沟通方法及技巧.ppt

Effective Communication有有 效效 沟沟 通通沟通重要沟通重要吗吗?沟通沟通:不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量 沟通沟通是我们一生一世都在实践和探索的生存方式，是我们一生一世都在实践和探索的生存方式，自你出生，无时无刻你不在与人沟通。随着当今社会的自你出生，无时无刻你不在与人沟通。随着当今社会的发展，竞争的加剧，沟通能力从来没有像现在这样成为发展，竞争的加剧，沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件。个人成功的必要条件。有效沟通在我们的工作中，同家人、朋友的交往中，有效沟通在我们的工作中，同家人、朋友的交往中，以及日常生活的方方面面，都扮演着及其重要的角色，以及日常生活的方方面面，都扮演着及其重要的角色，但是我们的沟通并不总是有效的，无效的沟通成为我们但是我们的沟通并不总是有效的，无效的沟通成为我们在工作中取得成功和生活中获得满足的障碍。在工作中取得成功和生活中获得满足的障碍。一位人事部一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职报告半年内总共离职30名名员工。主管接着问他员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！案例案例-问题出在哪里？问题出在哪里？沟通就是人与人的接触。沟通就是人与人的接触。沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。向很多人说话，对我们将来会有很大影响。在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，面对人时就会取得别人的好感。很肯切，面对人时就会取得别人的好感。沟通概述沟通概述一、一、我是沟通我是沟通结果的责任者结果的责任者二、二、沟通从沟通从废话开始废话开始三、三、所有沟通不良都是人所有沟通不良都是人际关系不良的表象际关系不良的表象四、四、重要的不是你重要的不是你说了什么说了什么,而是人而是人们听到了什么们听到了什么五、五、重要的不是你重要的不是你说了什么说了什么,而是人而是人们看到了什么们看到了什么六、六、重要的不是你重要的不是你说了什么说了什么,而是你听到了什么而是你听到了什么沟通的基本原则沟通的基本原则参与沟通，要有两方当事人参与沟通，要有两方当事人发讯人发讯人传送方传送方受讯人受讯人接收方接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。才算达到沟通的目的。8沟通基本模型沟通基本模型信息内容译码理解沟通渠道编码反馈噪音或干扰因素发送者发送者接收者接收者沟通是个沟通是个过程过程讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道到另一个耳朵开始解码，就经过一个渠道到另一个耳朵开始解码，就是别人的话听不听的懂。是别人的话听不听的懂。关键：关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？人要怎么去听？沟通的过程沟通的过程 20%靠专业知识一个人的成功：一个人的成功：40%靠人脉关系 40%需要观察力的帮助人际关系主要是通过沟通达成，提升个人人际关系主要是通过沟通达成，提升个人竞争力，获得成功必须自觉地学习沟通方竞争力，获得成功必须自觉地学习沟通方式和技巧，随时有效的与式和技巧，随时有效的与“人人”沟通。沟通。什么是表达与沟通？表达是：表达是：以物、事、情等为内容。（以语言、以物、事、情等为内容。（以语言、语音、语调、表情、行为为工具等）语音、语调、表情、行为为工具等）沟通是：沟通是：人与人，人与群体之间思想与感情人与人，人与群体之间思想与感情 的传递和反馈的过程。的传递和反馈的过程。沟通分为：沟通分为：语言沟通语言沟通7%、非语言沟通非语言沟通93%。语言不超过语言不超过30%-35%信息信息 体态语和副语言体态语和副语言 （视觉效果、语气和语调）（视觉效果、语气和语调）一个人的成功分享分享:直至人心的情感沟通短片7385573855原则原则相信的过程相信的过程说话的内容说话的内容说话的语调说话的语调外型与整体外型与整体的语言的语言 7 7 3838 5555有效沟通的方法有效沟通的方法一、使用您的眼睛一、使用您的眼睛 沟通时看着对方眼睛，表示你尊重他。沟通时看着对方眼睛，表示你尊重他。不看眼睛给人一种对我讲的话，不感兴趣。不看眼睛给人一种对我讲的话，不感兴趣。眼神眼神是人类最明确的情感表现和交际信号是人类最明确的情感表现和交际信号（反映深层心理的特殊功能）；（反映深层心理的特殊功能）；在人的各种感觉器官所获得的在人的各种感觉器官所获得的信息总量中，眼睛要独占信息总量中，眼睛要独占8080以上。以上。正确使用注视目光与人交流正确使用注视目光与人交流（大部分时间盯着三角区，中间每一次的目光交流可在（大部分时间盯着三角区，中间每一次的目光交流可在2 23 3秒）秒）公务注视公务注视（距离远、关系疏远）（距离远、关系疏远）三角规律亲密注视亲密注视社交注视社交注视（距离近、非常亲近）（距离近、非常亲近）（关系很熟）（关系很熟）目光语的礼仪要求在不同的交际场合选择恰当的目光语在不同的交际场合选择恰当的目光语1 1、与上级交谈，目光要谦恭、与上级交谈，目光要谦恭（切勿落在桌面的文件上）（切勿落在桌面的文件上）2 2、与老人交谈，走到身旁，目光应直视、柔和、与老人交谈，走到身旁，目光应直视、柔和（亲亲 切）切）3 3、与多人交谈时，目光注视一个主要对象、与多人交谈时，目光注视一个主要对象（同尽可（同尽可 能多的人目光交流）能多的人目光交流）4 4、有事求于对方，等对方回答时，眼睛要略朝下、有事求于对方，等对方回答时，眼睛要略朝下看，态度要自然看，态度要自然（情真意切）（情真意切）5 5、谈兴正浓时勿东张西望或不断看表。、谈兴正浓时勿东张西望或不断看表。二、使用您的面部表情和双手二、使用您的面部表情和双手这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。一种感兴趣的表示。掩口掩口 没打开心胸、不想正面面对对方没打开心胸、不想正面面对对方手交叉手交叉 自我保护、环境陌生自我保护、环境陌生手交叉眼神不正视手交叉眼神不正视 自我保护、略有敌意自我保护、略有敌意正面手放桌上正面手放桌上 注意听！对对方说话感兴趣注意听！对对方说话感兴趣正对面手拿笔、靠背正对面手拿笔、靠背 挑战对方的专业，不以为然挑战对方的专业，不以为然手撑桌面手撑桌面 眼皮下垂、不专心眼皮下垂、不专心歪头歪头 不耐烦！什么时候才结束不耐烦！什么时候才结束笔指对方笔指对方 明显敌意，到底什么时候说完明显敌意，到底什么时候说完抓抓头头/颈颈 不甚了解、不明白不甚了解、不明白 心虚心虚 谈话过程中，用好面部表情和双手动作，以增强谈话过程中，用好面部表情和双手动作，以增强 沟通的主动性和形象性。沟通的主动性和形象性。面带微笑使人们觉得你和蔼可亲，笑是沟通中最面带微笑使人们觉得你和蔼可亲，笑是沟通中最 具杀伤力的武器。双手，具杀伤力的武器。双手，“能说会道能说会道”的双手能的双手能 抓住听众。抓住听众。常用的手指语常用的手指语“O”型手指语型手指语食指语食指语专业性或技专业性或技术性手指语术性手指语拇指语拇指语“V”型手指语型手指语“V”型手指语掌心向外掌心向外“胜利胜利”两种表现方式两种表现方式掌心向内掌心向内“猥亵侮辱人的信号猥亵侮辱人的信号”英国、澳大利亚、新西兰等国英国、澳大利亚、新西兰等国食指语游戏游戏：点人数：点人数上指、下指通常上指、下指通常表示强调谈话中表示强调谈话中的某些方面内容。的某些方面内容。与人交谈时，切与人交谈时，切忌将食指在对方忌将食指在对方前面晃动或直指前面晃动或直指对方对方（威胁、指责；）（威胁、指责；）。三、使用您的身体三、使用您的身体坐或站时挺直腰板。坐或站时挺直腰板。不要不要:二郎腿、二郎腿、抖动双腿、抖动双腿、靠在椅背上交流。靠在椅背上交流。身体接触：身体接触：拍肩膀、握手、拥抱等有利于沟通。拍肩膀、握手、拥抱等有利于沟通。（拍肩膀是一种下行动作。拍肩膀是一种下行动作。握手的次序、时间、握手的次序、时间、力量可以标志着沟通者的水平。）力量可以标志着沟通者的水平。）身体距离：身体距离：社会人、陌生人之间不能太近，给人社会人、陌生人之间不能太近，给人压迫感。压迫感。常规（常规（0 05-15-15 5米）、礼仪（米）、礼仪（1 15-35-35 5米）、米）、公共（公共（3 35 5米）米）四、使用您的声音四、使用您的声音注意：声音与语调、语速、强调。声音与语调、语速、强调。电话礼貌三要素：电话礼貌三要素：声音、态度、言词声音、态度、言词 以声音塑造形象！以声音塑造形象！五、沟通语言及行为五、沟通语言及行为语言清晰：语言清晰：语言要明确、正确使用语言文学。语言要明确、正确使用语言文学。措辞得当，通俗易懂，不要滥用词，措辞得当，通俗易懂，不要滥用词，不要讲土语、套话，在上行沟通的时不要讲土语、套话，在上行沟通的时 候，尤其要注意这一点。候，尤其要注意这一点。活用积极行为：活用积极行为：六大积极行为六大积极行为温和层次：基本型、询问型、谅解型温和层次：基本型、询问型、谅解型强烈层次：提示型、直言型、警戒型强烈层次：提示型、直言型、警戒型欣赏一段精彩电影欣赏一段精彩电影-来自生活中的来自生活中的“销销售售”带给我们的启发带给我们的启发o追问和明确，目的是夺回对追问和明确，目的是夺回对 话的主动权话的主动权o重新制定标准，让对方沿重新制定标准，让对方沿 着自己指定的思路去考虑？着自己指定的思路去考虑？o奏效了！奏效了！o用具体的细节、用孩子、用无用具体的细节、用孩子、用无 法实现的假定来回首显示诚意法实现的假定来回首显示诚意o示弱技巧示弱技巧o千万不能表现急忙千万不能表现急忙 不同的客户实际在采购产品不同的客户实际在采购产品前前80%的问题都是雷同的的问题都是雷同的o主审官：坐下吧。你被判的是终身监禁，主审官：坐下吧。你被判的是终身监禁，已经服刑已经服刑40年了。你改过自新了吗？年了。你改过自新了吗？o瑞丁：瑞丁：改过自新？让我想想改过自新？让我想想我不懂这是什我不懂这是什 么意思。么意思。o主审官：你准备好重新返回社会了吗？主审官：你准备好重新返回社会了吗？o主审官：主审官：你后悔吗？你后悔吗？o瑞丁：瑞丁：我没有一天不在后悔，但并非我没有一天不在后悔，但并非受惩罚才后悔。回想以前的我，那个犯下重受惩罚才后悔。回想以前的我，那个犯下重罪的小笨蛋，我想和他谈谈，我想跟他讲道罪的小笨蛋，我想和他谈谈，我想跟他讲道理，让他明白什么是对什么是错。理，让他明白什么是对什么是错。但是我办不到，那孩子早就没了，只剩下我，这但是我办不到，那孩子早就没了，只剩下我，这个老头，我只能接受现实。个老头，我只能接受现实。改过自新？不过就是一个狗屁词汇，你就随便盖改过自新？不过就是一个狗屁词汇，你就随便盖个章吧，个章吧，别耽误我的时间，说实话，我才他妈的别耽误我的时间，说实话，我才他妈的不在乎呢？不在乎呢？积极行为之言行密切配合积极行为之言行密切配合1 1、基本型基本型 利用重复技巧利用重复技巧2 2、谅解型谅解型 擅用目光接触擅用目光接触3 3、提示型提示型 语调保持平稳语调保持平稳4 4、直言型直言型 表达力求明确表达力求明确5 5、警戒型警戒型 态度必须平和态度必须平和6 6、询问型询问型 语意不含影射语意不含影射基本型定义基本型定义为维护自己的权益，直接了当的说出自己的需求，为维护自己的权益，直接了当的说出自己的需求，愿望、信念、意见或感觉。愿望、信念、意见或感觉。例：例：在我看来，这个制度实施的很好在我看来，这个制度实施的很好 五点钟我得离开五点钟我得离开 这问题能解决，我很满意这问题能解决，我很满意 谅解型定义谅解型定义既表示谅解对方，又说明自我需要的行为。既表示谅解对方，又说明自我需要的行为。例：例：我知道你不喜欢这样做，可是在没有更好我知道你不喜欢这样做，可是在没有更好 的方法下，希望你要求部属切实遵守的方法下，希望你要求部属切实遵守 我知道你在忙，我只占你一分钟的时间我知道你在忙，我只占你一分钟的时间提示型定义提示型定义 指出过去的约定与现况或未来有所出入的地方指出过去的约定与现况或未来有所出入的地方.例：例：当初说好下周优先作甲案计划的，可是现当初说好下周优先作甲案计划的，可是现 在你又要我拨出时间来做乙案计划，我想在你又要我拨出时间来做乙案计划，我想 确定现在哪个计划最重要？确定现在哪个计划最重要？直言型定义直言型定义 以言词提醒对方，他的行为对你有不良影响，直以言词提醒对方，他的行为对你有不良影响，直言的内容必须指向四项要点：对方的行为、行为的言的内容必须指向四项要点：对方的行为、行为的后果、我的感觉、我的希望。后果、我的感觉、我的希望。例：例：我这么晚才交出报表，我周末就得加班，我这么晚才交出报表，我周末就得加班，我很不喜欢这样，请你以后在星期五中午我很不喜欢这样，请你以后在星期五中午 以前交给我。以前交给我。警戒型定义警戒型定义 告诉对方如果不改善，会有什么后果，同时告诉对方如果不改善，会有什么后果，同时也给对方修正的机会。也给对方修正的机会。例：例：再发生类似的错误我就没办法了，只有按再发生类似的错误我就没办法了，只有按 照公司规章处理了，但是我宁愿不这么做。照公司规章处理了，但是我宁愿不这么做。询问型定义询问型定义 以了解他人立场、需求、愿望、意见与以了解他人立场、需求、愿望、意见与感受为目标的行为。感受为目标的行为。例：例：这种方式会带给你什么样的困难？这种方式会带给你什么样的困难？切记切记 避免个性冲突避免个性冲突不要讨论个人事务不要讨论个人事务,只讨论你在工作中的需求只讨论你在工作中的需求把要谈的主题依次写下把要谈的主题依次写下找理由恭维对方找理由恭维对方下达命令时态度要坚定下达命令时态度要坚定,不要留下讨价还价的余地不要留下讨价还价的余地对方有明显敌意对方有明显敌意,最好把话挑明最好把话挑明任何情况下都不可做人身攻击任何情况下都不可做人身攻击六、学会换位思考六、学会换位思考学会体谅对方、有效的直接告诉对方。（场学会体谅对方、有效的直接告诉对方。（场合不恰当不谈、时间不恰当不谈、气氛不恰合不恰当不谈、时间不恰当不谈、气氛不恰当不谈、对象不恰当不谈。）当不谈、对象不恰当不谈。）七、学会倾听七、学会倾听倾听倾听是人的一生中最初拥有的感观。是人的一生中最初拥有的感观。倾听倾听是人的一生中最后才失去的感观是人的一生中最后才失去的感观。倾倾听听是一是一门艺术门艺术,会倾听必然会思考会倾听必然会思考,会思考必然会思考必然会表达。会表达。倾倾听听是一种是一种习惯习惯,是对人的一种礼貌是对人的一种礼貌,更更是一门艺术。是一门艺术。倾听倾听是指全身心地聆听对方的表达，倾听不是指全身心地聆听对方的表达，倾听不仅只听其口语表达内容，还包括观察非语言仅只听其口语表达内容，还包括观察非语言的行为。的行为。倾听要素：倾听要素：目光接触、点头、面部表情、防目光接触、点头、面部表情、防止小动作、指出自己的意见、有耐心不要打止小动作、指出自己的意见、有耐心不要打断、不要批评和争论。断、不要批评和争论。小故事小故事：美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友。问他说：美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友。问他说：“你长大后想当什么呀？你长大后想当什么呀？”小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯、我要嗯、我要当飞机驾驶员！当飞机驾驶员！”主持人接着问：主持人接着问：“如果有一天，你的飞机如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有的引擎都熄火了，你会怎么办飞到太平洋上空所有的引擎都熄火了，你会怎么办?”小朋友小朋友想了想：想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。上我的降落伞跳出去。”当在场的观众笑得东倒西歪时，主当在场的观众笑得东倒西歪时，主持人继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。持人继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着这孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱没想到，接着这孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是就问：特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是就问：“为什么要怎么做为什么要怎么做?”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我要去拿燃料，我还要回来！”分析：分析：你听到别人说话时你听到别人说话时你真的听懂他说的你真的听懂他说的意思了吗？你懂吗？如果不懂，就请听别意思了吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧。这就是人说完吧。这就是“听的艺术听的艺术”：1、听话、听话不要听一半。不要听一半。2、不要把自己的意思，投射、不要把自己的意思，投射到别人说话的话头上。到别人说话的话头上。八、表达尊重八、表达尊重外表：外表：着装不整齐表现你对对方漫不关心。着装不整齐表现你对对方漫不关心。（运用商务着装礼仪）（运用商务着装礼仪）措辞：措辞：不假思索地使用家乡土语得罪他人。不假思索地使用家乡土语得罪他人。准时赴约：准时赴约：不能迟到。不能迟到。做好笔记：做好笔记：重要正式沟通要带笔、笔记本等重要正式沟通要带笔、笔记本等 用品。用品。九、关注对方情绪状态九、关注对方情绪状态 人的情绪状态会过滤、吸收输入信息，沟人的情绪状态会过滤、吸收输入信息，沟通前或沟通时要了解对方状态。通前或沟通时要了解对方状态。方法：方法：先处理心情再解决问题！先处理心情再解决问题！十、善用询问和倾听十、善用询问和倾听 巧妙的问才会有效地听，听比说更重！巧妙的问才会有效地听，听比说更重！我问的都是我问的都是“是是”的问题！的问题！十一、自信的态度十一、自信的态度 肯定自己，要有自己的想法！肯定自己，要有自己的想法！写下主题句。利用大纲。把负面情绪转移写下主题句。利用大纲。把负面情绪转移到纸上。迅速掌握重点。有限度到纸上。迅速掌握重点。有限度地地使用绝使用绝对和概括性字句。提出自己的要求。使用对和概括性字句。提出自己的要求。使用主动的动词。阅读。掌握最新议题。阅读主动的动词。阅读。掌握最新议题。阅读一些鼓舞人心的文章。一些鼓舞人心的文章。十二、产生沟通障碍的个人原因十二、产生沟通障碍的个人原因个人价值观差异引起的障碍个人价值观差异引起的障碍个人个性特征差异引起的障碍个人个性特征差异引起的障碍语言表达、交流和理解造成沟通的障碍语言表达、交流和理解造成沟通的障碍文化背景引起的沟通障碍等文化背景引起的沟通障碍等十三、沟通前后的准备十三、沟通前后的准备沟通前：了解沟通对象的社会背景及基本沟通前：了解沟通对象的社会背景及基本个人资料，在上行沟通中个人资料，在上行沟通中1、有条不紊、有条不紊地。地。2、言简意赅长话短说、言简意赅长话短说.沟通后：整理已沟通的信息，以便再次的沟通后：整理已沟通的信息，以便再次的沟通沟通.一般常用的妙计一般常用的妙计 非口语的方法非口语的方法仪表。仪表。提供非口语的暗示。提供非口语的暗示。检查自己的姿势。检查自己的姿势。穿着得体。穿着得体。微笑。微笑。接触。接触。恰当的握手恰当的握手（也就是商务礼仪）（也就是商务礼仪）一般常用的妙计一般常用的妙计 态度态度1 1能屈能伸。能屈能伸。做个讨人喜欢的人。做个讨人喜欢的人。作一个值得信赖的人。作一个值得信赖的人。同理心。同理心。不要对自己太严肃。不要对自己太严肃。一般常用的妙计一般常用的妙计 态度态度2 2消除负面的感觉。消除负面的感觉。乐于接受新观念。乐于接受新观念。负责任。负责任。尊重他人的观点。尊重他人的观点。真实不虚假。真实不虚假。检视自己的态度。检视自己的态度。一般常用的妙计一般常用的妙计 行为行为1 1笑。笑。善用良好的礼貌。善用良好的礼貌。认识摆布他人的行为。认识摆布他人的行为。认识谦虚的态度。认识谦虚的态度。避免伤害的字眼。避免伤害的字眼。改变容易产生摩擦的行为。改变容易产生摩擦的行为。有技巧的解决意见不合。有技巧的解决意见不合。一般常用的妙计一般常用的妙计 行为行为2 2组织有生产力的会议。组织有生产力的会议。考虑众人的经验程度。考虑众人的经验程度。明白时间的重要性。明白时间的重要性。展现良好的个人形象展现良好的个人形象。沟通的最高境界是沟通的最高境界是：说要说到别人很愿意听说要说到别人很愿意听听要听到听要听到别人很愿意说！别人很愿意说！卡耐基卡耐基分享：分享：短片短片永不放弃永不放弃谢谢谢谢 祝各位再创佳绩！祝各位再创佳绩！下次再让我们有更深一层的交流下次再让我们有更深一层的交流