4客户接待与拜访礼仪.ppt

模块三/客户接待与拜访礼仪 商务礼仪与职业形象客户接待与拜访礼仪客户接待与拜访礼仪 l素质点素质点素质点素质点l理解商务活动中迎送致意的礼仪规范；强调学以致用，在具体的接待工作中得以实施。l强调商务接待与拜访中组织协调能力和沟通能力的训练与培养。l掌握我国主要贸易伙伴国的拜访礼仪、以应对与不同贸易伙伴的商务交往。任务任务l客户接待礼仪客户接待礼仪l我国主要贸易伙伴国客户拜访礼仪我国主要贸易伙伴国客户拜访礼仪客户接待礼仪客户接待礼仪l技能点一：接待前的准备工作l技能点二：见面接待实施环节l技能点三：会晤接待的座次安排l技能点四：介绍礼仪l技能点五：称谓礼仪l技能点六：使用名片礼仪技能点一：接待前的准备工作技能点一：接待前的准备工作l接待前心理准备l接待前的物质准备l确定接待规格l制定接待计划心理准备心理准备诚恳的心情合作精神物质准备物质准备环境准备办公用品准备业务知识能力准备业务知识能力准备企业的发展历史产品特点规格种类 各部门设置 了解来宾情况了解来宾情况 来宾人数姓名性别年龄 民族职务 确定接待规格确定接待规格 高规格、低规格对等规格制定接待计划制定接待计划确定接待规格 拟定日程安排 提供经费列支 技能点二：见面接待实施环节技能点二：见面接待实施环节l亲切迎客：“3S”1.基本的迎客用语。2.不同状态下的迎客方式。1）接电话时；2）处理要务时；3）接待重要客人。3.迎客中的礼仪：1）握手；2）问候；3）称呼；4）接递名片。3“s”Stand upSeeSmilel热忱待客热忱待客1.交谈。精神饱满、态度诚恳、语言热情。不打听隐私，不谈不熟悉的内容。2.引见。l在客人左前方1米引路。引路时身体微侧，边行可边介绍情况。l进电梯时先按住按钮请客人先进。出出电梯时也应请客人先出。l到达会议室，应先开门并右手示意请客人进入。“外开门客先入，内开门己先入”。l进入后请客人就座，遵循“以右为尊”。l入座后，送茶。茶杯要干净消毒，递茶时手不要碰上杯沿。3、介绍。向客人依次介绍主方人员。l礼貌送客1.客人告辞时，应立即起身相送。一般客人送至楼梯口或电梯口即可，重要客人应送至大门口。2.主动帮助宾客安排好行李。3.告别时要使用临别感谢用语。4.要等到客人汽车动身后，挥手致意，目送汽车消失才可离开。陪车l（1）双排五座轿车l当主人驾驶时l当专职司机驾驶时陪车l（2）双排六座轿车l（3）三排七座轿车l（4）多排座位的轿车技能点三：会晤接待的座次安排技能点三：会晤接待的座次安排l会晤时的座次排列“上座”的含义：1）主客并排就座时的右座；2）距离房门较远的座位；3）宾主对面就座时正对大门的座位；4）以进门者为准的左侧座位；5）较高的座位和较舒适的座位。技能点三：会晤接待的座次安排技能点三：会晤接待的座次安排l会晤时的座次排列相对式客人桌子主人门相对式排座（1）桌子主人客人门相对式排座（2）并列式客人主人客方人员主方人员门并列式排座（1）客人主人主方人员客方人员门并列式排座（2）客人主人主方人员客方人员门居中式主人客人主人门主人客人主人门主人客人主人门居中式排座法主席式自由式主方全体客人门主方桌子客人客人门主席式排座合影需要考虑的因素：方便拍摄、场地大小、人数多少、身材高矮、内宾或外宾、男士或女士等。l合影的位次排序国内合影的位次安排：居前为上、居中为上、居左为上。涉外合影的为此安排：主人居中，主宾居右，主客双方间隔排列，最边两侧为主方人员。主1主2主3主4客1客2客3客4主宾副主人来宾主方人员主人副主宾来宾主方人员技能点四：介绍礼仪技能点四：介绍礼仪自我介绍的场合业务接洽应聘求职、应试求学、会议场合遇到一位知晓或久仰的人士、他不认识你时出差、旅游、与别人办事不期而遇初次前往他人居所、办公室进行登门拜访参加聚会l自我介绍的方法自我介绍的方法应酬式自我介绍礼仪式自我介绍工作式自我介绍交流式自我介绍问答式自我介绍自我介绍的顺序自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍已婚者与未婚者相识，未婚者应该先作自我介绍经人介绍的顺序职位低年轻男士职位高年长女士家人后到未婚同事、朋友先到已婚先后先后先后先后先后先后l集体介绍单向介绍：在演讲、报告中介绍主角给观众。少数服从多数：把较少一方介绍给较多一方。强调地位、身份：被介绍者如果身份尊贵，即便人数少，也应该处于被介绍方。多方介绍：介绍方在两方以上。介绍次序：1）以负责人身份高低为准。2）以单位规模为准。3）以单位名称英文字母排序为准。4）以座次顺序为准。5）以距介绍者的远近为准。技能点五：称谓礼仪技能点五：称谓礼仪l职务性称谓l职称性称谓l学衔性称谓l行业性称谓l性别性称谓l姓名性称谓技能点六：使用名片礼仪技能点六：使用名片礼仪l名片的用途l名片的种类l名片的内容l使用名片的礼仪规范递送名片礼仪近镜头：用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去 秘书双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（3）客人递过来名片时（1）然后放进上衣上部的口袋（4）我国主要贸易伙伴国客户拜访礼仪我国主要贸易伙伴国客户拜访礼仪l技能点一：办公室拜访礼仪l技能点二：私人住所拜访礼仪l技能点三：对日本客户的拜访礼仪l技能点四：对美国客户的拜访礼仪l技能点五：对英国客户的拜访礼仪l技能点六：对阿拉伯客户的拜访礼仪技能点一：办公室拜访礼仪技能点一：办公室拜访礼仪l办公室拜访的预约事先预约准时赴约l拜访过程等待通报问候与介绍交谈告辞技能点二：私人住所拜访礼仪技能点二：私人住所拜访礼仪l拜访前的准备准备礼品准时赴约l拜访过程问候与行礼赠送礼品交谈告辞对日本客户的拜访礼仪餐饮礼仪 习俗禁忌社交及服饰礼仪 日本拜访礼仪日币日本社交及服饰礼仪鞠躬礼15度鞠躬礼45度鞠躬礼国服和服l初次见面时都要交换名片。l在人际交往中十分重视清洁。l尊重强者l日本人的姓氏：姓+名。例如：小泉纯一郎、菅直人。l称呼别人时。可称呼为“某某君”。l公共场合忌讳高声喧哗。l前去朋友家拜访时一定要正式着装。日本料理餐饮礼仪放鞋法放鞋法 如果进入包厢，应该将鞋头朝外放。其步骤为 1.人面朝包厢脱下鞋子。2.蹲坐在廊间。3.用手将鞋子拎起掉头往內收，以免他人行走时不小心踢到。不可贪图方便，背对包厢将鞋子脱掉。1、包廂篇包廂篇 座位安排座位安排l正式宴会，晚辈要比长辈先到。进入包厢后，主客或上司应该坐在靠內离门口最远的地方，而职位最基层的人，则坐在离门口最近的地方，方便帮忙传菜或开门的动作。如果是私人聚会，通常会由付钱的人坐在离门口近的地方。坐法坐法应双脚跪坐，大腿压住小腿，左右脚掌交叠，不过这样坐容易疲劳，不适合国人。坐法也可双脚弯成倒V字型，斜坐在垫子上。目前改良式包廂，和式桌下有方形凹槽，不习惯跪坐的人，可自然将脚直放。吃生鱼片的吃法吃生鱼片的吃法吃生鱼片应由油脂较少、白肉鱼片先食用。油脂较丰富或味道较重者，如鲑魚、海胆、鱼卵等，宜留到最后吃，这样才不会吃到后来味觉都被打乱。芥末怎么用？芥末怎么用？芥末放到酱油碟 里随便搅。将芥末沾到生鱼片上，再以生鱼片沾酱油吃，沾佐料应沾前三分之一，轻轻沾取，不要贪多。佐料少量，才能吃出鱼片的原味。握寿司篇握寿司篇1、真正的行家吃握寿司，是不用筷子的。因为用筷子的力道，容易把握寿司弄得四分五裂。2、用拇指与中指轻轻掐住寿司，食指用来按住鱼片与米飯，用鱼肉 端沾酱油，因如用米饭处沾酱油，不仅饭粒会吸收过多酱汁，还会使饭粒因潮湿而松脱。3、入口时，鱼片朝上、米饭朝下。味噌湯篇味噌湯篇“忌八筷”饮酒礼仪持酒法持酒法l男性持酒杯的方法：男性持酒杯的方法：用拇指和食指轻按杯緣，其余手指自然向內侧弯曲。l女性持酒杯的方法：女性持酒杯的方法：右手拿住酒杯，左手以中指为中心，用指尖托住杯底。斟酒者斟酒者 右手拿酒瓶，左手托住瓶底。接受斟酒者接受斟酒者 要以右手持杯，左手端着酒杯底部。如果上司的酒快喝完了，女性职员或属下，应适时帮对方斟酒；两人对饮时，必须先帮别人斟酒，然后再由对方帮自己斟，不能直接自己斟酒。日本人非常爱喝酒，西洋酒、中国酒和日本清酒。日日 本本 茶茶 道道日本茶道“四规”、“七则”1、四规指“和、敬、清、寂”，乃茶道之精髓。“和、敬”是指主人与客人之间应具备的精神、态度和辞仪。“清、寂”则是要求茶室和饮茶庭园应保持清静典雅的环境和气氛。2、七则指的是：提前备好茶，提前放好炭，茶室应冬暖夏凉，室内插花保持自然美，遵守时间，备好雨具，时刻把客人放在心上等。习俗禁忌 樱花日本的国花菊花皇室专用荷花用在丧葬绿色悲伤的颜色送礼禁忌下列物品为赠送礼品的禁忌：梳子圆珠笔T恤衫火柴赠送礼品不打蝴蝶结对美国客户的拜访礼仪餐饮礼仪 习俗禁忌社交及服饰礼仪 美国习俗交际礼仪 美国人在待人接物方面，具有下述四个主要的特点：l随和友善，容易接近。l热情开朗，不拘小节。l城府不深，喜欢幽默。l自尊心强，好胜心重。服饰礼仪崇尚自然，偏爱宽松 u注意服装整洁。u上门拜访要脱帽。u重视着装细节。u女士不要当众化妆、不穿黑皮鞋。u不穿睡衣拖鞋会客。美国流行餐食美国流行餐食热热 狗狗三三明明治治比比萨萨饼饼美国人用餐时的忌讳美国人用餐时的忌讳l用餐时发出声音。l替人夹菜。l吸烟。l劝酒。l脱衣服。l谈论倒胃口的话题。l把食物吐出来。美国人的习俗禁忌美国人的习俗禁忌l厌恶虐待狗的人。“驴象之争”。l喜爱白色、蓝色和黄色，讨厌黑色。l讨厌“666”、“13”、“3”，不喜欢星期五。l公共场合不能蹲在地上，或叉腿而坐。l与美国人交谈保持在1米左右距离为宜。l不打听隐私。l“穷胖富瘦”，忌讳听别人说“胖了”。与黑人交谈别说“黑”字。l礼品忌香烟、香水、内衣、药品和广告品。l切勿打骂孩子。美国人忌用的体态语美国人忌用的体态语l盯视他人。l冲着别人伸舌头。l用食指指点交往对象。l用食指横在喉头之前。l竖起拇指并以之指向身后。l竖起中指。美国人认为，这些体态语都具有侮辱他人之意。美国国花山楂花玫瑰花对英国客户的拜访礼仪英国圣保罗大教堂英国大本钟l英国的拜访礼仪英国人的特点1）谨慎、保守。2）含蓄、保持距离。3）宽容与忍让。4）礼节和风度。绅士风度握手礼礼貌用语注重称谓民族自尊l英国的服饰礼仪注重穿着，以衣帽取人正式场合中，衣着庄重保守苏格兰著名的“基尔特”正式场合的衣着禁忌1）忌打条文领带。2）忌长袖衬衣不扣袖扣。3）忌正式场合穿凉鞋。4）忌浅色皮鞋配深色西服。英国饮食英国上流社会的早餐英国绅士饮食美妙的下午茶英国国菜烤牛肉加约克郡布丁 威士忌酒英国适宜赠送的礼品威士忌鲜花巧克力不宜赠送的礼品 在人际交往中，英国人不欢迎贵重的礼物。涉及私人生活的服饰、肥皂、香水，带有公司标志与广告的物品。英国人的主要民俗禁忌 1、忌讳当众打喷嚏；2、忌讳用同一根火柴连续点燃三支香烟；3、忌讳把鞋子放在桌子上；4、在屋子里撑伞，五是忌讳从梯子下面走过。英国人禁忌的肢体语言 1、在英国，动手拍打别人、翘起“二郎脚”、右手拇指与食指构成“V”形时手背向外，都是失礼的动作。2、英国人用食指将下眼皮往下微微一扒时，表示自己所做的事被人识破了。3、当他们用手敲鼻子时，表示秘密；耸动肩部，则表示疑问或者不感兴趣。对阿拉伯客户的拜访礼仪l阿拉伯人的拜访礼仪沙特阿拉伯是最严格的伊斯兰国家会谈中的注意事项对身体接触的态度男女平等及商业活动中女性的地位在阿拉伯人家里做客的禁忌l阿拉伯人的服饰礼仪对阿拉伯客户的拜访礼仪l亲切握手。握手时间越长越好。被握的人不要先抽手。有时会左手拍右肩并亲吻面颊。l名片上要印有本国语言和英语。交谈时不谈政治性、宗教性的话题。l不经人介绍不要主动与阿拉伯女性打招呼。l上门拜访时不打听女主人和小孩子的情况。阿拉伯人的服饰礼仪l男性穿长裤和长袖衬衣。l女性穿朴素、不暴露的衣服。l忌穿短袖、无领的衣服和短裤。女性游泳时忌穿比基尼。阿拉伯人的餐饮礼仪l忌吃猪肉。也不吃马、骡、驴肉。l吃手抓饭时，不要用左手抓饭及饮茶。l伊斯兰禁酒。但伊拉克除外。l被主人宴请前最好少吃一顿饭，主人大都非常热情，频频劝吃，不能拒绝，否则是失礼。吃得越多，表示饭菜越好吃，主人就会越高兴。l阿拉伯人的习俗禁忌宗教禁忌赠送礼品时的禁忌避免谈论政治和宗教不要把阿拉伯湾叫做波斯湾不要谈论忌讳的动物不要随意夸奖主人的物品在埃及人面前，不要把两手的食指碰在一起Thank you！