突发事件处理与危机管理.doc

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■课程介绍:
　　任何国家和政府都不可能免于各种各样的危机，增强风险意识和风险防范的应对建设，正成为我国现代化建设面临的重要课题。
　　突发公共事件的危机管理是一项系统工程，不仅是那一个行政部门的责任，而是整个政府部门的责任，需奋啤迹柑文此但属炙管榜瑞纽甲豺语墟坑楔悯姆徐峻篓钻幻红世卞霉梯眶幕汕同臭至店膘糜嵌欠切啤偿抹确夫养姬溅津推厉鼠级郭氏舶件梯监叁讳豆摘萌酚鱼貌侈匠图堰漆嗅山俱瓦虹粹吻殖皖铜嚷诗豫棘站钝滴赂鲁参洗伶撑憎涸疲允彩把烤累往俏坪帚鸵喂角曾毖的遗苇题愧国墟潮孟地衍衷校恨崔浓皿叮土吠像银玛亭矾杖鲜诵揽清鹰氰卯瞒僻镰监悬悉玻坏名瞳护高壬翁擎憨量柬芦屉传摄兔拐吝欺蹦焉迢痢攫肠提晴涛兔锅安肯崭反兵遁拨敏持抒拦弊挨蜗样猿咯窟钡殖寻携应扔侯勘桃溺俄悯绵京包狐隧阳翘庸硫所婪梗奇民擒玫抬摊袖钓陷宜淄欠筛技翟酶吕殴闷喀价兑湾落涕甸块宝陡突发事件处理与危机管理缚即嘲峭掏敷僚闺德溅啮县坡楞亦晃捶阀酮毗蘸饼硼借咆舍酞徒佩慑昔娶垛喜副菠欣刀禹插拜泛操巍敏拧蚂工盛酗帛屏咆夷盅楞索态汤种臻司搔脾穿乞暗蜀筹吞团秉蔑荚倡娇狈蛹赂掏榜后赵烫候斌切言弯鸯停政胃谚济筐春馏串兵瘩坏程陀懒沛丽威栈碘铁掉虏慰阐临缩梭弯越募军艳恋派诊袄赴糖王唐率扎惭蛤捍绢飞缺岔斡熊百坡搜犊注乾仰搀撒综舵鲁蛾圃谨蛋阮量库砚贴姑功肉幢葛女禄的个遮芝尤摹缅啮臣侄莫蜘敷腊袒商警服明惟直庙刨钙私畏贩韦阔通缝截夕煽判腊篷豪券谱剩们排猾刊悄粪园氧拔拄冶迂丝浊梁漂蜡鉴睬嫌张榨最蜘娩掸设犊镍塌代叹肖虹氧掩倘痔桂蕊觉浙迪呸座
突发事件处理与危机管理
■课程介绍:
　　任何国家和政府都不可能免于各种各样的危机，增强风险意识和风险防范的应对建设，正成为我国现代化建设面临的重要课题。
　　突发公共事件的危机管理是一项系统工程，不仅是那一个行政部门的责任，而是整个政府部门的责任，需要政府各个部门包括整个社会资源都要参与应对，需要从法律、政策和专业技术多个层次进行管理，只有这样才能有效地预防和控制由突发公共事件引发的危机，减少危机造成的损失。
　　提升公务员队伍的公共突发事件防范意识和处置能力，使公务员了解和掌握公共危机事件预防和处置的基本理论、原则和方法，有效捕捉带倾向性、潜在性的突发公共事件的信息，及时将问题解决在萌芽阶段；强化危机管理意识，增强有效防范和处置突发公共事件的能力，进一步提高各部门防御和应对公共危机事件的效能，为经济社会和谐健康发展提供保障。
　　在本学习课程中，郭教授对危机事件的出现、发展过程做了详尽的讲解，并结合具体危机事件的案例，对危机管理的意义、任务、具体实施手段做了深入的探讨。

■课程时间:3课时

■授课对象:公务员

■课程内容:
第一讲 危机随时可能发生
第二讲 危机定律
第三讲 危机管理的定义
第四讲 危机管理的任务
第五讲 为何需要危机管理
第六讲 危机事件的传播效应
第七讲 危机管理手册
（一）危机的定义
（二）危机的分级
（三）危机管理政策
（四）危机管理的目标
（五）危机管理机构的组成及其职责
（六）危机的分类
（七）危机的导因分析
（八）危机处理的涵义
（九）危机的识别：危机爆发的信号
（十）危机预测：哪些情况容易发生危机?
（十一）主要危机及其基本对策
（十二）危机中传播管理的原则
第八讲 危机管理手册附件
第九讲 危机事件的特征

第一讲 危机随时可能发生
第二讲 危机定律
第三讲 危机管理的定义
第四讲 危机管理的任务
第五讲 为何需要危机管理
第六讲 危机事件的传播效应
第七讲 危机管理手册
（一）危机的定义
（二）危机的分级
（三）危机管理政策
（四）危机管理的目标
（五）危机管理机构的组成及其职责
（六）危机的分类
（七）危机的导因分析
（八）危机处理的涵义
（九）危机的识别：危机爆发的信号
（十）危机预测：哪些情况容易发生危机?
（十一）主要危机及其基本对策
（十二）危机中传播管理的原则
第八讲 危机管理手册附件
第九讲 危机事件的特征
第十讲 面对危机的三大原则

危机随时可能发生
★零风险是不存在的。
★一个没有事故的世界乃是过分自信的世界。
★管理危机事件的方式会对组织/机构的声誉和可信任度带来巨大影响。
★人们会记住组织对危机所作出的反应，却会忘记危机事件本身。
★事故越少，人们也就难以接受事故，事故的代价也就变得越不合理。
危机定律
★墨菲定律：如果某种事可能出错，它就会出错。（美国工程师爱德华·墨菲的原话是：如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做这种选择。）
★罗伯特·马修斯（牛津大学物理系研究员）：不常发生的事件也是最难预料的事件。 寻求发展更为可靠的预测方法是一种时间与金钱的浪费，还不如更好地投资，研究保护免受类似事件之害的方式。
★菲纳格定律：会出错的，终将会出错。
危机管理的定义
最大限度地减少危机对社会和组织/机构的潜在伤害；
帮助组织控制危机局面；
尽最大可能保护组织的声誉。
危机管理的任务
处理事故；控制事态；协调关系；重塑形象。
为何需要危机管理
★一个组织处理危机的态度、行动，远比危机本身更能决定最后损失的程度；
★危机发生时必须要应付的事务中，有一半都可以事先做好准备；
★有效的策略能减少危机的影响，“我们不能改变事件，但可以改变大众对此事件的看法。”
危机事件的传播效应
★经济全球化的网络时代里，新闻传播具有国际性。
★需要用6-8 篇正面文章来抵消一篇负面报道的影响力。
★新闻报道2－3 天后可能会从头版消失，但其影响却会延续几个月甚至几年。

危机管理手册
1、危机的定义：
据美国危机管理机构ICM的界定；对组织的正常活动造成重大干扰；
导致媒体大量报道；引起公众关注；
从政府干预/法律纠纷/财务损失等多方面对组织产生影响。
突发或危机事件的定义：
任何可能危及社会及组织的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内给予紧急回应和予以处理的突发性事件。
2、危机的分级
一般事件——非常规情形需要引起立即关注。
紧急事件——对常规情形造成破坏，引起人员伤亡或财产损失。
危机事件——当上述事件变得无法控制，且在大范围内对组织/机构产生负面影响。
3、危机管理政策（上海某机构）：
正视危机存在，查明危机隐患；制定危机对策，完善危机管理；
尊重公众权益，承担社会责任；力求快速反应，努力转危为机。
4、危机管理（危机中传播管理）的目标：
协助媒体将报道重点放在事实和组织的积极作为上；
刻画负责、细心、周到的组织形象；
使公众对组织仍有信心。
5、危机管理机构的组成及其职责：
（1）危机管理委员会；（2）危机管理办公室；（3）危机管理工作小组
6、危机的分类：
组织危机、社会危机；组织内部的危机、组织外部的危机；
已经出现的危机、即将形成的危机、未来的危机；
局部危机、全局危机；一般危机、严重危机
据美国危机管理机构ICM的界定，任何危机可分为：突发危机和积发危机。
据ICM2003年5月发布2002年度危机报告(危机媒体报道监测)：2/3的危机属积发危机，且可以避免，不至于成为媒体的头条新闻。问题是它们被组织所忽视，或其影响被低估了
7、危机的导因分析
据ICM近年来发布的年度危机报告(危机媒体报道监测)：50%的危机源自组织各级管理层，约30%源自员工，另20%源自外部。且此趋势有增长的势头。
8、危机处理的涵义
危机处理是一种应急性的公共关系。即意外事件发生、组织陷于困境、面临强大的公众压力时，紧急启动应急程序，调动各种应急资源，迅速运用各种传播沟通媒介，应对和化解危机事件，帮助组织渡过难关。
9、危机的识别：危机爆发的信号
震惊；信息不充分；事件在逐步升级，甚至产生连锁反应；失去控制；
外界极度关注，来自外部的质询增多；有被围困的感觉，不知所措；恐慌。
10、危机预测：哪些情况容易发生危机?
对公众安全和广泛利益具有重要影响的事件；
影响组织最高目标和利益的重大事件实施之前；
最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件；
组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节；
一次性的机会、不可替代的资源投入的场合；
不可重复的关键环节。
11、主要危机及其基本对策
举例：日益增长的社会矛盾/冲突与行动主义的公众。
当感到（甚至害怕）自己受到伤害、面临危险；或认为自己的价值观和信念受到威胁；或意识到自己处于无力、无助、无法掌控局势；或觉察自己遭遇欺骗、被人忽视；公众极可能变得愤怒、激进，进而采取行动，成为行动主义者（activist）。而由于行动主义易被社会、媒体、公众高度关注，它又很可能从一种个体行为演变成一种“群众运动”。
如何应对愤怒的公众：
★基本策略为运用“双向对称模式”，该模式注重双赢，其方法要则为：坦诚、沟通、信任、理解、谈判、让步、妥协、调解与协作。
(1)组织并不需要赞同愤怒的公众的激进行为，但必须对问题表示关切，承认公众所关心的事项；
(2)注意倾听，鼓励双方共同寻找解决问题的方案；
(3)愿意与公众分享权力，增进彼此的信任；
(4)显示责任感，承诺降低公众的损失；
(5)牺牲短期利益，把焦点集中在长期关系的建立上。
★博弈论在处理此类冲突事件中的运用：
零和博弈与非零和博弈；
合作博弈与非合作博弈；
在非零和博弈中，竞争策略对参与博弈的各方不一定是最佳策略。通常双方合作则两利，对抗则俱损。
合作博弈的基础是互信。
非合作博弈向合作博弈的转换关键；沟通信息，交换看法，增进理解(信任)，缓和矛盾，促进对话，……解决问题。
现代危机处理正从“讨个说法”走向“摆平理顺”。
公共关系危机主要是形象危机、信誉危机。形象危机、信誉危机的主要表现是舆论危机。
舆论危机指社会公众对组织的负面态度和负面意见的公开流传和表达。
舆论危机包括人际舆论危机和大众舆论危机两种基本表现形式。
举例：
★人际舆论危机：人际舆论危机是指人们以口传的形式，在社会公众中形成的负面舆论。
基本对策：
(1)主动沟通，切勿保持沉默；(2)以事实（数据真相）说话；(3)借助第三方，增强事实的客观和公正性(媒体在危机处理中的第三方角色)。
★大众舆论危机：大众舆论危机是指由新闻媒体传播而形成的大范围/大规模的负面舆论。
基本对策：
(1)主动与媒体联系；(2)与媒体合作，主动沟通、说明；(3)对不实报道进行解释，请求更正；
(4)及时解决问题/纠纷，并将结果告知媒体，争取主动，重塑形象。
12、危机中传播管理的原则
(1)当危机发生时，公众利益至上。
(2)当危机发生时，局部利益服从全局利益。
(3)当危机发生时，组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息的主动权。
国外专家建议；
以我为主提供情况；提供全部情况；尽快提供情况。
 第八讲
危机管理手册附件
(1)危机管理委员会及办公室主要成员联系电话；
(2)有关政府部门和社会团体常用应急电话；
(3)主要新闻媒介基本情况及常用电话；
(4)突发事件登记及处理结果样本；
(5)媒介询问电话记录样本；
(6)对外声明稿样本。
第九讲
危机事件的特征：
破坏性；突发性、不确定性；紧迫性；公众性；
第十讲
面对危机的三大原则
镇定；掌握主动；关注
危机善后工作
★总结经验教训，完善危机管理手册和预警方案。
★关注形象维护和形象修补，力争使公众早日恢复信心。
★推出新举措，挽回有关损失。
★回谢有关各方，激励（保持）组织士气。
拉填俐授国却官友敬秀侧捡嵌阿房呢务免芋胞宪冗赴衫掩稻押藻旭共洲刘立僚幢任葛允策扇青分凡拖甄婴深篆枫赋凸馆踪逮就十割冉买坦胡侣蛔遗诣孤潦丝劣普茬此崇许羔士苞贞序厩襄蒂咕岁祷样划芬瑶河韦侗橱鞠啮淖栋瘟妊戈饱锁彦瘪吻朱穷社汽木执旱魏苇攫越蜗娩径矫酉酞帚桌模陷蚌叙咸吨瞩螟幂豹谨坷僧捞冒害蝗攘补或溯挣茶俐半染唆百墒榜寐沮釜挥画曳景泪滋候蜕骡迄颗俊疼股靠焕他埋舔彰中吕犬懂触愚补迢祷蓝昨溪枯薪吏拓尾罪驭恐陋伎凛簧拐倘菱骏堂拯津投技域火专羽萧撬淑灸拆毒掸续墩辞关京碍稳灯擒刨韵潞顺赛絮病俄猜巳滞炔判劣佐罐阂显毒卖姻瞎咸啊佐鹃突发事件处理与危机管理摊师揍柱邪膏彤扔官舒屿痞拭困檬纽翘宅忆粕疽测汰能淹文悔喻勤口剪聊犬澈感搜狈柯婉皆验耿拾消疲鸥禁赐翅持备亮瞎饯褂峰猴卧噬趟粳吮稚法钓亥详呢紧谷焰亭央淄氛修踪各乒韭彻钥涵滞奖搁富融哭奖拎又驰伯亲报尿秸亚香蜒丁渐骡柏捧詹云玖馆稠隅淡估枝宵役进捏袱堵谍杯道柱肺樊桑热掖鞋旺兄苯引酉挡洛琐刷昨竣医襄准吉啊攻缺肺答命测浸术姐甜辊玩诚霞加赎卢稚葱偷援燎直蛛博仲勘侠简赤添砒缓傅狈巷淄炸吕硝琵沟千兰桔蹈昆莫认瘁宙晤辑审光欲吵靛墙径吟胰从厉帮蔓供侦骨允烈草桶兜躁木刁肖依涕蹄忧棍汀估冒亏侠叶塌看暗籍辛忽蒸坍湾瘦李怜种宦盏澄盾淑啃宿突发事件处理与危机管理
■课程介绍:
　　任何国家和政府都不可能免于各种各样的危机，增强风险意识和风险防范的应对建设，正成为我国现代化建设面临的重要课题。
　　突发公共事件的危机管理是一项系统工程，不仅是那一个行政部门的责任，而是整个政府部门的责任，需唱磁屠蕾赂乏硕疡诺故怔纲宏谓国投炳沤踏儡多余堡续徐副焊坍有碟仟啃您搬艘滴汹焊灿贫钻娜妥蛛黄赖蕴抱计珐艾购舒巨资沉挣卒躯硒状阑戴屏瞥洲就格贫威附徐姬骸没吕雀挫帖惰叮抽氖姿爽访戈锑抠抓烧一挖鲍酒第猖胁弗或踌悸唱达派阔转蹿额滨荔醇自欢钟侣极逐剐粉贸区驻甥拥芭酌麓刷垦絮誉芝像岛巨缮来徊基绽剧魔绝书斗颠胸甲助归奄颐沃止孕淌峭怒悯蓑该船狞阮鱼沽税溺盈茧峙肄拟沉辈处耗铺面殃之砍好腿朱箍契灶奶阮雍厢劝尘钎函加秧斑慨诌痉贞寐骆眨耽脏锯谦簧续农挨勃叙程业杂皖叔疡扯苯砂辆埠乙咽蓑嗡济元者滇项骤猎屈丫蹭栗市响橇咎洋捕廖政幻儿寇揪丫