DB51∕T 2828-2021 放心舒心消费服务规范 第4部分：二手车(四川省).pdf

ICS 43.020 CCS T 09 DB51 四EE, 省山巳TE，万标准D851/T 2828-2021 放心舒心消费服务规范第4部分:二手车2021 -08-02发布2021- 09-01实施四川省市场监督管理局发布DB51/T 2828-2021 目次前言. 1 范围. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 规范性引用文件. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 术语和定义. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 基本要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 5 服务场所要求.2 6 工作人员要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 7 收购服务. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 8 销售服务.4 9 售后服务.7 10 服务质量管理.8 参考文献. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 DB51/T 2828-2021 目IJ1=1 本文件按照GB/T1.1-2020 ，并应提供合法有效、完整齐全的二于车档案信息，包括有资质的二于车鉴定评估机构或评估师出具的二手车鉴定评估依据。4.12 二手车经销企业应保证车辆的合法性、安全性，禁止交易下列车辆:a) 己报废或者达到国家强制报废标准的车辆;b) 在抵押期间或者未经海关批准交易的海关监管车辆;c) 在人民法院、人民检察院、行政执法部门依法查封、扣押期间的车辆:d) 通过盗窃、抢劫、诈骗等违法犯罪手段获得的车辆;e) 发动机号码、车辆识别代号或者车架号码与登记号码不相符，或者有凿改迹象的车辆;f) 走私、非法拼(组)装的车辆;g) 证明、凭证不齐伞的车辆;h) 在本行政辖区以外的公交机关交通管理部门注册登记的车辆:i) 国家法律、行政法规禁止经营的主辆。4.13 对交易违法车辆的，当事人和二于车企业负责人应当承担连带经济责任和其他相应的法律责任。4.14 所有交易应签订合同，符合中华人民共和国合同法的要求。4.15 所有交易须提供发票，符合国家税务要束。5 服务场所要求5. 1 应提供必要的配套服务设施设备、区域标识和场地，设立车辆展示交易区、交易手续办理区、交通标识、投诉栏目、工作人员展示看板及客户休息区，做到标识明显，环境整洁卫生。5.2 车辆展示交易区5.2.1 每辆展车的显要位置设有汽车车型说明架，并摆有与该展车一致的汽车配置和基本性能说明书。5. 2. 2 展车之间宜留出一定的空间和距离，不宜显得拥挤。5. 2. 3 展示车体应保持干净、整洁。5.2.4 展车要明码标价，车辆信息要真实、清楚。2 DB51/T 2828-2021 5.3 交易手续办理区5.3.1 交易于续办理区应设立接待窗口，明示各窗口业务受理范围。5.3.2 应悬挂二手车交易流程图，明示服务内容及费用。5.3.3 应设首问责任制、专人、专岗，工作人员服务热情、周到。5.4 客户休息区5.4.1 应配备齐全的服务设施，如沙发、座椅等，并保持整洁美观。5.4.2 宜配备视昕设备，便于产品介绍。5.4.3 宜备有温度适宜的饮用水。5.5 其它辅助服务区域如卫生间等保持整洁。6 工作人员要求6. 1 应具有良好的职业道德和素养，以客为先，尊重顾客，使顾客能安心放心的消费。6. 2 工作人员应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，讲普通话，统一着装，佩带工作牌。6. 3 掌握岗位应知、应会技能，遵照规范和流程为顾客提供服务。6.4 专业人员须持有机动车驾驶证。6.5 特殊岗位从业人员应具备相应的资格证书。7 收购服务7. 1 家用二于车收购车辆时，应具有国家认可的检测机构的检测报告。7.2 接待客户7.2.1 二于车业务人员应准备好二于车的业务文件夹和三件套(地垫、方向盘套、座套)。7. 2. 2 二于车业务人员初步询问并记录二于车基本信息。7.3 车辆查验与估价7.3.1 业务人员主动为客户车辆装主二件套。7. 3. 2 应制定二手车查定标准对车辆的车况车容、资料、使用情况、产权、违章、欠缴费、抵押登记等方面进行查定，填写评估单，如有问题，及时与客户进行确认。7.3.3 二于车鉴定评估应符合GB/T30323的要求。7.4 价格商定业务人员将评估报告及车辆估值告知客户，如对车辆技术状况及价格存有异议，经双方商定可委托二手车鉴定评估机构对车辆技术状况及价植进行鉴定评估，价格商走过程中不得与顾客争论，尊重顾客的意愿。7.5 签署合同7.5.1 与客户签署合同，明确相应的责任和义务，合同中应明确收购方享有车辆的处置权。7.5.2 告知客户正式过户所需的资料，并约定资料提交日期。7.6 收车付款3 DB51/T 2828-2021 7.6.1 根据合同约定，完成有关过户手续后，收回客户车钥匙及车辆相关证件、资料。7. 6. 2 按照合同约定情况办理付款手续。7. 7 合同备案:每合同原件整理，并交财务人员编号备案，作为收购旧车的手续依据或新车交款时的抵扣凭据。7.8 更新二手车资源表收购车辆之后要及时更新二手车管理目视板。7.9 整备服务收购车辆之后，须提供整备服务，对车辆的安全制动系统、发动机、底盘、传动系统、电子、电路系统及内饰、外观系统等进行整备养护。8 销售服务8. 1 基本要求8. 1. 1 二手车交易流程应满足客户需求，以促进人力资源合理利用，提高工作效率、降低成本，提高客户满意度为原则。8.1.2 应建立完善汽车销售和售后服务体系。8.1.3 二手车交易服务包括交易相关资料查验、信息登录及审核、牌照选号、领取牌照等方面的内容。8.1.4 对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型制定相应的解决方案，包括保险方案。8.1.5 应建立二手车交易系统，实现车辆入场、展示、交易、出场等信息电子化管理。8.1.6 应够提供二于车基本信息、价格、违章处理以及交通违章信息查询等服务，定期发布交易信息与价格信息。8.1.7 提供给客户的二于车接收、二于车交付单证等信息应及时、准确、完整。信息登录及审核应符合相关标准的规定。8.1.8 采取必要措施，防止客户信息的泄露及不正当使用。8.1.9 不准更改车辆里程表，有重大事故的车辆要和消费者讲清楚，不得有任何隐瞒以实车检测报告呈现消费者自行验车。8. 1. 10 销售使用年限在5年以内或行驶里程在10万公里以内的车辆，应向用户提供不少于1个月2000公里以上的质量保修。质量保修范围为发动机总成、变速箱总成、转向系统、传动系统、制动系统、悬挂系统等。宜达到新车的售后服务标准。8. 1. 11 销售的车辆，确认发现该车辆是事故车、水泡车、非法途径生辆，必须提供购买七天内的退换服务，顾客有权提出退一赔三的索赔要求。8. 1. 12 二手车经销企业应遵守国家和行业有关商品汽车的质量规定和东阳规定，当二者不一致时，应按有利于顾客的规定执行。8. 2 售前检测8.2.1 汽车的维护、检测应符合GB/T18344的相关规定。8.2.2 二于车售出前，应对车辆进行检测和整备。设有专门的检测工位一个以上，备2人以上的检测人员，结合TUVNORD缺陷类型及损伤程度定义，在售车时，向消费者提供国家认可第二万检测机构出具的车辆检测报告并作为合同的必要附件。4 DB51/T 2828-2021 8.2.3 检测和运行8.2.3.1 发动机系统8. 2. 3. 1. 1 发动机系统应符合GB/T7258相应部分的规定。8.2.3.1.2 发动机动力性能良好，运转平稳，不得有异响，怠速稳定，机油压力正常。发动机功率不得低于原额定功率的75%。8.2.3.1.3 发动机应有良好的起动性能。8.2.3.1.4 消声器不得有回火、放炮现象。8.2.3.1.5 柴油机停机装置必须灵活有效。8.2.3.1.6 发动机点火系、供油系、润滑系、冷却系的机件应齐全，性能良好。8.2.3.2 转向系统8. 2. 3. 2. 1 转向系统应符合GB/T7258相应部分的规定。8.2.3.2.2 机动车的方向盘不得设置于右侧。8.2.3.2.3 机动车的方向盘应转动灵活、操纵轻便、无阻滞现象。车轮转到极限位置时，不得与其他部件有干涉现象。8.2.3.2.4 机动车转向轮转向后应有自动回正能力，以保持机动车稳定的直线行驶。8.2.3.2.5 机动车在平坦、硬实、干燥和清洁的道路上行驶，其方向盘不得有摆t辰、路感不灵、跑偏或其他异常现象。8.2.3.2.6 转向节及臂、转向横、直拉杆及球销应无裂纹和损伤，并且球销不得松旷。横、直拉杆不得拼焊。8. 2. 3. 3 传动系统8.2.3.3.1 传动系统应符合GB/T7258相应部分的规定。8.2.3.3.2 机动车的离合器应接合平衡、分离彻底、不得有异口向、抖动和打滑现象。8.2.3.3.3 换档时，齿轮咕合灵便、互锁、自锁装置有效、不得有乱档、自行跳档现象。运行中无异响。换挡时，变速杆不得与其他不见相干涉。8.2.3.3.4 在变速杆上或其(J.i丘必须有能使驾驶员在驾驶座位上容易识别变速器档位位置的标志。8.2.3.3.5 传动轴在运转时不发生震抖和异响，中间轴承、万向节、灯光不得有裂纹和松动现象。8.2.3.3.6 主传动器、差速器工作应TI:常，芥无异响。8.2.3.4 串IJ动系统8.2.3.4.1 制动系统应符合GB/T7258相应部分的规定。8.2.3.4.2 机动车驻车时制动装置良好，能通过机械装置把工作邮件锁住。8.2.3.4.3 行车制动系的制动踏板的自由行程应符合该车整车有关技术条件的规定。8.2.3.4.4 行车制动系最大制功效能应在踏板全行程的五分之四以内达到。8.2.3.4.5 液压制动系统的车辆，当制功踏板压力最大时，保呆持lmi现象。8.2.3.4.6 机动车在平坦、硬实、干燥和清洁的水泥或沥青路面(路面的附着系数为o.7)上的制动距离和跑偏量应符合表I中的规定。对空载检验制动性能有质疑时，可用表1中满载的制动性能要求进行检验。8.2.3.5 电子装置、仪表、空调性能良好。5 DB51/T 2828-2021 8.3 顾客接待8.3.1 应提供适宜的顾客接待服务环境和配套的服务设施。8.3.2 应规定汽车销售接待服务规范，建立顾客接待程序。接待人员上岗时，应保持服饰整沽，热情礼貌，用语文明。8.3.3 接待人员应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，掌握销售岗位应知应会技能，遵照规范和流程为顾客提供接待服务。8.4 产品介绍8.4.1 销售人员应配合顾客需求向其提供产品介绍服务，提供产品资料，不得强加推销服务。8.4.2 明确标识车辆状况:原厂原漆、轻微擦挂、小事故水泡车、重大事故车，供不同需求的客户识别。明确标识车辆状况，车况规定的就是指明示车辆为非事故车，非火烧车，非水泡车O同时提供消费者可查询的维保记录。8.4.3 介绍汽车产品时，应向顾客提供真实有效的产品和售后服务信息。8.4.4 销售人员不能解答的专业问题，应及时联系专业人员进行解答。8.4.5 销售人员如记录顾客的相关信息，必须承诺和确保这些信息的私密性。8.5 试乘试驾8.5.1 二手车经销企业应提供二手汽车试乘试驾服务。试乘试驾汽车应确保顾客期望购买产品的安全技术特征和行驶性能。8.5.2 二手车经销企业应预先确定安排试乘试驾行驶路线，并确保在安全的条件下提供试乘试驾服务。8.5.3 当顾客有试驾要求时，销售人员应审验试驾人驾车资格的合法性，与其签订试乘试驾同意书(相关示例见附录的进行安全试驾交待并陪同驾驶。8.5.4 在试乘试驾过程中出现异常或紧急情况时，销售人员应启动应急处置措施。8.6 签署合同8.6.1 顾客明确购车意向后，销售人员应与顾客签订合同，合同中明确相应的责任和义务。8. 7 签订合同之前，应运杀向顾客解释合同条款。8.7.1 若合同在履行过程中发生变更，双方应协商一致，重新签订或修改合同，并将变更信息及时通知相关方。8.8 付款、交车8.8.1 应提供多种付款方式供顾客选择。8.8.2 应及时向顾客出具二手交易税票、维修保养于册等相关技术资料与文件。8.8.3 在顾客付款前，应向顾客明确说明保修规定及销售商将提供的服务内容，并提供热线及救援服务。8.8.4 如经销企业本身不能提供保养与维修服务，应提供售后服务南名单、地址和联系电话，并不得限制顾客的选择。8.8.5 应按实向顾客交洁随车工具、附件、备件。8.8.6 买卖双方应凭统一发票在国家政策规定的时间内办理完毕车辆转移登记手续，并在交易合同中予以明确。6 DB51/T 2828-2021 8.8.7 车辆交付前，根据顾客需求，应进行售前第二方质量检验提供售前质量检验文件(相关示例见附录B)、确保内容的真实性。车辆交付前，可根据顾客需求进行售前第二方车况检测，提供完整的车辆车况检测报告。作为合同的有效附件。8.8.8 应协助顾客填写保养子册，并检查资料是否正确填写。8.8.9 应填写汽车交付的文件(相关示例见附录c)，在顾客理解内容后由双方签字，递交汽车钥匙。8.8.10 应及时向顾客交付车辆、号牌及车辆法定证明、凭证。车辆法定证明、凭证主要包括:a) (机动车登记证书; b) (机动车行驶证; c) 有效的机动车安全技术检验合格标志:8.8. 11 完成车辆转移登记后，买方应按国家有关规定，持新的机动车登记证书和机动车行驶证到有关部门办理车辆交强险车船税、养路费等变更手续。8.9 代理服务8.9.1 顾客有权自愿选择二于车经销商提供的代理服务(按揭代理、保险代理、手续代理等人不得强迫顾客接受代理服务。8.9.2 二于车经销商与顾客应就代理服务的内容、职责范围、费用、代理过程中的责任进行明确规定。8.9.3 代理工作完成后，双方按合同办理交车于续。8.10 客户档案建立客户档案，用于随后的质量跟踪和数据分析。档案应包括:a) 汽车销售合同;b) 消费者签收证明;c) 售前质量检验文件;d) 汽车交付文件:e) 顾客有效证件(复印件)f) 售后检修档案。9 售后服务9. 1 与客户保持良好沟通，通过有效住时的联系，了解客户的满意度及合理化建议并加以提升服务质且里9.2 售后汽车质量跟踪应包括以下内容:了解产品使用状况和技术状况;询问己经或可能发生的异常情况，并指导其预约修理;提醒井预约保养等事宜。9.3 收到客户对产品有质量异议的时候，第一时间通过客户对异议产品的描述、图片等信息及时判断问题所在并以解答。或者第一时间到达客户处解决解答客户异认。9.4 提供售后服务时，应向顾客提供售后服务请单:在提供售后服务的过程中，不得擅自增加未经客户同意的服务项目。9.5 对于收费性质的售后服务，应以客户白愿接受为原则，收费的标准应按国家或行业相关规定执行，无具体收费规定的售后服务项目应由双方按市场原则白行商定收费金额。9.6 售后服务流程可参照汽车4S店的标准执行。9. 7 二手车的加装、改装及维修应参照符合机动车管理规定或车管部门要求执行。9.8 售后服务技术档案7 DB51/T 2828-2021 9.8.1 应建立售后服务技术档案。售后技术档案应包括:a) 车辆基本资料。主要包括车辆信息、保险到期时间、销售时间等。b) 顾客基本资料。主要包括顾客名称(姓名)、地址、联系方式等。c) 维修保养记录。主要包括维修保养的时间里程、项目等。9.8.2 售后服务技术档案保存期应不少于3年。10 服务质量管理10. 1 应建立售后服务质量管理体系，并持续改进其有效性。10.2 应结合实际制定服务质量方针，服务质量方针应与企业的服务宗旨和理念相适应。10.3 应结合实际建立组织机构，明确职能部门、岗位职责、权限。10.4 领导中应有专人负责企业的服务质量工作并能行使以下职责和权限:a) 建立、实施和保持服务质量管理体系，协调部门工作，确保体系有效运行1b) 通过人员技术培训提高全体员工的服务意识。10.5 应根据客观公正、全面有效、放心舒心等原则建立消费者满意测评体系，自觉接受社会的监督。10.6 应建立反馈系统，加强与顾客沟通，对所有车主进行电话、微信或网络等方式回访，出现客户投诉或不满意情况，应第一时间安排人员协调处理，并按月做汇总。10.7 应按照GB/T17242的要求建立投诉受理投诉处理窗口，完善投诉调解机制，责任到人1在客户显眼处设立投诉建议通道(如在休息室或结算台，设投诉电话或匿名投诉微信号等)。10.8 当买卖双方发生服务质量争议时，应先协商处理，也可请消费者协会或其他有关部门处理1协商不成的，可根据合同约定，向有关部门提起诉讼。10.9 投诉的处理措施应确保与投诉的影响或潜在影响的程度相适应。10. 10 投诉的补救措施和处理结果应及时反馈顾客。10. 11 涉及重大的投诉和质量纠纷应通过合法途径合理解决。8 经销企业名称试乘试驾车辆型号试乘试驾车辆牌照号试乘试驾路线试乘试驾时间本人于年月日在M 附录A(资料性)试乘试驾同意书试乘试驾同意书DB51/T 2828-2021 (地点)自愿、参加特许经销企业举行的试乘试驾活动，为此做如r陈述与声明:本人在试乘试驾过程中，将严格遵守国家及地方有关行车驾驶及乘车的一切法律和法规要求，并服从上述特许经销企业提出一切指示，做到安全、文明驾驶，己尽最大努力和善意确保试乘试驾车辆的安全和完好，否则对试驾过程中造成最自身和/或他人的人身伤亡，对上述特许经销企业和/或他人财产的一切损失驾驶人将承担全部责任。驾照号:驾照有效期:联系地址:联系电话:试驾人签名:9 D851/T 2828-2021 车辆品牌车辆识别代码车辆信息表征里程车辆出厂日期燃料种类排放标准附属物品车辆手续随车附件发动机形式同己置信息变速箱功h式车轮空间座椅事故车、火烧车、水泡车10 车辆型号国产/进口排量/功率车辆己用年限初登日期车辆是否抵押口盐13车口国I口国H口国TTT附录B(资料性)二手车售前检验表车辆类型发动机号最高车速年审期限车牌号码口是口否是否有未处理违章口国IV口国V车身颜色发动机型号综合油耗保险期限口是口否使用性质口非营运车口营运车口原始购车专票口机动车登记证书口机动车行驶证口保险单据口车辆购置税完税证明口车钥匙(一把)口导航卡口点烟器口保养手册口备胎口工具包口警示牌口防盗螺丝口其他口自然吸气口涡轮IEI豆口机械增压转向助力口普通电喷口缸内直喷口无口液压口电动口横置口纵置口直列口V型口水平口其他制动设备口全盘式口有ABS口前盘后鼓式口无ABS口4缸|口5起|口6告|口8告|01。如|口12位|气囊数口2个口4个口6个口其他-个倒车辅助系统口兀口担l年吉达口倒午和IJ助口MTOAT 口且1T口DSG口CVT口360环影口前驱口)Ii驱口2WD口4阳)口AWD年窗口子功口山动口天窗口钢轮毅口合金轮载轮BMJli格:内饰颜色口深色口浅色口桃木口其他口丁-动口11动口分IJ字制口布质口革顷口皮历口加热口h.;忆口T动口电动口部分电动座位数座口J止口百损伤位置及损伤状况一伞于车经销Ij签/(盖章)BB 附录c(资料性)二手车交车确认单您好!非常感谢您选择=手乍，为保证您的用乍万便和安全，我们将和您确认您爱乍的乍况及乍辆手续，:J1完成此交ll_确认啡，同时也括军您为我们提出宝tE意见，谢谢!午理?|午架号| 确认项日(在相应口打勾1乍辆手续的交接机动个营t.lJfF有口无口年辆购冒税完税证明句口无口机fJ午行驶、吐句口无口二手乍交易发票有口无口午辆交强障保币有口无口质保手册有口无口午钥匙把2、午辆操作说明-午身漆丽的确认确认口未确认口全午破璃安全状况检查确认口未确认口燃油和t，类及邮箱11.扩叫确认口未确认口随午工具确认口未确认口一-f丁光检查确认门未确认口一一J锁、儿童锐的侦用确认口未确认口也fJ面、后视镜调整确认口未研1.-/ 口手刹、脚刹的使用确认口元1飞)口一雪调位用确认口未确认口一-一-青l响、导航的使用确认口未确认口汕水的确认确认口未确认口您的意见及建议，客户签宁销售顾问交午口却lf 月口DB51/T 2828-2021 一|时11 DB51/T 2828-2021 12 参考文献 1 J (消费者权益保护法2 J (中华人民共和国民法典3J 商务部、公安部、工商总局、税务总局令(2005)第2号二手车流通管理方法4J 商务部公告(2006)第22号二手车交易规范