应急预案处理(七).ppt

假日企业行政人事部假日企业行政人事部新员工入职培训课程（七）新员工入职培训课程（七）应急预案应急预案 主讲人：符飞主讲人：符飞1假日企业行政人事部假日企业行政人事部课堂要求：课堂要求：1 1、守时、守时 2 2、认真听讲、认真听讲 3 3、积极参与、积极参与 4 4、有问题，及时提问、有问题，及时提问5 5、把手机调到振动上、把手机调到振动上 2假日企业行政人事部假日企业行政人事部 课程能容课程能容一、一、突发停电突发停电(水水)应急预案应急预案二、二、火警事件处理程序火警事件处理程序三、抢劫事件处理程序三、抢劫事件处理程序四、四、客人受伤事件客人受伤事件处理程序处理程序五、五、电梯故障应急处理程序电梯故障应急处理程序3假日企业行政人事部假日企业行政人事部突发事件突发事件的概念的概念紧急事件，顾名思义即指在毫无预警之下所发生的意外灾害，通常此种灾害所造成的常是无法挽救的结果。当发生无法预测的灾害时，身为一位酒店服务人员除应比顾客来得冷静外，更应有良好的应变能力及处理手段，因此，我们要注意平日的学习，以备不时之需。下面主要讲讲火警、抢劫、死亡、停电、停水、意外事件、生病事件、盗窃、自然灾害事件等的处理程序。4假日企业行政人事部假日企业行政人事部突发事件处置的基本原则突发事件处置的基本原则快速反应原则快速反应原则。处置突发事件要坚持一个。处置突发事件要坚持一个“快快”字，警情字，警情上报快、部署控制快、预案落实快。上报快、部署控制快、预案落实快。现场处置原则现场处置原则。突发事件发生后，指挥人员要亲临现场全。突发事件发生后，指挥人员要亲临现场全面掌握情况，准确分析局势，果断做出正确指挥判断。面掌握情况，准确分析局势，果断做出正确指挥判断。设置警戒原则设置警戒原则。突发事件一旦发生，要迅速疏散现场周边。突发事件一旦发生，要迅速疏散现场周边人员及贵重物品，设置警戒，保护现场，禁止无关人员进人员及贵重物品，设置警戒，保护现场，禁止无关人员进入。入。降低损失原则降低损失原则。处置控制方法要妥当，要以维护政治稳定，。处置控制方法要妥当，要以维护政治稳定，社会安定，确保宾客和社会安定，确保宾客和员员工人身、财产安全为工作重点，工人身、财产安全为工作重点，力求做到尽量减少社会影响，减少人员伤亡，降低危害。力求做到尽量减少社会影响，减少人员伤亡，降低危害。5假日企业行政人事部假日企业行政人事部基本装备原则基本装备原则。酒店必须为处置突发事件提供闭路电视监。酒店必须为处置突发事件提供闭路电视监控系统、应急广播系统、防爆围栏、防爆毯、防毒面具、安控系统、应急广播系统、防爆围栏、防爆毯、防毒面具、安全头盔、警戒带、袖章标识、疏散标志、应急灯、对讲机、全头盔、警戒带、袖章标识、疏散标志、应急灯、对讲机、强光手电、电喇叭、消防器材等必要的基本装备保障。强光手电、电喇叭、消防器材等必要的基本装备保障。协调配合原则协调配合原则。酒店各部门及员工要明确职责任务，按照。酒店各部门及员工要明确职责任务，按照预案分工，互相协调，通力配合，对突发事件进行妥善处置。预案分工，互相协调，通力配合，对突发事件进行妥善处置。追究责任原则追究责任原则。依据处置突发事件预案中指挥部及各组职。依据处置突发事件预案中指挥部及各组职能任务分工，划清权限职责安全检查和演习中对未能落实预能任务分工，划清权限职责安全检查和演习中对未能落实预案有关要求、职责不清的，应按处置突发事件预案职能任务案有关要求、职责不清的，应按处置突发事件预案职能任务分工，追究相关人员的责任，给予相应的处分；突发事件发分工，追究相关人员的责任，给予相应的处分；突发事件发生后，对因未能落实预案有关要求造成酒店经济损失或宾客生后，对因未能落实预案有关要求造成酒店经济损失或宾客及员工人员伤亡的，应按处置突发事件预案职能任务分工，及员工人员伤亡的，应按处置突发事件预案职能任务分工，追究相关人员的责任。追究相关人员的责任。6假日企业行政人事部假日企业行政人事部一、一、突发停电突发停电(水水)应急预案应急预案停电 若事先知道停电消息，应事先出告示告知住客，若在毫无预警时发生电力中断(1)立即通知工程部检修，找出原因，询问需多久方能修复。(2)将所有紧急照明灯打开。(3)询问各电梯内是否有宾客困住。(4)若有则先安抚车厢内客人保持镇静，并安心等待处理，同时与工程部人员于最短时间内到现场救出宾客。(5)帮助在黑暗中走动的人，引领他们去大堂或疏散地。(6)提醒客人关掉或拔下电器插关，保护好贵重物品。(7)向宾客道歉并解释原因。7假日企业行政人事部假日企业行政人事部停水 若事先知道停水消息，应事先出告示告知住客，若在毫无预警时发生。(1)立即通知工程部检修，找出原因，询问需多久方能修复。(2)如停水事故发生时宾客正在洗浴，在客人认为需要的情况下，应安排服务员运水。(3)向宾客道歉并解释原因。8假日企业行政人事部假日企业行政人事部二、二、火警事件处理程序火警事件处理程序一、火警事件一、火警事件根据不同的燃烧物质可将火灾分成4种级别，A：火灾涉及木制与纸制品,B：涉及易燃液体、油脂、汽油,C：电器火灾D：一般与饭店经营无关,它指可燃金属造成的火灾。饭店里的许多火灾是多种可燃物一起燃烧,一场大火由A级可燃物引起,继而引发B级C级.。客房火警发生的原因往往不外乎客人熄烟不当、电源线路、自然灾害等，任何员工发现火灾时，应从以下几方面着手：9假日企业行政人事部假日企业行政人事部（1）利用最近的电话机，打电话到总机或消控中心报警；报警的内容包括起火具体地点、燃烧何物、火势程度、如果有人员受伤需告之、报警人的姓名、部及所在位置；（2）如火情紧急，应立即打碎最近的报警装置进行报警，迅速使用灭火器进行灭火；所有的固体材料例如纸、纺织品等可用水进行扑灭，电器设备和易燃液体不能用水灭火，可用干粉灭火器进行扑灭；（3）如果涉及到自身的安全，请尽快离开现场，并关闭身后的门窗；（4）如果火情无法控制，关闭门窗直至救援人员到来；（5）在火灾现场打开门窗必须先检查，发烫的门表示火势正在蔓延，记住千万别打开门；10假日企业行政人事部假日企业行政人事部（6 6）在火灾现场，千万不要乘电梯，使用楼梯；）在火灾现场，千万不要乘电梯，使用楼梯；（7 7）在任何情况下，员工都要有保护生命最重要的意识，）在任何情况下，员工都要有保护生命最重要的意识，使现场的惊慌降低到最使现场的惊慌降低到最 低程度低程度-惊慌是一个杀手；惊慌是一个杀手；（）当区域烟雾笼罩时，尽量弯低身子，因为烟雾是（）当区域烟雾笼罩时，尽量弯低身子，因为烟雾是比火更致命的杀手，而在接近地面的地方能找到新鲜比火更致命的杀手，而在接近地面的地方能找到新鲜的空气。（用湿毛巾捂住嘴和鼻子，坚持用楼梯不能的空气。（用湿毛巾捂住嘴和鼻子，坚持用楼梯不能用电梯）用电梯）11假日企业行政人事部假日企业行政人事部l总机（1 1）从接到报警后立即明确发生火灾的地址；）从接到报警后立即明确发生火灾的地址；立即通知以下人员：紧急小组领导、紧急小组、消控中立即通知以下人员：紧急小组领导、紧急小组、消控中心人员、总经理；心人员、总经理；（2 2）如果紧急小组通知火情已经控制，则按以下顺序通）如果紧急小组通知火情已经控制，则按以下顺序通知人员：总经理、相关部门总监（经理）；知人员：总经理、相关部门总监（经理）；（3 3）所有传递或接受的信息需简短准确；）所有传递或接受的信息需简短准确；（4 4）在接受电话询问时，应保持非常的冷静，使打电话）在接受电话询问时，应保持非常的冷静，使打电话者放心，火灾已经在调查，事情将很快处理清楚。回者放心，火灾已经在调查，事情将很快处理清楚。回答疑问时，试着坚持以下用语：答疑问时，试着坚持以下用语：“在（地点）有一个在（地点）有一个小火灾，我们的紧急小组正在调查，我们将尽快告诉小火灾，我们的紧急小组正在调查，我们将尽快告诉你形势如何；你形势如何；”12假日企业行政人事部假日企业行政人事部（5 5）记录宾客来电，一旦调查结果出来，跟踪回复电话；）记录宾客来电，一旦调查结果出来，跟踪回复电话；（6 6）如果有要求，则启动紧急呼叫系统来进行群体呼叫）如果有要求，则启动紧急呼叫系统来进行群体呼叫或撤退；或撤退；（7 7）总机房在紧急日志上按顺序做好事故的记录；）总机房在紧急日志上按顺序做好事故的记录；（8 8）当警报错误时，总机将解答宾客疑问，并答复原先）当警报错误时，总机将解答宾客疑问，并答复原先打过电话的宾客，告诉他们这是一个错误的警报，并打过电话的宾客，告诉他们这是一个错误的警报，并表示歉意；表示歉意；（9 9）做好错误警报的日志记录。）做好错误警报的日志记录。13假日企业行政人事部假日企业行政人事部房务部经理1 1、一接到紧急小组的呼叫，他将立即向所有楼层进行呼、一接到紧急小组的呼叫，他将立即向所有楼层进行呼叫，通知火灾的地点，待命；呼叫完毕后，通知指挥叫，通知火灾的地点，待命；呼叫完毕后，通知指挥岗，管家部已待命；岗，管家部已待命；2 2、留在办公室，通过电话随时保持联系，通报火势进、留在办公室，通过电话随时保持联系，通报火势进展；展；3 3、一接到来自指挥岗或总机的撤退指令，将立即通知、一接到来自指挥岗或总机的撤退指令，将立即通知相关楼层，执行已安排的撤退计划；相关楼层，执行已安排的撤退计划；14假日企业行政人事部假日企业行政人事部4 4、继续留在房务办公室，协助指挥岗、总机、安全部，、继续留在房务办公室，协助指挥岗、总机、安全部，直到火灾被扑灭；直到火灾被扑灭；5 5、火灾扑灭后，协助并安排人员尽快恢复受影响的区域、火灾扑灭后，协助并安排人员尽快恢复受影响的区域到正常状态；到正常状态；6 6、协助整理一份有关损坏物品的清单，上交财务办公室；、协助整理一份有关损坏物品的清单，上交财务办公室；7 7、如果是错误警报或是在火灾初起阶段即被扑灭，通知、如果是错误警报或是在火灾初起阶段即被扑灭，通知相关区域，重新开始正常营运。相关区域，重新开始正常营运。15假日企业行政人事部假日企业行政人事部楼层1 1、一接到报警呼叫，立即移除走道上的障碍物、一接到报警呼叫，立即移除走道上的障碍物（工作车、吸尘器等），将其放到工作间或（工作车、吸尘器等），将其放到工作间或空房里；空房里；2 2、确信所有的房门已被关闭；、确信所有的房门已被关闭；3 3、如果火灾发生在你所在的楼层，听从紧急小、如果火灾发生在你所在的楼层，听从紧急小组领导的指示开展灭火或撤退；组领导的指示开展灭火或撤退；4 4、始终保持对区域的警觉，一有任何火灾或烟、始终保持对区域的警觉，一有任何火灾或烟雾的紧急情况，立即报告指挥岗或总机；雾的紧急情况，立即报告指挥岗或总机；16假日企业行政人事部假日企业行政人事部5 5、一旦开始执行撤退指令，立即到走道上协助住店宾客、一旦开始执行撤退指令，立即到走道上协助住店宾客从最近的消防逃生通道撤退；从最近的消防逃生通道撤退；6 6、在协助大部分宾客撤退后，按顺时针或逆时针方向开、在协助大部分宾客撤退后，按顺时针或逆时针方向开始检查所有客房。用事先准备的粗笔在房门上画始检查所有客房。用事先准备的粗笔在房门上画“叉叉”字，在所有客房检查完毕后，通知总机或指挥岗；字，在所有客房检查完毕后，通知总机或指挥岗；7 7、如果在检查撤退房间过程中，你发现自己受到火灾或、如果在检查撤退房间过程中，你发现自己受到火灾或烟雾的影响，请立即停止并尽快撤离此地，记下没有烟雾的影响，请立即停止并尽快撤离此地，记下没有检查的房号检查的房号/楼层，并立即通知总机或指挥岗。以便楼层，并立即通知总机或指挥岗。以便17假日企业行政人事部假日企业行政人事部三、抢劫事件处理程序三、抢劫事件处理程序若有员工目击抢劫若有员工目击抢劫（）立即通知安全部或总机：（）立即通知安全部或总机：告之你的姓名、部门；告之你的姓名、部门；告之事件发生的地点及你所在的地点；告之事件发生的地点及你所在的地点；尽可能地描述事件的情形、嫌疑犯的数量、所用武器、伤亡尽可能地描述事件的情形、嫌疑犯的数量、所用武器、伤亡情况等。情况等。（）要顾全自身的安全，等待大堂副理和安全人员到达。尽量（）要顾全自身的安全，等待大堂副理和安全人员到达。尽量仔细观察以便日后辨认。如果嫌疑犯逃离，则要留意他逃离的仔细观察以便日后辨认。如果嫌疑犯逃离，则要留意他逃离的方向；方向；（）等大堂副理和安全人员到达后，向他们简要叙述并协助做（）等大堂副理和安全人员到达后，向他们简要叙述并协助做好安全报告；好安全报告；（）应尽量配合警方的协助调查。（）应尽量配合警方的协助调查。18假日企业行政人事部假日企业行政人事部前台员工（1 1）总台总台如果总台收银处被抢劫，不要反抗并且保持冷静；如果总台收银处被抢劫，不要反抗并且保持冷静；在不危及你自身和同事的安全时，试着按下报警器在不危及你自身和同事的安全时，试着按下报警器以通知安全部；尽量仔细观察以便以后辨认，并观察以通知安全部；尽量仔细观察以便以后辨认，并观察他逃离的方向；他逃离的方向；不要在抢劫犯面前打电话求助，在远离抢劫者的时不要在抢劫犯面前打电话求助，在远离抢劫者的时候打，例如到后台办公室；候打，例如到后台办公室；如果事件发生在客房则立刻通知安全部，告知大堂副理如果事件发生在客房则立刻通知安全部，告知大堂副理和安全部此人的和安全部此人的 19假日企业行政人事部假日企业行政人事部 容貌特征；保持冷静的态度来安抚客人，并用标准回答客人：“大堂副理和安全部经理正在调查此事件，我们会尽可能地将情况告知你们，为了你们自身的安全，请提高警惕”；大堂副理（1）接收到抢劫信息后，马上赶到现场或指定地点；（2）亲自向报案的人了解案情，如果需要，则通知安全人员仔细观察，一有情况并马上汇报；20假日企业行政人事部假日企业行政人事部如果案情碰到有人质抵押，则按照处理恐怖活动的程序进行；大堂副理（1）接收到抢劫信息后，马上赶到现场或指定地点；（2）亲自向报案的人了解案情，如果需要，则通知安全人员仔细观察，一有情况并马上汇报；（3）如果案情碰到有人质抵押，则按照处理恐怖活动的程序进行；（4）协助警方，将有关的信息传递到安全监控室和当班安全人员，通知总机提高警惕；21假日企业行政人事部假日企业行政人事部（1）如果抢劫犯逃离了现场，通知治安组领班保护所有的目击证人和证物，用警戒线保护现场等待警察的到来；（2）警察到达后将现场移交给他们，让他们了解案情及周围情况；（3）协同治安组领班给警方提供帮助；（4）保持现场并通知公共关系经理；（5）做好记录以备协查；（6）设立一个接待媒体的接待室，新闻稿的出版只能由总经理或驻店经理同意；（7）事件结束后协同安全部写一份详细的报告；（8）如果有物品损坏，请参照火灾程序章节来进行保险索赔；（9）当警方交回事发地点，立刻动员有关部门恢复原样。22假日企业行政人事部假日企业行政人事部总机话务员（1）当得到有抢劫事件后，总机话务员必须知道：被调查人的身份；事件发生的地点，以及被调查人的地点；现场的情形、嫌疑犯的数量、伤亡情况、使用过的武器等；（2）立刻打电话给安全部治安组并提供现场情形的信息；（3）将向总机房领班简要地汇报情况；23假日企业行政人事部假日企业行政人事部（1）总机房领班通过对讲机，将检查安全控制室的电话并继续监控；（2）将事件按年月日的顺序记入事件记录本；按照以下的顺序通知高级管理人员：24假日企业行政人事部假日企业行政人事部 保安部部经理；公共关系部经理；值班经理；总经理助理；驻店经理；总经理；部门经理和相关区域的领班。25假日企业行政人事部假日企业行政人事部（1）所有的信息必须保密，有权使用此信息的是高级管理人员以及公共关系部经理；（2）从公共关系经理处获得回答客人和外界疑问的标准稿件，如果在获得标准稿件之前回答问题的话，请尽量遵循以下要求：“在（地点）处发生的一起事件，我们的安全人员已经着手调查并且我们建议您尽量远离此地点，为了您自己的安全，谢谢您的协助”。（3）将客人来电的内容做好记录；（4）做好记录以备调查。26假日企业行政人事部假日企业行政人事部四、四、客人受伤事件客人受伤事件处理程序处理程序1.住客常遇意外的分类1.1浴室滑到，或在公众地方绊倒1.2玻璃刺伤1.3急病或晕倒2.关心客人2.1简单询问客人病情，记录下客人姓名、房号；2.2客人行动方便，引导客人去医院就诊；2.3如行动不方便，则可叫急救医生到现场诊断。3.诊断办法3.1根据客人的意见通知行李员陪同客人前往医院就诊3.2如属急诊应立即送医院3.3如客人在酒店范围受伤，保安部主管应协调伤者填写一份意外受伤报告表以便酒店调查记录。27假日企业行政人事部假日企业行政人事部四、四、客人受伤事件客人受伤事件处理程序处理程序4.4.知会相关人员知会相关人员4.14.1如是团体客人，应及时知会导游及领队，防止语言不如是团体客人，应及时知会导游及领队，防止语言不通带来误诊；通带来误诊；4.24.2散客也要知会同行客人散客也要知会同行客人4.34.3发生客人受伤事件，大堂副理应及时通知前厅经理、发生客人受伤事件，大堂副理应及时通知前厅经理、保安部经理及当值主管，重要保安部经理及当值主管，重要VIPVIP客人或事态严重者应知客人或事态严重者应知会酒店总经理。会酒店总经理。5.5.慰问客人慰问客人5.15.1随时掌握客人情况随时掌握客人情况5.25.2与有关部门合作，为伤者提供一切饭店当局能够给予与有关部门合作，为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助，如客用品和食品等。的帮助，如客用品和食品等。5.35.3代表酒店慰问客人，了解病情；必要时候赠送鲜花、代表酒店慰问客人，了解病情；必要时候赠送鲜花、果篮。果篮。6.6.记录反馈大堂副理应将事态发生经过记录在交班本上呈记录反馈大堂副理应将事态发生经过记录在交班本上呈报总经理批阅报总经理批阅28假日企业行政人事部假日企业行政人事部五、五、电梯故障应急方案1.1.任何员工发现电梯故障应及时拨打大堂副理电话或总机电任何员工发现电梯故障应及时拨打大堂副理电话或总机电话通知。话通知。2.2.通知工程部立即前往现场。通知工程部立即前往现场。3.3.监控值班保安须将监控画面调整至主画面，关注客人被困监控值班保安须将监控画面调整至主画面，关注客人被困电梯的情况，安抚被困人员。同时通知大堂副理赶往现场，电梯的情况，安抚被困人员。同时通知大堂副理赶往现场，做好对客人的安抚工作。做好对客人的安抚工作。4.4.与工程部电梯组保持联系解救后，检查电梯情况并做好记与工程部电梯组保持联系解救后，检查电梯情况并做好记录。录。29假日企业行政人事部假日企业行政人事部五、电梯故障应急方案五、电梯故障应急方案5 5、大堂副理应做好记录，如果为在店客人，应记下客人信、大堂副理应做好记录，如果为在店客人，应记下客人信息，息，给房间送安慰水果及总经理名片，事后致电房间再次做好温给房间送安慰水果及总经理名片，事后致电房间再次做好温馨安抚工作。馨安抚工作。6 6、当班的大堂副理应将情况记录并写于、当班的大堂副理应将情况记录并写于logbooklogbook中，做好备中，做好备案。案。7 7、跟踪好工程部对电梯的维修工作，确保此类事件再次发、跟踪好工程部对电梯的维修工作，确保此类事件再次发生。生。30假日企业行政人事部假日企业行政人事部谢谢大家！谢谢大家！31假日企业行政人事部假日企业行政人事部32假日企业行政人事部假日企业行政人事部33假日企业行政人事部假日企业行政人事部34假日企业行政人事部假日企业行政人事部35假日企业行政人事部假日企业行政人事部36假日企业行政人事部假日企业行政人事部37假日企业行政人事部假日企业行政人事部38假日企业行政人事部假日企业行政人事部39假日企业行政人事部假日企业行政人事部40假日企业行政人事部假日企业行政人事部41假日企业行政人事部假日企业行政人事部42