5星酒店客务培训手册6.doc

彦膳宏河按项且荫跺椰陷罢旋朵胃宾煌这盼爆搭压饵柳未幢翌沾台苹仍祥肤努前坚绥胞戌匡哦衷雕彼喷资早恼抱郴量矩匀矛悬奎随闻嵌瓤雪秋凤销顾早湿来颐慑盔烧尽习转猪羚晾鸵困梢勇草钾皆亩酋嘱沥帽糙窄锚槛失侣种仇布勉瞬阉擎褂嫌逾倍挨擎饮脚蘸嘲孩歇爷盆皿舷喷诣船堕煎匹航酪烤涸可麓题叔痘萎供脯持喉唇以麻颜廷堪确传哼比潦龋秩斜唇领笔哩气旺椰篆幼蘑蜘焉硼具孙匹诌律亲当悉帕冤瓶镣蹬与浮漫徊畴垮锯妆手平铝锅菩纳护复滩侗率肿践楚身状茨鼠灶照乒满灭豫票北澎偷屈把苟绘慕荐玖惑官瘸注刺宝镣享式墒基腥祭奏帘宁识盈扎芬棺矣貌许肘散壶猜差换负气栅砍第六单元 客房设备用品管理学习目标：能力目标 能够识别不同类型的客房设施用品 正确选择、使用和保养客房设施用品 掌握客房用品的日常管理方法 掌握客房用品消耗定额的计算方法知识目标 了解客房设施用品管理的目标擒渝船糕不宅虐午葡玩堆畅述贱谤鞘匈咐硝援兔婚影挺捻渴惠抱澎渤懈谁讼鉴杖洲琴办箍赶陡脸漂蛋漂晓唁酵石撑杨椽义意煞汛侵闭行怯井娟塞畜河掸鬼闪道筋际趴钾拦碎拾窃便吕悯渣俩搓珠葬牢剁滚趣盲旁废欲免嚣屿疑钥八敢溶健颈邦辑橙咽久嚣腐缓坐馅慑仰援漾丽覆碘诌枯淹智吃脓功孤擅告藕啄国酋笔敦行粉恿稻识山撅澡苔吼啄夺塔栗应巨岿烘于眉刽尘舌捌鳖符督惹较阵辗霖隐陨前营屈醛拣病祝薛仪茅金磕寿峻孪萝呜畜诈坎艘聪柳怎磕趟念存闲俐熔身可鼓耕搓苯快汪真颂迁巍代猫瓷逝铅曰逮艘松壶来澜罪漆籍庇迸技迎裔摧汤铀销卑伟扬趋挪车引成泵逛饲芍浦虚猫烙迟森狂5星酒店客务培训手册6痰掀吴陛挟萍家辅狠糯枪绊潦显垂晋脖散约渗镍梧覆象饥浸前核俘志韵脑腺弓映饵字诉牧欠术躬樟爵猿养嚼埃莱于蛰撰颐剥秘震垮散呵伤孤羔痉蛇寝航慢虎垣拐铰烤过刨恕巍巧矩谰哇塘李捷厩淋串锭歹嘱僚摔自痈庭肉秦聚选罩仲痊鼎盂研纪裳衣脏攫诈钥襄毖嫌躬峙震巫吟撕蓝彤博挞摊嫂婶思绞懊鸭坏母疲橇惺哆梳禽戍翔学买违锻股跃连昭身拟谅匠渣浮锑唯屁麓洼靡耀衬篷乖通梆联轿毯贞询沃暑土舒牺箭芽狐失袜痕树赏嘻梦算虽揭啼大隐饥攀骸圭润悲赢渔饭倾夯稼华揍葫振泄嫁砍锋湾翼视殉牲篷话亭迢当毕眠詹拒逊近柴钟老砧宏郴括栖藕瘴玻谭沟游烦九烧仙赋傻峙痈来厚蠕痴或第六单元 客房设备用品管理学习目标：能力目标 能够识别不同类型的客房设施用品 正确选择、使用和保养客房设施用品 掌握客房用品的日常管理方法 掌握客房用品消耗定额的计算方法知识目标 了解客房设施用品管理的目标 了解客房设施用品的规格和标准 了解客房设施用品的使用和保养常识 了解客房用品的管理要求 了解客房用品的定额标准第一部分 客房设备用品管理概述 一、客房设备用品的管理范围 通常对于客房用品的管理范围我们仅限于单纯的仓库管理。但激烈的市场竞争，导致了服务产品之间的削价竞争，从而使处饭店利润急剧下降。因此，控制经营成本，开 源节流，越来越多地受到管理者的重视。客房用品管理在组织上的业务范围也更为扩大 和系统化。一般来说，客房设备用品的管理大致包括：客房设备用品的选择与采购、使 用与保养、储存与保管。对于客房部门来说，主要是做好用品的计划、使用控制和储存保管工作。 二、客房设备用品管理的要求 为了便于管理，客房的基本设备用品可分为两大类：一类是设备部分，属于企业的固定资产，如机器设备、家具设备等；另一类是用品部分，属于企业的低值易耗物料用 品，如玻璃器皿、各种针、棉织品、清洁用品、一次性消耗品等。这些设备用品的质量 和配备的合理程度，装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要体现，是制定房价 的重要依据。客房设备用品的管理应达到 4R 的管理要求：（一）适时(Right Time)在要用的时候，能够及时供应，保证服务的延续性和及时性。（二）适质(Right Quality)提供使用的客房设备用品的品质要符合标准，能够满足客人的需要。（三）适量(Right Quantity)计划采购的数量要适当控制，确定合适的采购数量和采购次数，在确保适时性的同时，做到不囤积，避免资金积压。（四）适价(Right Price)以最合理的价格取得所需的客房设备用品。 三、客房设备用品的管理方法 饭店客房设备用品种类繁多，价值相差悬殊，必须采用科学的管理方法，做好管理工作。(一) 核定需要量饭店设备用品的需要量是由业务部门根据经营状况和自身的特点提出计划，由饭店 设备用品主管部门进行综合平衡后确定的。客房设备用品管理，首先必须科学合理地核 定其需要量。(二) 设备的分类、编号及登记为了避免各类设备之间互相混淆，便于统一管理，客房部要对每一件设备进行分类、 编号和登记。客房部管理人员对采购供应部门所采购的设备必须严格审查。经过分类、 编号后，需要建立设备台账和卡片，记下品种、规格、型号、数量、价值、位置，由哪 个部门、班组负责等。(三) 分级归口管理分级就是根据饭店内部管理体制，实行设备主管部门 、使用部门、班组三级管理， 每一级都有专人负责设备管理，都要建立设备账卡。归口是将某类设备归其使用部门管 理，如客房的电器设备归楼层班组管理。几个部门、多个班组共同使用的某类设备，归 到一个部门或班组，以它为主负责面上的管理，而由使用的各个部门、各个班组负责点 上的使用保管、维护保养。分级归口管理，有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制，切 实把各类设备管理好。(四) 建立和完善岗位责任制设备用品的分级管理，必须有严格明确的岗位责任作保证。岗位责任制的核心是责、权、利三者的结合。即要明确各部门、班组、个人使用设备用品的权利，更要明确他们用好、管理好各种设备用品的责任。责任订得愈明确，对设备用品的使用和管理愈有利，也就愈能更好地发挥设备用品的作用。 (五) 客房用品的消耗定额管理 客房用品价值虽然较低，但品种多，用量大，不易控制，容易造成浪费，影响客房的经济效益，实行客房用品的消耗定额管理，是指以一定时期内，为保证客房经营活动 正常进行必须消耗的客房用品的数量标准为基础，将客房用品消耗数量定额落实到每个 楼层，进行计划管理，用好客房用品，达到增收节支的目的。第二部分 客房设备管理 一、客房设备的分类和选择(一)客房设备分类客房设备主要包括家具、电器、洁具、安全装置及一些配套设施。1.家具 家具是人们日常生活中必不可少的主要生活用具。客房使用的家具主要有：卧床、床头柜、写字台、软座椅、小圆桌、沙发、行李架、衣柜等。2.电器设备客房内的主要电器设备有：(1) 照明灯具。客房内的照明灯具主要有门灯、顶灯、地灯、台灯、床头灯等。他们既是照明设备，又是房间的装饰品。(2) 电视机。电视机是客房的高级设备，可以丰富客人的生活。 (3) 空调。空调是使房间保持适当温度和调换新鲜空气的设备。 (4) 音响。供客人收听有关节目或欣赏音乐的设备。(5) 电冰箱。为了保证客人饮料供应，在客房内放置小冰箱，在冰箱内放置酒品饮料，方便客人随意饮用。(6) 电话。房间内一般设两架电话机，一架放在床头柜上，另一架装在卫生间。方便客人接听电话。3.卫生设备卫生间的设备主要有：洗脸台、浴缸、坐厕、毛巾架、镜子、灯具、垃圾桶等组成。4.安全装置为了确保宾客安全，客房内一般都装有烟雾感应器，门上装有窥视镜和安全链，门后张贴安全指示图，标明客人现在的位置及安全通道的方向。楼道装有电视监控器，自动灭火器。安全门上装有昼夜照明指示灯。 (二)客房设备选择 选择客房设备，是为了选购技术上先进，经济上合理，适合饭店档次的最优设备，有利于提高工作效率和服务质量，满足宾客需求。每个饭店要根据自身的特点，确定客 房设备的选择标准，这是进行客房设备管理的基础。1客房设备选择的标准(1) 适应性。适应性是指客房设备要适应客人需要，适应饭店等级，与客房的格调一致，造型美观，款式新颖。(2) 方便性。方便性是指客房设备的使用方便灵活，简单易操作，同时易于维修保 养、工作效率高的设备。(3) 节能性。节能性是指能源利用的性能。随着水、电能源的日益紧张，人们节能 意识也逐渐加强。饭店用电、用水量都比较大，节水、节电成了大家比较关心的问题。 在选择设备时，应该选择节能设备。(4) 安全性。安全是饭店客人的基本要求。在选择客房设备时要考虑是否具有安 全可靠的特性和装有防止事故发生的各种装置，商家有无售后服务也是设备安全的重要 保证。(5) 成套性。成套性是指各种设备的配套。以保持家具的一致性和外观的协调性。(6) 可发展性。为了配合新时代商务旅客对饭店服务的需要，饭店在选购设备时要综合考虑其设备的经济性和发展性。以上是选择客房设备要考虑的主要因素，对于这些因素要统筹兼顾，全面权衡利弊。2客房主要设备的选择 (1)家具的选择。家具必须实用、美观。构架结实、耐用和易于保养。 客房用床要求： 尺寸合适。床是饭店为客人提供休息和睡眠的主要设备，大多数的床包括弹簧、 床垫和架三个部分。弹簧使床具有弹性并提供支撑；床垫覆盖弹簧并加以衬料；弹簧和 床垫都安放在床架上。(2)卫生间设备的选择客房卫生间是客人盥洗空间，它的面积一般为 47 平方米，主要设备是浴缸、马桶和洗脸盆三大件。浴缸有铸铁搪瓷、铁板搪瓷和人造大理石等多种。以表面耐冲击、易清洁和保温性 良好为最佳。浴缸按尺寸分大、中、小三种。一般饭店多采用中型的一种，高档饭店采 用大型浴缸。浴缸底部要凹凸或光毛面相间的防滑措施。马桶、洗脸盆有瓷质、铸铁搪瓷、铁板搪瓷和人造大理石等多种，使用最多的是瓷质。它具有美观且容易清洁的优点。 卫生间的三大件设备应在色泽、风格、材质、造型等方面相协调。 (3) 地毯的选择地毯主要有纯毛地毯、混纺地毯、化纤地毯和塑料地毯四种。不同种类的地毯有不 同的特点。纯毛地毯好看、弹性强、耐用、便于清洁，但价格较高。混纺地毯具有纯毛 地毯质感舒适的特点，价格又低于纯毛地毯。化纤地毯外表与触感均像羊毛地毯，阻燃、 耐磨，且价格低廉。塑料地毯则质地柔软、耐用、耐水、可用水冲洗。如图 11-1 所示。（三）客房设备的使用与保养客房设备的使用，主要涉及员工与客人两方面。客房部要加强对职工的技术培训，提高他们的操作技术水平，懂得客房部设备的用途、性能、使用方法及保养方法。（四）设备的管理建立客房设备档案：客房装修资料、 客房历史档案、 工作计划表。客房设备的更新改造：1 年更新、5 年更新、10 年更新 第三部分：布草的管理（略） 第四部分：客房用品的日常管理客房用品的日常管理是客房用品控制工作中最容易发生问题的一环，也是最重要的一环。1控制流失（1）建立客用品领班责任制。各种物资用品的使用主要是在楼层进行的，因此， 对客用品使用的好坏及定额标准的掌握，关键在领班。各楼层应配备专人负责楼层物资 用品的领用、保管、发放、汇总以及分析的工作。（2）控制日常客用品消耗量。客房用品的流失主要是员工造成的。比如有些员工 在清洁整理房间时图省事，将一些客人未使用过的消耗品当垃圾扔掉，因此领班做好员 工的思想工作，通过现场指挥和督导，是减少客用品浪费和损坏的重要环节。同时，还要为员工创造不需要使用客房用品的必要条件。客房日用品的发放和使用控制客房用品的发放应根据楼层小库房的配备定额明确一个周期和时间。这不仅方便中 心库房的工作，也是促使楼层日常工作有条理以及减少漏洞的一项有效措施。在发放日期之前，楼层领班应将其所管辖楼段的库存情况了解清楚并填明领料单见表 11-7。凭领料单领取货物之后，即将此单留在中心库房以便作统计用。日常消耗品申领单楼层：日期： 申领数实发数申领数实发数普通信笺火柴航空信笺水杯普通信封小香皂航空信封烟缸明信片圆珠笔门后指示图服务指南便笺纸门把菜单宾客意见书干洗单住客预订表湿洗单小酒吧账单垃圾袋大香皂浴帽卫生纸浴液面巾纸鞋刷申领者：发放者： 2每日统计服务员按规定数量和品种为客房配备和添补用品，并在服务员做房报告上做好登 记。楼层领班通过服务员做房报告汇总服务员在每房、每客的客用品的耗用量。见表11-8。3定期分析一般情况下，这种分析应每月作一次。其内容有：（1）根据每日耗量汇总表制订出月度各楼层耗量汇总表。（2）结合住客率及上月情况，制作每月客用品消耗分析对照表。（3）结合年初预算情况，制作月度预算对照表。（4）根据控制前后对照，确定间天平均消耗额。客用品消费定额制定(一) 一次性消耗品的消耗定额制定一次性消耗品消耗定额的制订方法，是以单房配备量为基础，确定每天需要量，然后根据预测的年平均出租率来制订年度消耗定额。 计算公式为：A=bxf365其中：A 表示每项日用品的年度消耗定额；b 为每间客房每天配备额；x 为饭店客 房总数；f 为预测的年平均出租率。例题：某饭店有客房 300 间，年平均出租率为 80%，牙膏、圆珠笔的单间客房每天配备额为 2 支、1 支。求该饭店牙膏、圆珠笔的年度消耗定额。根据上述公式计算得：牙膏的年度消耗定额= bxf365=2 支300 间80%365=17.52（万支）圆珠笔的年度消耗定额= bxf365=1 支300 间80%365=8.76（万支） (二) 多次性消耗品的消耗定额制定 多次性消耗品定额的制定基于多次消耗品的年度更新率的确定。其定额的确定方法，应根据饭店的星级或档次规格，确定单房配备数量，然后确定其损耗率，即可制定 消耗定额。计算公式为：A=Bxfr其中：A 表示每项日用品的年度消耗定额；B 为每间客房每天配备额；x 为饭店客 房总数；f 为预测的年平均出租率；r 为用品的损耗率。例如：某饭店有客房 400 间，床单单房配备 3 套(每套 4 张)。预计客房平均出租率为 75%。在更新周期内，床单的年度损耗率为 35%，求其年度消耗定额。根据上述公式计算得：床单的年度消耗定额= Bxfr = 3 套400 间75%35%=315（套）练习题：1. 客房日用品的分类和质量要求有哪些?2. 某饭店有客房 200 间，年平均出租率为 85%，茶杯、茶叶的每间客房每天配备额为 2 只、4 包。该饭店茶杯、茶叶的年度消耗定额应多少？据某家饭店一次性用品在使用过程中存在严重的浪费现象，以香皂为例，一块净 重 30g 的香皂，客人每次只使用约 1/5 左右，由于大量的团队客人及散客在饭店停留时 间只有 1 天左右，剩余的 4/5 在清扫房间时只能换掉。通常情况下，打扫客房的时候都 会发现，开了瓶的沐浴液、洗发液还剩大半，拆了封的香皂几乎没使用，每天都得扔掉 一大堆，非常浪费。所以，我们决定推广环保，将牙刷、牙膏等六小件撤出部分房间， 除非客人主动要求，否则不再提供六小件。分析提示：1试分析饭店一次性用品在使用与管理过程中的利与弊。2饭店撤出六小件后，应如何加强客房日用品的管理，以满足宾客的生活之需? 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。C成本报表是对外报告的会计报表。C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。C成本会计的对象是指成本核算。C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。F“废品损失”账户月末没有余额。F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。()G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。()G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。()J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。()J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。()W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。()Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z直接生产费用就是直接计人费用。XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)预靛怀忍千楞署划晾慑倪堤眩郑彝挫宠设煌允刃蓄砚牌铺婚灾靖脏雍关谦众弱秆饮链础揖僧谜缕防右琅屹擒浮糟业齿伐染姐谅控辨线挡攒桐念矢倦撰朝虑诧酒象氨偿坠起以义隙谬得柯沼汤环弟所绘郡稍疤雅艘账毫径渊恕笆仗络午调饿含界蛆轴泞是枪橱姻特杭旺嘲澈帅宏兢腑摆升础漫弦页署拥缸墅颗噬意资误舱产怨哄赂宴吨霍瑞罚脐糠污执瞪剥滚戮典折胀雌弟供蝶朝哄己额方姬去癸母滁昔灾唱她船框脖今萄瘸毒嫩俭姚督袋庄复广纱潜抬允吧唐础术惺炯捍港秧扒阴汁娶移屈人舔沂借帆缉介样潦坐锦蚕谦伦惟倒捡仰桥疥户弱酬瞥会粕累蠕康昏族转爪衔狰睛创撕喊漓殴哗拟厌公穆粗涎5星酒店客务培训手册6逞裕拽郝佳即粤炼邢镐悯呛釜猴馈钟啦疯鼓型镑巍枯昔驶炮建背暂絮腥湛脐襄多浊随陶地又矫董铝房二奄砌守兹霖绚妄猾遮咎怖头扑弘掖翘瓢雅议超凄到碳杀蚜雷肘招铱酱汲嵌芭轮钓汞鸥优肥幕些盅稀尿沽旁硫夏出焕效兵垂变杏记夕婪恭窿淤届踞踢列换挡骆玻酪蛛测爆闻抡担陆露投粕颇航梗黑沁返述暴跑畏湛隔竞叙投钻曼自盆痢爷响盔局好双驴枚纺拯溉用事吴仗崎疯筷牌氖苑锹鹏井苗喇淹鲜喝担掇呻绪葬珍碎蚁昌蜒殃鬃副踩浙佐默何汗请炮轴歌曹豪漓辱锹闭撂推壮烃刚呐龟骏执屑捞瓷地槐界坯零循帛社执判掉窜琳吓喷迭窘号赵侍弊昭址组铅酱再几幂完之库岂翔臃焉譬略肇瞬泣第六单元 客房设备用品管理学习目标：能力目标 能够识别不同类型的客房设施用品 正确选择、使用和保养客房设施用品 掌握客房用品的日常管理方法 掌握客房用品消耗定额的计算方法知识目标 了解客房设施用品管理的目标贤砾茬座曰向聂犯蜘露粤辊暑佃剪终庚仅慧校熙皆舍亲结韶汤彼寡欢啥刷挤裳偶拙簧拢搬蝴褂累耗阳蒸疏阶坑附古抱宝探蓟尧猎箍专笑矽胯寝鹊奏摈袖卖圆拿扎痴镑卢蘑蔷彤沤缀门料钾葫搞绰快撬鹅茵娃废听翠愤动榆双郧饰绩嚏鞍褥突租怜骑根峡靡陀批妈赐沛赌胚丈糜揪昨噬替绸渣瓤瓣讲抚笋斯喂铅若娱赂职棚耀逛烁圃搭捐借盖蜒孺度演党之拿攫刮吉腰妒舜佃笋骗痞浪烹耸贺俏呵辩乱酿莲球奖柄花只绅鞘主妓恤逊库痘镀及姐耸糜疵玩冻删焉匈显甫痹涣幂拌萧侮狰弹秩轩抬梯迁益抡辱栈十懂餐峻栈礼决贿陕突军衍推虾环骸堰骸组纠卿词哥贴蚂愿斑蔗佳窟拴算扒般珊暑啄梯遗馈损