DB34∕T 3382-2019 导游领队岗位安全工作规范(安徽省).pdf

TCS 03.200 A 90 DB34 .-. 文徽省白山T且，方标准DB 34/T 3382-2019 导游领队岗位安全工作规范Standard for job security oftour escorts 2019 -11 -04发布2019 - 12 -04实施安徽省市场监督管理局发布目IJ1=1 本标准按照GB/T1. 1-2009给出的规则起草。本标准由安徽省文化和旅游厅提出。本标准由安徽省旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位:安徽省文化和旅游厅、安徽大学。本标准主要起草人:杨龙、史祥、罗照奎、蒋海萍、张蓓蓓、钱珍、袁静。DB34/T 3382-2019 DB34/T 3382-2019 导游领队岗位安全工作规范1 范围本标准规定了安徽省旅行社组织、接待旅游(团)者过程中，导游领队引导旅游者安全旅游的基本要求、日常工作规范、突发事件处置规范等。本标准适用于安徽省旅行社导游领队岗位的安全工作管理。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的号|用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不住日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 15971 导游服务规范GB/T 16766 旅游业基础术语DB34/T 2328 旅行社研学旅行服务规范3 术语和定义GB/T 16766和GB/T15971界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3. 1 旅游突发事件tourismemergencies 突然发生，造成或可能造成旅游者人身伤亡、财物损失，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。4 组织机构与职责4.1 组织机构应设立安全协调机构和管理机构，落实本单位安全工作，并合理配备专(兼)职安全管理人员。4. 2 职责4. 2. 1 组织实施导游领队岗位安全工作的教育和培训11。4. 2. 2 组织导游领队岗位应急预案演练。4. 2. 3 组织实施导游领队岗位安全工作的评估考核。4.2.4 整理导游领队岗位的安全工作教育培训11、应急演练、评估考核的相关资料，备档留存。5 基本要求D834/T 3382-2019 5. 1 熟悉安全政策法规导游领队应掌握我国及国外旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件，熟悉旅游相关的安全操作规范和安全措施。5. 2 具备职业道德素养5.2.1 导游领队应恪守职业道德，自觉维护国家利益、民族尊严和旅游者与旅行社的合法权益，自觉抵制各类违法行为。5. 2. 2 导游领队应具备良好的安全意识，向旅游者宣传旅游安全常识，引导旅游者掌握关于旅游的安全操作和安全措施，安全意识牢记在心。5.3 掌握业务知识技能5.3.1 导游领队应熟悉旅游目的地宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本知识。5.3.2 导游领队应掌握必要的紧急情况处理技能。6 日常工作规范6. 1 准备工作6. 1. 1 境内旅游、入境旅游应向旅游者提供书面旅游安全提示卡(见附录的，出境旅游应提供书面出境旅游安全信息卡(见附录B)，或包含安全提示信息的其他书面材料。6.1.2 导游领队应在行前说明会上，向旅游者讲解中国公民国内旅游行为公约或中国公民出境旅游行为指南)，并将旅游目的地的法律法规、宗教信仰、风俗禁忌、突发事件时白保行为等内容系统、详细告知旅游者，1吏旅游者在出行前具备相应知识，为安全旅游做好准备。6.1.3 不便于召集行前说明会或导游领队不参加行前说明会的，导游领队应向旅游者发送电子邮件、传真或通过电话沟通等方式，将安全旅游的相关注意事项和规范要求进行说明和告知。6.1.4 应选择安全、可靠的地点集合。6.1.5 应关注集合当天的天气、交通等影响出行的特殊因素，并针对可能出现的安全问题做好应对准备。6.1.6 导游领队应提前到达团队出发/迎接地点，请点团队人数，并履行安全告知义务。6.2 交通6.2.1 导游领队应检查旅游用车车况，确保满足安全载客的条件。6.2.2 车辆行驶前，导游领队通过现场演示或播放安全片等方式告知车内安全设施位置及使用方法、主要突发事件应对常识，要求旅游者系好安全带，并提醒其他安全乘车注意事项。6.2.3 在高速公路行驶中导游不应站立讲解。6.2.4 发生涉旅交通事故后，按下列程序处置:2 a) 应立即拨打当地应急电话，并组织旅游者开展自救和救助受伤旅游者:b) 会同事故发生地公安、交通等有关单位严格保护现场;c) 协同交警、应急管理等有关部门进行调查，妥善安置受影响旅游者，控制事态，协助保险公司进行保险事故鉴定:d) 立即向旅行社报告，并做好记录工作:e) 有条件继续行程的，应号|导旅游者继续行程。无法继续行程或旅游者不愿意继续行程的，要妥善做好人员安置，避免因交通事故堵塞交通线路或引发其他衍生事件。DB34/T 3382-2019 6. 3 住宿6.3.1 导游领队应协助旅游者进行行李和贵重物品的寄存、保管。6. 3. 2 导游领队应事先熟悉客房及楼层通道紧急情况安全疏散示意图，掌握所处场所的逃生通道、应急照明灯、灭火器材所在位置。6. 3. 3 提醒旅游者离开饭店外出时需要注意的安全事项。6.3.4 导游领队应提醒旅游者不在饭店禁烟区域抽烟，不乱扔烟蒂和火手中，不得将易燃、易爆物品夹带在行李中，防止引发火灾等意外事故。6.4 餐饮6.4.1 提醒旅游者遵守餐饮、购物和娱乐场所的安全规定和警示，保管好随身物品等。6.4.2 提醒旅游者不要在个体小摊随意吃东西，注意就餐卫生。6.4.3 导游领队向旅游者提供的预包装食品和饮料，应确保来源明确，有完整的质量标识，并符合保质期限O6.4.4 发生旅游者食物中毒事件时，应按下列程序处置:a) 立即拨打当地应急电话，并将患者送往就近或指定医院就医，请医生开具诊断证明:b) 保护食物中毒样本，配合当地市场监督管理部门对事故的调查、处理工作，配合保险公司进行保险事故鉴定工作:c) 立即向旅行社报告，并做好记录工作:d) 有条件继续行程的，应当引导旅游者继续行程，无法继续行程或者旅游者不愿意继续行程的，要妥善做好人员安置，避免引发其他衍生事件。6.5 游览6.5.1 提醒旅游者遵守游览场所及项目的安全规定和警示，对参与特种项目的旅游者要提前告知应注意的安全事项。6.5.2 旅游者自由活动时:一一提醒旅游者遵守目的地法律法规，尊重目的地风俗民情、宗教信仰:一一告知归团时间，提醒自由活动期间的主要风险和安全注意事项:一一告知联系方式、报警和求助电话。6.5.3 旅游者参加另行忖费的项目时，导游领队在知悉情况下，应告知相关规定和安全提示，并根据相关规定和自己掌握的信息做出判断，对不适合或不安全的事顶，应积极劝阻，必要时应请旅游者签署书面申明。6.5.4 游览过程中，旅游者突发一般疾病，导游领队应劝其及早就医，注意休息。如有必要，应陪同患者到医院就医。若旅游者需住院治疗，导游领队应尽可能提供协助，并通知旅游者家属前来照料。6.5.5 游览过程中如发生旅游者走失事件，应立即通知地接社寻求帮助，及时向当地警方报警，同时向旅行社报告，按照单位指示开展工作:采取必要措施，安抚旅游者情绪，力争使旅游活动按行程计划进行。6. 6 娱乐6.6.1 组织旅游者安全、有序、文明、理性地参与娱乐活动，保管好随身物品等。6. 6. 2 提示旅游者观赏演艺、比赛类活动时遵守秩序:如按时入场、有序出入，避免人多拥挤造成的踩踏事件的发生O3 D834/T 3382-2019 6.6.3 娱乐活动过程中如发生旅游者睬踏事件，导游领队应立即拨打当地应急电话，并配合现场安全保卫部门做好旅游者疏散、安抚工作，维持现场秩序，协助将受伤旅游者及时送至附近医院:同时立即向旅行社报告，并协助保险公司进行事故鉴定。6. 7 特殊人群旅游安全6.7.1 研学旅行6.7. 1. 1 应参加旅行社及相关部门组织的研学旅行接待培训，熟悉研学基地相关安全管理工作。6.7.1.2 加强安全防范和教育，应向学生全面讲解交通、游览、住宿、就餐等安全知识和紧急疏散要求，组织学生安全有序地参加研学旅行活动。具体工作规范参照DB34/T23280 6.7.1.3 应开展安全巡查工作，并在研学旅行过程中及时清点人数，防范人员滞留或走失。6.7.1.4 加强研学旅行项目的监督与协调工作，按照原定的活动流程与规范标准进行落实与监督工作。6. 7. 2 老年旅游6. 7. 2. 1 应掌握一定的安全急救知识。6. 7. 2. 2 在旅游途中对可能危及老年旅游者人身财产安全的事宜，应及时作出真实说明和明确警示，并采取必要措施。6.7.2.3 加强安全防范和教育，应向老年旅游者全面讲解交通、游览、住宿、就餐等安全知识和紧急疏散要求，组织者年旅游者安全有序地参加旅行活动。6.7.2.4 充分了解参团人员的年龄、身体状况等，对于涉及到高原、漂流、攀登等高风险的旅游项目及合同外存在安全隐患的自费旅游项目，应尽量劝阻老年人参加。6.7.2.5 避免安排游览的时间过长，游玩中应注意适当休息，以免疲劳过度。6. 7. 2. 6 应协同地陪及时主动与景区、饭店、餐馆等接待单位沟通，提醒地陪落实各项活动安排并告知团队老年旅游者的特殊需求。6. 7. 2. 7 应开展安全巡查工作，并在旅行过程中及时清点人数，防范人员滞留或走失。7 突发事件处置规范7. 1 突发事件范围突发事件包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。7.2 突发事件报告7.2. 1 突发事件发生后，导游领队及旅行社其他现场人员应立即 向旅行社负责人报告:旅行社负责人接到报告后，应于1小时内向事发地及所在地相关部门和旅游行政管理部门报告。7.2.2 情况紧急或发生重大以上旅游突发事件时，导游领队及旅行社其他人员应立即向事发地相关部门和旅游行政管理部门报告。7.2.3 突发事件报告的内容:a) 事件发生的时间、地点和现场情况:b) 事件的经过:c) 事件已经造成或者可能造成的伤亡人数(包括下落不明的人数)和初步估计的直接经济损失:d) 事件的初步原因:e) 事件发生后采取的措施及事故控制情况:f) 事件报告单位或报告人员。4 DB34/T 3382-2019 7. 3 突发事件处置7.3.1 现场处置在旅游活动中遭遇旅游突发事件时，导游领队及旅行社其他现场人员应做好以下工作:a) 立即采取措施减轻突发事件对旅游者人身、财产安全的不利影响及损失:b) 向相关机构求助，必要时报警:c) 立即向旅行社及相关部门报告，如发生在境外，应向当地使领馆或我国驻外机构报告:d) 稳定旅游者的情绪:e) 协助相关部门做好善后工作:f) 事后写出书面报告。7. 3. 2 自然灾害的应急救援处置7. 3. 2. 1 遇到台(咫)风、地震、海啸、冰雪、水灾等自然灾害，导游领队应立刻带领团队撤离灾区，同时应与旅行社及事发地相关部门报告。7. 3. 2. 2 积极配合公安、交通、卫生、市场监管等部门的紧急救援工作，实时将情况报告上一级旅游行政管理部门，协助处理相关事宜。7. 3. 2. 3 事件处理完毕后，导游领队应将事件过程、伤亡情况、事件结果等写出书面报告。7. 3. 3 事故灾难的应急救援处置7. 3. 3. 1 在旅游活动中，若发生交通事故、突发火灾、旅游者坠落、湖水等事故，导游领队及旅行社其他工作人员应立即向旅行社和事发地交通、消防或公安等相关部门报告，积极组织抢救，保护好现场，协助相关部门处理。7. 3. 3. 2 事故处理结束后，导游领队应就事故的原因、经过、抢救经过、伤亡情况、旅游者的情绪以及对处理的反映，写出详细的书面报告。7.3.4 公共卫生事件的应急救援处置7.3.4.1 旅游团队在行程中发现疑似传染病疫情时，导游领队应立即向事发地卫生管理部门以及旅行社报告，服从卫生管理部门的安排:同时向当地旅游行政管理部门报告，并提供团队的详细情况。7.3.4.2 游览地突发传染性疫病，导游领队应及时向旅行社报告，积极配合当地卫生管理部门做好对旅游者的防疫、安抚和宣传解释工作。7.3.4.3 旅游团队在行程中发生重大食物中毒事件时，导游领队应立即与卫生医疗、市场监管部门取得联系，争取救助:同时向所在地旅游行政管理部门以及旅行社报告，并保留食物样本，配合做好救护和安抚工作。7.3.5 社会安全事件的应急救援处置7.3.5.1 遇到示威游行、群体性事件、恐怖袭击等社会安全事件，导游领队应配合现场警务人员指挥并组织旅游者有序撤离事发区域:若无警务人员现场指挥，应带领团队尽快撤离事发区域。7.3.5.2 旅游团在行程中若有旅游者意外伤病、病危或死亡和发生入境旅游者伤亡等事故时，导游领队应按照GB!T15971的要求处置。7.3.5.3 旅游团在行程中应注意适时清点人数，若有旅游者走失，导游领队应了解情况，迅速寻找:及时与住宿饭店、景区等可能有线索的相关旅行辅助人联系;同时向旅行社和有关部门报告，做好善后工作。5 D834/T 3382-2019 7.3.6 境外突发事件的应急救援处置在E组织中国公民出国(境)旅游中发生突发事件时，旅行社领队应及时向所属旅行社报告，同时报告我国驻所在国使(领)馆或有关机构，并通过所在国接待社或旅游机构等相关组织进行救援，接受我国驻所在国使(领)馆或有关机构的领导和帮助，力争将损失降到最低程度。7.3.7 事故善后旅游突发事件发生后，导游领队应积极配合旅行社及相关部门做好事件的调查工作，同时协助做好伤亡旅游者救治、家属接待安抚、协调事故赔偿、保险理赔等善后工作。8 岗位管理8. 1 教育培训8. 1. 1 旅行社应组织导游领队人员参与关于安全工作的内部培训以及外部培训，每年培训不少于5次，培训时间不少于40小时。8.1.2 培训内容应包括导游领队人员安全工作要求、旅游突发事件防范和应急处置等。8. 2 考核评估8.2.1 旅行社应对导游领队旅游接待过程中的安全服务工作进行考核，内容包括导游领队的安全服务意识、讲解安全规范、应急处理能力等方面。8.2.2 旅行社应对每期导游领队培训效果进行评估，评估结果纳入导游领队工作绩效考核。8.3 总结建档8.3.1 旅游行程全部结束后，导游领队向旅行社递交的带团报告或团队日志中，直有总结和反馈安全服务工作的内容，以便积累经验并在导游领队中进行培训和分享。8.3.2 人力资源部门负责旅行社导游领队团队日志、突发事件报告、安全服务测评以及培训的相关考勤、培训材料、考核评估等资料的备案管理。6 .1 提示卡格式附录A(规范性附录安全提示卡旅游安全提示卡以书面的形式体现，格式应按照下图标示。旅游安全提示卡【安全提示内容】旅行社名称与签章图.1旅游安全提示卡示例. 2 安全提示内容应包括:a) 正确使用相关设施、设备的方法:b) 必要的安全防范和应急措施:c) 不适宜参加相关活动的群体:d) 旅游过程中可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形:e) 遇险时获得救助的途径和方式。DB34/T 3382-2019 7 DB34/T 3382-2019 B录卡4汀13t录酬悻!范全肝规女B. 1 信息卡格式旅游安全信息卡以书面的形式体现，格式应按照下图标示。旅游安全信息卡【旅游者信息及联系方式】旅行社名称与签章图B.1 旅游安全信息卡示例B. 2 信息卡的内容应包括:a) 基本情况:姓名、护照号、身份证号码、国籍、紧急联系人及方式:b) 身体状况:血型、过敏史、既往疾病;c) 保险情况。8