餐厅服务员对客沟通技巧.ppt

餐厅服务员对客沟通技巧餐厅服务员对客沟通技巧蓝海公司中级服务员培训1前言微笑是最好的语言适度的沟通是获得客人信息的重要途径适度沟通是提高服务质量的依据2语言的沟通是心理的沟通，最好的沟通是通过语言等的沟通在心理上赢得客人的认可并获得信息，从而达到使客人满意和推销产品吸引客人再次光临的目的。3一、分析判断客人类型4（一）分 类51、按性质分：A 政府官员 B 商务客人 C 管理人员(白领)D 家庭客人 62、按地域分：A 外国 B 外省(京沪粤或湘陕甘)C 本省外地(青岛威海烟台等)7（二）获得以上信息的途径 81、由口音判断92、由谈话信息了解103、由消费档次判断114、由预订信息了解125、由适当询问了解13举例：先生，听您口音好像是北京人？14二、了解其一般喜好和禁忌(likes&dislikes)、特点 15查阅客史档案16知识的学习和积累17三、适度交流切入点18主动交流机会被动交流机会19主动交流机会1、从菜品介绍切入，引起客人兴趣和询问如：知道先生从四川来时，这道麻婆豆腐我 们比平时多放了点辣椒，可能没有您家乡的做的好，请品尝一下吧？20客人有可能会说:你怎么知道我是四川人呀?服务员:听口音听出来的或你们介绍时我听到的。(根据情况可补充一句:四川话很好听)及时赞扬212、从客人感兴趣的话题切入 参与到客人谈话一定要慎重,要有把握,要寻找恰当的时机,要简短清晰,同时勿忘赞美客人。222024/5/7 周二23如:主人（山东人）被客人（南方人）夸豪爽、义气时，主人没有明显表示或表示不十分得当（因喝多了酒），你可以说：其实我们山东人应学习你们南方人的细致、灵巧。此类交流一般在已有交流的前提下做较好，否则显唐突。243、从征求意见时切入不一定吃饭了征求意见，因为这样晚了，不能更换和调整了。如在前二、三道菜时征询外地人口味较合适。25被动交流机会当客人关心你工资、“累不累”等问题时（1）回答要客观、诚恳；（2）是宣传蓝海文化的好时机；（3）不宜说话过长和过度宣扬；26如：说实话，我们工作量也挺大的，时间也较长，说不累是假话，但我在蓝海工作觉得心情愉快，（最好引起客人好奇，为什么愉快呢？）有很多培训机会，职业生涯有保障，公平团结的工作环境，有发展机会等。27四、沟通中的营销和推销28一名好的、优秀的服务员亦是一个好的销售员 29因为：（1）因为她最了解客人的需求，向客人推销有针对性；（2）同时最了解自己的产品，能详细、准确的向客人推销；（3）现场推销介绍比通过广告形式进行推销更有效果30餐厅要备存订餐卡片；愿意与服务员订餐；特别推销活动（优惠）；31最近推出的特别菜和新菜；对菜的评价；告诉客人如何来决定（预订、自己）32五、与客人交流的几项原则331、适度（语言少、短）342、赞扬客人，照管全局人（只夸不贬）353、面带微笑364、不停止工作375、保持距离，避免卷入过度交谈甚至过度玩笑；386、保持彬彬有礼，对客人适度玩笑不予理睬，对合适提问认真回答397、对客人素质有总体判断408、遇难缠客人或客人酒后不恭言行，及时借机找上司汇报，由上司帮助处理；419、不要当场伤客人面子，避免事态扩大42六、餐后记录重要客人、回头客、潜在客户信息，建立和完善客史档案432024/5/7 周二44