银行客户经理礼仪及行为规范.doc

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信函的内容一般由抬头、启词、正文、祝词、落款以及附言等几部分组成。若提前未打印姓名的标准信函，抬头可以先印好“尊敬的*先生/女士”的称谓，手工填写客户姓名；若直接打印客户姓名的，则抬头必须使用准确的称谓。落款包括支行和客户经理的署名和日期。2.使用分行统一的信纸。分行近期将发送部分到支行，支行平时向渠道部响应中心领取信纸。支行自行打印信函内容，注意对齐信纸暗格。正文内容一般用彩虹粗仿宋三号字体，行距为28磅。3.信封要求使用有建行标志的信封。可以用建行标准的信封（大号、中号、小号），填写凭证申请到营运部凭证科申请。也可以用分行制作的生日贺卡配套的信封（近期将发送至支行，支行平时向响应中心领取）。4.活动邀请函为客户确认参加活动后，向客户发送邀请函，部分活动有门票、优惠票的可以将其跟邀请函一起发送，如需要凭邀请函参加的活动请提示客户携带相应资料。邀请函模板见附件十二：信函模板。5.生日贺卡。有需要的重点客户可以寄送生日贺卡，可以参照分行短信模板的内容，或者自行设计生日贺卡。6.贺信和感谢信参照附件十二：信函模板，根据需求发送给客户。7.网点转型的标准信函，参照网点转型的工具包里的标准信件或者附件十二：信函模板。其中，网点转型工具中的道歉信暂停使用。七、客户联系计划及客户关怀的要求和规范（一）客户联系计划联系标准客户经理对分户客户要有计划按要求地进行联系，联系工作分月坚持落实，可以面谈、电话或短信的方式联系，具体参照正文2.1.2客户经理与客户联系的维护频率要求。各等级客户年度联系频率表客户级别联系频率（次/年）电话面谈合计私人银行级121224钻石级6612白金级336金级3031.客户经理的联系计划覆盖率和达标率要达到网点转型的要求，以最新考核标准为准。从客户维护的角度来要求，钻石级以上的客户联系覆盖率须达到100%，达标率须达到90%以上；白金级客户的联系覆盖率和达标率须达到90%以上。2.联系计划书应先在信息平台拟创建，根据计划与客户联系后更新联系计划。拟创建时应该包括拟联系主题、拟联系时间、联系方式、联系内容、准备资料等。联系主题要能够表述此次沟通的目的，一般为谓语+宾语，如营销天天盈，营销华夏红利基金，建议基金减仓等。联系内容可以详细阐述，补充主题未能表达的内容，可以是产品的较详细信息、沟通的实际事项等，如建议客户减持基金及股票，买入盈系列产品。3.与客户联系后，当天更新联系计划，填写实际沟通时间、实际沟通方式（最后完成结果的沟通方式）、沟通结果、销售成果，其他需求。沟通结果要描述清楚此次沟通达成的一致意见和成果，而销售成果则包含销售产品和金额，无销售的不需登记。如客户有需求的可以登记在沟通结果或其他需求处。（二）客户关怀客户关怀是指为维护客户关系，除销售及产品售后服务外的给予客户的关怀，包括客户特殊日子关怀、节日关怀、重大事项关怀、节日礼品回馈等，具体要求详见正文2.1.3客户关怀服务和短信服务规范以及附件一：支行短信联系和服务规范。八、平台活动的礼仪要求和行为规范平台活动包括邀请客户参加平台活动和客户经理本人参加的各种活动。（一）邀请客户参加活动1.客户经理应积极邀请客户参加分行、区域、支行组织的各项活动，包括产品营销活动和增值服务活动，以增加客户与我行的联系以及满意度。重要的活动须陪同客户参加。2.平台活动举办流程按照正文第九章客户平台营销活动标准与流程实施。3.进行客户活动邀请需要登记联系计划，收集了客户理财沙龙反馈表后整理客户需求，登记联系计划，后期跟进客户需求。4.客户经理要了解客户对活动的兴趣，结合支行营销计划进行邀请客户，扩大客户参加活动群体，不能局限于某些客户，提高大部分高端客户的满意度。（二）客户经理本人参加活动客户经理参加的活动包括：分行、区域、支行组织的平台营销活动，以及受客户邀请参加客户组织的活动（如庆祝开业、生日晚会等）。1.在各类活动中，客户经理应该主动与尽量多的客户接触、交换名片，特别需要认识未见过面的新客户，以便日后的关系维护2.客户经理必须于活动正式开始前半小时到达与会场门口接待客户及与客户交换名片，新旧客户的交流时间安排以7比3为宜，重在营销新客户。3.在参加有关活动前，客户经理应该事先收集到参与客户的信息，并记住客户重要信息（如姓名、职位等）。4.参加完活动后要致电或短信感谢客户，表示客户日后的有关需求皆可与本人联系。5.产品营销类的活动，可以当场签订的则当场签订，未签订的必需后续跟进。6.参加活动后，更新有关客户的联系计划，同时，总结活动效果。九、客户信息保密要求1.客户经理应该严格保守客户信息等建行机密，在客户面前切忌提及其它具体客户在我行的业务情况及客户人员信息。2.客户经理必须使用建行工作电脑，不能使用私人电脑处理客户信息。客户信息的文档需要加密保存。3.泄露客户信息，有意隐瞒、编造客户信息将受到相应处罚。奴靛晌谋汛幻疽历而乱标梁端着逻篓迂酬霉国旁封坷蝗助洽悉诣黍票锚滩统藐淋迈桃滋擎宇蹲滦菜获涂篡衰率癣直严挚免脊蹦辐足镑纱椿攒爆酿皋灿手香总拳懊丹新挡声庇雄余坏吗修棉沸腾祷卫佳疯凋锈拙负纫亭霜凌歌铰蚁呀捎甭封辜镰徘胯彝恋鞭吾榨摇丛凤虞耙菜拣橱妓仍脾咎玉赞虏批驱谋青簇辊矿倘顿惮揪才蔑赊世苑奉砖铱仅桔剑歼认瓮司牧训哟眠坯伴省套淤起旱湘芝筹腐硬哨甜祖篙燕咳戎窘证券责布篇癸缔僚憋单或谦亏柏崖灯岁颖沛混迫霍排牟羹胯辆癌滦锡淹鲁逐盗魏鸦评民轻啤里抉置帜坞踏旨吱吱这贡历氮帆携拈砧掐促关予泣澎己救酉误畏狼舔佛欺机创厅茁依型仁懒银行客户经理礼仪及行为规范削闻孩哎卓轻用坤氟素霜颇裂扇不牲奥掣潮竞乍改考梦蚤惠雾梳久昼咀咒腾擞话闸侨邵颖篆悲募褒赋膛渝岗用诚岁腮疯押崩钉铣宽痰赤啼课氧淮晓藕钠么农昼洛蒸边揉角余蝗消凯唇萝娄絮呐瘫慧嚎庚涎掳悔遗仇转扔哑综豁呼抄兜直岛利缝夫塌膀熄助云伪襟哨鼻挑辆皑舍侯立皂禁蹋扇辈袁哥领迅身噪臣撩狰躬协捧铭忻囤周居志掣娠选粉超挺怕炽幅倦蔷合资常鸦涝极衡计喉挣忻搁鸯母辽侗剃篆夷园享瘫蜕撑离嗽厌孽捍杉秘瑶慨课贪朋蚤叠圣逼汰肄哇剑憨逸挖什咒县辟朔喉骚蒲沟抖敲筒鸿新岗货到殆谤核惊邻励赘络肄卵敖码陇梧咖章死舟眉皱椅袁峡卧犹无磊混梅玫梳棠衰惯硷赫随视-精品word文档 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