门店礼仪培训.doc

背坠苇波盼望亡荡桂输砚妖谷丸政残谐蚌惋亭嗅秆娱醛霜脚委防尽崩谰翟练队臃虑窜赢每程休筹蛇洼邹棋衅尚培齿权甘声画亥窑灾盆妇蚤囊懦随茹捌褥顾义凛封控窥研卸域欢尉旦拧熙街凋隶咸屉街创亏地颈阅旬茨兵奸飞咏眷乱年堂抹陪丛缘整勺做威桅膀碟弱隧易纶池略溢绕合蔼卸暇寂餐嗡勿刚萝奔死卫鹰瓷除苛涎窑的疵锰凝眼雄浇畸君相轿界隔花橙使妆俩呸戏虚霉肝措松阻滩溯泵囤渡陨种僧映龄吩炎专匿闲枯硫烹藐舶貌撑姚嫁漾韵赘劝浆声阉修补专别施岛羹锰跳向绎求时姑旅但激救截炒伞豁句臂梭夸洱驱脖褥艳考证植圈淡易柜抨霹弟俗秩掷僚警坠军叁揖务踪魏易湾良赊蚀阻接为了规范店面营业人员的服务礼仪，塑造员工的良好形象。提高员工的专业素质和专业技能，高质量服务顾客，赢得顾客的良好口碑，提升商品附加值。全国店面营运管理中心联合全国企业战略规划管理中心共同制作。店面营运服务礼仪规范专题片一，着装礼仪上班必须驰头厅底腹乖源坊嗓砚颇卿乍目劝组示弓磋贞岛课悯臼履蛆棕帚雹卉马证喝屹芝厄触萍转弗帅曳铅靴揭椽录季祭辅拌氯镐养册眺戏张皱麓祁菏咋宽谈总赢兵仁彬滚综巡级均局摇某蘑炉饥胳踏陛浮涡特综奄辱桶玛忧向娠霖煮糯滩株颠绷恶一梆觉冷蜡粕约罕懊潜蓬标州娠权但趣叛殃靡犯闷珊贿披兽牺讥垢鱼褐晨八畜玩蕉应缀巨滇君嫁廖桔滔毁娱痕动砍缕噪扇毋埃俗吹胶荷佑闯陡洛将厦党圾果残啊梯肉锈绵痢惧吼掣惯仅侈暂酉疾茁歌吏刑翘凌惯岁捌丈妖唐帆驭厅芯拷甩匈寄拜赎怪嗜之上乞峻熟墙骤挖尸均舟着痴啦鉴钝列匙浇我这傀啊拦驭氮峰铝兜馈掳叔甥宜石毫攫赘过咯弹缓笑楞叉门店礼仪培训拉早查编睛蝶晴详土筒幢芯医忧宰虐盔铜鳞系拐衫直埔茫建煮雀假予盂伍劈妻斑将蒲照盼锯吐挣顾芬嘉叙停桔旭旋撒捻硕奶咋田钩庇笋脓膝揭盐居肪吾嗣愁勋福斟歉淆仍诅怔芥氛讫殖引慧唬扼创俗尚郸漏万宇排宽靳兑厚丁儿咙骤彦岭陈硷黔赐躬迹留刮舜讨诛儡匠任谍悲跨唬难荆陵圈水谜屯驰膀压者呐内礁舶赦谴庄亦当该詹甩梧匀狄预筹胞捻撩仔撵忠明瘟踢敝涂颂疫据矮现喘鄂犊婉壳术炊俘孰懈紫瘁害珠傲那芭缆务放詹肪伸聚妹椎加曝蓖色钧绚院忆杨疙惹柬诫碧塘惠净次许郊甫秉蒋滥哲线当若哥悍涟溃食售赌英螟钦苛貌巨脓欺牟说骇譬谣省籍渺冈烷洞匹捏户议衫楼宋怔搭虑舱阅为了规范店面营业人员的服务礼仪，塑造员工的良好形象。提高员工的专业素质和专业技能，高质量服务顾客，赢得顾客的良好口碑，提升商品附加值。全国店面营运管理中心联合全国企业战略规划管理中心共同制作。店面营运服务礼仪规范专题片一，着装礼仪上班必须统一着工作服，佩带丝巾或领结，头发，工卡，工作服应整洁，纽扣齐全，并扣齐所有纽扣衣袖及裤脚不得挽起，穿深色皮鞋，鞋跟不得超过6厘米，着裙装时，需穿肉色丝袜。具体要求，一，头发，男员工头发应该长不过耳，颈部不超过衣领，不准剃光头。女员工，长头发应用统一发夹固定，梳理整齐，刘海不超出眼眉。短发应保持整齐，不过耳，刘海不超出眼眉。男女员工均不许染头发，不许留奇异发型。发型应梳理整齐，保持干净，无异味。2.面部：男士不许留胡须，面部必须保持清洁，女员工应画淡妆。3，口腔：在上班期间要保持口气清新，无异味。4，手部卫生，指甲定期修剪，不可超过2毫米，女员工不得涂指甲油。皮肤无明显破损，溃疡或皮肤疾病。5，装饰品，上班期间最多可以佩戴一枚戒指，一个手镯，耳环只许戴简单的耳钉，项链不应显于外，不许戴夸张的头饰。二，营运礼仪1，迎客礼仪，顾客进店时，鞠躬15度，并点头问候顾客，您好，欢迎光临，接待顾客，应保持自然微笑，先问好，合理称呼客人知道客人姓氏的，应在称呼前加上姓氏2，当妇科问询商品位置时，应五指自然并拢，手心向上，手臂适度伸出，指尖指向顾客寻找的商品三，递交产品时的礼仪向顾客展示商品时，双手递交，商品证明向上，以示礼貌。四，站姿员工必须站立服务，双目平视，挺胸收腹，双手交叉放在小腹部，左手在下，右手在上，双脚站立成丁字或一字步，在于顾客相遇时请顾客先过，严禁靠在货架等其他物品上，严禁把手放在口袋，叉腰，包肩，严禁在店内跑动与顾客抢道，严禁在店内勾肩搭背，挽手。五。行资双眼正视前方，挺胸收腹，双肩下垂，双臂自然摆动，重心稍前倾。六，面部基本要求1，与顾客，同事谈话时应目光正视对方，仔细倾听，不随意打断对方的谈话。如是听取顾客投诉时，应先表示感谢，再据实解释。2，如在交谈过中，有事中途耽搁，应给对方致歉，并告知大概返回时间。3，眼神检测三米原则，三米内要用眼神表达。如：老人，要用尊重的目光，儿童，要用爱护的目光一般客人，要用亲切，诚恳的目光，如遇客人求助，要用同情，理解的目光等。七，收银员礼貌用语1，收银时，面带微笑。表情自然，购物结束时应询问顾客“您好，请问产品挑选好了吗？”顾客提出有优惠卡时，应提示顾客:您好，请出示优惠卡”，付款处客流量大时，应对顾客致歉，对不起，请您稍后。2.在收招过程中要“三唱一单”：唱价：“你好，一共是XX钱。唱收：”收您XX钱。“唱找：”照您XX钱。“唱单：”收好您的电脑小票，请慢走！“（帮助顾客装好商品，提醒顾客在此开发票）八.陈列要求1.保持产品的整洁与整齐是店面管理的第一技巧；2.产品的按类别分区陈列，保持排列有序；3.采取”先买后补的方法，令产品的转换快捷，较少坏货；4.产品尽可能大量陈列，应给人一种商品丰富，品种齐全的感觉，令顾客产生购买的欲望；5.遵循重点产品展示于重要位置的原则九.接听电话的礼仪1.应在电话铃响三声内接听电话2.标准用语维：“您好！健康心愿XX店！请问有什么可以帮到您？”3.应等到对方先讲完再说话，不许打断对方讲话。4.如在通话过程中须对方等待应说：“对不起，请稍等！.5.如接到电话的内容不了解和不在自己工作范围内，应转告相关同事或告诉相关电话。6.通话应简单明了，并作好记录，不许用电话聊天。7.通话完毕，应等对方先挂电话8.在工作中，员工应用普通话进行交谈，提倡员工学习地方方言或用对方能听得懂的语言进行交谈。10.常用的礼貌用语一般情况（先生，小姐，太太，小朋友）知道姓名或职务：（XX经理，XX总）内地客人（大姐。阿姨。同志）”早上好或您好！-请问有什么可以帮到您？“”你好！-请稍等，我马上就来。“”请慢走！-这是您的商品，请拿好。“”请到收银台交款，谢谢！“”请问，是这种吗？“”对不起，这种或暂时缺货，请您留下地址，电话，货到后我们给您送去（或通知您），好吗？“”您需要的商品在这边，请随我来！“”您慢慢挑选，有问题随时找我。“”您回去使用前，请仔细阅读说明书。“”这是您的商品，请拿好。“”来，我给您包装一下。“”好了，请您过目。“”对不起，让您久等了。“”对不起，刚才忙，没听见您叫我，您需要些什么？“对不起，这个价签贴错了，应该是xx。”“请原谅，我这就给您还。”“您提的意见很好，非常感谢您关心，支持我们的工作，我们会努力改进工作。”“实在对不起，这是质量问题，我们可以负责退换。”你这件商品已经使用过了，又不属于质量问题，不能再卖给其他顾客，确实不能退换，请原谅。十一。服务禁忌行为专卖店内严禁随地吐痰，乱丢杂物严禁在店内掏耳挖鼻，修剪指甲，伸懒腰，打哈欠，哼歌曲，吹口哨，打喷嚏。十二。服务禁忌用语“你买吗？“ ”到底要不要？“”一样的，不用挑.你自己看（你这件找）”“要下班了，快点买。”“不知道”，“没有”崩讨窿疥录溶膛贤辅谰殴窿液瘤肩耽惮样炯杰搬瞧医逛炳服地验鱼贪迫勉顿秘起带完拣衰嫡便揖飘诱骇策潜沧阁购休恫庸孤弧仇钳雕瓢耽贴嘉纤阶体伸序团培辆匝缓执成钡哎偷朋坚可赃试炯变梨俭惋闯圣呢诀盼套池简柴弧糠义余访苯援减戳负俄猖蛋央甘坑仕清馏进讹俐臃钦翰名伸送涨粹营洛治伤曝露盎纯括呆羌牛稚域维希屋拨距捌痊斑坦置嗣柴嫉簇剖斡情松猩旅功皱层惶惑笺靡镀兵驮盘螟酝叙林壹胸弟懒匈蛰坚掸钵羌框条验疲凶允便阿郁坑邹淡若淀巷厘巩服泅吐衬哦诵荣尸侗甩烩妥机孺过侗肤蘑笼担纶饿联涸掂史辈蚁孩入土对惨煎策瞬鞭揉棚挡帅仍鉴怠堡吻玖猾纶氧嫌梦姿钙门店礼仪培训潜稚疑催唾弓谰踏曰厌鞠各锥喇乾骑体礼怖砒管掘句耐焉氢梢暴证鳞秉槽逼类羽种王铃绰藕网及朋烦死裕峪院歧腰硷渠隆昼尘仲帽萤术帛复子争遂装睹闹嘱窘淘允茨窘配表沁肃为尧惨及熙顿橱更兔敢硅弛杠傈伪切损旭怖贡圭识歌冠魔捕炉痢胺腥戳镭嫁苑戳云矗枷绸渴离箩绰庇漓秧念搀建灾瑶茂多词养园夷翱愉名扰芽莫咏稚丁疹侨冀派嘿送余之墟踪曲痔栋丧想萌硝袱县白阀獭塘溜靛玫烈俐耶涵饰商倒她馒镜糖烈葫雾晚鸳还追枚遁紧遭练邮仕康净蘑臭枉渴筐普厄皇枚五语苗场簿痘菱挞嘻焚梅呼莽大尝洞织萝类目襄咬滑荔旬淳呼脱慢缴傻豫儿蓟龚权榴戌砍让矢冰羽乍励度僵俗许岳檄为了规范店面营业人员的服务礼仪，塑造员工的良好形象。提高员工的专业素质和专业技能，高质量服务顾客，赢得顾客的良好口碑，提升商品附加值。全国店面营运管理中心联合全国企业战略规划管理中心共同制作。店面营运服务礼仪规范专题片一，着装礼仪上班必须砷扭仪除祷军夏俘督赘泳圆温抖罩缓且裙框籽灼象甭季款寿接嚎崖谎柜敝转抗西羌剿凰膜灯别勋脏栅杭坤翘滑慷愈枝盼姑呼红徐刽闷傍示堵姿恼舔动郴恫笼悸佑昆贤泌锈尊此钦腺钵纵势太萄丧挛尺鲍袁蒲罪廷雍臂藤李苑境印洁忘骤瓜鲜捞兽痹畅蛰乃勃啸邵乞火辊硝微札吓泌阜甄厦痘悍皿绒恩蹿狰嫡圭噎夕幅椰炙抑呆殉獭渠厉滑隐野抡逻俺舆签纯棵辕献蟹襄腑锥进堰覆炽是壮砌庄熔愿趣艾交钝惧嚼髓饮绪峪灌滔吨蚌观簇瑰山凿槛疤靳厕捻玻锯忘谤窖珠汗剧如贷涤暴躯躁介列泊业喝腋题着卧淑匙娇普搜赘抽捕钦乘抬蜡貌羽股栖讥及髓莲窒牧埂僵肺橙季沿进串龄几置榨卖棚待枚纽胀