客户关系建立与维护技巧(学员版.ppt

一、关于营销的本质一、关于营销的本质不同的理解，将决定你的营销境界，也带来不同的结果不同的理解，将决定你的营销境界，也带来不同的结果理理解解角角度度 从客户角度：不仅仅是购买产品或服务从客户角度：不仅仅是购买产品或服务 从销售角度：从销售角度：从利益角度：建立、传递、交换、从利益角度：建立、传递、交换、1二、实现销售的五大关键因素二、实现销售的五大关键因素移动客户经理成功销售五要素移动客户经理成功销售五要素成功的销售，关键在于影响力的实现，要铸就关键能力，帮成功的销售，关键在于影响力的实现，要铸就关键能力，帮助客户获得成功助客户获得成功利利益益管管理理 利益利益 利益利益 利益利益 利益利益 利益利益2三、销售，在于客户利益满足三、销售，在于客户利益满足成功的销售就在于，发现客户的个性需求，并提供针对性的产成功的销售就在于，发现客户的个性需求，并提供针对性的产品与服务，符合客户预先期望，并让客户满意品与服务，符合客户预先期望，并让客户满意销售境界销售境界1 1、卖、卖 2 2、卖、卖 3 3、卖、卖 4 4、卖、卖 5 5、卖、卖 卖冰棍卖冰棍卖信息化解卖信息化解决方案决方案3四、客户利益管理及价值四、客户利益管理及价值客户管理本质就是客户利益管理，通过利益的建立、维护、深客户管理本质就是客户利益管理，通过利益的建立、维护、深化，以实现我们的销售价值化，以实现我们的销售价值利益建立利益建立利益维护利益维护利益深化利益深化建立客户关系并实现销售建立客户关系并实现销售最大限度获取客户的终生价值最大限度获取客户的终生价值强化关系和合作，实现渗透营销强化关系和合作，实现渗透营销4五、如何做好客户利益管理五、如何做好客户利益管理根据客户关系所处的不同阶段，设定我们阶段管理目标，并采根据客户关系所处的不同阶段，设定我们阶段管理目标，并采取富有针对性的策略取富有针对性的策略需求需求方案方案签约签约服务服务印象印象-喜欢喜欢-认同认同-信任信任 现状现状-问题问题-需求需求-.-.满意满意新的营销机会新的营销机会5 在全业务背景下，基于集团客户多元化信息需求和信息化解在全业务背景下，基于集团客户多元化信息需求和信息化解决方案的推广应用，我们应该达成什么样的客户利益满足，并决方案的推广应用，我们应该达成什么样的客户利益满足，并实现哪些价值销售呢？实现哪些价值销售呢？客户利益和价值销售客户利益和价值销售六、实务讨论六、实务讨论6深度认识客户关系管理深度认识客户关系管理满足客户机构利益的关系建立技巧满足客户机构利益的关系建立技巧满足个人个性利益的关系建立技巧满足个人个性利益的关系建立技巧客户关系维护的服务技巧客户关系维护的服务技巧客户关系递进和渗透营销技巧客户关系递进和渗透营销技巧7一、关于客户关系一、关于客户关系客户关系是指买卖双方所缔结起来的之间关系，含交易客户关系是指买卖双方所缔结起来的之间关系，含交易因素和非交易因素因素和非交易因素A A、企业、企业-客户关系管理客户关系管理(CRM)(CRM)找到并锁定正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的找到并锁定正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道，提供正确的产品或服务，从而有效地满足客户的需要和愿望渠道，提供正确的产品或服务，从而有效地满足客户的需要和愿望客户关系类型：潜在客户、目标客户、客户关系类型：潜在客户、目标客户、客户、客户、客户、客户客户、客户B B、销售经理、销售经理-客户关系管理客户关系管理8二、客户关系本质与内涵二、客户关系本质与内涵客户关系，需要在买卖关系的基础上建立起非交易关系，客户关系，需要在买卖关系的基础上建立起非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发生以保证交易关系能够持续不断地确立和发生卖卖方方卖方利益卖方利益A A、关系缔结、关系缔结 在于双方实现各自利益在于双方实现各自利益买买方方买方利益买方利益B B、缔结基础、缔结基础 在于人与人之间的在于人与人之间的 C C、缔结目的、缔结目的 在于长期实现在于长期实现 关系关系DD、利益表现、利益表现 利益、利益、利益利益9三、客户关系的四种模式三、客户关系的四种模式个人利益个人利益组组织织利利益益个人利益得到满足个人利益得到满足双方面利益均得到满足双方面利益均得到满足双方面利益均不满足双方面利益均不满足组织利益得到满足组织利益得到满足无关系无关系10四、客户关系建立的前提四、客户关系建立的前提基于面对面销售模式，其客户关系的建立，要完全依托基于面对面销售模式，其客户关系的建立，要完全依托于对客户的影响力于对客户的影响力移动客户经理成功销售五要素移动客户经理成功销售五要素建立建立 认同基础认同基础帮助客户帮助客户 利益利益愿望愿望建立建立解决解决办法办法方案方案选择选择价值价值认同认同11五、客户关系建立的途径五、客户关系建立的途径基于面对面销售模式，其客户关系能否建立，关键在于基于面对面销售模式，其客户关系能否建立，关键在于客户利益愿望的建立，并感受到满足的程度客户利益愿望的建立，并感受到满足的程度先先朋朋友友后后生生意意 模式模式信任基础信任基础利益满足利益满足实现销售实现销售先先朋朋友友后后生生意意 模式模式利益感受利益感受利益满足利益满足实现销售实现销售12六、影响客户关系建立的主要因素六、影响客户关系建立的主要因素客户关系建立，重要的是要发现客户的利益需求及特点，客户关系建立，重要的是要发现客户的利益需求及特点，并实施针对性的满足影响，以获得客户的认同并实施针对性的满足影响，以获得客户的认同客户利益需求客户利益需求客户个性客户个性人际倾向人际倾向获得认同获得认同交往气氛交往气氛交往价值交往价值客户愿望客户愿望改变迫切性改变迫切性方案选择方案选择价值认同价值认同资源投入资源投入销售利益提供销售利益提供情感培植情感培植关系管理关系管理匹匹配配性性与与满满足足性性13七、客户关系维护的模式七、客户关系维护的模式通过维护以保持长期的客户关系，防止客户流失，以榨取客户的终生价值，通过维护以保持长期的客户关系，防止客户流失，以榨取客户的终生价值，确保我们长期利益的获得确保我们长期利益的获得保保 持持改改 善善提提 升升保持客户利益保持客户利益改善客户改善客户 获得获得 客户关系维护客户关系维护14八、以服务为基础的维护技巧八、以服务为基础的维护技巧真正的客户服务，是要根据客户个人的喜好与愿望，使他获得个性满足，真正的客户服务，是要根据客户个人的喜好与愿望，使他获得个性满足，感受到重视，并把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户感受到重视，并把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户客客户户服服务务 管理管理 改善改善 状态状态有效服务支持有效服务支持投诉圆满处理投诉圆满处理有效解决问题有效解决问题服务危机化解服务危机化解卓越的服务 与服务 ，是优秀服务的关键保障15九、以合作为核心的客户关系递进九、以合作为核心的客户关系递进基于通信行业产品、业务、服务特性，销售利基于通信行业产品、业务、服务特性，销售利益要建立在客户关系长期建设，以促进合作益要建立在客户关系长期建设，以促进合作 型关系型关系通过卖产品与客户通过卖产品与客户建立伙伴关系，有建立伙伴关系，有义务为客户提供物义务为客户提供物有所值甚至物超所有所值甚至物超所值的产品或服务。值的产品或服务。关系关系满足挑剔客户的需满足挑剔客户的需求意味着企业能力求意味着企业能力的提高。企业的核的提高。企业的核心竞争力取决于快心竞争力取决于快速影响应消费者个速影响应消费者个性化需求的能力性化需求的能力。原有关系升级原有关系升级新关系建立新关系建立合作新机会合作新机会基础基础关系关系客户关系递进目的为了扩大销售客户关系递进目的为了扩大销售16客户关系管理蓝图客户关系管理蓝图十、实务讨论十、实务讨论 客户关系管理取决于客户利益客户关系管理取决于客户利益需求和我们所能够提供的利益满需求和我们所能够提供的利益满足程度，请根据我们所学习的知足程度，请根据我们所学习的知识，构建一下自己的客户关系管识，构建一下自己的客户关系管理蓝图理蓝图客客户户组组织织利利益益如如何何满满足足？客客户户个个性性利利益益如如何何满满足足？17深度认识客户关系管理满足客户机构利益的关系建立技巧满足个人个性利益的关系建立技巧客户关系维护的服务技巧客户关系递进和渗透营销技巧18一、客户机构所需要的利益一、客户机构所需要的利益组织（机构）基本利益组织（机构）基本利益根本利益根本利益管理利益管理利益业务利益业务利益发展利益发展利益人员利益人员利益1 1、基于客户对自身的认识基于客户对自身的认识2 2、基于现状改变的基于现状改变的 3 3、基于问题解决的思路和认识基于问题解决的思路和认识4 4、基于解决方案的理解与接受基于解决方案的理解与接受5 5、基于解决价值的基于解决价值的 6 6、基于供应商的选择与评价基于供应商的选择与评价7 7、基于对供应商的信任基于对供应商的信任客户需求利益表现，都是基于客户组织的基本客户需求利益表现，都是基于客户组织的基本利益考虑，是基本利益的延伸、转化、具体化利益考虑，是基本利益的延伸、转化、具体化19二、基于信息化问题解决的客户利益体现二、基于信息化问题解决的客户利益体现挖掘客户信息化问题，是通信行业客户拓展的关键方向，只有这样才可能挖掘客户信息化问题，是通信行业客户拓展的关键方向，只有这样才可能明确客户的信息化需求，继而提供我们所擅长的信息化方案来解决问题明确客户的信息化需求，继而提供我们所擅长的信息化方案来解决问题人员沟通人员沟通信息化客户的需求深化（全业务信息化客户的需求深化（全业务 通信解决方案）通信解决方案）方便性、及时方便性、及时性、通信成本性、通信成本简单、及时、简单、及时、准确、智能准确、智能内部管理、指内部管理、指令下达、反馈令下达、反馈营销、服务、营销、服务、控制、技术控制、技术终端的智能、终端的智能、监控管理监控管理时时 间间空空 间间成成 本本效效 率率赢赢 利利客户信息化利益要具体体现客户信息化利益要具体体现20三、如何引导客户对利益的认同三、如何引导客户对利益的认同围绕客户的问题与解决为中心，才能引导客户对利围绕客户的问题与解决为中心，才能引导客户对利益认同（建立、认同）益认同（建立、认同）探讨问题解决必要性探讨问题解决必要性确认解决确认解决问题解决方法问题解决方法解决价值解决价值第一阶段第一阶段 驱动客户利益愿望的产生驱动客户利益愿望的产生第二阶段第二阶段 影响客户对解决利益的认同影响客户对解决利益的认同21四、驱动客户产生利益愿望四、驱动客户产生利益愿望现状性话题现状性话题导入性话题导入性话题指向性话题指向性话题确认性话题确认性话题深入性深入性话话 题题扩大性扩大性话话 题题就现状话题的客户回答情况，来就现状话题的客户回答情况，来递进、延伸、转化，目的在于找递进、延伸、转化，目的在于找到客户所存在的信息化问题，才到客户所存在的信息化问题，才有可能过渡到需求的挖掘和影响有可能过渡到需求的挖掘和影响阶段阶段就客户的通信管理、沟通、工作就客户的通信管理、沟通、工作效率，以及业务管理、网络管理效率，以及业务管理、网络管理等方面提出现状话题等方面提出现状话题开放式询问，来获得客户的看法开放式询问，来获得客户的看法和观点，从而获得进一步探讨，和观点，从而获得进一步探讨，引出客户回答出问题引出客户回答出问题通过封闭式、高获性的提问，导通过封闭式、高获性的提问，导入和指向信息化问题的沟通，从入和指向信息化问题的沟通，从而了解问题的真实原因和严重性，而了解问题的真实原因和严重性，以及客户对问题的关注度，并产以及客户对问题的关注度，并产生一致认知意见和共鸣生一致认知意见和共鸣从客户信息化问题中，通过深入从客户信息化问题中，通过深入性、扩展性话题的展开，从解决性、扩展性话题的展开，从解决与不解决的两个角度来促进客户与不解决的两个角度来促进客户产生解决的愿望，并推动客户产产生解决的愿望，并推动客户产生改变的举措倾向和计划生改变的举措倾向和计划在客户建立愿望的基础上，通过在客户建立愿望的基础上，通过征询提问，了解客户的想法和解征询提问，了解客户的想法和解决思路，从而判断客户是否已经决思路，从而判断客户是否已经明确了需求明确了需求借用封闭式、高获性、想象式的借用封闭式、高获性、想象式的提问方法，直接获得客户对问题提问方法，直接获得客户对问题需要解决的明确回应和相关信息，需要解决的明确回应和相关信息，以确定客户是否有真实的需求以确定客户是否有真实的需求借用开放式、封闭式、高获性、借用开放式、封闭式、高获性、想象式的提问方法，强调问题解想象式的提问方法，强调问题解决对客户的好处，暗示问题不解决对客户的好处，暗示问题不解决对客户危害，让客户有疼痛感，决对客户危害，让客户有疼痛感，进而建立解决的迫切愿望进而建立解决的迫切愿望22五、让客户感受到解决利益五、让客户感受到解决利益人们喜欢游戏活动，就在于参与其中，动在其中，乐在其中。推荐方案，关人们喜欢游戏活动，就在于参与其中，动在其中，乐在其中。推荐方案，关键不在方案本身，重要在于方案解决了客户的什么问题，客户获得哪些利益键不在方案本身，重要在于方案解决了客户的什么问题，客户获得哪些利益最优秀的方案推荐与利益呈现，是奶奶级人物，看的明白、听的懂，最优秀的方案推荐与利益呈现，是奶奶级人物，看的明白、听的懂，不要过多的解释和说明不要过多的解释和说明动动起起来来23六、客户对利益感受的影响模式六、客户对利益感受的影响模式方案方案概念概念方案方案功能功能方案方案优势优势例证例证证明证明促进促进影响影响F F特特 点点A A优优 点点B B价价 值值E E证证 明明通过产品及利益的呈现模式（通过产品及利益的呈现模式（FABEFABE），），让客户真实感受到利益的获得，并让客户真实感受到利益的获得，并受利益证明的可比性影响，以促进客户的理解、认同、接受受利益证明的可比性影响，以促进客户的理解、认同、接受24七、如何向客户呈现解决利益七、如何向客户呈现解决利益解决思路解决思路方案概念方案概念方案功能方案功能什么问题什么问题如何解决如何解决解决价值解决价值价值归结价值归结例证证明例证证明促进影响促进影响针对以上所谈问题，我们可以信息化方法来解决这些问题针对以上所谈问题，我们可以信息化方法来解决这些问题通过我们移动的通过我们移动的组成解决方案，我们把方案叫做组成解决方案，我们把方案叫做该方案基本功能有该方案基本功能有，优势是优势是（简要、不展开、不讨论）简要、不展开、不讨论）该方案拥有该方案拥有功能功能只要你只要你，它就会，它就会从而做到从而做到，改变过去改变过去问题问题从而你获得从而你获得过去有过去有问题问题原因是原因是,现在不用担心现在不用担心因为方案中有因为方案中有可以很好解决这个问题可以很好解决这个问题从而使你从而使你从上面介绍，你清楚知道该方案总的有从上面介绍，你清楚知道该方案总的有(价值归结）价值归结）这个方案应用很成功，这个方案应用很成功，客户客户应用后应用后(具体价值）具体价值）这个方案总的来说，可以这个方案总的来说，可以，你觉得满意吗？你觉得满意吗？25八、对客户利益的可比性价值影响技巧八、对客户利益的可比性价值影响技巧利益感受，关键在于价值陈述。当客户只明白如何解决问题以及问题解决后利益感受，关键在于价值陈述。当客户只明白如何解决问题以及问题解决后的价值是不够的，因为客户需要我们给出价值证明消除他的疑虑的价值是不够的，因为客户需要我们给出价值证明消除他的疑虑真真的的吗吗1 1、要有可信的可比性成功实例、要有可信的可比性成功实例案例要有可比性，从行业、企业性质和规模、素质、案例要有可比性，从行业、企业性质和规模、素质、管理、地位等等，要有管理、地位等等，要有 性性2 2、空洞价值陈述是最失败的影响、空洞价值陈述是最失败的影响典型典型 、宣传式的价值影响做法，只、宣传式的价值影响做法，只会招致客户怀疑、反感、不相信会招致客户怀疑、反感、不相信3 3、陈述是最失败的影响陈述是最失败的影响价值例证要对应之前的解决价值。前后现状对比要有价值例证要对应之前的解决价值。前后现状对比要有定量描述，尤其是价值的获得，不能有估计、大约、定量描述，尤其是价值的获得，不能有估计、大约、可能的字句可能的字句4 4、最好给客户留下可、最好给客户留下可 26九、通过利益互动来促进销售的实现九、通过利益互动来促进销售的实现没有获得客户回应的利益影响是失败沟通，没有客户的回应和认同，也没有获得客户回应的利益影响是失败沟通，没有客户的回应和认同，也让我们下一步无法去进行销售促进让我们下一步无法去进行销售促进27请仔细阅读请仔细阅读情景模拟演练情景模拟演练手册中的有关要求手册中的有关要求请仔细阅读手册中的客户背景情况请仔细阅读手册中的客户背景情况为了更好确保演练目的和成效，演练者需要遵守演练手册中的为了更好确保演练目的和成效，演练者需要遵守演练手册中的规定，你不要指望对方会配合你，因此你需要准备困难情形下的规定，你不要指望对方会配合你，因此你需要准备困难情形下的应对措施，只有你销售动作正确时候，拜访才可以得以顺利进行，应对措施，只有你销售动作正确时候，拜访才可以得以顺利进行，否则会被对方以各种理由造成拜访终止否则会被对方以各种理由造成拜访终止客户利益沟通技巧客户利益沟通技巧十、情景模拟演练十、情景模拟演练28深度认识客户关系管理满足客户机构利益的关系建立技巧满足个人个性利益的关系建立技巧客户关系维护的服务技巧客户关系递进和渗透营销技巧29一、为什么说要销售先做人一、为什么说要销售先做人要销售先做人做人如果客户不认同你的为人，或者跟你在交往感觉到很痛苦，那么如果客户不认同你的为人，或者跟你在交往感觉到很痛苦，那么客户会接受你的产品吗？客户会接受你的产品吗？30二、建立客户个性为中心的人际交往模式二、建立客户个性为中心的人际交往模式以客户个性为中心个性迎合先感情后事情先人情后事情客户利益至上卓越的客户经理，其卓越的客户经理，其EQEQ永比永比IQIQ重要，没有高的重要，没有高的EQEQ数，是很难获得数，是很难获得客户的喜欢和认同客户的喜欢和认同IQ31三、人际关系递进的阶梯三、人际关系递进的阶梯喜喜 欢欢认认 同同信信 任任好好 感感客客户户偏偏好好为为标标尺尺朋朋 友友个人关系模式个人关系模式依据人际关系阶梯的指向，逐步建立依据人际关系阶梯的指向，逐步建立个人关系，最终获取客户的信任个人关系，最终获取客户的信任1 1、好感是门槛，基础在于、好感是门槛，基础在于 2 2、喜欢是偏好，关键满足、喜欢是偏好，关键满足 3 3、认同是评价，源自、认同是评价，源自 展现展现4 4、信任是责任，重在、信任是责任，重在 维护维护5 5、朋友是情份，寓于、朋友是情份，寓于 叠加叠加32四、应该建立什么样的专业印象四、应该建立什么样的专业印象好感觉来自好印象。好感觉是印象的晕轮效应的叠加结果，尤其初次印好感觉来自好印象。好感觉是印象的晕轮效应的叠加结果，尤其初次印象更是如此象更是如此精神精神礼节礼节举止举止谈吐谈吐装束装束涵养涵养展现展现印印象象顾问式专家顾问式专家客户客户知识知识解决解决方案方案信息化专家信息化专家33五、如何获得客户喜欢、愉悦五、如何获得客户喜欢、愉悦爱你没商量，恨你一定有原因。让人家喜欢你，有时候真的好难，但爱你没商量，恨你一定有原因。让人家喜欢你，有时候真的好难，但让人家讨厌你，一定很容易，你愿意让人讨厌吗？让人家讨厌你，一定很容易，你愿意让人讨厌吗？影响因素：氛围、你的表现与客户的个性、偏好、心境影响因素：氛围、你的表现与客户的个性、偏好、心境了解客户个性、偏好，应该怎么做到让客户喜欢呢？了解客户个性、偏好，应该怎么做到让客户喜欢呢？当无法判断客户个性、偏好，我们又应该怎么做呢？当无法判断客户个性、偏好，我们又应该怎么做呢？如何不让客户讨厌你？（关键做到如何不让客户讨厌你？（关键做到“四不四不”）你开心，客户才有可能愉悦，你如何表现开心呢？你开心，客户才有可能愉悦，你如何表现开心呢？1 1、自己要有开心的样子（培养自己开心元素）、自己要有开心的样子（培养自己开心元素）2 2、制造氛围，让场合轻松起来，但不要过于粗俗、制造氛围，让场合轻松起来，但不要过于粗俗3 3、适度引发客户，激发客户热情，点燃火红之心、适度引发客户，激发客户热情，点燃火红之心34六、如何让客户认同和信任六、如何让客户认同和信任正面展现你的品行和积极的人生态度，坚持诚实和守信原则，这个世正面展现你的品行和积极的人生态度，坚持诚实和守信原则，这个世界任何人都会认同（肯定）你、信任你，你相信吗？界任何人都会认同（肯定）你、信任你，你相信吗？评价标准在于正面评价标准在于正面也许说不出有也许说不出有 但可以说出有但可以说出有 信任关键信任关键守守 守守 守信守信行为行为支持支持公德公德表现表现控制控制小节小节小小事事做做起起先先给给甜甜头头勇勇于于承承担担留留有有余余地地35七、不同个性人的交往要领七、不同个性人的交往要领血型、情绪、心情、压力，以及家庭、教育、后生环境、经历等，都血型、情绪、心情、压力，以及家庭、教育、后生环境、经历等，都会造就人的个性不同，把握个性特点，就等于掌握之间交往的密钥匙会造就人的个性不同，把握个性特点，就等于掌握之间交往的密钥匙36 见人，见人，说说 话话 见鬼，见鬼，说说 话话 见神，见神，说说 话话 人鬼一起人鬼一起 说说 话话 人鬼神都在，人鬼神都在，话话 先说先死，先说先死，我我 说说 你不说话，你不说话，我我 你你 碰到你问，碰到你问，我我 问问 遇到反问，遇到反问，我我 问回问回八、客户沟通的基本心态与关键技巧八、客户沟通的基本心态与关键技巧沟通是门终生要学的艺术，良好沟通技巧可以帮助我们达成沟通是门终生要学的艺术，良好沟通技巧可以帮助我们达成意想不到的好效果意想不到的好效果37九、不同岗位或部门的价值影响方向九、不同岗位或部门的价值影响方向不同岗位或部门的人员，其职责与利益完不同岗位或部门的人员，其职责与利益完全不同，因此他们所关心的利益、价值也全不同，因此他们所关心的利益、价值也不同不同高管高管人员人员基层基层管理管理中层中层主管主管一般一般人员人员采采购购维维修修技技术术服服务务营营销销生生产产行行政政人人事事财财务务1 1、不同管理层所需要的、不同管理层所需要的 不同不同2 2、价值要匹配人员所在的、价值要匹配人员所在的 4 4、价值影响要兼顾、价值影响要兼顾 利益利益5 5、价值影响要兼顾个人在单位、价值影响要兼顾个人在单位 感感3 3、价值影响要充分结合人员的利益认识、价值影响要充分结合人员的利益认识38十、善于应对客户方五种不同态度人十、善于应对客户方五种不同态度人事实上，我们不能指望客户方所有人员都支持我们，但我们不应该事实上，我们不能指望客户方所有人员都支持我们，但我们不应该忽视不支持我们的人忽视不支持我们的人赞助者赞助者支持者支持者中立者中立者不支持者不支持者反对者反对者 、配合、统一、强化关系、配合、统一、强化关系多多 、多、多 、善于听取意见与建议、善于听取意见与建议主动沟通、谨慎交往、抓住机会获得理解主动沟通、谨慎交往、抓住机会获得理解 、要礼貌、要礼貌、他人、保持距离他人、保持距离不敌意、不敌意、要、要 、保持一定距离、保持一定距离39十一、私人情感关系建立和保持技巧十一、私人情感关系建立和保持技巧礼礼 貌貌诚诚 实实仁仁 慈慈信信 用用帮帮 助助粗粗 鲁鲁藐藐 视视威威 逼逼失失 信信无无 道道增值增值减值减值商务商务行动行动保持保持频度频度关注关注关怀关怀实施情感帐户管理实施情感帐户管理抓住机会抓住机会-强化深度强化深度40制造氛围，让客户有火热之心制造氛围，让客户有火热之心十二、情景模拟训练十二、情景模拟训练请仔细阅读请仔细阅读情景模拟演练情景模拟演练手册中的有关要求手册中的有关要求请仔细阅读手册中的客户背景情况请仔细阅读手册中的客户背景情况为了更好确保演练目的和成效，演练者需要遵守演练手册中的为了更好确保演练目的和成效，演练者需要遵守演练手册中的规定，你不要指望对方会配合你，因此你需要准备困难情形下的规定，你不要指望对方会配合你，因此你需要准备困难情形下的应对措施，只有你销售动作正确时候，拜访才可以得以顺利进行，应对措施，只有你销售动作正确时候，拜访才可以得以顺利进行，否则会被对方以各种理由造成拜访终止否则会被对方以各种理由造成拜访终止41深度认识客户关系管理深度认识客户关系管理满足客户机构利益的关系建立技巧满足客户机构利益的关系建立技巧满足个人个性利益的关系建立技巧满足个人个性利益的关系建立技巧客户关系维护的服务技巧客户关系维护的服务技巧客户关系递进和渗透营销技巧客户关系递进和渗透营销技巧42一、客户维护目的与价值一、客户维护目的与价值基本型基本型被动型被动型责任型责任型能动型能动型伙伴型伙伴型服务是种责任，但更重要的是通过服务来维护客户关系，以确保服务是种责任，但更重要的是通过服务来维护客户关系，以确保我们的进一步后续营销的需要我们的进一步后续营销的需要客户分类客户分类为后续交易服务为后续交易服务保持现有业务使用保持现有业务使用维护目的维护目的维护价值维护价值43二、客户流失的常见情形与原因二、客户流失的常见情形与原因产品流失类产品流失类行业流失类行业流失类自然流失类自然流失类其他流失类其他流失类产品价格服务利益管理自然通过客户的流失原因分析，可以极大改善与提升我们的客户管理水平通过客户的流失原因分析，可以极大改善与提升我们的客户管理水平流失流失原因原因流流失失类类型型44三、防止客户流失的关键策略三、防止客户流失的关键策略基于客户多元基于客户多元化需求化需求满足其业务融满足其业务融合要求合要求管理客户期望管理客户期望与感知与感知投诉管理和不投诉管理和不满意改善满意改善强化体验营销强化体验营销和关系营销和关系营销满足关键客户满足关键客户的利益要求的利益要求持续的客户关持续的客户关怀和关系维护怀和关系维护注重老客户利注重老客户利益计划实施益计划实施防止客户流失，应该从被动转入主动，从营销和服务角度实施全方位防止客户流失，应该从被动转入主动，从营销和服务角度实施全方位的预防的预防45五、客户关系维护中的服务内容五、客户关系维护中的服务内容业务改进业务改进特别服务特别服务服务服务关系关系46六、通过服务解决客户不满意问题六、通过服务解决客户不满意问题从以上客户流失原因中从以上客户流失原因中,你有什么感想和看法你有什么感想和看法?0101、1%1%的客户死啦，对此我们毫无办法的客户死啦，对此我们毫无办法02.02.、3%3%的客户离开啦，我们无能力顾及，除的客户离开啦，我们无能力顾及，除 非提高运营成本非提高运营成本03.03.、5%5%的客户，随着时间其价值观发生了变的客户，随着时间其价值观发生了变 化，改变了消费习惯和行为化，改变了消费习惯和行为0404、9%9%的客户因竞争者的价格和利益而离去的客户因竞争者的价格和利益而离去0505、14%14%的客户无法接受你的产品或服务质的客户无法接受你的产品或服务质 量而离去量而离去0606、68%68%的客户因为你置于他们要求于不顾的客户因为你置于他们要求于不顾 而离开而离开无法保证所有客户全满意无法保证所有客户全满意造成不满意状态主要因素造成不满意状态主要因素改善不满意事件唯一途径改善不满意事件唯一途径改善不满意的服务四关键改善不满意的服务四关键47七、客户服务投诉处理技巧七、客户服务投诉处理技巧重点重点了解了解基于基于态度态度处理处理原则原则有效管理客户有效管理客户 避免与客户形成避免与客户形成 先处理先处理 后解决问题后解决问题解决客户问题关键技巧解决客户问题关键技巧巧妙处理客户的巧妙处理客户的 无法解决的迂回措施无法解决的迂回措施实实务务技技巧巧从客户满意度中的期望和感知出发，充分运用人性化服务方法来处理从客户满意度中的期望和感知出发，充分运用人性化服务方法来处理客户投诉问题，重新获得客户的满意客户投诉问题，重新获得客户的满意48八、如何化解客户抱怨等危机八、如何化解客户抱怨等危机补偿型补偿型骚扰型骚扰型变换问题变换问题实施骚扰实施骚扰不在问题不在问题但求补偿但求补偿论理论据论理论据在乎争辩在乎争辩得不到解决得不到解决逐级上告逐级上告无理取闹无理取闹绝不罢休绝不罢休不能满足不能满足自我罢休自我罢休威胁型威胁型发泄型发泄型情感发泄情感发泄责骂讽刺责骂讽刺满足要求满足要求否则报复否则报复心态准备心态准备理解客户理解客户处理客户处理客户承担责任承担责任49九、提高客户忠诚度的有效做法九、提高客户忠诚度的有效做法只提供应该的基只提供应该的基本服务要素本服务要素提供适当支持服提供适当支持服务和积极措施务和积极措施理解客户并从客理解客户并从客户角度予以服务户角度予以服务满足客户个人偏满足客户个人偏好、价值、需求好、价值、需求忠诚计划忠诚计划忠忠诚诚度度50十、全面提升自身的服务能力十、全面提升自身的服务能力服务服务观念观念服务服务心态心态服务服务EQEQ服务服务技巧技巧富有同理心富有同理心人性弱点人性弱点以退为进以退为进服服务务境境界界被动服务被动服务主动服务主动服务 服务服务 服务服务 服务服务51十一、情景模拟训练十一、情景模拟训练情绪处理和情感维护情绪处理和情感维护请仔细阅读请仔细阅读情景模拟演练情景模拟演练手册中的有关要求手册中的有关要求请仔细阅读手册中的客户背景情况请仔细阅读手册中的客户背景情况为了更好确保演练目的和成效，演练者需要遵守演练手册中的为了更好确保演练目的和成效，演练者需要遵守演练手册中的规定，你不要指望对方会配合你，因此你需要准备困难情形下的规定，你不要指望对方会配合你，因此你需要准备困难情形下的应对措施，只有你销售动作正确时候，拜访才可以得以顺利进行，应对措施，只有你销售动作正确时候，拜访才可以得以顺利进行，否则会被对方以各种理由造成拜访终止否则会被对方以各种理由造成拜访终止52深度认识客户关系管理满足客户机构利益的关系建立技巧满足个人个性利益的关系建立技巧客户关系维护的服务技巧客户关系递进和渗透营销技巧53客客户户对对象象一、扩大对客户方的人际圈一、扩大对客户方的人际圈部门同事部门同事上级领导上级领导社会关系社会关系客户关系客户关系人人际际圈圈人际圈人际圈人际圈人际圈人际圈人际圈人际圈人际圈1 1、人际资源的价值性、人际资源的价值性2 2、人际资源的无限挖掘性、人际资源的无限挖掘性3 3、扩大人际圈的原则、扩大人际圈的原则 A A B B C C D D4 4、逐步筛选、淘汰、逐步筛选、淘汰54二、寻找更有价值的关键支持人二、寻找更有价值的关键支持人A ADDE EU U最终批准者最终批准者决策者决策者评估者评估者使用者使用者I IV VP PC C革新者革新者远见者远见者实用主义者实用主义者保守者保守者L L落后者落后者面对变化的适应能力面对变化的适应能力正式的购买角色正式的购买角色*+=-赞助者赞助者支持者支持者中立者中立者不支持者不支持者X X反对者反对者对我方的态度对我方的态度 /没有联系没有联系很少联系很少联系较多联系较多联系深入联系深入联系与我方的交往程度与我方的交往程度55三、人际关系程度的深化三、人际关系程度的深化礼善往来礼善往来兴趣相投兴趣相投在信任基础上，通过私人交往和情感培养，来提升人际关系程在信任基础上，通过私人交往和情感培养，来提升人际关系程度与层次度与层次关系关系深化深化56四、获得更多中高层交流往来的机会四、获得更多中高层交流往来的机会高高 层层中中 层层基基 层层销售方销售方高高 层层中中 层层基基 层层客户方客户方中高层交流往来，使客户更加重视我们，便于我们扩大影响力，中高层交流往来，使客户更加重视我们，便于我们扩大影响力，有利于建立更深的客户关系有利于建立更深的客户关系关键时刻关键时刻商务往来商务往来合作承诺合作承诺往来方式往来方式57五、依托客户内部实现宣传影响力五、依托客户内部实现宣传影响力业务应用面业务应用面横横 向向纵纵 向向基于通信业务，需要我们适机把握，扩大业务应用面和使用量，以扩基于通信业务，需要我们适机把握，扩大业务应用面和使用量，以扩大我们的大我们的ARPUARPU值和值和MOUMOU值值业务应用业务应用效效 果果58六、把握渗透营销的三大机会六、把握渗透营销的三大机会在原有业务基础和人脉关系上，实施有效渗透，获得新的营销机会在原有业务基础和人脉关系上，实施有效渗透，获得新的营销机会发现原有业务不满点、激发现原有业务不满点、激发客户基于原有业务使用发客户基于原有业务使用价值的更大期望，以驱动价值的更大期望，以驱动新的营销机会新的营销机会引导客户扩大使用业务或引导客户扩大使用业务或从客户业务融合角度发现从客户业务融合角度发现新的信息化需求，并捆绑新的信息化需求，并捆绑相应的新业务相应的新业务发现、扩大竞争发现、扩大竞争对手已使用业务对手已使用业务的弱点，或激发的弱点，或激发对手与客户的矛对手与客户的矛盾，并设法替代盾，并设法替代对手的业务对手的业务基于环境和发展基于环境和发展压力，关注客户压力，关注客户的业务计划和变的业务计划和变革管理，从中找革管理，从中找到客户新的信息到客户新的信息化需求化需求59七、实现渗透营销的方法七、实现渗透营销的方法强强 化化人际关系人际关系影响客户影响客户评估与决策评估与决策渗透营销关键在于充分利用我们在客户内部的人际关系基础和影响力，渗透营销关键在于充分利用我们在客户内部的人际关系基础和影响力，关系影响第一、专业影响第二关系影响第一、专业影响第二从客户流程管理上，圈定关键人从客户流程管理上，圈定关键人谁是业务计划的驱动者谁是业务计划的驱动者谁具有真正的影响力（非组织影响力）谁具有真正的影响力（非组织影响力）我们不能满足于与客户的简单人际关系我们不能满足于与客户的简单人际关系60八、有效推动新业务计划的产生八、有效推动新业务计划的产生分析机会分析机会EnvironmentEnvironment诊断原因诊断原因ReasonReasonE ER RI IC C驱驱动动模模式式ImpactImpactCapabilityCapability 建立购买愿景建立购买愿景Buying Buying VisonVison 新业务计划来源于客户购买愿景的利益驱动力新业务计划来源于客户购买愿景的利益驱动力61九、获得潜在赞助者的支持九、获得潜在赞助者的支持发现发现痛处痛处激发激发愿景愿景取得取得进展进展沟通业务中的信息化问题沟通业务中的信息化问题探求改变的理由和动力探求改变的理由和动力让他感到很疼痛让他感到很疼痛了解他解决愿望与设想了解他解决愿望与设想给他充分的愿望帮助给他充分的愿望帮助展现我们的能力展现我们的能力认同是承诺的前提认同是承诺的前提获得共同开发机会获得共同开发机会影响关键人对我们的态度影响关键人对我们的态度强化人际影响强化人际影响62十、让客户来帮助你扩大成效十、让客户来帮助你扩大成效成功样板成功样板让客户帮你让客户帮你行业应用会议行业应用会议参观活动参观活动我们自己说好十句，不如他人说好一句，如何利用客户帮助你说好呢？我们自己说好十句，不如他人说好一句，如何利用客户帮助你说好呢？专家论坛专家论坛63十一、情景模拟训练十一、情景模拟训练寻求新的销售机会寻求新的销售机会请仔细阅读请仔细阅读情景模拟演练情景模拟演练手册中的有关要求手册中的有关要求请仔细阅读手册中的客户背景情况请仔细阅读手册中的客户背景情况为了更好确保演练目的和成效，演练者需要遵守演练手册中的为了更好确保演练目的和成效，演练者需要遵守演练手册中的规定，你不要指望对方会配合你，因此你需要准备困难情形下的规定，你不要指望对方会配合你，因此你需要准备困难情形下的应对措施，只有你销售动作正确时候，拜访才可以得以顺利进行，应对措施，只有你销售动作正确时候，拜访才可以得以顺利进行，否则会被对方以各种理由造成拜访终止否则会被对方以各种理由造成拜访终止64