DB22∕T 2411-2015 家庭膳食制作服务规范.pdf

ICS 03.080.30 A 12 备案号：48426-2016 DB22 吉林省地方标准 DB22/T 24112015 家庭膳食制作服务规范 Quality specification for family meal service 2015 - 12 - 15 发布 2016 - 01 - 25 实施吉林省质量技术监督局 发 布 本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印DB22/T 24112015 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由吉林农业大学提出。 本标准由吉林省家庭服务业协会。 本标准起草单位：吉林农业大学。 本标准主要起草人：张黎、吴树男、梁明辉、胡贺文、孙冬梅、张慧一、李磊、周亚峰、吴莹。 本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印DB22/T 24112015 1 家庭膳食制作服务规范 1 范围 本标准规定了家庭膳食制作服务的术语和定义、 家庭膳食制作服务员基本要求、 家庭膳食制作要求、家宴服务要求、家用厨具使用要求、厨房环境卫生管理要求以及服务质量保障。 本标准适用于家庭膳食制作服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家庭膳食制作服务 family meal service 为满足家庭膳食生活需求，由家庭服务员完成的有偿服务。 3.2 家庭膳食制作服务员 family meal worker 通过系统培训合格，并依法从事家庭膳食制作服务的人员。 3.3 家庭膳食制作服务对象 the service object of family meals 家庭膳食服务的对象，以下简称客户。 4 家庭膳食制作服务员基本要求 4.1 基本条件 4.1.1 遵纪守法，熟悉本行业服务程序和规范要求。 4.1.2 应具有有效的身份证、健康合格证或县区级以上医院开具的体检单。 4.1.3 具有相应的上岗培训考核合格证明。 4.2 行为规范 4.2.1 上岗服务时应着作业服，仪表整洁、诚信待人、热情服务。 4.2.2 应保持良好的个人卫生，不得留长指甲、佩戴饰物。 4.2.3 遵守工作纪律，不从事与工作无关的事情，不带与工作无关人员进入服务现场。 4.2.4 尊重客户的饮食习惯、生活习惯和宗教信仰。 本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印DB22/T 24112015 2 4.2.5 严格遵守职业道德，维护客户合法利益，保守客户隐私。 4.3 知识技能要求 4.3.1 应掌握餐具清洗消毒方法，会使用煮沸消毒、紫外线消毒、酒精消毒等消毒方法。 4.3.2 应掌握常用食材清洗、加工、烹饪方法。 4.3.3 应掌握常见烹调技术和家常菜式烹饪方法。 4.3.4 应了解中西方饮食基本礼仪和重要节日习俗。 4.3.5 应熟知孕妇、哺乳期妇女、婴幼儿、老年人等特殊生理状态人群营养特点。 4.3.6 应熟悉糖尿病、高血压等营养相关慢性病患者的营养特点。 4.3.7 应掌握制作流质食物、半流质食物、软食等特殊膳食。 4.3.8 应具备通过感官鉴别家庭常见原材料和膳食卫生情况的技能。 4.3.9 应掌握常用厨房电器、燃气的使用和保养方法。 4.3.10 应掌握锅盖灭火、防火毯灭火等常见家用灭火方法，会使用各类家用灭火器。 4.3.11 应熟记客户、物业、报警、火警、燃气公司等电话号码。 5 家庭膳食制作要求 5.1 一般要求 5.1.1 了解客户身体健康状况、口味习惯，与客户商议确定食谱，根据客户的基本情况和饮食要求，合理选择烹饪方法。 5.1.2 应多品种选择食物。掌握原材料食物种类营养特点，能够根据营养特点选择食材。 5.1.3 掌握菜肴常用的盛装方法，按照菜肴特性进行盛装。 5.1.4 应熟悉常见食物器皿容量，了解常用膳食器具容量和常规分数食物的重量。 5.1.5 客户用餐后，应征求意见，供下次改进。 5.1.6 操作前、操作过程中应保持手部清洁，受到污染后及时洗手。 5.1.7 出现意外时应及时电话通知相关人员解决问题。 5.2 采购要求 5.2.1 能够综合运用视觉、嗅觉、触觉和味觉等感官检验方法，对食物原材料作出比较准确的判断，选择新鲜的、保质期内的食物。 5.2.2 应根据食品标签选择合适的预包装食品。 5.2.3 采购前应了解客户食物存量，根据用量、存量采购食物。 5.2.4 按照菜单采购食物，采购时应索取发票等有效的购物凭据，并详细记录。 5.3 预加工要求 5.3.1 应熟悉食物预处理方法，减少废弃部分的丢弃。 5.3.2 预加工时应保持食物原材料清洁卫生并保留营养成分。 5.3.3 蔬菜应先洗后切，根据客户身体状况、要求和食物特性进行切配，确定食物形状、大小。 5.3.4 容易腐败的原料应冷藏或冷冻储存。 5.3.5 半成品应与原料分开存放。 5.4 烹饪操作要求 本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印DB22/T 24112015 3 5.4.1 烹饪前应检查炉灶等烹饪设备运转是否正常。 5.4.2 烹饪前应检查食品原料、调味品、油品等的质量和卫生，已变质的原料及配料不得烹制。 5.4.3 加工时应生熟分开。 5.4.4 需要熟制加工的食品应烧熟煮透。 5.4.5 冰冻食品应在完全解冻后烹调。 5.4.6 隔顿、隔夜食物应煮熟烧透。 5.4.7 温度过高的食品和（及）容器应放在儿童不易触及的地方。 5.4.8 剩余食物原料应及时保存，剩余调味品应放回原处。 5.4.9 应及时清洗各种用具，放回原处。 5.4.10 烹饪结束后应及时关闭炉灶的气阀、气路总阀和电器开关。 5.5 菜肴盛装 5.5.1 烹饪操作尝试口味应使用小碗和汤匙，不直接用炒勺尝味，品尝剩余菜肴不倒回锅内。 5.5.2 菜肴盛装时应符合快速、清洁卫生、摆放整齐的原则。 5.5.3 应单独盛装传染性疾病患者的食物。 5.6 餐后处理 5.6.1 应及时存放或抛弃剩余食物。 5.6.2 应及时清洗、消毒膳食具。 5.6.3 餐后应及时清洁餐台，清扫餐厅地面。 5.7 食物存放要求 5.7.1 应根据食物特性选择合适的器具和存放方法。 5.7.2 食品与非食品应分开存放。 5.7.3 食品原料、半成品和直接入口食品应分开存放。 6 家宴服务要求 6.1 家宴服务主要分为家庭聚餐、朋友聚会和节日家宴。 6.2 了解客户意图，与客户商议共同拟定菜谱。 6.3 按照菜单要求采购原料，或向饭店预定菜肴。 6.4 对原材料进行初步加工，按菜肴要求进行加工、切配。 6.5 按照菜谱选择合理的烹调方法。 6.6 根据菜肴特性选择合适的装盘方法，盛装菜肴时要注意清洁、美观。 6.7 根据宴会规模，按照中西餐礼仪和习惯准备并摆放餐具。 7 家用厨具使用要求 7.1 会正确使用常见的储藏用具、洗涤用具、调理用具、烹调用具和进餐用具等家用厨具。 7.2 应根据厨具的材料特性选择合理的清洁和保养方法。 7.3 应根据食物特性和加工要求选用合适的烹调用具和调理用具。 7.4 应选用清洁的厨具存放食物。 7.5 每次使用后应及时清理。 本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印DB22/T 24112015 4 7.6 传染性疾病患者的进餐用具应单独备用、清洗、消毒、存放。 7.7 所有用具、工具应摆放整齐、干净、无油腻、无污渍。 7.8 能够安全使用天然气、煤气，能鉴别天然气、煤气漏气。 8 厨房环境卫生管理要求 8.1 操作过程中应保持厨房和餐厅卫生。 8.2 改刀后废弃物及时放入废物桶内， 垃圾进行分类处理。 8.3 所有用具、工具应摆放整齐、干净、无油腻、无污渍。 8.4 烹饪结束后，台面、地面应打扫干净。 9 服务质量保障 9.1 客户反馈意见评价 9.1.1 服务员为客户提供服务过程中应询问客户的满意程度和意见，填写客户意见反馈表，见附录 A。 9.1.2 根据客户的意见和建议改进服务。 9.2 服务质量投诉 9.2.1 客户投诉应填写客户投诉处理意见表，见附录 B。 9.2.2 家庭膳食服务质量投诉处理应符合 GB/T 17242 的规定。 本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印DB22/T 24112015 5 A A 附 录 A （资料性附录） 客户意见反馈表 客户意见反馈表见表A.1。 表A.1 客户意见反馈表 客 户 姓 名 现 住 址 服务员姓名 服务内容 服 务 时 间 协议编号 评价 内容 非常满意 满意 一般 不满意 守时守信 仪表仪容 服务态度 卫生习惯 膳食口味 烹饪操作 餐后清理 综 合 评 价 签字： 年 月 日 改 进 建 议 签字： 年 月 日 B B C C 本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印DB22/T 24112015 6 D D 附 录 B （资料性附录） 客户投诉处理意见表 客户投诉处理意见表见表B.1 表D.1 客户投诉处理意见表 表单号： 姓 名 投诉方式 电话 面谈 信件 传真 家访 性 别 年龄 投诉对象 服务员 服务机构 协议编号 被投诉人 联系电话 投诉时间 现 住 址 投诉 内容 a) 客户投诉情况 经常 偶尔 初次 其他 b) 投诉事项是否真实 真实 基本真实 不真实 其他 3、 类似事件投诉 经常 偶尔 初次 其他 调查 纪录 负责人调查意见： 签名： 日期： 处理 意见 分管负责人签字： 日期： 主 要 负 责 人 批 示 主要负责人签字： 日期： 回复客户时间 回复人员签名 注：可选项请在“”中间打“”。 _ 本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印