旅游景区管理公司游客投诉与建议管理制度模版.docx

*旅游景区管理有限公司资料编辑： 项目： 公司： 时间： 游客投诉与建议管理制度1目的：为客观、公正、高效地处理游客投诉与建议，使游客满意，特制定本制度。2范围：适用于景区游客的函电或现场投诉、建议。3职责：3.1公司质检部负责制定游客投诉与建议管理制度，组织调查并及时反馈处理情况。3.2公司市场营销部负责旅行社团队游客的意见收集和分析。3.3景区负责受理游客的现场投诉，收集游客建议，协助调查投诉事实。4工作程序游客投诉处理原则：投诉处理人员应遵循“客人总是对的”这一原则，当然这并不意味着景区工作人员总是错的，而是我们要主动地把“对”让给客人，自己承担起“错”的责任。4.1游客投诉禁语4.1.1 “不可能，绝不可能有这种事情。”4.1.2 “这种事我们见多了，投诉没用的。”“这是常有的事情，难免。”4.1.3 “我从绝对没有说过那种话。”4.1.4 “这不是我们的责任。”4.1.5 “我现在很忙，改天再给你回复。”4.1.6“这事不是我负责的，你打某某电话，找某某人。”4.2现场投诉处理程序4.2.1一般的现场投诉，由景区现场工作人员直接处理，如不能处理的需逐级上报；情节特别严重或集体投诉，由管理者代表处理并报公司总经理。处理意见由公司质检部反馈给投诉人。涉及礼仪、礼貌等方面的投诉，应随时随地予以解决4.2.2游客的现场投诉，不论事由，不论对哪个部门，对什么人，都必须无条件作出反应，并予以接待处理；本人无法处理的，应立即通知有关人员或景区主任处理。4.2.3游客投诉处理如需其他部门协助时，任何人都必须站在公司利益的立场上无条件予以配合。4.2.4受理游客投诉时，受理部门应在游客投诉处理记录表上详细记录，其内容包括：投诉者的姓名、性别、年龄、地址、单位、联系方式、团队（散客）、投诉请求、事由、证据。4.2.5如事实明确，在维护公司利益的前提下，处理人应向游客提出解决问题的办法或补救措施，游客接受后要向游客表示歉意并立即付诸行动。4.2.6如事实明确但已不可补救，在向游客道歉的同时要对游客提的意见表示感谢；4.2.7如事实不清，需进行调查的，处理人应承诺在24小时内回复游客，并向游客为所造成的不便表示歉意。景区应将此类投诉及时报告质检部，得出处理结果后由质检部回复游客。4.2.8对于权限之外不能立即处理的投诉，受理人应立即报告上级领导去解决，或征求游客意见在24小时内给予回复，并对游客的批评表示感谢并致歉，然后立即报告上级领导协调处理。4.2.9景区每周应整理游客投诉处理记录表，汇总至质检部投诉专员处。4.3游客电话投诉处理程序：4.3.1电话投诉由质检部投诉专员负责受理。4.3.2在景区适当的地方和门票上公布公司投诉电话。4.3.3接到游客电话，详细记录在案。“您好，木雅景区，有什么可以帮您？”“请问您先生/小姐贵姓？”“能提供下您的联系方式吗？”4.3.4如游客所投诉事实明确，在维护公司利益的前提下，投诉专员可直接向游客提出解决问题的办法或补救措施，若游客接受则要向游客表示歉意并立即付诸行动。4.3.5如事实明确但已不可补救，在向游客道歉的同时要对游客提出意见表示感谢。4.3.6如事实不清，游客还在景区的，联系游客所在地点班组负责人，进入现场投诉处理程序，投诉专员做好记录，并跟进处理情况。4.3.7如事实不清，游客已离开景区的，对游客所反映的情况进行详细记录承诺在24小时之内给予回复联系景区负责人核实游客所投诉事实由景区给出处理意见回复游客征求游客对于该事件处理的满意度记录处理情况。4.3.8将投诉处理情况登记于游客投诉处理登记表，每周汇总形成游客投诉处理周报表上报至总经理。4.4游客书面投诉处理程序4.4.1质检部在景区各设置游客投诉意见箱、意见簿，并定期收集汇总信息。4.4.2质检部应根据意见箱、意见簿、游客来信、电子邮件中游客所投诉事实进行核实，并及时回复游客。4.4.3书面答复的主要内容至少应包括：被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。4.4.4根据游客书面投诉信息填写游客投诉处理记录表。4.4.5质检部投诉专员每周应汇总游客投诉情况，汇总成游客投诉处理周报表上报至总经理。4.5建议处理4.5.1游客建议表现为：游客的埋怨、诉说、游客问卷调查或访问时游客的建议或不满等。4.5.2建议与投诉的主要区别在于：投诉是游客正式提出，需正式答复的问题；建议一般由景区主动收集，不需要正式答复。4.5.3景区现场员工负责收集游客建议，并予以记录。4.5.4景区将收集到的游客建议进行分析和整理，每周以书面形式通至报质检部。4.5.5时效性较强的建议，接受者应及时报质检部备案。4.5.6质检部负责对各景区收集的游客建议进行统计分析，按月报至总经理审阅。4.5.7质检部每年组织两次游客满意度调查，调查中游客提出的不满和建议，由质检部指定专人汇总、统计和分析，备案并呈管理者代表处理。有管理者代表负责提出纠正预防措施，下发至景区进行整改。4.5.8质检部负责对景区的整改结果进行检查。4.5.9经验证有效的纠正与预防措施，质检部应根据需要及时纳入相应的质量管理文件中并归档。