前厅职责.doc

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前厅部
前厅大堂副理岗位职责
1．对公司负责，参加每次部门会议及每日酒店例会。
2．主持并参加前台每周例会，负责安排开房预订等日常工作，审阅前台的工作交接记录，监督前台员工的工作完成情况。关心员工，以身作则，合理安排好班次、每月按时制作员工考勤表和考核表。
3．负责处理客人投诉，收集客人的意见和建议并为宾客提供各种信息。
4．负责做好本岗位的巡查工作，并及时做好书面记录。
5．负责做好重要客人、团队、会议的准备工作。
6．检查并督促每班组员工房态差异的处理工作。
7．负责工作程序以及服务标准的制定和落实。
8．负责协调处理好职权范围内的宾客投诉，超权限的要向上级及时汇报。
9．旅行社客人需提前与旅行社核团，确保团体客人信息准确发出，方便其它部门工作。
10．掌握酒店的房间分类情况，了解饭店的设施设备，根据订房于每周日制作每周客情统计.
11．负责检查每班次员工的散客、团队、会议电脑输入情况和客人的预订、进店的电脑输入情况，确保电脑输入信息准确。
12．负责核查房租报告和每日营业日报表.
13．负责并亲自做好团队、会议、重要客人的接待工作，与陪同、领队、接待单位确认团队、会议的用房数、人数、用餐等情况，完成确认书和团队一览表的填写与信息发放工作。
14．负责并做好次日预离店团队表，及时发往有关部门。
15．收集案例，制定培训计划，负责本部门员工的培训，提高前台员工的业务技能和素质。
16．定期抽查公司合同、旅行社协议、协查通报、黑名单等的电脑输入情况。
17．保持与其它部门的联系，确保客人信息正确传递，账单准确无误。
18．牢记常客姓名，提供落实客人的具体要求。
19．建立客史档案，协助总经理助理做好客户的摆放及客户关系的维护工作。
20．负责检查督促总台区域的环境整洁。
21．带领员工积极推销，确保酒店客房的出租率。
22．负责对员工的业绩进行评估和考核。
23．发挥工作主动性，积极完成上级所交的任务。

前厅收银（接待）员岗位职责
1．对财务部经理和客房部经理负责。
2．与上一班工作人员做好交接事项，点清现金数目，检查收据、发票等收银物品是否齐全。
3．在办理住房手续时根据客人住房类型、住房天数等收取押金，询问客人是现金结算还是刷卡，辨别钞票的真伪，并请客人在收费单上签名认可。
4．查看客人资料，了解当天需要退房或续房的房间，并作好相应的准备工作。
5．为客人快速办理退房手续，向客人索要房卡，通知楼层员工查房，将客人在住店期间所有消费帐目一一核实
6．严格控制使用发票，不得多开，私开，所有帐单不得任意涂改，取消单要有客房负责人和本部门负责人签名，并与其他帐单一起上交财务，如有丢帐、跑帐、漏收、少收等现象，追究当值收银员责任，并由其承担全部经济责任
7．收银员要作好每日报表，统计每日收入情况，将营业款和单据交财务部审核
8．负责宾客贵重物品的寄存和保管，严格按照手续，保证财产安全。
9．完成领导交办的其他工作任务。

前台礼貌用语
请字当头，谢字不离口，客人永远是对的
1． 您好，欢迎光临！
2． 请问有什么能为您效劳的吗？
3． 不用谢，这是我应该做的。
4． 非常感谢，实在对不起，请原谅！
5． 这是我们的失误，对不起！
6． 欢迎入住福星酒店，祝您住宿愉快！
7． 请这边走，请走好，请当心，小心路滑！
8． 请问您对我们的服务有什么意见或是建议，谢谢您告诉我们，我马上去处理这件事情，谢谢您给我们提的建议。
9． 服务员不管在任何时间任何地点见到客人，必须点头微笑打招呼：您好！
10． 进客房必须按规范敲门，报“客房服务”或是“你好，服务员”
开房
1. 您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您的？
2. 请问您有预定吗？
3. 请问您需要什么类型的房间，我们的标间折后价是**元，单间折后价是**元。
4. 请出示您的证件，这是您的证件请收好。
5. 请问您住几天？请问您有贵重物品需要寄存吗？
6. 请您预交**元押金，好的，收您押金**元，请您在押金单上签字。（要唱收唱付）
7. 这是您的押金单和房卡，请您收好，我们是凭房卡和押金单退房的。您的房间在*楼***房，电梯在这边请走好！
8. 祝您住宿愉快！
结账
1. 请问您是退房吗？
2. 请问您的房间还有行李或是朋友吗？
3. 请出示您的房卡和押金单。
4. 这是您的账目清单请过目并签字。
5. 这是您的找零，一共是**元，请您收好。
6. 请慢走，欢迎下次光临！
1. 前台中午十二点催退房用语：您好，我是前台服务员，现在是十二点钟，请问您是续房还是退房？
2．催续房押金：您好，我是前台服务员，您的押金不充足了，麻烦您带房卡下来办理一下相关的手续好吗？

前台服务流程
到店客人的接待流程图
客人到达前厅大门处
向客人致欢迎语
询问客人消费需求
用餐客人 住宿客人
告知用餐地点并通知餐饮 介绍房型、房价等相关信息
做好相关接待工作 根据客人需要的房型办理入住手续

注明：如重要客人，前厅人员需亲自带领，或通知餐饮人员到前厅带领客人至餐饮部
宾客入住手续办理流程图
请客人出示有效证件
确认证件并登记
收取房费及押金
请客人在押金单上签字
发放房卡并告知客人此卡为退房时取回押金余额的凭证等相关事宜
为客人指引客房方向
祝客人入住愉快
通知客房服务员客人入住信息
宾客离店手续办理流程图
礼貌问候宾客
询问客人退房房间号
通知客房服务员客人退房信息
接收客房查房结果并确认客人消费金额
告知客人消费情况请客人确认签字，并退回押金余额
向宾客致欢送语

开房程序操作、房间设施简介
1、 开房和预订：开房有四种操作方式。现金、银行卡、签单、消费卡。
开房注意：收取客人身份证一房一证，房间押金（押金收取房费的2倍）
（1）现金：收取身份证登记，收押金开押金单。
（2）银行卡：收取身份证登记，收取预授押金，不需开押金单。
（3）签单：收取身份证看是否是签单人，如不是签单人需要联系单位可签单人核实身份是否能签单。
（4）消费卡：见卡或见开储值卡身份证开房，查卡余额，收取身份证。
（注：报单位名称或单位挂帐人、储值卡客户可以打折，但一定要收取身份证）
预订： 有电话预订房间时一定要记清客人姓名、电话、到达时间、房间类型、房间价格。
2、退房结账：（1）正常结账。（注：现金结账、银行卡、储值卡结账、签约单位挂帐）
（2）转临时客帐。（注：客人离店要求房先退改日结账）
（3）离店不结账.(注：团组房间，只结其中一个房间)
退房时注意事项：
（1） 没有押金单不退押金。
（2） 押金单遗失，需要客人身份证复印件作为凭证。
（3） 结账时看清押金金额。
（4） 如房已退，帐未结，房间有遗留物品一定要登记交班。
（5） 退房看清楚房间是否是团组房。
3、催房查三无程序：
催房一般是在1点-2点之间打电话，如房间太多可以提前打电话询问客人。灵活处理。
查三无判断：
房卡赔偿为50元。
（1）无人、无行李、有房卡 退房
（2）无人、有行李、无房卡 续房
（3）无人、有行李、有房卡 续房
（4）无人、无行李、无房卡 退房
（注：查三无时注意押金状态，看是否有客人电话，如客人说续房却没交续房费房卡在前台，通知客房服务员房间当净房做卫生）
房间设施、价格
1.房间价格
房型
原价
九折价
八折价
豪华套房
398
358
318
豪华标间
268
241
215
商务套房
278
250
220
商务标间
208
187
166
电脑标间
198
178
158
标准单间
188
169
150
标准标间
168
151
135
2.房间设施设备
豪华套房：空间较大，装修精致，空调是中央空调，带电脑，麻将房和休息室是分开的。
所有房间固定设施：电视，空调。
豪华标间：装修精致，空调是中央空调，有电脑。
商务套房：空间较大，带电脑，休息室是分开的。
商务标间：一张大床，带麻将桌。
电脑标间：两张1.2的小床，带电脑。
标准标间：两张1.2的小床。
标准单间：一张大床，带电脑。
1.服从前台主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的服务。
2.熟练掌握酒店概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息。
3.负责电话、邮件、的收转工作，做好工作信息的记录、整理。
4.配合主管完成工作.
5.负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养。
6.维护前台区域内的整洁，进行该区域内盆景植物的日常维护和保养。
7.对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见.
8.完成领导交办的其他或临时工作.

处理宾客投诉程序
（1） 对待任何一位宾客的投诉都要认真、耐心听取，表现高度的礼节，代表酒店向宾客致歉并表示感谢
（2） 注意倾听宾客对酒店意见的具体内容（发生时间、地点、经过、涉及人员）并当着宾客做详细的记录。如果宾客情绪激动，要设法将宾客请到合适的地点（如办公室、餐饮包房）进行交谈。
（3） 在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到酒店是同情他、理解他，是有诚意听他投诉的。
（4） 在听取宾客意见时要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速作出正确判断。
（5） 当宾客面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题，对一时不能解决的问题向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉客人。
（6） 对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，以得到指令，不能无把握无根据地向客人提出任何保证，妨碍事务进一步处理。
（7） 将宾客投诉意见及时告知有关部门负责人，使问题得到及时解决。
（8） 代表酒店总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，补救措施有：送花、水果、礼品、致歉信、按酒店规定的标准对房价打折等。
（9） 对极少数不讲道理宾客，在处理过程中要做到维护酒店利益，坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须有礼貌，并根据情况采取有效措施。
（10） 将宾客意见通知有关部门做记录，以便下次客人到店时，提供针对性服务，避免客人再次投诉。
（11） 将客人意见及处理经过详细记录在客人投诉及意见反馈登记本中，供总经理查阅，并监督补救措施的实施。
（12） 对待任何一位宾客的投诉都要认真、耐心听取，表现高度的礼节，代表酒店向宾客致歉并表示感谢
（13） 注意倾听宾客对酒店意见的具体内容（发生时间、地点、经过、涉及人员）并当着宾客做详细的记录。如果宾客情绪激动，要设法将宾客请到合适的地点（如办公室、餐饮包房）进行交谈。
（14） 在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到酒店是同情他、理解他，是有诚意听他投诉的。
（15） 在听取宾客意见时要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速作出正确判断。
（16） 当宾客面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题，对一时不能解决的问题向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉客人。
（17） 对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，以得到指令，不能无把握无根据地向客人提出任何保证，妨碍事务进一步处理。
（18） 将宾客投诉意见及时告知有关部门负责人，使问题得到及时解决。
（19） 代表酒店总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，补救措施有：送花、水果、礼品、致歉信、按酒店规定的标准对房价打折等。
（20） 对极少数不讲道理宾客，在处理过程中要做到维护酒店利益，坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须有礼貌，并根据情况采取有效措施。
（21） 将宾客意见通知有关部门做记录，以便下次客人到店时，提供针对性服务，避免客人再次投诉。
（22） 将客人意见及处理经过详细记录在客人投诉及意见反馈登记本中，供总经理查阅，并监督补救措施

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