客服团队管理.ppt

高效、开放的客服团队管理高效、开放的客服团队管理马斯洛需求层次马斯洛需求层次西游记的西游记的5 5人团队分别代表了马斯诺人团队分别代表了马斯诺5 5个层次的需求。个层次的需求。八戒的需求是生理，八戒的需求是生理，沙僧的需求是安全，沙僧的需求是安全，白龙的需求是归属，白龙的需求是归属，唐僧的需求是荣誉，唐僧的需求是荣誉，悟空的需求是实现自我价值。悟空的需求是实现自我价值。目的和价值观不一样，所以行为就很好理解。目的和价值观不一样，所以行为就很好理解。八戒偷懒、沙僧撮合、白龙无闻、唐僧哭啼、悟空拼八戒偷懒、沙僧撮合、白龙无闻、唐僧哭啼、悟空拼命。命。你是哪一种你是哪一种？目录目录contentscontents客服团队建设与管理1 1客服团队的绩效考核网络销售服务流程客服团队管理要点考核制度及岗位职责23 34 45 5新员工培训考核职位分工客服团队建设流程客服团队建设流程客服主管售前客服售后客服客服专员客服主管企业文化及价值观基本岗位职能及产品知识网络销售服务客服团队培训的意义客服团队培训的意义系统培训新员工快速上岗，有效缓解销售增长以及订单增加带来的团队扩充压力为员工提供成长平台，提升员工归属感及忠诚度，防范人员流动对网站的运营造成的影响服务标准化，有效提升公司形象，提高运营效率以及产品销量213新员工培训管理新员工培训管理企业文化及价值企业文化及价值观培养观培养有利于新晋员工融入已有的成熟团队，加强员工的对企业的认同感以及自身的归属感。网购基本交易及网购基本交易及操作系统的培训操作系统的培训学习学习系统的学习网络购物平台的各类规则及各类系统工具，增强员工专业素养，让每一个员工成为网购专家基本岗位技能及基本岗位技能及产品知识学习产品知识学习客服基本会话礼仪，日常沟通技巧，处理相关问题的技巧与原则，经过系统培训让每一个员工都成为专业的客服人员。培训计划表格培训计划表格培训对象培训对象培训内容培训内容客客服服专专员员产品知识培训（公司文化、产品，专业知识产品知识培训（公司文化、产品，专业知识客服人员价值培训（马洛斯需求、职责定位客服人员价值培训（马洛斯需求、职责定位客服日常管理培训（客服管理客服日常管理培训（客服管理日常工作流程培训（网络销售服务日常工作流程培训（网络销售服务客服礼仪及沟通技巧培训（如何做好一个客服人员客服礼仪及沟通技巧培训（如何做好一个客服人员行业基本常识（葡萄酒及网络购物平台行业基本常识（葡萄酒及网络购物平台考核制度及岗位职责考核制度及岗位职责系统培训结束后，我们会对新员工进行不定期的考核，考核方式一般为笔试或者口试，以满分制为准，分数的高低为分岗及转正考核的依据。客服主管的职位原则上优先考虑内部竞选，次要选择为外部招聘。售前客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗。在线问题解答在线销售未成交订单跟进潜在消费者挖掘老客户二次消费已成交订单跟进退换货处理卖家信息收集后台订单系统操作客户关系维护制定部门工作计划员工每日工作安排员工日报监督检查工作流程考核绩效考核激励售前客服售前客服售后客服售后客服客服主管客服主管发货单及快递单发货单及快递单记录询单量记录询单量交易失败交易失败收货确认收货确认物流跟踪物流跟踪物流配送物流配送配货打包配货打包订单备注订单备注订单达成订单达成售前服务售前服务客户咨询客户咨询客服应答客服应答网络销售服务流程网络销售服务流程售后服务售后服务3 3保持交流，各司其职，各展所长保持交流，各司其职，各展所长2 2明确的团队工作目标明确的团队工作目标1 1信息安全管理信息安全管理客服团队管理要点客服团队管理要点执行计划，并根据员工报表进行考核执行计划，并根据员工报表进行考核将月度计划量化为实际工作安排将月度计划量化为实际工作安排细分为月度计划细分为月度计划细分为季度计划细分为季度计划定制年度总计划定制年度总计划根据每月工作执行情况进行调整根据每月工作执行情况进行调整明确团队工作目标明确团队工作目标由运营总监制定年度总计划，再由项目经理细分季度及月度销售计划，最后由客服主管对月度计划量化并转变为实际工作安排，接下来由客服人员具体执行，计划执行过程中客服主管根据员工报表进行考核，上级领导实时监控工作执行情况并及时调整工作方向以及工作方式。保持交流，各司其职，各展所长保持交流，各司其职，各展所长客户信息汇总激发工作激情突发事件处理问题总结归类问题反馈商议工作情况汇总工作计划安排每天例会信息安全管理信息安全管理信息安全是公司运营的核心基础，做好这一点尤为重要信息安全是公司运营的核心基础，做好这一点尤为重要员工进入企业以后与公司签订保密协议，一保证其在职期间和离职后对公司信息安全有保密责任要求公司分配客服专员做到专人专号，这样不仅利于监管，而且更容易划分权责，相关人员离职后要把账号和密码交回公司不允许任何人未经允许动用客服部的电脑及所有相关信息，做好自己的安全信息管理工作专人专号签订保密协议日常安全意识如何进行客服团队的绩效考核如何进行客服团队的绩效考核客服团队绩效考核的内容客服团队绩效考核的内容考核的具体实施考核的具体实施考核内容考核内容工作态工作态度度工作执行工作执行情况情况工作工作技能熟练技能熟练程度程度客户客户投诉率投诉率客户客户满意度满意度个人综个人综合能力合能力专业专业知识掌握知识掌握程度程度具体实施具体实施自评：客服专自评：客服专员对自己工作员对自己工作的客观评价的客观评价他评：公司其他他评：公司其他部门对客服专员部门对客服专员的评价认可的评价认可上级考评：日常工作上级考评：日常工作以及重要工作的考核以及重要工作的考核客户意见：客户客户意见：客户的反馈信息作为重的反馈信息作为重要的考核依据要的考核依据