网吧管理制度.doc

君豪网络工作室网吧管理制度员工管理制度我们的公司理念：以诚为本、网友至上制度是用来规范和衡量员工工作的基本标准，一个表现好的员工是不会受到制度的约束，用制度来规范表现差的员工，使所有员工的行为变得“形式化行事化习惯化”。作为管理者，要给员工一个犯错的机会，同样犯错的机会也是一个改正和学习的机会，对于员工要重视过程管理，而对于管理者自身要重视结果管理。作为员工，要以高度的责任心和高度的敬业度来对待工作，加强对自身的要求，主动提高自己的服务细节及工作技能学习，要敢于动手，勤于动手。员工和管理者都要不断的自我教育，积极讨论，阅读专业书籍，使自己成为所在行业的先锋，因为你对行业了解越多，上网者就会对你以及网吧越有信心。员工和管理者都要做自我批评，批评是以自我指导、校正工作为目的，而并非苛责和谩骂。更非员工之间的相互攻击。一、 本网吧管理制度包含：员工日常行为规范1、热爱祖国，遵守国家颁布的各项法律、法规及各种政策、法令；2、热爱本公司，遵守本公司实施的各种规章制度、管理办法等；3、员工必须按照公司的要求，服从管理，热爱本职工作，按照网吧岗位职责要求完成本职工作；4、员工必须认真学习本岗位所要求技能，保证完成公司下达的各项工作任务；5、员工必须服从公司调配、爱岗敬业、团结互助、互相协作、不断提高自己的职业道德水平；6、员工在上班期间不得聚众聊天；7、员工在上班期间不得睡觉；8、员工在上班期间不得在营业场所抽烟；9、员工在上班期间，非工作需要不得擅自离岗、串岗、换岗；10、员工在上班期间非工作需要不得将无关人员带入机房、吧台、配电室、办公室等；11、员工在上班期间不得在服务区嬉闹、打架、吵架及其它有损公司形象的行为；12、不得随意将本网吧的工具及机器设备借于他人；13、上班时间员工一律不得会客，如遇特殊情况须向值班经理请假，会客时间不得超过10分钟；14、员工当班期间不得打私人电话，接电话时间不得超过3分钟；15、绝对禁止使用管理员密码在任何时间内做私人之便，绝对禁止当班期间利用职务便利上机等；16、工作中应注意仪容仪表，衣着整齐；17、提倡团队合作精神，严禁拉帮结派；18、当班期间，不得做与本职工作无关的事。不得擅自外出，有事须向部门负责人请假；19、对待顾客大方热情，微笑服务，正确使用文明用语。任何情况下不能出言不逊，与顾客发生冲突；20、对顾客遗留物品上交至值班经理；21、认真完成值班经理交办的任务，必须听从上级的命令，若有异议，可事后向营业总监反映；22、员工不得穿工服上机，遵守员工上机的有关规定；23、工作态度要端正，不得消极怠工；24、不得使用公司电话拨打私人电话；25、收银员未穿工服不得进收银台，不得在营业场所 26、如有特殊事项，每周五之前提出排班申请，过后不得随意更改排班表；27、当班人员不得在营业场所吃东西；28、不得将私人物品摆放于营业场所；29、保证公司机密不外泄；30、如有违反以上规定者，均有一次向董事会申辩的权利，在两个工作日内董事会会作出答复。一次警告（处罚金五元）；二次严惩（扣发当月奖金）；三次辞退。如有管理人员纵容或发现违规事件置之不理者，负连带责任。本制度是对不同职位、不同工作人员在日常的工作中各自应该承担什么样的具体责任、应达到什么样的工作任务及工作标准等进行规定。以下是具体内容： 一公司员工岗位及岗位职责当值经理：负责当日内全店的经营管理活动，负责协调和解决当日内出现的一切临场问题，协调各岗位，指导和纠正各岗位工作中出现的不足。工作流程：上班打卡查看上一班次营业情况处理上一班次遗留问题听取员工日工作总结传达当天工作任务检查卫生情况解决投诉处理监督员工工作日常事务（采购物品）。（技 术 员）：负责网吧所有设备的正常运行，按要求安装、调试相关软件，协助网管工作，对各种活动和培训提供技术支持。收 银 员：收付钱款，办理上机票据，办理会员卡，宣传网吧活动。 工作流程： 上班打卡交班处理上一班遗留问题检查核对上机卡香烟饮料核对检查货品存货情况每半小时登记网吧上机情况。网络管理员：保持网吧桌面的清洁，电脑、鼠标、键盘、耳机的摆放有序，为网友提供及时、方便、周到的服务。引导、协助网友上网，解决网友遇到的问题，记录，发现设备问题。 工作流程：上班打卡交班检查卫生情况整理及清洁台面整理键盘、鼠标整理电脑桌椅记录上班事宜，内容简明扼要。 保 洁 员：保持网吧地面和清洁、桌椅整齐，卫生间及公共区域的清洁。工作流程：上班打卡打扫地面、卫生间，清洁窗户、楼梯扶手、玻璃上的灰尘，包括座位。安全巡逻员：负责突然事件的处理，如打架、汹酒、闹事、盗窃等等 以上各岗位员工除自己正常工作范围外，应积极配合各不同岗位的工作，达到网吧整体工作的协调。三、卫生管理制度 1、 吧台卫生标准： 吧台不得堆放与网吧经营无关的物品，桌面、抽屉、杂物柜应保持整洁。电脑、打印机不得有明显灰尘，冰柜应定时清洁、清理。2、 门窗、楼梯、过道等卫生标准： 地面、墙角、门框、玻璃窗、电脑桌面不得有明显灰尘、污渍、杂物。地面如有杂物应于5分钟内打扫干净，烟头、烟灰应于1分钟内打扫。电脑桌面在客人下机后打扫，不能在客人上机时操作或下位客人上机时仍未清理好。楼梯应每日打扫，显示器、键盘、鼠标不能留有明显污渍。 3、 厕所卫生标准： 厕所应保持无明显异味，如发生阻塞时间不得超过5分钟，厕所门口如有脚印、水渍不得超过1分钟。 4、 窗帘、天花板、风扇卫生标准 窗帘、天花板、风扇每季度清洗一次，冬天时应将风扇收藏好。 5、 垃圾筒、烟灰缸卫生标准 垃圾筒杂物不应高于筒沿，如垃圾筒已满，应于5分钟内清理。烟灰缸里应有1/5的清水，烟头不应多于5根。四、工作流程管理制度 各岗位职工每天工作的流程作业，请严格遵守。如有特殊情况应请示经理批准。 1、 当值经理 上班打卡查看上一班次营业情况处理上一班次遗留问题听取员工日工作总结传达当天工作任务检查卫生情况解决投诉处理监督员工工作日常事务（采购物品）。2、 技术员 上班打卡查看交接报告处理上一班遗留问题游戏更新处理网吧日常事务检修电脑故障系统维护系统更新维修电脑配件送修电脑配件等。3、 收银员 上班打卡交班处理上一班遗留问题检查核对上机卡香烟饮料核对检查货品存货情况每半小时登记网吧上机情况。4、 服务员 上班打卡交班检查卫生情况整理及清洁台面整理键盘、鼠标整理电脑桌椅记录上班事宜，内容简明扼要。 5、 保洁员 上班打卡打扫地面、卫生间，清洁窗户、楼梯扶手、玻璃上的灰尘，包括座位。6、 保安 处理网吧内部发生的大小事物（盗窃、打架、汹酒、抢劫） 五、物品取用管理制度 网吧内的物品原则上不得拿出网吧，如因特殊原因应获得当值经理批准。 1、网吧耗材取用标准 网吧耗材取用人员：技术员、网管，其他工作人员不得随意取用。取用时应填写配件损益表，注明损坏原因，取用原因、取用日期并由取用人及经理签名。配件如因损坏需更换应将损坏的配件与新配件一对一更换。 2、日常用品取用标准 日常用品取用及购买应由取用人填写取用原因、日期并签名。 六、培训管理制度 1、培训的目的： 为了让员工形成统一的服务风格、专业知识和技能方面等进行的意识。 2、培训的时间： 新员工报到后由当值经理对其进行三天的业务培训并考核及格后，由经理进行网吧制度、服务上的考核后，第四天转为试用员工（试工期三天）。 3、培训安排计划： 第一天：学习网吧管理制度、服务、礼仪。熟悉网吧环境，认识网吧同事。 第二天：学习专业知识及岗位技能。 第三天：深化加强岗位技能培训，实习独班操作。领班考核并填写培训成绩，新员工填写培训总结上交经理。 第四天：员工进行考评，考核完毕，全体员工投票表决。合格者第四工作日开始正式上岗 七、作息加班管理制度 1、 网吧采用打卡上班制度，不得代打卡或不按时间打卡。 2、 不得迟到或早退 3、 有事或病假者，应提前请示经理批准，事假扣除当天工资，病假扣除当天1/5工资。凡请假者无当月满勤奖。 4、 出于必要，网吧员工需要进行加班工作时，网吧提供劳动报酬，劳动报酬视具体情况发放，加班属于自愿行为，劳动合同中另有规定的除外。 八、薪资待遇管理制度 1、 网吧薪资采用基本工资奖金满勤罚款总工资的方式进行。 2、 每做满一年或工作突出者基本工资递增5分。 3、 领班比普通员工基本工资高出5分。 4、 每月罚款总数超过100元及以上的员工，下月的基本工资也相对减少。 九、危机处理管理制度 1、 如出现打架、斗殴、抢劫、失窃等情况应第一时间通知公安部门。员工应在确保自身安全的情况下才能去处理事件。 2、 如出现停电或断网，网吧员工应先按抚上网客人，尽量控制场面，防止失窃，不要出现纷乱，再去处理问题。 3、 熟悉消防器械的使用，学习火灾逃生知识。 4、 严格禁止醉酒人员、吸毒、传染病患者来网吧上网。 5、 如出现上级部门检查时应按平时处理方式，不应顶撞检查人员，对检查人员提出的问题应如实回答，解释。并尽快通知负责人。 十、员工奖罚制度 为提高网吧员工考评的合理性、公平性、增加透明度，推选量化考评，以加强自我约束，全体员工必须自觉遵守制度，有义务和权力互相监督，真正做到落实，把工作做得更好。 全体员工 1）、没有使用礼貌用语，（1分）使用礼貌用语受到顾客表扬（+1分）5）、服务态度不好。（1分）服务态度不好受到投诉（5分）5）、与网友发生争执。（2分）与网友发生谩骂（5分）与网友发生斗殴（员工先动手开除，顾客先动手可以还击）4）、上班迟到或早退（5分） 5）、未打卡，乱打卡（2分）代打者（包括当班人）（5分） 6）、上班聊天、上网玩游戏或做上班无关的事。（1分） 7）、员工会员卡转让他人使用。（第一次5分，第二次取消员工会员卡） 8）、只剩15台空机时（视频只剩15台时）仍用员工会员卡上网的（包括当班人1分） 9）、上班时间未按规定着工作牌上岗。（1分） 10）、上班穿拖鞋，衣冠不整。 （1分） 11）、5号前未做工作总结并传给经理。（1分） 15）、上班接私人电话超过3元钟（1分） 15）、操作不当、或工作失误导致设备损坏。（1分） 14）、如出现网吧硬件丢失，按折算后的价格。经理扣45%，当班网管扣45%，收银员扣10%， 15）、提出合理化建议并实施 （奖励50-100元不等） 当值经理 1）、营业额未达到指标。（100元） 5）、未准时主持会议、听取员工意见（5分） 5）、属下员工出现重大失误。（5分） 4）、未能及时发现处理问题，引起网吧损失.(5分) 5）、未处理员工工作上或生活上的问题（1分） 6）、超额完成经营指标（奖励50-100元不等） 技术员 1）、每月15号前没有制定好月工作计划或没有完成工作总结（各1分） 2）、月故障率上升。（5分） 3）、技术难题找不到原因且没有向经理汇报（5分） 4）、对故障处理没有记录。（1分） 5）、上班没有阅览记录（1分）未处理故障一次（1分）。 6）、硬件故障当班未更换代用配件一次（1分） 7）、不能及时提供技术支持和培训。（1分） 8）、采用新技术使网吧业绩提高。（奖励50-100元不等） 9）、没有按时巡视，及时发现、解答、指导网友遇到的问题或记录不能的解决的问题。（1分） 10）、没有及时发现、判断、记录设备、程序的运行情况（1分） 11）、未对新开户的会员掼导其如何使用（1分） 15）、当班有网友投诉（5分） 15）、每天没有向技术员通报设备情况（1分） 14）、遇到不能解决的问题没有及时向经理汇报。（1分） 15）、没有按要求做交接班记录（1分） 16）、无法上网时未及时通知技术员（1分） 17）、没有如实记录设备故障（包括死机、程序出错、运行速度变慢、异常、病毒）。（1分） 18）、巡视记录半小时一次，未记（1分）乱记（1分） 收银员 1）、网友进门、离开时没有站起来微笑相迎并问候网友（礼貌用语如进门时说：“您好，上网吗？”，离开时说“慢走”）。（1分） 2）、发卡要先登记、上机要登记身份证，没有按要求做的。（1分） 3）、收银要对网友说收多少钱，找多少钱，详细询问会员加费金额，未提示的（1分） 4）、未操作电脑时应站在服务台，对网友说话尽量站着说，未按要求做的。（1分） 5）、有机子解锁，而当班人却不知道（50分钟内）（5分） 6）、当网友问及上网费用时，未解释计费方法。（5分） 7）、交接日报表错误（1分）， 8）、数据库未备份（1分） 9）、会员开户资料未核对清楚或输入错误的（1分） 10）、未提醒新开户会员注意事项（1分） 11）、私自让非工作人员进入吧台（5分） 12）、让无关人员操作服务器（1分） 13）、商品或点卡库存接近零时，未及时向采购反映（1分） 14）、私自更改服务器设置（5分） 15）、在服务器上网。（5分） 16）、泄露商业机密或营业金额（5分） 17）、连续两班收银失误或误收假钞（1分） 18）、发展VIP会员10人。（奖励50-100元不等） 服务员 1）、交接班检查卫生、设备情况，并做交接记录，未做的（1分） 2）、东西未摆放整齐（鼠标应放在右边，耳麦应挂起来，椅子和键盘应推进去，做到整齐统一）。（1分） 3） 、有按要求做，具体如下： A）、烟灰缸应及时清理，烟灰缸内烟头多于10根。（1分） B）、桌面杂物未及时清理（1分） C）、地板未及时打扫，有烟头、其他杂物等（1分） D）、垃圾袋未及进更换。（1分） E）、网友在禁烟区吸烟。（1分） F）、通风的窗户、风扇、空调未根据需要开关（1分） G）、厕所未及时冲洗、拖净（1分） H）、电脑每天需按顺序擦拭一遍（每班50台），未达到要求或未打扫（1分） 4）、未使用礼貌用语。（1分） A）、网友提出的服务要求，未得到及时回应和服务的（1分） B）、每50分钟查点上网人员并记录（1分） 保洁员 1、东西未摆放整齐（鼠标应放在右边，耳麦应挂起来，椅子和键盘应推进去，做到整齐统一）。（1分） 2、 按要求做，具体如下： A）、烟灰缸应及时清理，烟灰缸内烟头多于10根。（1分） B）、桌面杂物未及时清理（1分） C）、地板未及时打扫，有烟头、其他杂物等（1分） D）、垃圾袋未及进更换。（1分） E）、通风的窗户、风扇、空调未根据需要开关（1分） H）、厕所未及时冲洗、拖净（1分） 保安 1、网吧内部，发生盗窃，保安当班未及时发现（5分） 2、网吧上网客人在网吧上网，汹酒闹事的，保安没及时处理的（5分） 3、有地方流氓闹事者在网吧闹事、打架的，没及时报警或者上报经理的（5分） 4、有小偷在网吧抢劫网吧内部财务，或者抢劫客人手机，钱包等财务的，未及时报警，导致网吧或者客人损失的（100元）