9-班组长课程九-团队的管理(怎样做好数据分析).ppt

班组长课程九班组长课程九班组长课程九班组长课程九 怎样做好数据分析怎样做好数据分析怎样做好数据分析怎样做好数据分析我们需要了解1.1.鱼骨图鱼骨图鱼骨图鱼骨图2.2.分群管理图分群管理图分群管理图分群管理图3.3.控制图控制图控制图控制图4.4.散点图散点图散点图散点图鱼骨图说明鱼骨图说明：影响一件事有许多原因，但其中有几个因素是最关键的鱼骨图中的这些鱼骨就是关键因素，也就是我们最关心的处理结果语音语速规范用语主动服务处理速度客户满意度鱼骨图分析服务技巧差不够重视自我控制能力差受工作环境影响服务态度差错鱼骨图分析缺少意识受生活环境影响受身边的人影响班组辅导成效不高鱼骨图分析没有流程没有计划没有掌握时机没有对象没有方法没有时间没有足够分析没有追踪没有调动起托的力量来电量来电量预测备援机制的即时启动班务安排备援部队的即时到达备援部队的有效运用在线人力的确保 平均处理时长服务水平鱼骨图分析理解问题能力(理解力)知识库熟练程度(自救力)平均通话时长鱼骨图分析业务熟悉程度(业务力)引导建议能力(引导力)系统操作能力(操作力)思想集中能力(专注力)客户情绪安抚(倾听力)新人流失率鱼骨图分析压力很大变动过大预岗期缺少心态建设和针对性培训培训初期没有情感培养上岗三个月缺少成长感受培训后期缺少实战与有效增压培训中期课程无聊客服代表6项能力鱼骨图分析理解问题能力（提问力）引导建议能力（引导力）思想集中能力（专注力）系统操作能力（操作力）客户情绪安抚能力（倾听力）知识库熟练程度（自救力）城市人均收入的故事:城市甲 人均收入是 1万,城市乙 人均收入是 8千,有什么办法仅仅靠城市甲的一群人搬到城市乙,然后两个城市的人均收入同时都会增加?平均值标准差函数：STDEV(A1:A20)标准差日期员工A质量员工B质量2016/5/179802016/5/2801002016/5/3811172016/5/4801312016/5/5791422016/5/6801512016/5/7811562016/5/8801592016/5/9801592016/5/10801562016/5/11801512016/5/12801422016/5/13791312016/5/14801172016/5/15811002016/5/1680802016/5/1779602016/5/1880432016/5/1981292016/5/2080182016/5/218092016/5/227942016/5/238012016/5/248112016/5/258042016/5/267992016/5/2780182016/5/2881292016/5/2980432016/5/3080602016/5/318080平均值8080标准差0.632460.6324657.008157.0081离散系数=标准差/平均值离散系数135791113151719212325272931020004000600080001000012000140001600018000日期员工B质量员工C质量2016/5/18080002016/5/210099752016/5/3117116682016/5/4131130792016/5/5142142072016/5/6151150542016/5/7156156182016/5/8159159002016/5/9159159002016/5/10156156182016/5/11151150542016/5/12142142072016/5/13131130792016/5/14117116682016/5/1510099752016/5/168080002016/5/176060252016/5/184343322016/5/192929212016/5/201817932016/5/2199462016/5/2243822016/5/2311002016/5/2411002016/5/2543822016/5/2699462016/5/271817932016/5/282929212016/5/294343322016/5/306060252016/5/31808000平均值808000标准差57.950435795离散系数0.724380.72438班组分群管理四大象限之辅导方法班组分群管理四大象限之辅导方法A A1%29%16%14%13%11%28%6%12%3%12%0%10%1%B B7%15%7%10%4%37%19%12%33%22%18%12%27%21%4%C C10%5%10%6%10%7%35%28%34%23%58%7%24%10%11%D D5%7%0%1%0%1%0%0%0%5%1%0%0%0%2%E E34.99%30.49%0.70%11.86%32.73%31.58%0.52%14.97%25.49%23.73%1.11%9.84%18.01%28.99%F F11.15%25.00%31.19%39.62%1.75%10.34%41.57%23.64%0.51%24.94%28.62%18.94%0.59%10.00%G G25.25%30.57%21.23%21.66%20.74%22.31%30.41%17.64%25.74%18.21%25.33%11.11%21.64%16.44%H H1%2%10%2%0%0%1%2%2%0%1%0%0%0%I I35%27%34%41%31%28%56%26%40%24%25%8%26%35%30%J J4%9%5%8%7%8%5%3%6%5%0%0%1%4%6%K K8%31%36%39%62%59%30%40%37%77%19%18%13%61%9%L L83.9%0.48278985544.4%51.3%31.9%51.7%31.8%22.8%23.8%18.8%31.2%9.1%17.6%12.3%14.7%M M8.9%0.19672131110.0%20.9%3.3%22.5%9.8%19.9%2.0%20.5%5.2%21.4%3.5%20.1%0.0%N N73.7%0.2346151132.1%21.5%26.6%29.1%24.9%4.9%21.8%22.4%36.6%8.5%23.6%16.8%19.3%人名利用率离散系数A11%0.80B17%0.61C19%0.81D2%1.46E19%0.66F19%0.72G22%0.24H2%1.72I31%0.33J5%0.59K36%0.59L31%0.65M13%0.64N25%0.61平均值18%0.751 平均值好，离散系数小：这是标兵群，是我们班组最重要的一股力量，这个象限的组员，是我们班组绩效的稳定来源和引导力量他们追求荣誉感和成就感，在意竞赛成绩，只要给予适当的刺激，很容易被激励，让这些标兵对其它组员发挥正面引导作用，是班组长很重要的工作。而这些组员最需要的帮助是在技能的进一步提升，让标兵群多跟其它班组的标兵交流竞赛，对标兵群是一个重要的刺激和学习途径，可以满足标兵的成长欲望。观察标兵群的发展趋势，是班组长必须密切注意的 班组分群管理四大象限之辅导方法2 平均值好，离散系数大：（1）趋势值很明显往上、是在进步的：组员可能在经历心理学称为的成就体验他有了明显的改变，内心的成就感是很强的，这时只要适时的鼓励，成就体验就会变成习惯体验这个组员平均值已经不错，可能会变成下一个标兵明星，甚至超越现有的标兵。班组分群管理四大象限之辅导方法2 平均值好，离散系数大：（2）趋势值明显往下退步：她的平均值目前还是可以的，班组长一定要立刻给予及时的帮助和激励，这个组员应该是在心态上起了变化，而且散发出强烈的离职流失讯号，如果没有及时帮助，这个组员就会越来越差，最终不是变成混日子，就是离开了班组，我们说班组长最重要的工作就是培养组员的心态和技能，这里的组员最需要的帮助就是心态。班组分群管理四大象限之辅导方法2 平均值好，离散系数大：（3）趋势值没有明显往上或往下：这个组员的平均值还可以，这代表这个组员还没有学会如何让自己养成良好的习惯性，能够持续保持好的绩效，这个组员这时会有点沮丧，因为忽好忽坏的成绩，会让她对自己不满班组长要对症下药，发现震荡的原因是什么，给予针对性的帮助，这类的组员最需要的帮助在于如何养成良好习惯性。班组分群管理四大象限之辅导方法3 平均值差，离散系数大：（1）趋势值明显在进步：这位组员通常是新员工，她的心态好，技能也有明显的改善这类员工很需要适时的鼓励，他们因为成绩还是不理想，有时感觉会有点沮丧，特别是进步不够快的时候，就会丧失了信心要帮助这类员工，她这时最需要的是技能，首先需要给技能，因为她一般没有心态问题，但接着要巩固心态，一旦技能遇到瓶颈，帮助她度过挫折阶段 班组分群管理四大象限之辅导方法3 平均值差，离散系数大：（2）趋势值没有明显进步或退步：这位组员通常是技能没有成功的养成，心态开始慢慢的丧失一个新人刚到公司，通常心态会非常积极，这时技能会开始有明显进步，但如果经过一段时间，成绩没有明显改变，这个组员开始感到丧气，心态渐渐被磨掉，就会进入这个状态成绩不好，又不进不退，这类员工最需要的是心态，先给予正面鼓励，建立她的信心，让她产生冲劲，打破她混日子的习惯性，再帮助技能成长。班组分群管理四大象限之辅导方法3 平均值差，离散系数大：（3）趋势值明显在退步：这位组员已经散发出强烈的离职流失讯号一个员工如果到了这种状态，我们要挽回的可能性已经不高通常只能给予高度的压力和刺激，希望能够让她回头，但效果通常很差班组长管理员工，不能等到这种病入膏肓的时期才进行管理，必须要预防员工进入这种状态。班组分群管理四大象限之辅导方法4 平均值差，离散系数小：这个象限就是许三多象限，技能不好，经常的犯错这类员工需要大量的帮助，需要劳心而且劳力，激将法、日管理、成就体验都是其中的重要方法。要帮助这个象限的员工，只有天天握着她的手，一件大事分成五件小事来教，而且要反复来教。好消息是，这种员工一旦改变了，会是班组最棒的员工，因为要她变好不容易，但变好了之后，要她变坏也不容易。班组分群管理四大象限之辅导方法控制图日期应答时间5月1号165月2号145月3号195月4号135月5号175月6号255月7号145月8号125月9号175月10号195月11号75月12号145月13号125月14号175月15号19均值上限下限15.6728.173.1615.6728.173.1615.6728.173.1615.6728.173.1615.6728.173.1615.6728.173.1615.6728.173.1615.6728.173.1615.6728.173.1615.6728.173.1615.6728.173.1615.6728.173.1615.6728.173.1615.6728.173.1615.6728.173.166:连续六个点往上或往下8:连续八个点出现在平均值的同一边5:连续5个点中有四个点飘出离平均值一倍标准差之外1:有1个点飘离平均值3倍标准差之外3:连续3个点有2个点飘离平均值2倍线之外控制图相关系数正相关负相关不相关散点图