导游人员条例 137导游小林私下带团的行为违反导游人员义务的主要表现是 。C A擅自变更旅游接待计划 B擅自中断旅游活动 C私自承揽导游业务 D私自为旅游者提供向导服务 138导游小林放弃两个景点推荐三个计划中没有的景点违反导游人员义务的主要表现是 。ABCD A欺骗旅游者消费 B擅自增加和减少旅游项目 C从旅游者获得不正当的利益 D擅自变更旅游接待计划 139下列对导游小林的行为处罚正确的有 。ABCD A责令改正 B处1000元以上3万元以下的罚款 C暂扣导游证3至6个月 D情节严重的暂扣导游证 140导游员违反旅行社与旅游者的合同约定损害了旅游者的合法权益应承担赔偿责任的是 。A 旅行社 B导游人员 C旅行社和导游人员 D旅行社或导游人员 游既是一种服务，又是一门专业和艺术。第二章 导游员一、导游员的概念与分类（一）导游，引导旅游者旅行游览。包括两层含义：一是指导游者；二是指导游活动（二）导游员：根据1999年5月国务院颁布的导游人员管理条例，是指依该条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。含义有三层：1、导游员应是旅行社委派的，既可以是专职的，也可以是兼职的 2、导游员的主要业务是从事旅游者的接待。 3、导游员向旅游者提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施；对于散客必须按实现约定的内容和标准实施。（切记团体与散客的区别） （三）导游员的分类 1、按工作范围划分：海外领队、全陪、地陪、景点景区导游员 海外领队：指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 全陪：指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施旅游接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。 地陪：指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解等服务的工作人员。 2、按职业性质划分：专职导游员和兼职导游员 （自由职业导游员） 3、按使用语言划分：中文导游员和外语导游员 4、按技术等级划分：初级、中级、高级、特级 中级（初级2年，考试考核）、高级（中级4年，考试考核）、 特级（高级5年，考核，高水平科研成果）二、导游员的基本职责（一）导游员的基本职责1、根据旅行社与旅游者签定的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。 （实施计划）2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。 （讲解）3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。（协调） 4、耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。（处理解决）5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。 （反馈信息）（二）全陪的主要职责（全陪是组团社代表，在整个旅游活动中起主导作用） 1、实施旅游接待计划（按照旅游合同实施组团旅行社的接待计划，监督接待社的执行情况和接待质量） 2、联络工作 （负责各单位间的联络，做好旅行各站的衔接工作）3、组织协调工作（协调领队、地陪、司机等之间的合作关系） 4、维护安全、处理问题 5、宣传、调研 （三）地陪的主要职责（地陪是接待社代表，旅游接待计划当地执行者，是当地旅游活动的组织者） 1、安排旅游活动 2、做好接待工作（认真落实旅游团在当地的解送服务和食、住、行、游、购、娱等服务急相关接待工作） 3、导游讲解（负责在当地参观游览中的导游讲解，解答旅游者的问题，积极介绍和传播中国或地方文化和旅游资源）4、维护安全 5、处理问题 （四）领队的主要职责（海外领队是出境旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。） 1、介绍情况、全程陪同 2、落实旅游合同 3、组织和团结工作 4、联络工作 三、导游员的条件（一）优良的职业品质（二）较全面的知识（三）较强的独立工作能力（四）较高的导游技能（五）身心健康与较好的仪容仪表（一）优良的职业品质1、优良的职业品质包括：爱国敬企、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操 2、爱国敬企 爱国是合格导游员的首要条件，应该把国家利益摆在第一位，自觉地维护国家和民族尊严。3、尽职敬业 事业心是出色的导游工作的基础。要求在工作中有强烈的责任感和忘我的投入感。4、遵纪守法 涉外导游员要牢记“内外有别”的原则。5、高尚情操 情操：是以某一或某类事物为中心的一种复杂的、有组织的情感倾向。（二）较全面的知识1、较全面的知识包括：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、政治经济社会知识、旅行知识、国际知识2、语言知识 语言是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。3、史地文化知识4、政策法规知识（导游员应必备的知识）因为（1）政策法规是导游员工作的指针。（2）旅游过程中出现的有关问题，导游员要遵照国家的政策和有关法律法规予以正确处理。（3）导游员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，要遵纪守法。5、心理学和美学知识6、政治经济社会知识7、旅行知识8、国际知识（三）较强的独立工作能力1、较强的独立工作能力包括：语言表达能力、协调能力、善于与人打交道、处理问题、竞争与进取2、语言能力包括：对语言知识的储备和把握、对语言运用的具体环境的熟悉与调适。3、协调能力4、善于与人打交道5、处理问题6、竞争与进取 （四）较高的导游技能1、包括：服务技巧、引导旅游者、导游方法2、服务技巧服务技巧可分为操作技能和智力技能3、引导旅游者包含两个方面：一是选择最佳的游览点线，组织活动；二是引导旅游者进入景点的氛围。4、导游方法（五）身心健康与较好的仪容仪表1、身心健康与较好的仪容仪表包括：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静、较好的仪容仪表2、身体健康 3、心理健康 4、思想健康 5、沉着冷静6、较好的仪容仪表仪容、仪表、仪态表现导游员外部特征，也是内在素质的体现。与导游员的思想修养、道德品质和文明程度密切相关。详细、清楚地记忆2003年1月1日施行的导游人员管理实施办法中所规定的导游计分年度10分制。第三章 导游服务程序与内容一、导游服务规范化的必要性（一）导游服务程序是导游服务规范的表现和要求，也是导游工作标准化的体现。（二）.导游服务规范化的必要性 （规范化是确保服务性产品质量的前提和基础）1、消除导游工作的随意性，保证接待质量。2、指导导游活动的正常进行3、规避风险的必要手段（三）国家对导游服务加强管理的举措1、制定导游服务国家标准 （96年6月实施 导游服务质量标准）2、完善四级监督管理体系 （国、省、市、社最基本质量管理单位。检查年审质量保证金）3、建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度4、实施导游培训和年审制度二、导游服务集体（一）导游服务集体广义：指为旅游团队或游客服务的工作集体。由领队全陪地陪司机外勤内勤等人员组成。狭义：领队、全陪、地陪。他们工作好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。指入出境旅游领队是旅游客源地组团旅行社的代表。全陪是旅游目的地组团旅行社的代表。地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。（地陪是导游服务集体的中心人物）（二）导游服务集体的任务：实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务，保证团队旅游活动的顺利进行。（三）导游服务集体协作共事1、导游服务集体协作共事的客观基础。领队、全陪、地陪有： （1）共同的工作对象同一团队的旅游者。（2）共同的工作任务执行该团队的旅游计划，落实各项旅游服务。（3）共同的努力目标组织好该团队旅游者的旅游活动，提供满意服务。2、导游服务集体协作共事的方法保证旅游活动的顺利进行，关键就是全陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关系。（1）主动争取各方配合 （反对短期行为和本位主义）（2）尊重各方的权限和利益（3）建立友情关系（4）彼此尊重、相互学习、勇担重任。三、导游服务程序与内容1、导游服务程序概念：是导游员从接受接待任务起到送走旅游团（者）并做好善后工作的全部过程。（一）服务准备 熟悉接待计划 落实接待事宜 物质准备 语言和知识准备 形象准备 心理准备（从接到旅行社下发的接待计划书开始，到前往接站地点之前。均为准备阶段）导游员带团必须持有旅行社下发的接待计划书或接待任务单，是合法工作的前提。导游中心的导游员还得有“导游派遣书”分长期派遣和一团一派两种。1、熟悉接待计划接待计划：组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。计划签发单位（即组团社），联络人姓名，电话客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准、领队姓名组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰全程旅游路线、入出地点乘交通工具情况：抵离本地所乘飞机（火、轮）的班次、时间、机场（车站码头）名称掌握交通票据情况、该团去下一站的交通票据是否按计划定妥，有无变更以及更改后的落实情况、有无返程票、有无国内段国际机票、出境票的票种（是OK票还是OPEN票）掌握特殊要求和注意事项、住房、用车、餐、游览等方面是否有特殊要求、是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇、是否有老弱病残等需要特殊照顾的客人、有无需办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续、该团机场税、机场建设费的付费方式是由目的地组团旅行社垫付还是旅游者自付2、落实接待事宜 （在团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实交通、食宿等）落实旅行车辆、与旅游汽车公司或车队联系，确认车型，车牌号和司机姓名、接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标志、确定与四机的接头地点并告知活动日程和具体时间掌握联系电话（旅行社各部门 餐厅 饭店 车队 剧场 购物商店 组团人员 其他导游）落实住房及用餐、熟悉所住饭店的位置，概况，服务设施和服务项目、核实客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等、与各餐厅联系，确认用餐情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求了解不熟悉景点的情况 （开放时间、最佳旅游路线、厕所位置）3、物质准备 （导游 领导游图 门票结算单 费用 接待计划 导游证 胸卡 导游旗 接站牌） （领队 领队证 护照及团队签证 团队名单 机票） 4、语言和知识准备对接待书上的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备接待专业团队 要做好相关专业知识、词汇的准备对热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题做好准备。5、形象准备着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作衣着要整洁、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹导游员上团前，必须佩带导游证（二）迎接服务1旅游团抵达前的服务安排确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间飞机到达前2小时 火车到达前1小时 向问讯处询问与旅行车司机联络通知出发时间，确定接头地点，告知活动日程和具体时间提前抵达迎接地点地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头）再次核实旅游团抵达的时间持接站标志迎候旅游团在出站口醒目位置。接站牌上写清团名、团号、领队或全陪姓名。（客人姓名）2、旅游后抵达前的服务安排认找旅游团 一切相符才能确定是自己应接的团核实人数 向领队或全陪核实实到人数，有不符及时通知旅行社集合登车、提醒带齐行李和随身物品，引导前往乘车处。恭候车门旁，搀扶或协助登车、上车后，协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车3、赴饭店途中的服务致欢迎辞 、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地、介绍自己的姓名及所属单位、介绍司机、表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。、预祝旅游愉快顺利调整时间 介绍时差首次沿途导游（是地陪的工作重点。主要介绍当地的城市概况、风光以及饭店概况）、城市概况介绍、风光导游、介绍下榻的饭店宣布集合地点及停车地点 （请游客记清 车牌号码 停车地点 集合时间）4、散客旅游者的服务询问在本地还需要旅行社为其代办何种事项，采用促膝谈心式（谈话式）（三）入店服务1、协助办理住店手续请领队分发住房卡，将自己的联系方法告诉全陪或领队2、介绍饭店设施 3、提供旅游者入住后的服务旅游者入住半小时内不要离开 应主动做提示性服务4、带领旅游团用好第一餐5、宣布当日或次日的活动安排以及集合时间、地点 （向全团宣布）6、确定叫早时间 （与领队商定叫早时间，请领队通知全团。导游并通知总或楼层服务台）（四）核对、商定日程 核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。1、地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同。（注意规避风险） 地陪应与旅行社联系，告之情况，请求核实在征求旅行社的意见后，做出调整2、旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目 （注意规避风险）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，尽力予以安排需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者说明，并按规定收取费用对确有困难无法满足要求，地陪要详细解释，耐心说服。3、旅游者提出的要求与原日程不符又涉及接待规格 （注意规避风险）一般婉言拒绝，说明不便单方面不执行合同确有特殊理由，并由领队提出，地陪须请示旅行社有关部门，视情况而定（五）参观游览服务 （以地陪为主）是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的核心部分，是导游服务的中心环节1、出发前的准备导游员必须提前10分钟到达出发地点站立车旁，礼迎旅游者上车核实、清点实到人数提醒注意事项开车前再次清点人数2、途中导游重申当日活动安排（地陪）风光导游（地陪）介绍游览景点（地陪）活跃气氛3、景点导游、讲解交待游览注意事项、讲清并提醒记住 旅行车的型号 颜色 标志 车号 停车地点 离开时间 地陪、在景点示意图前 讲明游览路线 所需时间 集合时间 地点 地陪、讲明游览参观过程中的有关注意事项 地陪游览途中的导游讲解 地陪留意旅游者的动向，防止旅游者走失 地陪4、参观活动 一般需要提前联络安排落实并有主要人接待5、返程中的工作回顾当天活动，必要时补充讲解风光导游 如旅行车不从原路返回饭店 地陪应做沿途风光导游 地陪调节气氛宣布次日活动日程 地陪（六）旅途服务 （主要事宜由全陪或领队承担）1、旅途生活服务在出境游中，领队应帮填出境卡、入境卡、黄皮书，协助行李、物品申报 领队2、旅途讲解服务 分若干时间段，进行专题讲解3、上下站联络与服务再确认 4、旅途安全服务（七）其他服务 文明 健康1、社交活动宴请和品尝风味 （宴会、冷餐会、酒会和风味餐）会见（专业团队会见通航或负责人，必要时充当翻译，提醒应税物品申报入境旅游者会见亲友，协助安排，无陪同和翻译的义务）舞会（相关单位组织的社交性舞会，导游应陪同前往 私人的，导游可代购票，无陪舞义务）2、文娱活动（计划内，必须陪同前往。引导入座，作好翻译解释工作。）3、购物服务（旅游定点商店，不准自行安排，擅自增加购物次数，变相强迫购物）4、餐饮服务（提前落实，告知领队、全陪用餐地点及餐后出发时间）用餐过程中要巡视一、二次，解答问题，监督、检查是否按标准餐后，严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量结帐要正规发票）（八）送客服务 以地陪为主1、送行前的业务核实交通票据、离开的前一天核实票据机票，团名，代号，人数，全陪姓名，去向，航班，时间，在哪个机场时间要四核实：计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间如果有变更，应与内勤确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接、若是乘飞机离境 地陪应提醒领队提前72小时确认机票。商定集合、出发时间由地陪和司机商定，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知旅游者商定叫早和用早餐时间地陪与领队、全陪商定。并通知饭店有关部门和旅游者。协助饭店结清与旅游者相关的帐目、地陪提醒督促旅游者尽早结清帐目，若损坏，协助饭店妥善处理赔偿事宜 地陪、地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其与旅游者结清帐目 地陪及时归还证件 出境前提醒领队准备好全部护照和申报单。如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。2、离店服务办理退房手续 （中午12：00以前）地陪集合登车、出发前，地陪询问是否结清帐目；有无遗落物品，请旅游者将钥匙服务台 地陪、集合旅游者登车。等放好随身行李入座后，地陪清点实到人数提醒再检查物品 地陪3、送行服务致欢送辞 语气要真挚，富有感情包括：表示惜别；回顾行程，感谢合作，请留下宝贵意见。介绍未去景点，希望再度光临；预祝下一行程顺利。提前到机场（车站、码头），照顾旅游者下车到 达 送 站 地 点 的 时 间 规 范机场 火车站 出境团队或处境散客旅游者 120分钟国内运作团队旅游者90分钟 60分钟散客旅游者60分钟 40分钟 办理离站手续A、国内航班的离开手续、到达后，地陪将交通票据交给全陪，无全陪交领队，请其清点核实、地陪与全陪按规定办理袄财务拨款结算手续，妥善保管好单据、旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开。最好等旅游团所乘交通工具起动后离开B、国际航班的出境手续、地陪应指示清楚行李托运办理柜台，由旅游者自己携带行李，办理托运手续。、地陪向领队或旅游者介绍办理出境手续的程序、地陪与全陪办理财务拨款结算手续，妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪。、旅游团进入隔离区后，地陪才可以离开。、与司机结帐核实用车公里数，在用车单据上签字并保管好单据。（九）后续工作1、处理遗留问题2、归还物品（向旅行社借用的导游旗、接站牌、喇叭）3、财务总结4、总结工作，认真做好陪同小结第四章 导游讲解服务一、导游讲解服务是导游服务的灵魂。导游讲解在导游服务中占主导地位。讲解服务能给旅游者带来知识享受和美感享受。这两种享受是旅游者进行旅游活动的真正目的。导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术与一身。集中体现在导游讲解中。导游讲解技能体现的就是导游方法和技巧的多样性、灵活性和创造性。二、为什么导游讲解在导游服务中占主导地位？图文声像导游方式具有形象生动，便于携带保存的有时，但仍将处于从属地位。因为：1、导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型2、现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务3、现场导游讲解具有激发性三、导游语言的运用原则 （正确、清楚、生动、灵活）导游语言是：思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。1、正确 内容正确，逻辑性强 科学性的体现，必须遵守的原则表现在以下三个方面：导游讲解的内容必须言之有据，正确无误，切忌胡编乱造。须与景点有密切联系。语音、语调、语法、用词造句正确。外语导游要避免家乡音和汉语语法的影响。敬语谦语有助传达友谊和感情。成语，谚语名人名言能起画龙点睛作用，俚语要谨慎，不要滥用高级形容词 2、清楚 科学性的又一体现文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因几象征必须交待清楚。口齿清晰，简洁明了，确切达意；措辞恰当，组合相宜；层次分明，逻辑性强。忌用歧义语生僻词汇，避免长的书面语，不满口空话套话。使用中国专用政治词汇要适当解释。尽量口语短句化。3、生动 要做到：使用形象化语言，以求创造美的境界使用生动流畅的语言。要求思维逻辑清晰，中心内容明确，有整体性和连贯性在充分掌握资料下注意趣味性恰当比喻幽默感 幽默还是处理问题的一种手段4、灵活 体现在到导游员应具备语言的应变能力，根据不同的对象和时空条件决定讲解多少。内容的深浅，语言的层次，声音的大小等。四、导游语言的艺术处理1、适中、优美的语音、语调2、适宜的语言节奏 语速 声调 音调和节奏体现了导游语言的艺术性和趣味性。3、必要的体态动作用人的动作、表情等来传递信息的无声伴随语言，成为态势语言，又称体态语言、动作语言。 手势 通过手及手指动作所传递的信息，包括握手（语义：见面致意或离别欢送）招手和手指动作。主要作用是增强口语表情达意的情感色彩。表情 微笑是导游服务使用中最突出的表情动作。目光 目光语是通过视线接触所传递的信息。 连续注意导游对象在12秒钟以内。正视的目光语让人感到导游员的自信坦诚认真。整体信息是：亲切、友好。姿态。 姿态语是身体在某一场合以静态姿势所传递的信息。主要有坐式和立式两种。五、导游风格与导游语言导游风格是导游员在导游语言中所表现的具有个性特征的语言流派和格调。 导游风格是导游员通过对言语的对象、情境和内容的把握，在言语流程和表达方式上所显示的格调。言语流程有激情和循循善诱两种类型。 表达方式有明快型和含蓄型两种。导游风格是导游员成熟的标志。是导游员追求的一种到有境界。导游风格是一种定型。也是一个导游员不断自我提高的激励因素。六导游词的创作技巧1.创作要以人为本，事先准备旅游者想急于知道的内容，因人而异选好热点话题，言辞要有时代感和激情，导游词的创作技巧：景点主题要正确明确，写作内容要新颖有特色，景点揭示要有文化内涵导游词创作的基本要求：准确，鲜明，具体，生动。导游词创作中应注意的几个问题：依照游览路线的顺序展开，虚实结合，以实代虚，通俗化，便于交流，七 导游的讲解技能，掌握导游方法得技巧的运用原则：因人而异，因地制宜，因时而变（体现了导游活动得本质，也体现了导游方法和技巧运用的规律）导游的讲解方法：面的讲解常用导游讲解技巧(一)概述法是按前后顺序，因果关系对景物进行系统讲解得一种方法，分为简述和详述之分(二)分段讲解法 分段讲解法，就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分来分段讲解。 (三)突出重点法 所谓突出重点法，就是在导游讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。 1突出大景点中具有代表性的景观 例去秦俑馆游览，要突出对一号坑和二号坑的讲解。 2突出景点的特征及与众不同之处 3突出旅游者感兴趣的内容 4突出之最 (四)触景生情法 触景生情法就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。触景生情贵在发挥，要自然、正确、切题地发挥。 (五)虚实结合法 虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法。就是说，导游讲解要故事化，以求产生艺术感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事论事的讲解方法。 (六)问答法 问答法就是在导游讲解时，导游人员向旅游者提问题或启发他们提问题的导游方法。 问答法有多种形式，主要有： 1自问自答法 (为了吸引游客的注意力) 2我问客答法 (诱导旅游者回答) 3客问我答法 (满足旅游者的好奇心) (七)制造悬念法 导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称吊胃口、卖关子。（八)类比法 所谓类比法，就是以熟喻生，达到类比旁通效果导游手法。 1同类相似类比 将相似的两物进行比较，便于旅游者理解并使其产生亲切感。 2同类相异类比 将两种风物比出规模、质量、风格、水平、价值等方面的不同。 3时代之比 可将处于同一时期的不同国家的帝王作类比，也可将年号、帝号纪年转换为公元纪年。 (八)画龙点睛法 用凝炼的词句概括所游览景点的独特之处，并给旅游者留下突出印象的导游手法称为画龙点睛法。 导游人员在学习众家之长的同时，必须结合自己的特点融会贯通，在实践中形成自己的导游风格和导游方法，并视具体的时空条件和对象，灵活、熟练地运用，这样，才能获得不同凡响的导游效果。第五章 旅游故障及其处理 一、旅游故障概述1、概念：旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故。导游服务过程中，旅游故障的发生是难免的。2、特点：突发性、危害性、复杂性3、类型：（1）责任性旅游故障和非责任性旅游故障（按责任划分）（2）既成旅游故障和将成旅游故障（状态）（3）技术性故障和自