Q∕GDW∕Z 11324-2014 营销业务应用系统运行管理规范.pdf

ICS 29.240 Q/GD 国家电网公司企业标准Q/GDW/Z 11324 -2014 营销业务应用系统运行管理规范The operating management specification for the electric marketing business application system 2015-06-03发布2015 - 06 -03实施国家电网公司发布Q/GDW/Z 11324 -2014 目次1且11117-7且句3F气JF37f寸/OOQJQJA11寸/211句4范规格表HH 1 范规口主i 流关门口H-4介1U理管-TJ /AT,. 一足统系用应务业出目户年l，由昌容呼L味内护维管分叫到义及维运化及理理理理理范定类境统用责理管管管管管规和语分环系实职管穷档全急训(明围语略作行用统理口丁J考文安应培A说范术缩工运应系管人走一一习止巾123456789口口口M附编Q/GDW/Z 11324 -2014 目IJ1=1 营销业务应用系统是国家电网公司营销领域核心业务系统，主要支撑业扩、计量、抄核收等核心营销业务。为指导营销业务应用系统运行管理工作，制定本指导性技术文件。11 本指导性技术文件由国家电网公司营销部、信通部提出并解释。本指导性技术文件由国家电网公司科技部归口。本指导性技术文件起草单位:北京中电普华信息技术有限公司。本指导性技术文件主要起草人:欧阳红、方红旺、赵加奎、袁在菜、李恩、董丽娟。本指导性技术文件首次发布。本指导性技术文件在执行过程中的意见或建议反馈至国家电网公司科技部。Q/GDW/Z 11324 -2014 营销业务应用系统运行管理规范l 范围本指导性技术文件给出了国家电网公司营销业务应用系统(以下简称营销系统)的运行维护要求，包括运行环境运维、应用系统运维、系统实用化管理、管理职责及分工、人员管理、考核管理、文档管理等。本指导性技术文件适用于国家电网公司下属各省(市)公司营销系统的运行维护工作。2 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2. 1 互联网internet 又称因特网，是网络之间连成的庞大网络，这些网络以一组通用的协议相连，形成逻辑上的单一巨大网络。这种将计算机网络互相联接在一起的方法可称作网络互联在这基础上发展出覆盖全世界的全球性互联网络称互联网，即是互相连接一起的网络结构。2.2 局域网local area network 在一个局部的地理范围内将各种计算机、外部设备、数据库等互相联接起来组成的计算机网络，它可与其它局域网、数据库或处理中心相连接，构成一个较大范围的信息处理系统。2.3 IP地址IP address 又称互联网协议地址，是IP协议提供的一种统一的地址格式，它为互联网上的每一个网络和每一台主机分配一个逻辑地址，用以屏蔽物理地址的差异。2. 4 MAC地址MAC address 也叫物理地址、硬件地址或链E各地址，由硬件设备制造商生产时写在硬件内部。2.5 操作系统operating system 是管理和控制计算机硬件与软件资源的计算机程序，是直接运行在裸机上的最基本的系统软件，任何其他软件都应在操作系统的支持下才可运行。2. 6 数据库database 以一定方式储存在一起、可为多个用户共享、具有尽量小的冗余度、与应用程序彼此独立的数据集合。2.7 中间件Middleware 是一种独立的系统软件或服务程序，分布式应用软件借助这种软件在不同的技术之间共享资源。3 缩略语下列缩略语适用于本文件。Q/GDW/Z 11324 -2014 IP:网络协议CIntemetprotocoD MAC:介质访间控制(MediaAccess ControD 4 工作分类及内容4. 1 工作分类营销系统运行管理工作包括运行环境运维、应用系统运维、灾备系统运维、系统实用化管理等。同时，为确保营销系统运行管理工作的有序开展，应配套开展人员管理、考核管理、文档管理、运行管理制度建设等方面的工作。具体工作分类见附录A中A.1条。4.2 工作内容营销系统运行管理的三项主要工作是系统运行环境运维、应用系统运维、系统实用化管理，同时设置人员管理、考核管理、培训管理、文档管理、安全管理、应急管理等规范，建立相应的配套管理制度。系统运行环境维护是对支撑营销系统运行的各类软硬件设备等进行维护和管理，包括硬件运维、网络运维、系统软件运维等。应用系统运维是对营销系统本身运行情况的监控、维护和管理工作，包括日常巡检、缺陷管理、需求管理、系统升级等。灾备系统运维是指对灾备系统数据级及应用级运行情况的监控、维护和管理工作，包括日常巡检、消缺、数据同步、应用升级等。系统实用化管理是指为达到营销系统实用化要求而开展的各项工作，包括数据治理、功能完善、系统应用、实用化验收等。5 运行环境维护5. 1 硬件运维硬件运维工作包括对营销系统的主机、存储设备(包括磁盘阵列、磁带库、磁带、移动介质等)等相关硬件进行运行管理、检修与维护及更换与报废等工作。硬件设备的日常运行管理工作应落实到责任人，定期进行巡视、检查和维护，包括对设备CPU性能、内存使用情况、磁盘利用情况、告警及日志情况等方面的监控，并建立设备的运行管理日志，记录设备异常、缺陷、测试、故障处理等运行过程。设备的巡检应填写主机硬件巡检表)，具体填写内容见附录A中A.2条。硬件设备的检修与维护应严格执行检修管理规定，制定年度和月度检修计划。具体工作流程见附录A中A.3条。设备的检修与维护应编写检修方案，硬件设备的检修与维护不得随意停用设备，对业务系统有影响的工作，应经过业务部门和信息化部门的审批同意后才可实施，设备检修包括扩容、安全加固等该内容依据国网信通部相关要求执行。设备的检修应填写设备检修登记表)，具体填写内容见附录A中A.4条。硬件设备的更换与报废应进行相应的风险评估及技术评估工作，设备更换工作流程见附录A中A.5条。更换设备前，应建立更换方案，备份相应的系统、数据、配置，在测试环境进行相应的测试工作，确认不会对系统或数据造成任何影响才可实施。设备的报废应按财务部有关报废制度办理报废于续，保费设备回收入库。5.2 网络运维网络包括信息内网、信息外网，主要工作包括IP资源管理、网络互联管理、信息网接入管理、互联网管理等工作。IP资源管理应遵照统一规范、统一分配的原则。信息化部门统一管理IP资源，IP地址的编码严格遵循国家电网公司信息网络F地址编码规范的原则。网络互联应按照国家电网公司安全规范采取安全隔离措施，包括逻辑强隔离、单向隔离、防火墙、2 Q/GDW/Z 11324 -2014 专用通道、安全检测等方面。内网的桌面终端只允许接入信息内网、外网的桌面终端只允许接入信息外网。检测到网络互联中恶意渗透、攻击现象，应立即中断其互联设备。互联网管理工作主要是对互联网接入、互联网用户身份及互联网安全等方面的管理。没有互联网业务的部门及个人严禁接入互联网，办公终端严禁接入互联网。互联网进行统一的身份认真管理，并严格遵守公司有关互联网接入安全要求。5.3 系统软件运维应用软件的运维是指对支撑营销系统及灾备系统运行的相关软件及平台的运行维护，包括数据库、中间件、操作系统、备份系统及其他相关平台软件。数据库运维包括巡检、故障处理、系统调优、日常维护等方面，具体内容介绍如下:a) 巡检:按照巡检计划每日对表空间、数据文件、数据库，数据库巡检应填写数据库巡检表)，具体填写内容见附录A中A.6条、运行数据、WEBLOGIC，WEBLOGIC巡检应填写(WEBLOGIC巡检表)，具体格式见附录A中A.7条、日志等进行分析、提交运行分析报告，分析报告具体格式见附录A中A.8条:b) 故障处理:处理运行监控中发现的故障及白动告警或来自客户的故障申告，包括恢复服务、故障定位、原因分析、故障排除及协调厂商维保服务等;c) 系统调优:版本升级，重要补丁安装;对数据库表空间、参数等方面进行性能调优;d) 数据库备份:数据备份应支持自动备份，于动备份，可根据业务需求灵活定制备份策略;备份方式应支持异地备份;备份介质应满足全部数据备份要求:数据备份应满足可管理性、实时性、可恢复性的要求:e) 日常管理:根据应用需求进行表空间和用户的创建、更改，系统口令、权限等的维护、设置和管理;进行日志查看、空间检查、数据操作监护等工作;定期监控数据库一致性、网络性能和错误、客户机运行状态、服务器组件和服务的状态、关键服务器的事件纪录、系统运行的性能等。操作系统的运维主要是故障处理及升级服务。故障处理包括计算机操作系统事件处理、接入端网络故障排除服务、协调厂商维保服务等;系统升级包括操作系统升级和补丁安装、系统插件安装等。中间件的运维主要是日常运行监控维护、故障处理及系统升级等方面。日常运行监控维护主要是运行状况监控、运行数据及日志分析、应用的发布和迁移、系统备份、参数配置及权限设置等方面。故障处理包括故障发现、故障定位、恢复服务、原因分析、故障排除及协调厂商维保服务等，若构成信息系统事故(障碍)，按照国家电网公司信息系统事故调查及统计规定中要求处理。灾备系统的运维主要是日常运行监控维护、故障处理及系统升级等方面。工作内容和要求按照生产环境运维标准执行。6 应用系统运维6. 1 日常巡检在巡检计划中需明确本次巡检的项目及检查方式等，格式见A.9条巡检计划表。依据营销系统技术规范，执行巡检计划，检查系统是否正常运行，如:数据库情况、服务情况、业务功能的情况外围接口情况等。在巡检过程中发现故障按照故障处理及时排除，发现隐患按要求处理。巡检完成后应对巡检工作进行总结和分析，提交巡检报告。具体工作流程见附录A中A.10条。6. 2 缺陷管理缺陷是指未形成营销系统事故的系统故障。根据营销系统发生缺陷的严重程度，将信息系统缺陷分为紧急、重要和一般三种类别。紧急缺陷是指系统发生了直接威胁安全运行的问题;重要缺陷是指对系统运行安全有严重威胁，但尚可坚持运行的问题;一般缺陷是指短时间内不会劣化成危急或严重的缺陷。营销系统运行人员应及时发现系统存在的缺陷，发现缺陷后及时报告相关负责人，并对缺陷进行记3 Q/GDW/Z 11324 -2014 录和分析。缺陷在没有得到处理前，要加强监视或采取必要措施，防止进一步恶化。已经记录的缺陷，如在监视过程中有进一步恶化的趋势，要及时上报。具体工作流程见附录A中A.11条。现场缺陷处理，包括恢复系统运行、故障定位、原因分析、故障排除及协调厂商维保服务等。结合故障现场信息对故障产生原因进行分析，在限定时限内提交故障分析报告及解决方案。对于已经发现的紧急缺陷应立即开展有效的处理工作，缺陷现场应有人值班监视，紧急缺陷原则上应在16小时内消除，如确因设备问题无法彻底消缺，则应最大限度降低缺陷等级，减少对系统安全运行的威胁。对于严重缺陷应落实专人负责处理，指派专人进行监视并采取必要措施;对于重要缺陷应在48小时内设计出解决方案，消缺工作应在一周内完成。对于一般缺陷，在运行巡检中要重点检查，并增加检查频度，一般缺陷应列入月检修计划进行处理。每月将新发现和处理完的缺陷汇总，紧急缺陷和严重缺陷计入运行月报。缺陷处理完成后进行分析和整理，纳入知识库管理6. 3 需求管理需求管理是对通过各种途径提出营销系统新需求及现有业务需求变更的全过程管理。新需求及需求变更衡量的依据是营销系统的标准化设计成果，但是当营销系统的标准化设计成果无法满足当新的需求的时候需要上报总部营销部，审核通过后统一修订标设，再进行统一的开发与实施。需求管理的主要工作包括需求的登记、筛选和接收变更请求、变更审批、上报总部营销部、整理汇总、标设修订、变更实施、变更的评价等，需求变更管理流程见具体工作流程见附录A中A.12条。需求的登记:任何途径提出的变更请求，都应被记录并分配编号，如下属部门向上级主管部门提出变更申请，变更请求应提交营销业务应用系统需求变更单)，格式见A.13条需求变更单。需求筛选和接收变更请求:在记录变更请求后，需求管控人员进行初步评价，根据变更申请的完整性、准确性和变更的必要性判断该变更请求受理或拒绝。需求归类和排序:在受理变更请求后，变更管理小组需要确定变更请求的优先级和类别。优先级根据变更的影响程度和变更的紧迫程度确定。上报总部营销部:当提出的需求申请与营销系统标准化设计成果有差异时，要填写营销业务应用系统需求变更单提交国网总部营销部。需求审批和整理汇总:总部营销部会根据各省(市)上报的需求进行分析，审批通过后进行整理汇总。标设修订:总部营销部对审批通过后的需求每年定期的组织相关专家进行标设的修订。变更实施:变更管理小组按照变更日程或变更进度表来计划变更。重大变更要有变更管理委员会讨论批准。实施变更的过程主要由构建、测试和实施3个步骤组成:构建过程应与发布管理一起确保活动所需的资源到位和活动按期完成;测试过程应在所有变更项目在实施前完成;在完成变更项目的测试后，应及时变更进度计划。变更评价:变更实施后，变更管理小组将对已实施的变更进行评价，在确认变更已经实施成功的前提下，需求管控组可以终止变更请求，反之，将采取下一步行动，或在出现错误之处重新启动流程。6.4 系统升级营销系统应用软件升级主要是为了解决系统软件缺陷、新业务需求及需求变更、业务功能的优化完善等间题。系统升级工作应包括升级计划、计划审批、测试库升级测试、生产库升级实施、升级确认等工作。同时灾备系统工作内容和要求按照生产环境运维标准执行做相应的升级工作。系统的升级计划应明确升级时间、升级模块、升级说明等内容，升级工作尽量安排在晚上无业务操作的时候进行，尽量减少对业务工作的影响。升级过程中如需暂停服务，对业务会产生影响的，应在升级完成后及时恢复。升级之前应先进行备份工作，并在升级后进行测试和验证工作，并填写系统升级单。如果升级失败，按照事先制定的应急预案执行，确保系统在短时间内恢复正常运行。具体工作流程见附4 Q/GDW/Z 11324 -2014 录A中A.14条。7 系统实用化管理7. 1 数据治理数据治理工作主要是对营销系统中数据的及时性、完整性、正确性进行检查和纠正，是营销系统实用化的基础。数据治理包括客户档案及相关数据的治理、电费及相关数据的治理、客户服务数据的治理、市场数据的治理、资产台帐相关数据的治理等方面。通过与实际信息核对、设置效验规则等方式，找出各类缺失和错误的数据，并按照实际情况进行纠正。7.2 功能完善功能完善工作是指在营销系统业务开展过程中，依据各地的实际业务情况及实用化评价管理要求，对新装、增容及变更用电、供用电合同管理、抄表管理等业务的各业务项、业务子项、业务流程、表卡单据进行完善，并按要求对工作流管理、组织及权限管理、报表等非业务功能进行优化完善。同时，对系统数据模型、代码进行检查和修订，以达到符合度验证要求。7.3 系统应用系统应用包括使用营销系统开展各项业务应用、完成各项系统配置工作以及进行各类报表分析和监管工作。业务应用包括客户服务、电费管理、电能计量、市场与需求侧、综合管理等方面。业务操作人员应根据自身岗位职能所需的业务流程，熟练使用业务应用功能。业务操作应符合业务规范及公司管理相关要求。系统配置工作包括根据各省(自治区、直辖市)公司的实际情况，完成营销业务标准、营销业务规则、营销系统组织结构、人员帐户及角色权限进行配置调整工作，调整完成后组织系统验证测试工作。系统配置工作应由专人负责，并对于预设置的内容进行审核，设置完成后进行验证。报表分析和监管工作包括按照要求编制各类报表、按主题深入分析各类业务、对各项功能的应用情况进行有效监管等方面。7. 4 实用化验收营销系统上线运行后，在业务全面覆盖所辖直供直管和控股公司并连续稳定运行六个月以上，功能符合度大于90%的情况下，可以申请实用化验收。实用化验收工作包括验收申请材料编写、备查资料梳理、实用化验收及问题的整改等方面。8 管理职责及分工8. 1 信息化管理部门总部具体职责如下:a) 负责制定管辖范围内营销系统运行管理规定细则;b) 负责营销系统的规划编制工作;c) 负责组织营销系统技术改造、升级工作;d) 会同营销部组织营销系统的验收工作;e) 负责组织营销系统的技术交流、运维人员培训工作;f) 负责营销系统事故的调查、分析，并督促制定改进措施和实施计划。省(市)公司具体职责如下:a) 负责监控管辖范围内机房、网络、主机、存储等硬件设施运行情况，并对运行状况作出评估;b) 负责处理各类IT基础设施故障情况;c) 负责IT基础设施的升级改造工作;d) 负责营销系统的基础软件、应用软件等运行情况巡检;5 Q/GDW/Z 11324 -2014 e) 负责营销系统的系统升级和技术更新工作;f) 负责参与营销系统的验收的具体工作;g) 负责参与组织营销系统的技术交流、运维人员培训工作;h) 负责参与营销系统隐患及事故调查、分析，并采取相应的改进措施和实施工作。8.2 营销业务部门总部具体职责如下:a) 负责营销系统业务流程及业务规范的制定和审查;b) 负责组织营销系统业务需求分析;c) 负责营销系统标准化设计修订工作成果的审查;d) 会同信通部组织营销系统的验收工作;e) 负责督促营销系统业务应用，提高数据完整性、准确性、一致性工作;f) 负责督促营销系统深化应用工作。省(市)公司具体职责如下:a) 负责营销系统业务流程及业务规范实施细则的制定工作;b) 负责营销系统业务新需求的收集、整理及初步分析及上报;c) 负责提出营销系统数据审计规则建议;d) 负责督促营销系统业务应用，提高数据完整性、准确性、一致性工作;e) 负责营销系统应用过程中缺陷的提出;f) 负责营销系统实用化验收工作;g) 负责组织营销系统日常问题及需求的收集、分析、处理和统计等工作，间题登记表见附录A中A.15条:h) 负责营销系统深化应用工作。8.3 厂商及运维单位系统开发商作为系统开发建设单位，负责根据业务需求组织研发测试、软件消缺处理等工作，应确保系统上线前具备系统运行监控、业务应用统计分析以及故障告警等必要运维需求，上线试运行期间与系统运维单位共同承担系统安全稳定运行责任，并向系统运维单位提供运维技术支持服务，正式运行前完成运维移交工作，正式运行后接受三线技术支持中心统一组织协调向系统运维单位提供技术支持服务，主要职责包括:6 系统建设阶段厂商职责:a) 负责系统的设计、开发、测试、培训及上线工作;b) 负责在系统在建设期间的需求分析和整理，以及对最终结果的反馈;c) 负责系统上线前的演练，对存在的问题进行记录并整改;d) 负责各类文档的编写，包括IT架构方案、实施方案、应急预案、功能测试方案、压力测试方案、培训方案等;e) 负责对运维单位上线前的培训工作。系统建设阶段运维单位职责:a) 配合系统厂商上线前的测试工作，对测试出来的问题进行反馈和后期的跟踪;b) 配合系统厂商上线的培训，包括功能及其他相关技术的培训1;c) 负责分析、评估、确定技术方案以及其他各类文档;d) 参与系统上线前的演练;e) 配合系统厂商系统在建设期间的需求分析和整理，以及后期的跟踪工作。系统运行阶段厂商职责:a) 负责根据业务需求对系统进行升级完善，配合系统运维单位开展消缺和调优工作;Q/GDW/Z 11324 -2014 b) 负责配合系统运维单位进行系统上线和版本升级时的上线测试和实施部署，发布及部署工作单见附录A中A.16条:c) 负责向系统运维单位提供技术支持服务，配合系统运维单位开展系统检修工作、故障排查和恢复、制定应急预案和开展应急演练，以及重要时期的运行保障和应急值守;d)负责完成满足系统运行监控、业务应用统计分析以及故障告警等必要运维需求的相关开发工作;e) 配合业务管理部门提出数据备份和灾难恢复需求;f) 负责对系统运维单位进行必要的系统架构、应用功能、系统配置以及使用等方面的培训1;g) 负责完成运维移交工作，移交内容包括系统文档资料、运维管理于册、系统配置说明、用户配置表、系统管理员权限以及技术支持联系方式等。系统运行阶段运维单位职责:a) 负责对营销系统运维工作的统一协调和管理，监督系统建设厂商完成营销系统的运维工作，掌控运维各环节时间节点计划;b) 负责分析、评估、确定技术方案，负责业务需求制定、需求变更审核、程序发布审核、系统和数据库超级用户管理等工作;c) 配合系统厂商完成运维过程中系统架构、应用功能、系统配置以及使用等方面培训工作;d) 负责监督系统建设厂商新需求的开发、测试及发布工作，及时掌控计划时间节点;e) 负责现场人员网络、信息安全的培训和监督工作。9 人员管理为确保信息系统的安全稳定运行，信息系统运行维护人员须持证上岗。系统运维人员持证上岗工作由人力资源部、信息化职能管理部门共同负责。重点或敏感岗位人员包括信息系统用户、计算机信息员、保密员等。重点或敏感岗位人员上岗前要进行信息安全、保密等培训，考核合格后方可上岗;上岗前要签订信息安全与保密承诺书)，离岗后须签署离岗保密承诺书)，离岗后要终止其在信息系统中的所有权限，做好交接于续。10 考核管理10. 1 考核指标考核指标分为系统故障恢复时间、系统年可用率、系统年故障次数、响应时间及用户系统使用率，具体说明如下:a) 系统故障恢复时间。通过统计系统故障恢复时间考核系统运行质量。其中:系统故障恢复时间是指:系统(主站或网络)发生停止服务或严重性能降低，导致业务难以处理的单次时间(统计时限:月/年)。说明:系统故障恢复时间运2小时为事件;系统故障恢复时间2-5小时为故障;系统故障恢复时间二巧小时为事故;b) 系统年可用率。通过统计系统年可用率考核系统运行质量、系统年内可用情况。系统年可用率=(年日历时间一故障时间)/年日历时间X100%。其中:系统年可用率是指:年日历时间减去故障时间除去年日历时间，故障时间指系统发生影响系统性能的故障或主要功能无法使用的故障;c) 系统年故障次数。统计系统年故障次数考核运行质量。年系统故障次数运1次;d) 系统可靠性。要求系统的相关硬件设备应具有保护防范单点故障，相关应急处理预案可以保障对故障进行及时处理，确保系统可靠性99.8%。可 靠 性=1-(故障停用累计时间/年运行时间)X 100%; e) 响应时间。最大响应时间是指系统响应用户请求所需的最长时间;平均响应时间是指系统响应用户请求所需的平均时间;f) 用户系统使用率。通过统计人均每天的登录次数考核员工对系统的使用情况。系统人均登录次7 Q/GDW/Z 11324 -2014 数=一个月登录次数/30。10. 2 考核实施根据系统故障恢复时间、系统年可用率、系统故障次数、系统可靠性、系统性能，总部相关管理部门与各省(白治区、直辖市)公司定期对营销系统性能、安全等方面进行考核评价;根据业务处理时限、退单率、系统用户使用率情况，电力公司定期对参与系统运行管理的各类人员进行考核和评价。10. 3 考核结果应用营销系统的考核结果为系统升级、性能优化等工作提供参考;操作人员考核结果与公司员工的绩效考核进行挂钩。11 文档管理11. 1 文档资料分类文档资料分为生产运行文档、技术资料文档及文书文档，具体内容如下:a) 生产运行文档。生产运行文档是指营销系统在生产运行过程中产生的生产工作记录，例如合同、客户竣工验收申请书、表卡单据等;b) 技术资料文档。技术资料文档是指与营销系统运行维护相关的一些工作指导文档，例如系统运行配置参数、营销系统操作于册等;c) 文书文档。文书文档是指在营销系统建设和运行过程中所遵循的标准、制度、规划，例如国家电网公司十二五信息发展规划、营销技术支持系统功能规范、国家电网公司统一营销信息分类与代码标准集等。11. 2 文档保管根据文档资料的分类做好资料的收集、整理、登记、造册、保管、鉴定、利用等工作。各类文档应各自分开独立保存，对于重要及核心文档，应将资料复制并多种方式、不同地点保存，具体要求如下:a) 文档管理人员应具备档案管理人员基本素质，并掌握一定的专业技术知识和较强的计算机应用水平，对所管理的文档能够做到分类清楚、归档准确;b) 纸质文档存放空间尽量保证严密、坚固，并符合七防(火、尘、鼠、虫、潮、光、盗)的要求，库房温度要控制在14-24摄氏度之间，相对湿度要控制在45-65%之间;电子文档除了上述要求外，还应进行病毒检查，远离强磁场;c) 满1年，对文档资料进行一次检查登记;满2年进行一次抽样检验，抽样率不低于10%，如发现问题应及时采取相应的恢复措施;d) 电子文档每4年转存一次，同时保留原件时间不少于4年。11. 3 文档使用文档外借，需经部门领导同意，借出文档不准擅自复印、复制，不准转借他人;借出文档归还时，文档管理人员应进行仔细检查，核查无误后方可签字收回;如发现损坏，应立即采取补救措施，并追究相关人员责任。11. 4 文档变更文档变更应或文件更改时，一律采用以旧换新的方法进行文件换发。文件经多次更改或文件进行大幅度更改时，应进行文件换版。11. 5 文档作废作废的受控文件按要求进行收回，防止作废文件的非预期使用。原文件版本作废，换发新版本。应按年度对各类文档进行整理，销毁。非保密电子档案可进行逻辑删除。属于保密范围的电子档案被销毁时，如存储在不应擦除载体上，须连同存储载体一起销毁并在网络中彻底清除。8 Q/GDW/Z 11324 -2014 12 安全管理安全管理的内容包括安全管理的内容包括设备安全管理、网络安全管理、数据安全、终端安全、帐号安全管理及保密管理等方面。设备安全管理要求进入内网工作机器，应安装公司统一的正版杀毒软件和桌面管控程序;内网机器严禁安装和工作无关的游戏等软件;并严禁将内网机器接入Intemet外网使用;及时对系统进行漏洞扫描，更新软件升级包。对一些涉及系统安全及保密的操作，应向主管申请。主管确认该操作不会违反相关的安全保密规定和计算机管理规定后，指定人员在专用计算机上执行操作。操作人员在操作过程中应详细记录操作过程和结果。关键操作应执行两票制。对于工作中来往的软件、文档等有时会包含病毒的介质，成员应使用杀毒工具查毒后才可使用，一旦发现有病毒，应及时处理以防病毒通过局域网络扩散。网络安全管理要求营销运行管理成员需要连接局域网、Intemet、省(自治区、直辖市)公司内网者，需向业务组主管提出申请，并填写计算机联网登记单;营销系统局域网上电脑未经过管理员同意，一律不准修改已经记录在案的电脑设置，如:域、计算机名称、IP地址、MAC地址等;营销运行成员在使用网络时，应公司相关计算机安全规定，如有违反者，按相关规定进行处理。数据安全管理要求运行维护单位应组织系统运维人员签署保密协议，系统运维人员不得擅自复制、转让或者转借基础数据及相关文件，未经业务部门、信息化管理部门及系统运行维护单位书面许可，系统运维人员不得以任何形式向第三方提供系统数据。运维人员通过维护帐号进行系统维护时，要对其操作进行监控和审计。运维单位要定期对用户操作日志进行归档，确保日志、审计记录不能被更改、删除，并定期备份相关日志记录，并开展日志审计等要求。终端安全管理要求明确系统终端使用人员为信息系统终端第一安全责任人，终端使用部门对于信息终端的安全使用具有管理职责，坚决杜绝终端违规外联现象，必须安装终端安全准入系统和统一部署的防病毒软件、补丁更新软件;所有检查所有帐户口令，达到强度要求。检查、修改帐户口令，口令应为字母和数字或特殊字符组合，且长度不得小于8位(例abcd1234、abcdefg+或abcd123)，并做到定期更新;要切实贯彻落实国家电网公司计算机管理有关规章制度，严格执行信息安全防护要求，确保办公计算机安全。账号安全管理要求用户账号的开设应针对每一个用户，禁止对角色或职务等开设账号。应用系统账号的开设要基于每一个应用服务，避免多个服务共用一个账号，避免使用超级管理员账号运行应用系统。应用系统内部管理应使用应用系统账号，超级管理员账号只有在必要时方可使用。对账号及口令的管理，应包括用户名及口令设置的规范、保护、使用和权限变更等。任何系统的账号设立应按照流程规定进行相应审批。口令应具有足够的长度和复杂度，及时更新。对于重要口令，应建立定期修改制度。系统超级管理员的口令应由专人保管和修改，严格限定使用范围。用户丢失或遗忘口令，应通过规定的流程向运行管理部门重新申请。用户调离单位时，应到运行管理部门办理账号注销于续。管理员应立即禁用其账号，在规定时间内注销其账号并取消其权限。应对所有管理人员进行口令管理教育和口令安全检查，主要包括上网口令和具有信息发布功能的应用系统的口令。保密管理要求对于涉密的文档资料、数据及移动存储设备的保密安全，参考保密法，国网公司相关保密制度执行。13 应急管理应急管理旨在提高应对营销系统发生突发事故的综合管理水平和应急处理能力，有效防范风险。应急管理工作包括设置应急组织机构、建立应急预案、应急处置、应急培训与演练等方面工作。各单位应建立自上而下的营销系统应急处理组织机构。成立应急领导小组，确保在突发情况下可以效开展系统恢复工作。按照谁主管、谁负责，谁运行、谁负责的原则，各单位要制定符合本单位要求的营销系统应急9 Q/GDW/Z 11324 -2014 预案。对信息系统中通信链路、网络、主机、应用、数据、安全、机房及物理环境等部分应分别制定详细的专项应急预案。营销系统应急处置按照各专业协同处理的原则进行，需要内部多个部门和专业协同处置或外部应急资源支持的应急事件，由信息化职能管理部门负责统一协调。应急处置应以保障重要业务应用、业务数据和信息 网络及基础应用的安全稳定运行为目标。当发生病毒、非法入侵、网络攻击、有害信息传播、不符合规定的涉密信息传播事件时，迅速调整网络安全设备的安全策略或隔离事件区域，查找源头，采取有效措施，控制事件的发展。当管理信息系统出现软硬件设备故障、网络链路故障、机房环境设备故障等事件时，应立即启用备份系统和备用设备，调整系统运行和安全策略，恢复系统正常运行。当出现自然灾害、恐怖袭击、战争、人为非法破坏等重大突发事件，发生大规模的计算机病毒爆发、网络攻击、内部人员重大作案等重大网络与信息安全事件时，由于重大技术故障导致信息网络与重要信息系统无法正常运行事件，无法迅速恢复正常生产、经营和管理工作时，由应急领导小组上报上一级应急协调小组。在营销系统应急预案编制完成和修订后，要组织对应急预案涉及的相关人员进行培训，通过培训使有关人员熟练掌握应急处理的程序和应急处理技能。14 培训管理营销系统培训目的为了确保各层次的应用人员、维护人员和管理人员熟练掌握营销系统，以保证系统投入运行业务人员能够娴熟的使用系统开展各类业务工作，维护人员能够承担起运行环境、应用系统等方面的运行维护工作。培训I内容包括:a) 营销系统常规业务知识、工作规范、系统操作方面等内容的培训1;b) IT技术培训1;c) 系统运维、运行能力培训1;d) 其他提升综合素质方面的培训。培训形式包括:a) 集中授课培训1:采用集中授课方式进行营销业务应用培训，需要编制教材供学员课前学习，课后回顾;b) 专题讲座和讨论:按照营销业务中的重点和难点分专题展开讨论和交流，对具体业务应用和实施中的差异和个性化需求进行探讨;c) 指导咨询式培训1:在营销系统建设期间对业务操作人员进行指导、咨询，主要是对具体间题采用电话、邮件、即时通信工具、|问题处理平台等方式进行解答和交流;d) 现场培训1:针对不同现场情况进行实战性的培训。A -EEA Q/GDW/Z 11324 -2014 附录A(规范性附录)营销业务应用系统运行管理相关流程规范和表格规范运行管理工作分类图A.1给出了营销系统运行管理工作分类，包括人员管理、考核管理、培训管理、系统实用化管理、应用系统维护、运行环境维护等内容。A.1 营销系统运行管理分类系统实用化管理应急管理安全管理文档管理培训管理考核管理人员管理应用系统运维运行环境运维配套管理制度营销系统运行管理工作分类图图A.1主机硬件巡检表A.2 营销系统主机硬件巡检表主机硬件检查检查内容检查方法检查结果口正常说明:应没有红叉和黄色感叹号的设备处理器查看设备管理器口异常异常描述:说明:应没有红叉和黄色感叹号的设备对于使用了口正常SAN存储的主机，要检查多路径状态、存储链路数(ep 内存查看设备管理器磁盘设备数量)是否正常。口异常异常描述:口正常说明:应保证没有异常磁盘信息磁盘和分区查看磁盘管理口异常异常描述:11 表A.1Q/GDW/Z 11324 -2014 表A.1(续)主机硬件检杳检查内容检查方法检杳结果口正常说明:查看全部网络配置信息ipconfig/all 口异常异常描述:网络morewindowssystem3 口正常说明:查看主机名2driversetchosts 口异常异常描述:口正常说明:查看路由和网关netstat-rn 口异常异常描述:系统运行状态及日志检杳检查内容参考命令检杳结果查看系统盘根目录以口正常说明:系统盘根日录应该保持3GB以上空间，其磁盘空间使用及其他扩展分区和逻辑他磁盘空间应根据业务系统说明定义自己的空间驱动器的使用情况口异常异常描述:系统安全日志查看事件查看器川安口正常说明:查看错误和警告全性口异常异常描述:系统错误日志查看事件查看器川系口正常说明:查看错误和警告统口异常异常描述:应用程序日志查看事件查看器川应口正常说明:查看错误和警告用程序口异常异常描述:口正常说明:查看是否有未按要求建立的共享文件夹共享文件夹查看共享文件夹口异常异常描述:口正常说明:应没有红叉和黄色感叹号的设备硬件设备管理查看设备管理器口异常异常描述:口正常说明:查看操作系统版本操作系统版本Ver 口异常异常描述:系统进程口正常说明:查看内存和CPU使用超出业务系统合理解任务管理器释的进程，报告并解决口异常异常描述:A.3 硬件设备检修流程图A.2图对整个设备在检修过程进行了说明，在发现设备故障环节中，需要填写设备故障类型，通过分析及分类、制定解决方案、解决故障等环节最终完成设备检修工作，同时跟新知识库。12 填写返修设备登记表A.4 设备检修登记表设备检修管理是结束图A.2营销系统硬件设备检修流程图营销系统设备检修登记详见表A.2。表A.2营销系统设备检修登记表报修时间设备名称安装地点故障情况Q/GDW/Z 11324 -2014 设备检修登记表处理情况维修人13 Q/GDW/Z 11324 -2014 .5 硬件设备更换流程图A.3对整个设备更换过程进行了说明，首先要制定设备更换计划，审批通过后再实施更换工作，然后再对更换的设备进行验收，验收通过后设备更换工作全部结束。.6 数据库巡检表营销系统数据库巡检详见表A.314 设备更换是是由豆束E一牡细圄图.3硬件设备更换流程图Q/GDW/Z 11324 -2014 表A.3营销系统数据库巡检表巡检对象巡检结果上次巡检结果备注(巡检要求)数据库(实例)状态是否正常开启，是否可以正常访问监听程序状态查看监昕服务是否正常控制文件查验控制文件状态查看表空间使用率是否正常，超过90%即表空间使用率是否正常异常，需记录并进行扩展处理或说明原因等重点查看存放数据的重要表空间)Redo日志文件数据文件数据文件是否运行正常，有无异常过大临时文件归档日志数据库归档是否正常，观察增长量归档日志所在文件系统如果所在文件系统达到70%须及时处理，防止无法归档(周末和节假日要预留更多的使用率空间)数据库当前session和根据应用的实际情况，评估当前进程是否process数正常用户使用(状态)是否有用户被锁定、密码失效等警告日志检查简单查看，是否存在异常问题数据库是否存在死锁如果有需要进行记录和处理数据库备份方式专用备份软件、逻辑备份、RMAN等内存使用率内存使用情况交换区使用率交换空间使用情况A. 7 WEBLOGIC巡检表营销系统WEBLOGIC巡检详见表A.4表A.4营销系统WEBLOGIC巡检表编号检查项要求检查结果备注l清除网页缓存和Cookie，在浏览器中输入系统的地检查网页显示址(包括IP地址和端口号)是否正常2检查网页显示是否正常。如不正常，记录网页报错信息，描述网页出错情况必查项，建检查系统登录若有监控用或管理员帐号，则以此帐号登录，检查常议检查频度:2 和查询功能用查询