办公设备维护服务技术规范书.docx

技术规范书
XXXXXXXXXXXXXXX有限公司
办公设备维护服务
技术规范书

、总则
本服务规范书定义了乙方（XXXXX有限公司）为甲方（XXXXXXXX有限公司）提供的办公及营业厅办公设备维护服务日常技术支持服务的内容和标准。
、办公及营业厅办公设备维护服务内容及服务标准要求
2.1 办公设备维护服务内容要求
乙方应指派专门人员负责接收甲方的现场支持服务请求,并负责及时安排维修人员赴现场。维修人员到达现场排除故障后应通知报障联系人，如需更换硬件则乙方须与甲方技术人员沟通确认维修方案，并由现场工程师与报障联系人对维修结果进行确认。在故障处理完成后现场工程师应向甲方终端使用人员提供大约 15分钟的基本培训，内容包括启动、启动标准设备的应用、安全、防病毒、和电话支持服务流程等内容。服务结束后填写维修工单并由双方签字确认.
若乙方在现场不能及时排除故障,应向甲方提供备用办公设备，备机需安装必要的软件来保证满足甲方的营业或办公使用需求, 并需经乙方确认备机工作是否正常。故障机须在7个工作日内返回原地，（保证固定资产标签与属地相附）。服务结束后填写维修工单并由双方签字确认。
维修中如需更换硬盘等存储设备，为确保甲方数据等信息资产保密，乙方应将旧硬盘密封返回至甲方，并由使用人员对该存储设备序列号等内容进行签字确认。
甲方将针对办公设备维修服务情况对各使用部门定期进行回访，并对乙方服务质量进行考核。
2.2办公设备维护服务标准
2.2.1办公设备现场支持服务
1、 乙方协助甲方对甲方所有办公设备情况进行普查，并针对甲方办公设备普查情况（如终端型号、配置、保修状况等），协助甲方对甲方所有办公设备进行终端标准化初始部署及设备清洁服务。
资产巡检维修设备登记表格内容：
物理位置
地区

营业所
各个地区的营业所
用户基本信息
部门信息
所属部门名称，相关信息
用户个人信息
个人姓名等
设备基本信息
资产编号

设备类型

机器品牌

机器型号

保修状况

机器出厂日期

机器序列号

显示器序列号

健康状态

硬件信息

配置信息
IP地址

子网掩码

操作系统配置信息

防病毒软件配置信息

应用软件信息

标准办公软件配置信息
软件名称，版本，patch，配置等

2、 乙方应确定是否能满足甲方所有办公及营业地点，并随着甲方的营销网络扩展，不断增加服务范围，该范围以不超过XX市区及所属各区县为限。甲方现有营业网点地域分布详见附件。
乙方应在接到甲方提供现场故障排除服务通知后2小时内（部分营业网点维修地点可延长至4小时，如XXXXXXX等）到达现场提供解决方案，并于8小时之内修复。如不能现场修复，应采用提供备机方式解决，备机的数量、型号、使用方式以原机器为准。
3、 如维修操作有可能造成系统信息丢失，乙方现场维修人员须指导使用人员对数据进行备份，并由使用人对风险内容进行签字确认后，方可进行后续维修操作。此外，乙方应确保被修机器内原有的必装软件和设置不被破坏。
乙方应进行病毒检测及防毒方案设置，以最大限度地防止病毒侵害，对被修机器的补丁设置、防火墙设置、必装软件（由甲方提供具体明晰）进行检查和安装设置。清除不必要的程序，释放更多的内存、CPU、硬盘，提高电脑的整体运行性能。
4、机器属硬件故障，则乙方应首先判断机器是否处在硬件保修期内，如是则乙方应负责协调保修厂家提供维修服务。如已超过保修期，则乙方应与甲方技术人员沟通确认维修方案后，再进行硬件的维修更换。
5、乙方应能提供对关键配件维修能力，应以维修为主，如遇无法维修需要更换配件的情况，须与甲方技术人员确认后方可进行。
6、必须使用合格产品或正品进行维修或更换，且性能不得低于原部件。乙方应明确维修配件的质量保证期。质保期内，免费维修或更换因产品质量而发生故障的部件，更换部件或产品的性能不得低于原部件或产品，并免收各种相关费用。（技术建议书中提供具体配件质保明晰）
7、乙方应熟悉办公区域及营业厅网络环境、具备处理营业厅内局域网故障的能力。能独立完成现场终端更换IP地址、开通墙点及更换故障墙点模块等任务。
8、乙方应针对故障产生原因向用户进行培训，规避同类问题再次发生。在故障处理完成后向甲方终端使用人员提供大约 15分钟的基本培训，内容包括启动标准及应用安全、防病毒、备份和电话支持服务流程等内容。如遇同类软件问题反复出现或大规模病毒泛滥，乙方应无偿协助甲方提供解决方案，并协助甲方进行部署。
9、乙方须填写故障处理单（技术建议书中提供具体故障处理单模版），并按月汇总反馈到甲方。
10、请按以下区域应答响应时间：
地区
市区
XXXXXXXX
XXXXXX
XXXXX
XXX
响应时间（小时）
2
4
6
4
6
乙方应提供给甲方关于具体现场服务流程、服务级别等内容的现场解决方案，方案应满足甲方以上要求，但不限于以上要求。
、组织结构

3.1职责定义：
投标单位客户经理：
负责和XXXX公司在合作伙伴关系方面的建设及维护
投标单位项目经理：
负责计划、搭建日常运维管理服务体，保证XXXX公司的现有服务体系可以平稳过渡到投标单位提供的日常运维管理服务平台上。
投标单位现场支持服务团队：
投标单位派驻到天津公司现场，或接到派单服务后到客户现场提供必要的软硬件技术支持。
投标单位一次性项目团队：
为XXX公司的短期，一次性项目提供项目管理和项目实施。
、服务质量考核办法
1、技术服务质量考核以整个服务期按季度考核，每季度进行季评分。若最后一个评分期少于一季度，则按照实际维护时间进行评分作为季度测评分。考核评分包括季度测评分、考核期测评总分。
2、季度度测评分=∑每项实际评分*权数。
3、评估标准：
现场支持服务评估标准
类别
服务内容
评估标准（注：扣分至满100分止）
总分
权数
现场支持服务
服务要求
现场工程师到场时间：市区内接到天津公司派单后2小时内到达现场，响应时间到达率=满足响应时间要求的数量/有响应时间要求的总数，计算时间应以收到天津公司派单并确实开始，响应时间到达率低于90%后，每5%扣10分
100
50%
现场工程师现场解决率：达到95％以上，每5%扣10分
现场工程师服务客户满意度：3分，4分和5分的评分达到派单总数的90％以上 （客户对满意度评分，1分为非常不满意，2分为不满意，3分为一般，4分为满意，5分为很满意）客户满意度调查表附于现场服务工单上或电话回访，由天津公司客户对每次现场服务进行评价。低于90%后，每次1-2分派单扣1分
30天重复维修率：同一台设备在30天之内在现场派单一次以上的维修单量/全部维修单量超过15%后，每次重复维修扣1分。此服务评估标准只针对软件应用，硬件服务遵守质保期限要求。
未能达到VIP服务要求每次扣10分

其它
未按要求每月提交相应报告，每次扣10分
100
20%
由于维护公司工程师未能按照双方同意服务条款提供服务，XXX公司服务团队负责人负责对维护公司项目经理提出书面投诉，投诉内容得到卖方认可的每次扣20分。
由于维护公司工程师未能按照双方同意的服务条款提供服务，XXXX公司服务团队负责人负责对维护公司项目经理提出书面投诉，投诉内容得到维护公司认可并同意撤换工程师， 卖方未按买方要求撤换工程师的，每次扣20分。
满意度调查
每半年进行一次满意度调查。3分，4分和5分的评分达到全部满意度调查的90％以上。未能达到XXX公司各部门服务满意度调查90%，每低于 5%扣10分（客户对满意度评分：1分为非常不满意，2分为不满意，3分为一般，4分为满意，5分为很满意）
100
30%
双方同意将以考核期季度测评分大于90分时，付季度总款的100%。
80-90分（含80分，不含90分），比90分每少0.1分扣季度总款的0.1%
75-80分（含75分，不含80分），在实际发生费用*90%的基础上，比80分每少0.1分扣季度总款的0.2%
75分以下，付季度总款的80%
如连续两个季度评分不足75分，则天津移动有权与乙方解除合作协议。
如发现虚报现象，则虚报一次扣季度总款的10%。累计虚报达到三次则天津移动有权与乙方解除合作协议。虚报现象包括：未更换配件但报送更换配件；未按时间修复但报送按时间修复。