511工作模式有效拜访流程.ppt

何何为网点客户有效拜访？为网点客户有效拜访？客户经理在银行网点通过服务客户经理在银行网点通过服务发现准客户、开拓准客户，并能最发现准客户、开拓准客户，并能最终终促成业务促成业务或或建立准客户档案建立准客户档案。银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程有有效拜访的标准流程是怎样的？效拜访的标准流程是怎样的？银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程有效拜访各环节的重要内容产品产品推介推介 销售销售 促成促成需求需求激发激发识别识别接触接触拒绝拒绝处理处理通过对目标客户进通过对目标客户进行初步识别，寻找行初步识别，寻找客户潜在需求，并客户潜在需求，并找准切入点进行接找准切入点进行接触。通过必要的寒触。通过必要的寒暄赞美，在最短的暄赞美，在最短的时间内取得客户对时间内取得客户对销售人员的信任，销售人员的信任，并收集客户基本信并收集客户基本信息。息。用心了解、发掘客用心了解、发掘客户需求，激发其兴户需求，激发其兴趣，并根据需求内趣，并根据需求内容制定产品销售方容制定产品销售方案。案。向客户进行全面、向客户进行全面、清晰的产品介绍，清晰的产品介绍，使客户认同产品，使客户认同产品，唤起客户的购买欲唤起客户的购买欲望。望。合理解答客户疑问，合理解答客户疑问，消除客户疑虑，调消除客户疑虑，调整客户心态，取得整客户心态，取得客户信任，最终促客户信任，最终促使其购买产品。拒使其购买产品。拒绝处理应贯穿于整绝处理应贯穿于整个销售过程的各个个销售过程的各个环节，是成功销售环节，是成功销售的重头戏。的重头戏。促成是签单的关键，促成是签单的关键，需要销售人员帮助需要销售人员帮助客户做出购买决定，客户做出购买决定，并协助其完成相关并协助其完成相关投保手续的过程。投保手续的过程。银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程有有效拜访的前提效拜访的前提网点经营到位网点经营到位 自我经营到位自我经营到位五大销售流程分解五大销售流程分解银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程【关键目标关键目标】：该环节所需达到的目的该环节所需达到的目的【关键动作关键动作】：为实现本环节的目标所需做的重要动作为实现本环节的目标所需做的重要动作【关键话术关键话术】：在本环节所需开口的重要话术在本环节所需开口的重要话术【关键技巧关键技巧】：本环节要求客户经理所需具备的技巧本环节要求客户经理所需具备的技巧【操作要点操作要点】：该环节实际操作时所需注意的要点该环节实际操作时所需注意的要点【互动配合互动配合】：本环节中与银行人员的衔接配合本环节中与银行人员的衔接配合【注意事项注意事项】：本环节使用技巧时所需注意的相关事项本环节使用技巧时所需注意的相关事项 五大销售流程分解五大销售流程分解银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程牢牢 记记【关键目标关键目标】勿勿 忘忘【关键动作关键动作】熟熟 练练【关键话术关键话术】掌掌 握握【关键技巧关键技巧】注注 意意【操作要点操作要点】及及 时时【互动配合互动配合】多多 看看【注意事项注意事项】银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程时刻不忘客户购买的理由时刻不忘客户购买的理由问题的解决问题的解决 愉快的感觉愉快的感觉银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程识别接触银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程识别接触识别接触【关键目标关键目标】：寻找目标准客户寻找目标准客户【关键动作关键动作】：寻找一切机会寻找一切机会 接触客户，主动出击接触客户，主动出击银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程识别接触识别接触【关键话术关键话术】：“您好！请问您需要办理什么业务？您好！请问您需要办理什么业务？”“您好！您需要什么服务？我帮您取号吧您好！您需要什么服务？我帮您取号吧.”【关键技巧关键技巧】：熟悉银行业务及流程；熟悉银行业务及流程；选准服务时机，主动开口；选准服务时机，主动开口；态度亲切，积极主动；态度亲切，积极主动；观察判断能力观察判断能力；银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程识别接触识别接触银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程【操作要点操作要点】：1 1、指引客户取号，关注取号的业务种类，、指引客户取号，关注取号的业务种类，新客户同时递送彩页新客户同时递送彩页;2 2、关注客户手上拿的存折、单证等；、关注客户手上拿的存折、单证等；3 3、关注客户到达的区域；、关注客户到达的区域；4 4、学会利用媒介服务客户、学会利用媒介服务客户 （证券柜台、自动终端机、（证券柜台、自动终端机、ATMATM机等）机等）5 5、主动开口询问客户办理何种业务，是否需要帮助？、主动开口询问客户办理何种业务，是否需要帮助？6 6、关注客户与银行人员交谈的内容、关注客户与银行人员交谈的内容识别接触识别接触银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程【互动配合互动配合】：1 1、要做好银行人员的前期观念引导、产品沟通工作，、要做好银行人员的前期观念引导、产品沟通工作，增强网点对销售行为的认同度；增强网点对销售行为的认同度；2 2、尊重网点文化，快速融入网点，带动网点共同识、尊重网点文化，快速融入网点，带动网点共同识 别客户；别客户；3 3、目标客户若由银行人员发现可让银行人员提醒前、目标客户若由银行人员发现可让银行人员提醒前 往接待客户；往接待客户；（有叫号系统的网点可设置客户经理专用号码进行提醒）（有叫号系统的网点可设置客户经理专用号码进行提醒）注：注：表示客户经理可以接触客户的区域表示客户经理可以接触客户的区域依依据办理业务种类可将客户进行以下识别分类：据办理业务种类可将客户进行以下识别分类：1、办理活期存款且闲置金额较大的客户；、办理活期存款且闲置金额较大的客户；2、办理一年定期存款；、办理一年定期存款；3、办理三年以上定期存款或购买国债；、办理三年以上定期存款或购买国债；4、办理其他理财业务；、办理其他理财业务；（如基金、外汇、人民币理财等）（如基金、外汇、人民币理财等）5、办理转账及缴费业务、办理转账及缴费业务识别接触识别接触银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程识别接触之演练识别接触之演练银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程1、（大堂、等待区、叫号机旁）、（大堂、等待区、叫号机旁）:您好，请问您办理什么业务？您好，请问您办理什么业务？您好，需要我帮您填写单证吗您好，需要我帮您填写单证吗?您好，你拿叫号单了吗？您好，你拿叫号单了吗？2、（证券窗口）、（证券窗口）:您好，您买了什么基金您好，您买了什么基金?您好，需要我帮您查金净值吗？您好，需要我帮您查金净值吗？您好您好,您最近都做哪些投资了您最近都做哪些投资了?3、（理财室）、（理财室）:您好，今天您办理什么理财产品？您好，今天您办理什么理财产品？4、（自动终端设备（、（自动终端设备（ATM机）：机）：您查询什么业务，需要我帮忙吗？您查询什么业务，需要我帮忙吗？银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程识别接触识别接触银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程【注意事项注意事项】：1 1、客户进入网点营业厅，客户与我们的接触都是短暂的片刻，、客户进入网点营业厅，客户与我们的接触都是短暂的片刻，成功营销必须主动出击，销售机会不会自然产生，它需要主成功营销必须主动出击，销售机会不会自然产生，它需要主动利用各种时间空间去创造。动利用各种时间空间去创造。2 2、观察，是销售的开始，了解客户的心理及性格后才能选择、观察，是销售的开始，了解客户的心理及性格后才能选择最适当的沟通方式，提高销售的效率。最适当的沟通方式，提高销售的效率。3 3、表情代表心情，动作凸显性格，衣着表现职业，有客户之、表情代表心情，动作凸显性格，衣着表现职业，有客户之心情、性格及职业，就可以决定自己贴近的方式。心情、性格及职业，就可以决定自己贴近的方式。识别接触识别接触银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程【小结小结】：银行保险销售，即是善用银行的信用形象，创造银行保险销售，即是善用银行的信用形象，创造客户信任及安心的感觉，因此不应有太强烈的推销意客户信任及安心的感觉，因此不应有太强烈的推销意图，应以关心和服务的角度，提供客户额外附加值服图，应以关心和服务的角度，提供客户额外附加值服务的方式进行推荐。务的方式进行推荐。需求激发需求激发银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程需求激发需求激发【关键目标关键目标】：吸引并留住目标客户吸引并留住目标客户【关键动作关键动作】：话术吸引，激发客户了解产品的欲望话术吸引，激发客户了解产品的欲望 银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程需求激发需求激发【关键话术关键话术】：“您所有的钱都存活期，您不觉得可惜吗？您所有的钱都存活期，您不觉得可惜吗？”“您的钱年年都这么转存吗？您的钱年年都这么转存吗？”“您办三年期存款（或国债），一旦利率上调您办三年期存款（或国债），一旦利率上调，您可享，您可享受不到啊。受不到啊。”“您办基金啊看来理财意识挺强，不过放这么多钱风险您办基金啊看来理财意识挺强，不过放这么多钱风险 可不小啊。可不小啊。”“我们现在有款热销的理财产品，我向您介绍一下吧。我们现在有款热销的理财产品，我向您介绍一下吧。”“我们目前代理的一款理财产品很适合您，我向您介绍我们目前代理的一款理财产品很适合您，我向您介绍 一下吧。一下吧。”银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程需求激发需求激发【关键技巧关键技巧】：1 1、寒暄、赞美，营造良好销售氛围；、寒暄、赞美，营造良好销售氛围；2 2、客户需求的分类；、客户需求的分类；3 3、客户信息收集的技巧与能力；、客户信息收集的技巧与能力；银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程需求激发需求激发银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程【操作要点操作要点】：1、关注客户的理财习惯，确认客户类别；、关注客户的理财习惯，确认客户类别；2、重点关注偏保守型客户；、重点关注偏保守型客户；3、先留住客户，再深入挖掘客户的保险需求；、先留住客户，再深入挖掘客户的保险需求；4、收集客户信息，多问少说，不急于推介产品，初步、收集客户信息，多问少说，不急于推介产品，初步 判断客户购买力；判断客户购买力；5、如客户暂时没有意愿，想方设法留下客户联系电话，、如客户暂时没有意愿，想方设法留下客户联系电话，保留相关信息资料，留下相关联络借口。保留相关信息资料，留下相关联络借口。需求激发需求激发银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程【互动配合互动配合】：1 1、让银行人员把客户经理介绍给客户；、让银行人员把客户经理介绍给客户；2 2、让银行人员主动参与和客户的沟通，、让银行人员主动参与和客户的沟通，如银行人员派名片给客户；如银行人员派名片给客户；3 3、银行人员通过言语或举止的配合认同，可以反复多次。、银行人员通过言语或举止的配合认同，可以反复多次。（比如：点头微笑；（比如：点头微笑；“是的，非常不错是的，非常不错”“”“的确这样的确这样”）4 4、一起收集客户信息，最好让银行人员要求客户留下、一起收集客户信息，最好让银行人员要求客户留下 联系方式；联系方式；5 5、在银行系统内查寻客户资料，为未来的销售做铺垫。、在银行系统内查寻客户资料，为未来的销售做铺垫。银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程客户类型及理财特征分析类型类型主要人群范围主要人群范围理财特征分析理财特征分析保守型保守型下岗工人、留守家中负责打理资下岗工人、留守家中负责打理资产的、害怕风险、老人产的、害怕风险、老人资金安全要求高，对于保险产品，大部分在一开始会保资金安全要求高，对于保险产品，大部分在一开始会保持着不可信的态度，可以尝试通过银行自有的定期储蓄持着不可信的态度，可以尝试通过银行自有的定期储蓄与我们的类似点作为突破口。与我们的类似点作为突破口。稳健型稳健型经营效益佳的企业员工、公务员、经营效益佳的企业员工、公务员、医生、外来打工者、军人、海归医生、外来打工者、军人、海归人士人士 对于资金的增值要求较高，但对于本金的安全也很重视，对于资金的增值要求较高，但对于本金的安全也很重视，对于低风险产品基本上是可以接受的，为此，可以尝试对于低风险产品基本上是可以接受的，为此，可以尝试产品组合销售模式。产品组合销售模式。投资型投资型生意人、企业财务、风险意识清生意人、企业财务、风险意识清晰地金融投资者、海归人士晰地金融投资者、海归人士具有丰富的资金使用和理财观念，对各项投资产品以及具有丰富的资金使用和理财观念，对各项投资产品以及收益分配情况具有自己的判断，属于高端客户群体。服收益分配情况具有自己的判断，属于高端客户群体。服务此类客户群体，自身的金融知识要十分丰富，产品推务此类客户群体，自身的金融知识要十分丰富，产品推荐应以全面组合为主。荐应以全面组合为主。投机型投机型民间炒汇、民间炒股、不知情却民间炒汇、民间炒股、不知情却想发横财的群体想发横财的群体趋利性非常强，对于高收益的追求是其判断金融产品的趋利性非常强，对于高收益的追求是其判断金融产品的唯一工具。对于此类客户群体，自身的周旋意识以及和唯一工具。对于此类客户群体，自身的周旋意识以及和银行工作共同配合的能力要强，切入客户的需求点，产银行工作共同配合的能力要强，切入客户的需求点，产品推荐应以趸交或品推荐应以趸交或者中期期交产品为主。者中期期交产品为主。公司客户公司客户企业老总、企业财务企业老总、企业财务是与银行长期来往的大客户，可在贷款方面得到利率上是与银行长期来往的大客户，可在贷款方面得到利率上的优惠。借助银行信贷的平台，通过开票担保的方式让的优惠。借助银行信贷的平台，通过开票担保的方式让企业客户购买我司趸交保险；通过放贷的方式，把利率企业客户购买我司趸交保险；通过放贷的方式，把利率优惠与期交结合销售，形成我司的大客户维护资源优惠与期交结合销售，形成我司的大客户维护资源客客户性格特质及合适应对模式：户性格特质及合适应对模式：银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程1 1、存款客户（活期）：、存款客户（活期）：您看您都存活期多可惜啊，活期没什么利息。您看您都存活期多可惜啊，活期没什么利息。建议您要做一些理财规划使资金保值增值。建议您要做一些理财规划使资金保值增值。2 2、存定期及买国债客户：、存定期及买国债客户：现在利息这么低，您可以做一些其它理财产品！现在利息这么低，您可以做一些其它理财产品！您的钱如果不急用，可以做一些我们银行的理财产品。您的钱如果不急用，可以做一些我们银行的理财产品。3 3、基金客户：、基金客户：（收益好）：基金是比较好的理财产品，但还是有风险，您可以把基（收益好）：基金是比较好的理财产品，但还是有风险，您可以把基金得来的收益转为其它稳健理财产品，这样才能落袋为安。金得来的收益转为其它稳健理财产品，这样才能落袋为安。（收益不好）：基金虽然没有股票风险大，但还是有风险的，在理（收益不好）：基金虽然没有股票风险大，但还是有风险的，在理财产品很多，你可以分散投资，转一部分资金到其它理财产品。财产品很多，你可以分散投资，转一部分资金到其它理财产品。4 4、办理汇款等其他业务还在等号客户：、办理汇款等其他业务还在等号客户：（直接递彩页）这是我们银行代理的一款理财产品，（直接递彩页）这是我们银行代理的一款理财产品，相当不错，你了解一下？这个产品是这样的。相当不错，你了解一下？这个产品是这样的。需求激发需求激发银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程【注意事项注意事项】：1 1、沟通的第一步，是要创造良好的沟通氛围，让客户在没有压、沟通的第一步，是要创造良好的沟通氛围，让客户在没有压力的情况下，才不会产生潜在的排斥感。力的情况下，才不会产生潜在的排斥感。2 2、没有信任，就没有销售的机会，所有的卖点就无法被客户相、没有信任，就没有销售的机会，所有的卖点就无法被客户相信和接受。信和接受。3 3、以满足客户的需求为出发进行销售，才不会引起客户的抗拒。、以满足客户的需求为出发进行销售，才不会引起客户的抗拒。销售人员可透过观察、提问或关心等方式探询客户需求。销售人员可透过观察、提问或关心等方式探询客户需求。需求激发需求激发银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程【小结小结】：探询客户需求，是销售人员最重要的技巧，探询客户需求，是销售人员最重要的技巧，首先从客户资料及对客户的观察了解初步的可首先从客户资料及对客户的观察了解初步的可能需求，最终还是需以提问的方式来确认客户能需求，最终还是需以提问的方式来确认客户需求。需求。产品推介产品推介银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程产品推介产品推介【关键目标关键目标】：唤醒客户购买产品的欲望唤醒客户购买产品的欲望【关键动作关键动作】：观念的沟通和引导观念的沟通和引导银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程产品推介产品推介【关键话术关键话术】：“安享一生有本分红，无本分红，有本安享一生有本分红，无本分红，有本 保障，无本保障；保障，无本保障；”“这就是这就是3个个5年计划，第一个五年您存钱我给钱（分红），年计划，第一个五年您存钱我给钱（分红），第二个五年您领钱我还给钱（分红），第三个五年您把本第二个五年您领钱我还给钱（分红），第三个五年您把本金取走我还给您钱，而且给到金取走我还给您钱，而且给到70岁岁”银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程【关键技巧关键技巧】：1 1、熟知产品，掌握不同客户相应的介绍话术；、熟知产品，掌握不同客户相应的介绍话术；2 2、学会画图讲保险；、学会画图讲保险；3 3、寻找客户需求点；、寻找客户需求点；4 4、把握促成时机。、把握促成时机。产品推介产品推介银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程【操作要点操作要点】：1 1、围绕客户需求点，进行观念的沟通与引导，白话、围绕客户需求点，进行观念的沟通与引导，白话 讲保险；讲保险；2 2、“短、平、快短、平、快”简明扼要，突出产品特点与卖点；简明扼要，突出产品特点与卖点；3 3、如上两个环节未递送彩页，此时应及时递送；、如上两个环节未递送彩页，此时应及时递送；4 4、寻找相对安静的环境，尽可能坐下来；、寻找相对安静的环境，尽可能坐下来；5 5、注重细节，如坐的位置、语调等；、注重细节，如坐的位置、语调等；6 6、适时导入促成。、适时导入促成。产品推介产品推介银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程【互动配合互动配合】：1、前期要强化银行人员对产品的认同；、前期要强化银行人员对产品的认同；2、必要时让银行人员介入产品推介过程；、必要时让银行人员介入产品推介过程；3、与银行人员的衔接配合流畅自然；、与银行人员的衔接配合流畅自然；产品推介产品推介银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程图图示示“安享一生安享一生”产品利益（产品利益（画图讲保险画图讲保险）产品推介产品推介银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程产品推介之演练产品推介之演练银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程(简短版）简短版）这是我们行里代理的最新的理财产品，第一个五年你交钱，第这是我们行里代理的最新的理财产品，第一个五年你交钱，第二个五年你领钱，第三个五年你把钱全部取走，分红年年有，一二个五年你领钱，第三个五年你把钱全部取走，分红年年有，一直保到直保到7070岁，很好的岁，很好的（详细版）（详细版）您看您的钱放着也不用，我们有一个很好的银保产品，你只要您看您的钱放着也不用，我们有一个很好的银保产品，你只要一年交一次就行，连交一年交一次就行，连交5 5年，比如说，（画图讲保险）您一年交一年，比如说，（画图讲保险）您一年交一万，万，5 5年交了年交了5 5万，第一个万，第一个5 5年您在交钱时年年给您分红，第二个年您在交钱时年年给您分红，第二个5 5年给您年给您2 2万的同时我们还继续给您分红，第三个万的同时我们还继续给您分红，第三个5 5年您把钱全部取年您把钱全部取走后，我试问您，在其它金融机构您把您的钱全部取走之后还会走后，我试问您，在其它金融机构您把您的钱全部取走之后还会给您收益吗？不会了是吧！可是我们这款银保产品最大的亮点就给您收益吗？不会了是吧！可是我们这款银保产品最大的亮点就在于您把钱全部取走之后，您还可以继续享受几十年的保障和分在于您把钱全部取走之后，您还可以继续享受几十年的保障和分红。多好啊！红。多好啊！银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程（沟通版）（沟通版）客户经理客户经理：这个产品叫安享一生，定期投资，您只需在第：这个产品叫安享一生，定期投资，您只需在第一个五年里，一年交一万，连交一个五年里，一年交一万，连交5 5年，就可以了。在五年过后年，就可以了。在五年过后你有你有5 5万了，对吧？万了，对吧？客客 户：对户：对.客户经理客户经理：那么好，在第：那么好，在第2 2个五年即第十年我们将给您个五年即第十年我们将给您40%40%的保费即的保费即2 2万，在第万，在第3 3个五年即第十五年给您剩下的个五年即第十五年给您剩下的60%60%即即3 3万。万。到此您的钱已经全部取走了，对吧？到此您的钱已经全部取走了，对吧？客客 户：对呀。户：对呀。客户经理客户经理：先生请问您在其它金融机构存钱您的本金取走：先生请问您在其它金融机构存钱您的本金取走了，还会有人继续给您利息和收益吗？不会了对吧？了，还会有人继续给您利息和收益吗？不会了对吧？客客 户：对。户：对。客户经理客户经理：可是这款理财产品就会在您将钱全部取走后，：可是这款理财产品就会在您将钱全部取走后，我们还将为您的孩子分红至我们还将为您的孩子分红至7070岁。而且保障一点都不会变，岁。而且保障一点都不会变，有疾病、意外、巨灾三重保障。怎么样很好吧有疾病、意外、巨灾三重保障。怎么样很好吧?产品推介产品推介银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程【注意事项注意事项】：1 1、掌握适当时机，以熟练精简的话术及卖点切入，可大量提、掌握适当时机，以熟练精简的话术及卖点切入，可大量提高销售效率。高销售效率。2 2、任何产品都需要包装出其核心优势及差异化卖点，当客户、任何产品都需要包装出其核心优势及差异化卖点，当客户提出比较时，能即时将此卖点转化为客户的价值。提出比较时，能即时将此卖点转化为客户的价值。3 3、语言的力量来自于精简。必须将产品的买点做精简的包装，、语言的力量来自于精简。必须将产品的买点做精简的包装，把它背熟，才能在与客户互动的刹那，传达最心动的信息。把它背熟，才能在与客户互动的刹那，传达最心动的信息。（给折页时，不要让客户自己看，要精简地说明重点（给折页时，不要让客户自己看，要精简地说明重点利利益点）益点）产品推介产品推介银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程【小结小结】：1、客户关心的，不是你的产品，而是你产品所带给、客户关心的，不是你的产品，而是你产品所带给他的利益和价值。切记随时将你产品和服务的特色，他的利益和价值。切记随时将你产品和服务的特色，转化为客户个人的价值，才能有煽动性。转化为客户个人的价值，才能有煽动性。3、言多必失，介绍产品尽量针对客户的需求，不要、言多必失，介绍产品尽量针对客户的需求，不要一次给与太多的信息，以免衍生不必要的问题，而一次给与太多的信息，以免衍生不必要的问题，而淡化了客户感兴趣的卖点。淡化了客户感兴趣的卖点。拒绝处理拒绝处理银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程拒绝处理拒绝处理【关键目标关键目标】：解决客户疑虑解决客户疑虑【关键动作关键动作】：先认同再引导先认同再引导银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程拒绝处理拒绝处理【关键话术关键话术】：“对，您说的没错，的确是这样，但是对，您说的没错，的确是这样，但是”“很多客户以前跟您的想法是一样的，但是很多客户以前跟您的想法是一样的，但是”“您看您的想法我可以这么认为吗？您看您的想法我可以这么认为吗？”【关键技巧关键技巧】：1、学会聆听、学会聆听2、辨识问题的能力、辨识问题的能力银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程拒绝处理拒绝处理银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程【操作要点操作要点】：1、学会做一个好听众、学会做一个好听众2、不要与客户争辩、不要与客户争辩3、不要自己制造新问题、不要自己制造新问题4、掌控局面，引领客户、掌控局面，引领客户拒绝处理拒绝处理银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程【互动配合互动配合】：信心传递，取得信任；信心传递，取得信任；局面僵化时，及时缓和气氛；局面僵化时，及时缓和气氛；让银行的人出面效果更好；让银行的人出面效果更好；拒拒绝处理流程：绝处理流程：银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程拒绝处理拒绝处理银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程1、(我年龄大了，不需要保险我年龄大了，不需要保险)你可以给孩子买，我们银行很多像您这样的客户都给小孩买，如果你你可以给孩子买，我们银行很多像您这样的客户都给小孩买，如果你给小孩买，领的钱会更多。给小孩买，领的钱会更多。2、(那分红分多少？那分红分多少？)分红不错啊！每年的分红是根据中国人寿的投资情况，比如说分红不错啊！每年的分红是根据中国人寿的投资情况，比如说2008年分年分了了600多，客户很满意的。多，客户很满意的。3、(时间太长了？时间太长了？)不长啊！您想您的钱全部取走了，分红与保障一直到不长啊！您想您的钱全部取走了，分红与保障一直到70岁，如果我是您，岁，如果我是您，我希望他更长一些，到我希望他更长一些，到100岁才好呢！岁才好呢！4、(啊，保险呀？给孩子做过了！不需要了。啊，保险呀？给孩子做过了！不需要了。)先生，您的保险理念很强啊。那您买的是什么产品呀？（问客户，了解清先生，您的保险理念很强啊。那您买的是什么产品呀？（问客户，了解清楚产品，并作出判断，孩子的保险是否足够？）那觉得买的够上学吗？我们这款理楚产品，并作出判断，孩子的保险是否足够？）那觉得买的够上学吗？我们这款理财型的保险可以作为教育金的补充，而且钱全部拿走，却还可以有收益到您孩子财型的保险可以作为教育金的补充，而且钱全部拿走，却还可以有收益到您孩子70岁，多好呀！岁，多好呀！5、(这是保险，我不买！保险都是骗人的。这是保险，我不买！保险都是骗人的。)方法一：方法一：您现在这样认为很正常，很多人在不了解的情况下都有过您这样的您现在这样认为很正常，很多人在不了解的情况下都有过您这样的顾虑。我也碰到和您有一样想法的客户，后来买了我们的产品，您知道为什么吗？顾虑。我也碰到和您有一样想法的客户，后来买了我们的产品，您知道为什么吗？因为我们这个新产品既有较高的分红，又有保障，拿走钱还能享受几十年。（接着因为我们这个新产品既有较高的分红，又有保障，拿走钱还能享受几十年。（接着介绍产品）介绍产品）方法二：我很理解您的想法，请问您为什么这样说呢？（继续方法一）方法二：我很理解您的想法，请问您为什么这样说呢？（继续方法一）银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程6、(是不是真的能保本？是不是真的能保本？)当然啦！当然啦！7、(我再考虑考虑吧！我再考虑考虑吧！)您是想考虑考虑买多少还是给谁买呀，其实都一样，您无非就是换个地您是想考虑考虑买多少还是给谁买呀，其实都一样，您无非就是换个地方交钱呀！方交钱呀！8、(保险收益太低，我还不如买基金，基金今年都涨疯了！保险收益太低，我还不如买基金，基金今年都涨疯了！)可以呀，我们也有基金在卖，这只基金风险比较高，近期行情不太稳可以呀，我们也有基金在卖，这只基金风险比较高，近期行情不太稳定，您看您能接受吗？定，您看您能接受吗？其实基金是高风险高回报的产品，您应该与稳健型的产品做一些组合，其实基金是高风险高回报的产品，您应该与稳健型的产品做一些组合，保证您的收益最大化，风险最小化！保证您的收益最大化，风险最小化！9、(想用钱拿不出来！想用钱拿不出来！)这也正是这个产品的特点，就好像社保一样，强制性为将来攒一笔钱。这也正是这个产品的特点，就好像社保一样，强制性为将来攒一笔钱。而且满了二年之后，您随时可以拿保单进行借款。而且满了二年之后，您随时可以拿保单进行借款。10、我买过了，分红太低，不合适！、我买过了，分红太低，不合适！那您买的是哪家公司的，我们公司所有的满期客户对我们的收益很满意那您买的是哪家公司的，我们公司所有的满期客户对我们的收益很满意的！的！拒绝处理拒绝处理银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程【注意事项注意事项】：1 1、面对异议，要以自信从容的态度面对，以积极的、面对异议，要以自信从容的态度面对，以积极的倾听，澄清其真实的动机及原因，再进行解释。倾听，澄清其真实的动机及原因，再进行解释。2 2、解释时不要以对立的立场，而是与客户站在同一、解释时不要以对立的立场，而是与客户站在同一边的角度，否则客户不易接受。表达理解、认同，边的角度，否则客户不易接受。表达理解、认同，并适当赞美客户的想法。并适当赞美客户的想法。拒绝处理拒绝处理银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程【小结小结】：1、销售最大的障碍还是自己。一种对被拒绝的恐惧、销售最大的障碍还是自己。一种对被拒绝的恐惧感，加上人性的自然惰性，使我们丧失了很多销售感，加上人性的自然惰性，使我们丧失了很多销售的机会。的机会。2、客户提出异议及顾虑时，代表他有参与销售过程，、客户提出异议及顾虑时，代表他有参与销售过程，还关心你推荐的产品，反而是一个好的征兆，只要还关心你推荐的产品，反而是一个好的征兆，只要处理得当，必有助于成交。处理得当，必有助于成交。销售促成销售促成银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程销售促成销售促成【关键目标关键目标】：完成销售动作完成销售动作【关键动作关键动作】：填单、交费填单、交费银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程销售促成销售促成【关键话术关键话术】：“很多像您这么成功的人都办了，您看您是选择很多像您这么成功的人都办了，您看您是选择5 5万还万还 是选择是选择2 2万呢？万呢？”“到那个柜台办理吧，请把身份证给我。到那个柜台办理吧，请把身份证给我。”“请您在这里签字，我来为您办理请您在这里签字，我来为您办理”“您是现金交费呢，还是转账交费？您是现金交费呢，还是转账交费？”【关键技巧关键技巧】：促成时机的选择促成时机的选择识别客户购买信号的能力识别客户购买信号的能力银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程销售促成销售促成银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程【操作要点操作要点】：1 1、多次促成、多次促成2 2、在适当机会迅速促成、在适当机会迅速促成3 3、学会帮客户下决定、学会帮客户下决定【互动配合互动配合】1、前后呼应，再次肯定；、前后呼应，再次肯定；2、让柜员在办理业务时再次予以肯定，、让柜员在办理业务时再次予以肯定，坚定客户购买愿望；坚定客户购买愿望；销售促成销售促成银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程促促成时机：成时机：1、客户仔细阅读宣传彩页时、客户仔细阅读宣传彩页时2、客户提出类似以下问题时：、客户提出类似以下问题时：询问红利领取方式时、询问红利领取方式时、询问变更或退保方式时、询问变更或退保方式时、询问保险公司情况时；询问保险公司情况时；3、客户询问办理细节时、客户询问办理细节时 4、客户询问他人办理情况时、客户询问他人办理情况时5、客户对你的讲解表示赞同时客户对你的讲解表示赞同时银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程1、我们居家过日子哪有不攒钱的呢？平时攒小钱，、我们居家过日子哪有不攒钱的呢？平时攒小钱，到期时拿大钱，最适合您了！您身份证带了吗？到期时拿大钱，最适合您了！您身份证带了吗？2、您看您一年交多少没有压力？、您看您一年交多少没有压力？2万还是万还是3万？您万？您身份证拿给我吧！身份证拿给我吧！3、您把单子填一下吧！、您把单子填一下吧！4、您想给孩子攒多少钱呀？、您想给孩子攒多少钱呀？促促成流程：成流程：销售促成销售促成银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程销售促成销售促成银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程【注意事项注意事项】：1 1、促成，是以提问或建议的方式，获取客户的反馈及表态，在销售、促成，是以提问或建议的方式，获取客户的反馈及表态，在销售过程中要善用提问，促使客户双向沟通，如：过程中要善用提问，促使客户双向沟通，如：“好吗？好吗？”，“您您觉得呢？觉得呢？”“您的想法如何？您的想法如何？”，“对产品的看法如何？对产品的看法如何？”2 2、提问时，要观察客户的反应或反馈，才可以侦察到客户的潜在想、提问时，要观察客户的反应或反馈，才可以侦察到客户的潜在想法或购买意向法或购买意向3 3、最好不要一次问两个问题，请客户回应后再进一步提第二个问题、最好不要一次问两个问题，请客户回应后再进一步提第二个问题4 4、提出后，观察客户的购买信号，以具体的建议促成、提出后，观察客户的购买信号，以具体的建议促成销售促成销售促成银保客户经理银保客户经理511511工作模式有效拜访标准流程工作模式有效拜访标准流程【小结小结】：1、以客户的利益导向出发来促成，可强化促成、以客户的利益导向出发来促成，可强化促成的煽动性，而不是以自己推销的立场；的煽动性，而不是以自己推