康辉销售培训大纲细则.ppt

欢迎在座的各位再次光临培训课程请大家调整心态因为您将面对最伟大的销售工作微笑不仅仅是礼仪还是您心态的表现第一讲 为成为销售冠军做准备我是全旅游行业最好的销售我很幸运能做销售工作做个好销售需要做两方面准备1、销售人员的心态2、客户开发能力、开发方法、技巧1销售人员必须具备的心态（拥有什么样的心，就有什么样的世界）1）认识销售职业2）拥有一颗成功的心3）树立必胜的信念1）认识销售职业：销售职业非常好 零投入高支持 丰厚的职业发展空间 拥有伟大的人生 你必须坚持不懈的奋斗下去和大家共勉：无论你将来想从事什么职业，在年轻时都应该从销售做起，因为没有任何一个职业能像销售一样，带给你那么多的成长。销售中培培养的能力，可以让你将任何职业做的更好2）拥有一颗成功的心；互动案例：猜猜他（她）是谁？榜样的力量无穷尽 你不能超过她但要像行业内的高手看齐立大志：不做则已，做了就一定要做业内最好的！赢家和输家的区别（必胜）赢家 为目标而生输家 为逃避困难而活作为销售：只要你具有一颗赢家的心，并愿意付出相应的努力，就可以成为赢家成为赢家的五部曲1描述梦想2为自己定一个清晰的销售目标3确定完成该销售目标需要的资源4制定策略5把策略变成计划让成功之心永恒！3）树立必胜的信念从公司成功销售人员的身上我们发现：优秀的销售员都热爱自己的产品，对自己产品的价值坚信不疑，因此，他们对客户有着无法抵挡的影响力。为什么这么说？销售是需要信念的。如果你都不相信你的产品能给客户带来价值，那么，你根本没有可能成为赢家！客户买旅游产品是买特点和优势 而不是买完美问：客人知道海南常规游不好，有很多购物和自费，但是依然愿意购买，为什么？答：问：知道台湾5花尊荣团比品质8日游贵1000元，但是依然选择了5花尊荣8日台湾游，为什么？答：真理就是：没有十全十美的线路。客户也知道这个真理。所以建立信念我们要做两件事两件事:一是知道自己所卖的旅游线路的特点和优势。（了解产品）二是知道哪些客户能从这些产品和优势中获益。（寻找获益客户）成功的销售员和失败的销售员差别之一就是：成功销售总成功的销售员和失败的销售员差别之一就是：成功销售总是看到产品的特点和优势，而失败的销售总看缺点和不足。是看到产品的特点和优势，而失败的销售总看缺点和不足。“烂线”之港澳品质双飞5日游为啥说它“烂”价格1500元还含小费自费。非常便宜（有陷阱啊）香港澳门珠海各地购物点最少3个（东西贵、并有假货、占用大把时间）面对导游的呵斥甚至辱骂（虽然一个香港导游被处理了，但还有更多的窟窿需要填）但是但是为啥还有人走且人还很多；为啥投诉很少，或都能圆满解决。因为这条线路使一部分客户获益了。让我们分析下采购这类产品客人的心里：所以没有“烂”产品只有“烂”销售让产品知识成为你的销售武器从客户角度看产品知识熟练分析公司和产品价值客户购买什么？一个男子买了一束玫瑰，你认为他最可能购买什么？A玫瑰花的美丽和芬芳B划算的价格C漂亮的包装D爱情熟练分析公司及各线路的价值A把公司的特点和优势转化成客户利益B把线路的特点和优势转化成通俗语言和客户利益作为一个销售要能够和任何人沟通，不能把自己的销售业绩寄托在客户的理解力上。互动把电脑卖给农民把公司特点翻译成客户的价值公司特点客户利益连续数年全国百强国际旅行社经营业绩在全国名列前茅上海世博辽宁独家代理门票的保证、中国馆的优先具有台湾游资质你选择康辉就选择了正规渠道赴台旅游把线路特点转化成通俗语言澳洲ADS东北首家送签社这个签证基本不拒签、顺利保证你出行马代高级房沙滩房水上屋离海的距离而定乘坐大韩航空机体宽大 舒服 服务周到港澳纯玩没有回扣的购物店让客人时间更充裕2、客户开发能力、开发方法、技巧作为销售我们要知道销售的两个基本原则为什么要开发：补充流失的客户；吸收新的需 求；更新客户结构，拥有更多好客户见客户业绩与拜访量成正比如何找到客户资源客户开发的前提是拥有客户信息，只有知道有哪些可能客户，并找到他们的联系方式，才有可能和他们取得联系。1）名录2）客户的广告3）客户来电4）互联网（招聘信息、官方网站、相关黄页网站）5）销售员交换6）关系网7）直接交往销售的客户开发方法和技巧信函或直邮广告1）信函回复率低的原因2）提高回复率的技巧电话开拓优点：可以即时互动，通过电话可以很快了解客户需求缺点：比较花费时间，难度较大，需要提高技巧电子邮件逢年过节发祝福信或专递对客户有价值的信息，使客户可以常常想起我们，从而加深印象。拜访 拜访成本高。出了资金成本还有销售员的时间成本。连锁推荐 通过客户介绍几何级数增长给潜在客户的一封信样本辽宁康辉的客户开发方法（一）广告 平面媒体 电视媒体 网络媒体（二）网站（三）同行业批发拜访 同业会 考察（四）展览会收集同业信息 联络地接信息 促成和旅游产品提供者的合作（五）电话营销 是一种新的宣传推广方式。现在信息爆炸，无论通过什么媒体发布信息，都可能被淹没在信息的汪洋中，很多公司开始电话营销，对客户进行一对一的信息传递和沟通。电话营销员不断给陌生客户打电话，了解客户有否需求（六）直客团体营销制定自己的客户开发计划我们是否有业绩不稳定现象？这个月8万下个月1万。如何做呢？1）确定开发目标。期望的收入，需要多少客户，然后推算需要多少潜在客户，要获得潜在客户需要我们和多少客户联系。a潜在客户目标6个/月b联系目标60个/月c转化目标 10%2）制定开发计划（样表）销售任务每月毛利2万 为完成销售额 需要开发新的潜在客户6个月开发目标（2010年11月1-2010年11月30日）潜在客户目标 6个/月联系目标 60个/月 转化率 10%日期联系数量开发手段获取的潜在客户数量是否完成11月4日20个电话开拓1是11月13-15日50个黄页信息网站信息4是11月18日20个电话开拓1是计划执行情况总结本月计划按时完成，实际转化率10%11月18日使用的电话名录不准，成功率低另外，11月15日在沈阳黄页114上找到的数据质量较好，开发成功率高第二讲 电话是我们销售的好伙伴1、基本电话礼仪2、电话成交技能训练1、电话基本礼仪一次漫不经心的电话交谈对你来说只不过是百分之一的应付，而对于这个客户来说却是百分之百的怠慢。所以，要珍惜每一次电话交谈，时刻提醒自己：这是客户第一次听到我的声音，我要善待这个客户。（一）接听电话如果你接电话的方式像一个训练有素的大公司的销售员，就会取得客户的信任，如果你接电话像一个缺乏管理的小公司的销售员或个体，客户可能会因为这次通话而拒绝和你交往。（二）拨打电话（三）结束通话（四）常见问题处理让我们充满魅力的打电话在我们进行电话沟通时，语言只传递不足50%的信息，其余则通过声音传递，因此，声音是电话沟通中一个非常重要的因素。1、面带笑容打电话提高声音感染力的方式2、适中的语速让客户喜欢和你沟通不要太快给人毛躁、不成熟、不自信的感觉不要太慢-迟钝，有些急性质的人会感到厌烦。让我们做个情景演练互动案例：亲爱的团友，欢迎您参加辽宁康辉国际旅行社澳大利亚8日游行程。我是您的全程领队，在接下来的8天行程中，我将用我专业知识、敬业负责的态度为每位团友提供优质服务。请大家评价下你的感受让我们以客户为中心1关心客户需求 2倾听3针对客户的需求介绍产品和服务4关注客户的情感5、提高询问能力6、提高对客户需求的理解力沟（通障碍两个方面）7、语言陌生电话拜访的流程两点：了解需求、实际需求打电话到客户公司 请前台转采购部门（或直接拨打到采购部门）向采购部门介绍公司和产品，了解其是否有采购计划转向和需求有关的相关部门，进行需求调查找到有兴趣、有权利的部门，激发需求进入销售程序（见面或电话销售）致谢、告辞 结束联系是无需求和采购部门通话的步骤P1631建立关系2建立信任3说明打电话的目的4回答客户提问5客户情况调查6销售推进7结束通话跨越约见障碍P187常见的拒绝方式及对策1没时间2先把报价和行程发过来吧3我们已经有合作的旅行社4我们不旅游呼入电话技巧及客户心理P205呼出电话技巧P215主动打电话时客户心理电话策划P221三、销售面谈技能训练1、拜访礼仪 1）闪亮登场塑造良好的职业形象 2）拜访中的礼仪2、提升拜访影响力3、提升销售竞争力四、销售谈判技能训练1、快速提升价格谈判能力2、指定价格谈判策略3、价格谈判三步曲谈判过程的技巧