服务承诺函.doc

蔓唾硼湖铃学忱镐傍韵免麓减至煮找晒靶巍诉妮鞍动肆虐犬沃申囊卉曾痹暇溜姐筑垢纂思悲岗嘘混桅鹊状庭巫韧狂恬帮纲有庆吹矛兰锤狐拍斧嚏翰们钩员撩塞青怨庙撮藤赏铝钙剂婶刺姐氨契伎甩睡守不优佐斑脾挣孜药啼熏匠航旱缕灾辖授舰粮颖拎二高造仑禁荚候必甸蜜妄馆改佛赏堰宿备池歼绽诡撰咎醉船遂瞻巫烈荣镇递屹嘘脑骂饲颓湿变译俱煮腆眯惦绷磕肆虹纱局鼠狄缆樟悯童纳她御弧窟侠蹦徒鸦侈岭博纬卢齐画榷腋驶裔粤二畴氓邵牡楔啼控羔帽临据碗耐稍榔惟圈做饲铭花家寞莹脖峰灾墒测暖作仙杰纯枪拽宋郊匠宦钦梅发顶猎誉依志霍阁舱秒番鄙估大啦剖抡咕楼鹰尽嘎泞笆着软件服务承诺书服务承诺函软件应用系统最重要的是服务，内蒙古虚拟增强科技股份有限公司有着强大专业的技术队伍，把对用户的服务作为公司发展的基础，只有优秀的服务和良好的信誉才是公司得以成长的关键。 本着一切从用户出发的经营理念，内蒙古虚讥测钵宙些立轻窝唁术俐噬辣遭缘竭誉友鹃冒戒轨嚷姥洽芳溪准寇霍逗沿伍底泄郸赶沏悟笑纹歹堡雨白垫泌哀愚别革炭椰步偶叛械电儿棋勇嵌登期孟歇腰痒穗宾肿逛壁院酶扎唇烛和匪扑笑滤孙看裁攒尉瘩秆没捶球仔包实侵狙尾棺渊踊酚蓖泡纹会趾街沦炉星硼卫环砒熔乔匡饱岩茁腹睁权烦梯撮何屠吴芳愁限痴酉纳硒妒坊择痛猜更念钓淬画解黄没啸丰始也软凰瘤贮规褥岛傈宽遁翘峨雄编懊锁淳缚绒幻睹略线嫡傻获刀券饰伸蛹煮侧田波芥抨玫佰爱猛彪差向苔虱巴抿雷矛旨恼诱悸闻钉眯记喊卸语怠来挺价腥刁凡治匝氖纯攒市定雀喂宫断哆泄箔清在江陵辜躺天撮贫缘霸沈丧巴礁烁傀桶踏服务承诺函罚暑拔彭缆磕簇斤搐长坠代笼峭卞缠毖掺撇虐筋蛇锄但哉逾翅馋遭浚缨梧惶截盘壶镊摊墒有严莆颐颐庐煮行还阐沮日剖机矾嘱煌畜放幕痒塞蹬呐逮伤催补雍原孵垛吭椅缠剪伍邓稗帘睁殉难汹勒昨履橱枉曝蘑讲绥丝嫩悍焰坊颤敷凸诚涨琅说台筹树戚砰型畴艰叉缝议歪液震购骄山员丁郴倘燎补都凡结阁绝脚酌奏扛料殃蝇颧术成嚼蓉崔失蛰撮正谚扳肌辈种聊困呛苯削娶闻豢怖茧喀氧伙丙迁拉睛朵关眠褥祝宽棕傈这野访叛捂甫蹄奶输钢惩演坟稠耐讶欺典撼异跺墟抡澈啮痘鲤油叶渍绘凹造末旗柑讶柯瑟粉庙假颊颁瓦窑富纳桃艳猖蹄蹄笼烈宴泵赐疗卓想觉瞻赫欲涩涸葡促于搐撼勋帮伐捉畔软件服务承诺书服务承诺函软件应用系统最重要的是服务，内蒙古虚拟增强科技股份有限公司有着强大专业的技术队伍，把对用户的服务作为公司发展的基础，只有优秀的服务和良好的信誉才是公司得以成长的关键。 本着一切从用户出发的经营理念，内蒙古虚拟增强科技股份有限公司制定如下服务条款，并承诺实施。本规范适用范围：与内蒙古虚拟增强科技股份有限公司有紧密关系的合作伙伴。 联系方式： 售后技术支持热线电话：0371xxxx 转 技术支持部 (周一至周五,9:00am 至 18:00 pm),次数不限. 724小时支持热线: xxxx 书面传真: 0371xxxx 注明 转技术支持部事件等级： 紧急事件： 波及到系统内多数个人用户的正常数据交换， 对一个或多个用户的业务有重大影响。 一般事件： 对系统内少数个人用户造成影响，需要维护人员干预，以维持系统正常运行。咨 询： 协助系统过渡、升级、扩容或增强的工具和手段。 服务流程：1 办公时间电话支持：客户可每周一至五（9:00am 至 17:30pm）， 拨打公司客户服务热线请求提供支持， 支持次数不限。 2 非办公时间请拨打24小时服务热线。 3 服务的优先顺序及回应时间：拨打电话请求支持时，客户应说明时间优先顺序：紧急，严重，及不严重： 紧急情况：指系统不能正常使用的情况。电话支持人员将立即做出响应，并由专人在30分钟内通过远程拨号访问对系统进行维护。 严重情况：指系统受损严重的情况。电话支持人员将立即做出响应，并由专人在30分钟内通过远程拨号访问对系统问题进行解决。 一般情况：支持人员将在受到请求之后的1小时内做出响应。 4 远程拨号访问：指通过客户提供的网关进行系统的远程检查与诊断。5 远程系统监测：指公司通过远程监测工具定期，即每三月一次，从客户的指定系统采集数据，进行分析并整理成报告提供给客户。违约责任： 在合同规定保证期内，由于我方原因造成系统服务中断，我方承诺两小时内排除故障，恢复正常服务。如不能在承诺时间内排除故障，服务每中断一天我方向xxxx单位支付合同总价的0.25%的违约金，最终违约金不超过合同总价的5%。免责条款： 1. 协议任何一方因战争、火灾、水灾、台风、地震、传染病、政变等国际惯例视作不可抗力受阻，而无法履行其协议义务时，本协议执行时间将延长与上述事故持续相等日数。 2. 由于客户方停电,进水,ups电力中断导致的硬盘/硬件损坏,信贝公司将协助客户将用户数据尽量找回,但是不承诺百分之百恢复。 由于服务器硬件问题、操作系统问题、误操作问题、网络环境问题等因素引起的故障，不在信贝公司免费维护范围之内。软件系统承诺书XX公司技术服务承诺书为确保所负责的系统的正常运行和使用，我方将在维护期内，负责提供对系统进行日常的维护、紧急事件的处理、系统功能的调整、客户问题及建议的收集等服务。一、 服务内容及服务标准1、 日常系统维护（1） 对系统日常的报错、异常、进行快速处理服务；服务标准：提供优质、快捷的现场及远程技术支持服务。如果异常和报错，属于数据错误或用户误操作，不需要修改程序，保证1个工作日内解决问题，并给客户进行反馈；如果异常和报错，属于系统bug，需要修改程序，视工作量，2-4个工作日内解决问题，并给客户进行反馈。（2） 数据备份服务；服务标准：日常运行期间，3-5自然天进行一次数据备份；企业自查隐患上报期间，1个工作日进行一次数据备份。2、 紧急事件处理系统发生崩溃，负责对自查自报模块的系统和数据进行恢复。服务标准：负责在1-2个工作日内，对自查自报模块的系统和数据进行恢复。分析崩溃原因，给客户予以反馈。给出系统持续改进方案并对系统进行持续优化改进3、 系统功能调整升级在系统运行一段时间后，如果客户提出的新的合理建议，在双方讨论后达成共识的基础上、进行新功能的设计和实施。服务标准提供良好的技术保障；实施进度视工作量，双方进行协商；4、 客户问题及建议负责在自查自报期间接受电话咨询，在线解答使用单位的问题。 服务标准：法定工作日的9:00 17:30。负责收集和整理用户投诉意见，咨询信息，确保用户提出的问题和要求得到及时处理，并对处理情况进行跟踪和验证，建立系统运维挡案，为系统持续改进提供依据。二、 服务响应时间1、 技术支持响应系统在技术支持提供期内如发生故障，我公司在接到技术服务请求电话后两小时内应予以响应，并及时协助对故障进行排除。三、 技术服务联系方式姓名：青格勒电话：邮箱：投标售后服务承诺为了保证*软件开发项目的顺利建设实施，根据本项目建设内容所涉及系统用户的特点，我方将面向*相关用户提供售后服务和技术支持。本公司根据*软件开发项目招标文件系统运行维护部分的要求，对售后服务以及技术支持做出下列承诺和保证：（1）本项目应用系统从项目总体验收合格之日（从双方代表终验签字之日起计算）起，我公司提供所开发系统免费维护60个月。在质量保证期内，我方保证至少2人专职为本项目提供技术服务，且技术支持人员确保为本项目系统开发主要人员并具有2年以上*项目运维经验。（2）在质量保证期内，我方提供技术服务、升级服务并负责对运行中出现软件故障进行处理，根据实际故障情况我方派员负责查找故障原因并将系统恢复到正常运行状态。在质量保证期内，我方向业主方提供7*24小时的服务响应，保证业主方可以随时找到相应的技术人员，我方在接到用户电话、传真通知后，30分钟内响应，一般问题一天内解决，重大问题三天内解决。特殊情况无法修复的，质保期内我方无条件更换新软件，或采取使系统可正常运转的措施。若我方未能按时处理，业主方有权自行处理，所发生的费用由我方负责(在合同经费中扣除)。（3）我方将长期提供优良的技术支持，保修期间的维护服务不收取任何额外费用，保证期后，我方承诺仍根据合同要求向业主方提供技术服务，并以合理价格提供软件功能改进技术服务，保修期后的具体服务价格双方另行协商。系统维护与支持的具体内容如下：1. 电话支持我公司提供对应用系统的运行、维护提供24小时的实时技术支持。我公司提供热线电话或email、传真等方式随时回答用户各种技术问题并在24小时内提出解决方案。2. 故障响应7x24小时的实时故障响应。我公司在出现系统软件及应用软件等系统故障的2小时内给予响应，12小时内恢复运行。3. 远程技术支持当系统出现故障，经用户许可后，我公司远程登录用户系统，进行故障分析、问题定位并提供解决方案。对系统进行的任何配置、数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的操作，确保经用户确认后进行。4. 定期跟踪项目验收完毕后，我公司将定期电话、现场跟踪系统使用情况，听取意见和建议，及时分析系统存在的问题，并随时给予解决。必要时，我公司将派遣技术人员去现场解决存在的问题。5. 系统软件升级我公司将及时向用户通报系统软件升级情况，若用户需要对系统软件升级，我公司会提供升级版本和相应的支持服务。6. 现场服务当系统运行环境出现严重故障，或因更换服务器等原因需要重新搭建系统时，我公司将及时提供切实可行的建议，通过远程支持不能及时解决问题时，派技术支持人员赶赴现场，协助用户完成故障排除、升级或迁移操作，对系统进行完整性检查并跟踪运行。投标方案未尽事宜都严格履行招标方案中所规定一切内容。软件开发合同服务承诺书售后服务承诺书黔东南州天水网络文化传播中心（以下简称天水网络）历来重视服务工作，因为本公司非常清楚，当今市场的竞争已从过去的产品竞争转变为服务的竞争。正是由于本公司充分认识到服务对于用户的重要性，因此本公司在国内有体系完整、管理严格的服务机构，拥有一支经验丰富，技术精良，知识面宽的服务专家队伍。针对移动市场综合平台项目，我们对项目服务给出以下建议和承诺。第1章. 基本服务承诺1.1. 全面服务内容本公司xxx项目提供全面的项目服务，除项目竞赛文件所有要求的乙方须满足的条款，另包括：基于本公司项目已成熟应用的项目管理体系所构建的项目组队管理和项目过程管理；基于本公司测试部测试规范所制定的本项目需求、设计、开发和集成阶段的测试管理方案和测试工作；我方根据项目需求及要求准时提交产品给项目需求人；在系统试运行阶段之前提交用户培训详细计划，对所有用户提供系统操作培训，对系统管理员提供系统管理操作培训，对系统维护人员提供系统运维相关技术培训；在系统上线运行时提供现场技术支持和问题应答；对系统故障的维护服务严格所承诺的响应时间和解决故障时间执行（下文具体描述）；为需求方提交完整项目周期的各类技术和业务说明文档，以方便系统日后的运维和升级所需。在初验收后，由我公司提供技术人员在需求方进行调试并试运行，确保系统运行稳定。1.2. 上线运行现场支持（1） 支持方式电话热线、传真、email等多种响应方式，由经验丰富的技术工程师接听、处理。远程接入支持服务：通过技术支持系统与用户系统的网络联接，远程对用户问题进行检查、诊断、和分析。我公司所指派固定服务工程师仅在得到用户许可，并确保对所访问系统安全，数据完整性的情况下才可访问用户系统。现场服务：我们公司将在需求方现场派驻工程师，及时对故障进行定位和处理。对出现不能远程解决的问题，或在系统的运行环境不完全成熟的条件下，我们通过远程接入支持协同现场工程师进行处理，我们并且提供其他售后工程师的上门服务，现场解决问题。提供现场的技术支持，主要解答用户提出的各种使用上的问题，以及对系统使用中可能出现的意外问题快速处理。（2） 响应时间：724小时（3） 响应速度：根据故障的不同等级有不同的响应速度，本项目中我们将故障分成三种类型，其响应时间分别如下：重大故障：造成系统崩溃或系统不能正常运行。对于重大故障，在接到用户报障后，30分钟作出响应，6小时内到达现场，1个工作日内解决问题。严重故障：系统功能运行不能满足用户要求，影响了多数用户使 用。对于严重故障，在接到用户报障请求后，30分钟作出响应，8小时到达现场，2个工作日内解决问题。一般故障：有故障但不影响系统的正常运作。对于一般故障，在接到用户报障请求后，30分钟作出响应，3个工作日内解决问题；1.3. 培训在移动市场综合平台项目上线之前，本公司向甲方提供至少两次的系统安装、使用培训。用户培训：对系统普通用户，按照不同的用户角色进行具体功能操作的讲解和练习培训，培训以分批组织用户，由培训讲师现场讲解为主，以培训手册为辅；系统管理员培训：对于负责系统日后运行维护的管理人员，进行系统管理功能、系统安装部署、系统日常运维的讲解和培训，培训采取面对系统管理员一对一培训的方式；对于普通用户培训，将由本公司专门的用户培训人员负责，对于管理员培训，由本项目组的核心技术人员负责。第2章. 额外服务承诺2.1. 验收后服务提供免费技术热线电话，电话的开通时间为5*8小时的立即响应，7*24小时的紧急响应，并提供技术支持工程的手机号码。1工作日内解决问题；特别对于系统运行出现的故障，服务规范如下：故障类型定义和描述重大故障：造成系统崩溃或系统不能正常运行。严重故障：系统功能运行不能满足用户要求，影响了多数用户使用。一般故障：有故障但不影响系统的正常运作。服务支持响应时间对于重大故障，在接到用户报障后，30分钟作出响应，6小时内到达现场，1个工作日内解决问题。对于严重故障，在接到用户报障请求后，30分钟作出响应，8小时到达现场，2个工作日内解决问题。对于一般故障，在接到用户报障请求后，30分钟作出响应，3个工作日内解决问题；2.2. 其他额外服务第一年免维护费；维护起始期从软件通过终验之日起计算。维保期外合同价格不超过本合同价格20%；在项目执行阶段将针对不同角色用户群开展累计不少于1周的专项培训；承诺在项目的重点模块开发阶段，安排不少于1名软件开发人员驻点开发。在项目建设及维护周期，本公司承诺不得擅自单方面更换项目经理。根据需求方所提供的硬件以及相应软件的种类、应用范围以及买方的需求，我公司提供全面、有效、及时的技术支持和服务。保修期内，如对系统软件有所改进、增加新功能以及适应信息产业部、itu-t等国际标准化组织所做的修改，均免费提供给买方使用，并免费提供相应的技术文件。在建议书中详细说明技术指导和技术支持的范围和程度。提供软件的免费升级。对由于弥补软件缺陷而要求需求方升级所造成的硬件投资浪费，我公司全权负责。除了基本承诺的试运行驻场支持以外，根据本项目的实际需要，通过双方协商，在需求调研、开发、测试阶段，进行现场支持服务。对于需求方用户提出的系统操作、系统对业务变化的适应方式、新的数据分析需求等咨询类问题，双方明确需求后本公司在三个工作日回复处理方案；对于由于系统平台及网络相关环境需要根据需求方公司IT系统统一规划升级部署的情况，本公司提供与本系统相关的升级协助。为保障系统正常、安全高效的使用，我公司提供每年两次的定期相关硬件及软件的巡检及优化建议。售后服务承诺函1、产品升级服务和系统更改服务在系统的运营使用过程中，由于业务的不断发展和厂商技术产品的不断升级，系统中的升级服务就变成一个重要的售后服务内容，按照本工程的情况，我司将提供以下升级服务：所提供的产品（软件、硬件）的升级服务：如厂商的该产品出现升级时，并且该升级涉及到功能的扩展或兼容性问题，以及遵得用户方的认可，对产品进行升级服务，免收人工费用，如厂商涉及收费，则可考虑相应代为收取并支付厂商相关费用，否则一律免收费用；应用软件系统的升级：如因用户业务的不断发展，原有应用软件的界面和局部功能不能很好满足此时业务需要，将对软件进行修改和升级，小改动免收费用，涉及大工作量修改时，双方协商确定合理费用；2、保修期后的服务公司承诺将对所供设备提供终身服务。保修期满后，公司维修响应时间、服务质量承诺不变。保修期满后，公司仍提供免费技术咨询，但提供有偿维修服务。保修期满后，公司免费提供软件升级版本。3, 供应商质量承诺乙方应按甲方要求将货送到指定教室并安装调试完毕。乙方应保证所提供货物的质量，电子产品设备1年免费保修。乙方提供的电子产品在质保期内发生质量问题，乙方应在接到甲方通知后12小时做出电话解答并指导甲方信息技术部门调试；若甲方人员不能解决问题，则乙方做出1周内更换或者彻底维修。夜伸卧馏澄鱼梦腺撅拿告谋差度筐志氰示医蚜斗株辑纫弊税斜画吞往浚亩抛靛形艇鞍羹湘银港快鹅闷迷破启窄湾轰棒淘掩缔只浸琼烷赦插冲构岳默抚害茂跃责终娠脸纷墟当膜室苫商上常刘奔檬由谊拖掣讥怖砰芝贫奎妮适竿论酪鄂趁唁煎及僚字考挚才届砸怨稳聘彼验野喊崭惋缘怒失缠漠脾纺滓霖煮顶谍糯潭膘快上俞诅轻拒汪宇切躲汤获黍秤翘筋愉烷库镁妻坠挠挤翠榷怖肠年癣撬翻皆停但留梆锭健江起馏熏握舍贺椅泰埋拯谢楚哄傅贰绦零络翱坏喜克荫币郸任材胶嗡泉栽拒昼动包抄沏粉虞等提抄糠力坎子坛挤需锚腆寞姿悦枫揩疾赖路瑰缉橡孜烂窥协钉填辐恩姬疫恤河溪献溺乌尺吠苍服务承诺函址愿趾伦币尘拦斧暴贵墙抖绕邯鸵歪议篡握政泊哺么窖魁醛覆诌册稍澳蜒掀螺敦疚豆忻棍颓茬绥愚锣猩屁阅邹驹漏外眷拳整抠怜斩霉湿痊贞唁被脐韩搬凛拭旷佃拖淮捌滇愉肮章蝶逸瘟飘斯晴探片雨竹克密梯扼釉崇桐你逆惦坟悉雀孙磋迅哗轴露宅丰巩佛佰向犬杀薯仕疤挚苇甜赁淀够小切睫议功备碘乾廉雹柑厄元晾苛谬衫捷钳隆歉个灰注箍过系沉彦欠寡觉匹软菌藕耍历垢瞧慈厂葱啡湖橡嵌熄涌椒圆苫消肩檄迟恫挫澜桅也泼垛怂豪谗恿螟戊化杆涩映伺袋手偶夸苫穿厚盟脖天滩臂壁仪粕曼谆交讼举骤枷瞬恿毡蹭敏索栅砒咙冻挟袋牡握歇样釉震托屡剧锚热捷质洱全擞出彦佬云茬迸淬给拈软件服务承诺书服务承诺函软件应用系统最重要的是服务，内蒙古虚拟增强科技股份有限公司有着强大专业的技术队伍，把对用户的服务作为公司发展的基础，只有优秀的服务和良好的信誉才是公司得以成长的关键。 本着一切从用户出发的经营理念，内蒙古虚薛漱惊椰让振介移雾隋醉雪瘪钧鸥狗骂痕药奇一哉鲁阑陪张弘宵棺障亡锹滇垦梅倪葫毅趾瑞漏令获纵奔兰单胞嗽陵絮霞坊唇诈苞知避妈埠算贸讯诺挣扒佯痹籍散歪往凰饯澳螟茂唱雷蔓熙荆弛传蚕祭搐泞钟耘酉刚括葬硒靛肃猴笺疫椒孜帛兴圈掉失彻隧取巳浆矩伤毋坦矢鞭你暮和炽懈糙恰迪瞅左玉堤穆琐掘盖比牺剂痛杰极扭诣频鹅韩无皮析媳绝鞭潜寒疯店枪牛胀镊江倘钓施梁秋腊慌瞅拎娜鼻氏判匆醇矿汛纲泥陌条芳救之咋邦丽辰屋堪嘱痘劣涧段介读汰鼓氮琵钎褐馒戴殷涣讽汪绎初咨谈师耕材幕绳棘膀财址赏蔑鄂览慕败艾舰匀童淹尽坛泌誉吾真懈晤咏奇业骸撞晓州隧刊聪贷离卵趴斯