证券有限责任公司网上开户业务管理办法模版.docx

证券有限责任公司网上开户业务管理办法第一章 总则第一条 为有效规范网上开户业务风险,落实账户管理细则，确保公司网上开户业务稳定健康发展，根据证券公司开立客户账户规范、证券账户非现场开户实施暂行办法制订本管理办法。法律、行政法规、证监会对开立客户账户另有规定的，从其规定。第二条 网上开户，是指投资者凭有效的数字证书登录公司网上开户系统、通过视频见证进行风险揭示，了解客户开户意愿，签署开户相关协议，为客户开立账户并由回访人员回访成功后，激活账户供客户使用的开户方式。 投资者向证券公司或证券公司指定的电子认证服务机构申请数字证书，并以数字证书为基础在网上办理开户手续，是一种投资者自主、自助开户的开户形式。第三条 网上开户主要依托视频见证方式，由客户发起远程视频见证，开户见证人员以远程实时视频方式进行见证，并经营业部现场工作人员复查合格后给予开户。第四条 公司网站是投资者唯一登录网上开户系统进行开户的渠道，投资者只可通过公司门户网站办理网上开户业务。第五条 营业部从事网上开户业务的见证、审核及回访的工作人员应当具有证券从业资格。营业部从事网上开户视频见证的人员应当为公司正式员工，不得为营销人员（本办法所称营销人员是指经纪人、客户经理），经培训合格后方可上岗。营业部从事网上开户见证复核的人员应当为公司正式员工，原则上为营业部交易部经理。从事网上开户见证开户人员不得为网上开户见证复核人员。营业部从事开户见证回访的人员应当为公司正式员工，不得为营销人员。第六条 网上开户业务须符合监管要求，遵循合法、自愿、审慎原则，严格落实账户实名制原则，确保客户身份真实，资料真实、准确和完整。营业部在开展该业务前，根据当地监管部门要求需向当地监管部门进行报备。第七条 公司对营业部开展网上开户业务采取操作权限由总部统一管理、集中赋权，专用设备采取统一订购、接入准许，网上开户重要环节流程控制与人工审查相结合的管理方式，形成事前、事中、事后整体管理体系。第二章 网上开户业务管理部门岗位职责第八条 经纪业务事业部（一）资质管理工作1、负责审批营业部开展网上开户业务人员资格、设备和工作人员见证业务操作权限申请等。2、负责组织网上开户业务工作人员的培训、资格管理、信息公示等工作。（二）运营工作1、制定网上开户业务流程，建立和完善账户后续跟踪及违规处罚机制。2、负责网上开户账户的日常管理，包括账户信息比对维护、身份信息异常核查、证券账户使用信息申报等。3、管理网上开户业务客户账户的电子档案。4、负责对网上开户业务工作人员涉及的业务流程的培训工作。5、负责设置网上开户业务系统岗位角色及工作人员的操作权限。（三）客服工作 1、负责制定客户服务及投资者教育等工作的行为标准并实施管理。2、负责对网上开户业务工作人员涉及的投资者适当性管理、投诉处理、客户回访、客户服务管理与实施监督、对网上开户业务进行培训。第九条 信息技术部（一）负责见证网上开户业务信息系统的技术开发、实施及运行维护。（二）负责制定网上开户业务专用机的硬件设备型号、配置及采购标准。第十条 合规部（一）负责网上开户业务相关制度流程的合规咨询及审查。（二）建立和完善网上开户业务的风险监控机制。（三）按照监管部门的要求和公司规定，对公司网上开户业务开展情况进行合规检查。（四）负责对网上开户业务工作人员进行合规培训。第十一条 营业部（一）负责与当地监管部门沟通，根据当地监管局要求上报相关材料。（二）具体开展网上开户业务。（三）管理网上开户业务资格及见证业务工作人员报备工作。（四）申请网上开户业务资格、设备、和业务工作人员操作权限。（五）落实见证网上开户业务工作人员参加业务培训和考试。（六）建立并完善网上开户业务相关岗位员工的考核机制。（七）按公司规定的制度流程受理业务，做好投资者教育、客户身份识别、信息登记、客户服务、重要凭证及客户档案管理等工作。（八）处理涉及网上开户客户的投诉及业务开展中存在的问题。第三章 网上开户业务资格管理第十二条 准入条件营业部（含分公司经纪业务部，下同）应认真评估本机构的基本情况，满足以下条件的营业部，可根据业务拓展需要开展网上开户业务资格。（一）人员能力。拟定的网上开户业务工作人员已获得证券一般执业资格，近一年无违规扣分纪录，具备与业务相匹配的专业知识和工作技能，经过培训，并通过相关考试。（二）内控机制。营业部须建立内部管理制度，确定业务人员考核方案，落实专人对业务开展情况进行监督、检查、考核。（三）无处罚记录。营业部近一年不存在因违规被监管部门或公司职能部门处罚的情形。第四章 网上开户业务工作人员管理第十三条 网上开户业务工作人员主要是指通过网上开户系统协助客户完成风险揭示、合同签署、视频见证、客户开户资料复核以及开展回访的工作人员。主要为网上开户视频见证人员，业务复核人员及呼叫中心坐席。第十四条 网上开户视频见证人员通过视频的方式完成投资人开户身份真实性、开户意愿出自投资人自身见证，过程内容通过视频录像进行记录。通过实时视频音像沟通，主动向客户表明身份，出示工作证件；并告知客户可通过公司门户网站核实身份，并可通过中国证券业协会网站核实执业资格。 核实客户身份。 确认客户基本信息，如姓名、身份证号、电话、地址等。 确认客户已清楚了解开户相关协议、风险揭示书所载内容及责任。 确认客户办理开户业务的真实意愿；确认客户本人签署开户相关协议。 确认客户已接受投资者教育。客户自主完成风险测评调查。 通过视频见证或身份审核的，对其视频过程进行录像，并上传视频文件。 其它需确认事项。第十五条 行为规范（一）开展网上开户业务的工作人员必须遵守公司的各项规章制度，热爱本职工作，遵守职业道德，具有一定的沟通和协调能力，能正确处理公司内部的各种关系。（二）开展网上开户业务的见证开户工作人员时，应穿着工装、佩戴工作牌（工作牌需含有操作员号、姓名、营业部名称等信息）。第十六条 业务要求网上开户业务的开户见证工作人员应熟悉证券交易和各项开户业务流程，具有一定的计算机业务知识和操作技能，爱岗敬业，敢于坚持原则，富有团队合作精神和较强的工作责任心。第十七条 培训考试公司经纪业务事业部、客服中心、合规部等联合制定网上开户业务培训材料，组织培训。完成网上开户业务岗前培训、考试，成绩合格的工作人员，可申请网上开户业务的相关权限。第十八条 后续培训非现场开户业务工作人员后续每年参加学习、考试。如未能完成学习或考核不合格者，取消其见证业务操作权限，要求其完成学习、通过考试后重新申请。第十九条 合规管理网上开户业务工作人员在公司授权的范围内开展工作，营业部应将工作人员规范管理纳入绩效考核，发生违规行为的，应采取问责措施，并按本办法要求进行处罚处理，确保业务合规、有效开展。第五章 网上开户业务工作人员资格权限管理第二十条 网上开户业务工作人员的开户操作权限实行角色化管理，由经纪业务事业部在账户管理系统中统一设置，并将授予与撤销权分配给由营业部系统权限管理员负责。根据网上开户业务流程设置：开户见证岗、业务复核岗、客户回访岗三个岗位角色。其中见证岗人员管理根据本规定要求进行资格权限管理；业务复核岗原则上由营业部交易部经理担任、客户回访岗由呼叫中心坐席担任。以上岗位设置原则：在同一笔网上开户业务中，见证人、复核岗、回访人均须由不同人员担任，一人不得具备两项以上角色。第二十一条 营业部从事网上开户回访的人员应当为公司正式员工，不得为营销人员。从事网上开户见证、复核的人员不得为回访人员。第二十二条 网上开户业务工作人员由营业部总经理根据本细则要求任免。营业部系统权限管理员根据总经理的批示授予或取消相关人员的岗位角色与权限。所有操作内容都必须有相关纸面申请审批文件，经经办、复核、营业部总经理签字后方可进行。相关操作记录需存档备查。第二十三条 经纪业务事业部将根据本细则对营业部网上开户业务人员权限管理及投资者开户记录进行定期、不定期的检查，发现违反监管部门规则规范或不符合本细则要求者，立即停止其网上开户相关权限，给予相应处罚。 第六章 网上开户业务流程第二十四条 准备工作 客户使用我司网上开户系统完成开户，应做好以下准备：1.身份证明文件；2.一台电脑，能够访问互联网；3.能够用于证件、人像拍照及视频聊天的摄像头音响麦克风设备；第二十五条 证件信息及影像采集 客户使用网页浏览器访问网上开户网址。录入身份证明文件上所载关键信息，拍摄身份证正反面及本人正面照上传网页；同时选择开户营业部。第二十六条 视频见证 客户发起视频见证申请。营业部见证人应答申请完成客户身份证件信息公安系统核查、信息一致性比对、以及视频见证话术所规定内容。第二十七条 数字证书颁发及安装 视频见证合格客户，系统将为其申请颁发数字证书、验证证书信息一致性验证，并安装至相应电脑。第二十八条 联系方式录入 数字证书申请及验证完毕，客户进入下一步页面，录入公司要求的手机 、电话、邮政等联系方式。第二十九条 风险揭示及合同签署 客户进入下一步页面，自助完成书面和远程开户系统中的风险揭示书、合同等文件阅读及签署。第三十条 适当性管理 客户进入适当性管理页面，自助完成风险承受能力测评问卷，系统评定客户风险承受能力等级。第三十一条 设置密码 客户通过密码设置页面,设置交易及资金密码。第三十二条 三方存管办理 客户在存管业务界面选择交易结算资金第三方存管银行。第三十三条 证券账户开立与登记 客户进入证券账户开户页面通过功能键向中登发送账户资料查询申请以便确认自己是否开立过任何中登系统的股票、基金及其它类别证券账户；继而选择登记已有账户或新开某类型账户。第三十四条 信息检查及提交 完成以上操作后系统进入信息确认界面，展示客户在之前各环节生成的各项信息，客户自行检查信息正确完整性，并点击提交。第三十五条 柜台审核 交易部经理在CIF系统中对开户资料进行系统审核，通过后发起回访激活指令。第三十六条 开户回访营业部呼叫中心坐席人员进行开户回访。第三十七条 远程开户激活营业部呼叫中心坐席人员完成开户回访后，在CIF系统中进行开户激活，并短信通知客户。第三十八条 开户结果反馈客户接通之后访问开户页面，录入身份证信息后，可以观察到开户结果。第七章 网上开户业务注意关键点第三十九条 自然人投资者通过非现场方式开户的，应当由本人亲自办理。第四十条 目前网上开户仅允许自然人客户凭合法有效数字证书办理。第四十一条 客户身份信息录入环节作为记载客户身份识别过程的关键步骤须强制完成。客户通过自助功能拍摄本人正面人像照片、身份证正反面照片；所有照片尤其是身份证所载字迹必须保证清晰可用肉眼辨认。以上信息录入开户系统后，在视频见证及开户审核等环节由见证人或开户审核员审查，发现内容不符、不完整或不清晰可选择发回开户端整改，或直接中止开户流程。开户成功后相关影像将保存于公司账户管理系统服务器，随时备查。第四十二条 视频见证作为记载开户过程的关键步骤务必强制完成，见证人必须完成的操作包括：向客户展示身份，主动出示工作证向客户表明身份，告知客户可通过公司门户网站核实身份，并可通过中国证券业协会网站核实执业资格。确认客户身份，主要核实身份证与客户本人的一致性；确认客户开户为其真实意愿。通过公安系统身份核查确认客户证件有效性。视频见证过程为记录反映非现场开户过程的重要步骤，务必要严格按照要求完成，相关视频语音需录制清晰、完整，开户资料审核环节，审核员需重点检查视频内容如发现见证过程视频不清晰、不完整，或见证人未按照公司规定完成视频见证过程的，可以选择发回开户端整改，或中止该开户流程。开户完毕后视频文件保存于公司账户管理系统服务器，随时备查。第四十三条 网上开户视频见证人员告知客户风险承受能力与证券投资产品风险级别之间适配的关系；部分非必选项目要充分阐述投资风险，由客户独立判断是否参与该投资品种交易。以达到投资者教育及适当性管理的效果。第四十四条 客户回访及开户激活环节中, 开户人确认提交开户内容完成预开户后，营业部交易部经理进行审核，包括开户人提交的协议、资料完备性情况，必要时可采取视频或上传资料审核等方式。第四十五条 审核通过的，交易部经理发送回访任务指令给呼叫中心坐席，坐席人员最迟于见证开户日下一个工作日内进行开户回访，完成后进入CIF系统进行开户激活操作。作为网上开户最后核查环节，坐席人员务必要严格按照xx证券有限责任公司客户回访管理办法操作办理，回访过程中发现开户环节存在问题的须中止开户，回访通过后访可以激活账户。回访过程作为记载开户重要步骤，过程录音保存于公司呼叫中心系统服务器中，随时备查。第四十六条 回访激活完成后交易部通过CIF系统检查开户情况，通知短信平台管理员向客户发送包括客户号、证券账号等账户信息的账户可用短信。交易部归档开户资料。如CIF系统处理开户数据异常，账户没有成功开立，交易部可将情况上报至技术部门，由技术部处理解决，数据正常后再执行短信通知步骤内容。第八章 网上开户业务数字证书管理第四十七条 客户通过公司网上开户系统进行证券账户开立业务，需凭借有效的数字证书登录。网上开户业务的核心在于数字证书（CA证书）的管理。第四十八条 我公司已通过中国证券登记结算有限公司许可，代理中登数字证书的发放及管理工作。第四十九条 公司技术部负责数字证书管理系统的使用。代理中国结算CA证书管理系统主要功能有，对证书进行获取、冻结、补办、申请、解冻、作废、更新、查询等操作，以及对证书操作日志的查询监控。第五十条 我司网上开户业务目前仅使用代理中国结算CA证书管理系统颁发的数字证书作为网上开户客户身份识别的有效依据。客户网上开户数字证书发放流程如下：第五十一条 公司总部统一安排网上开户业务数字证书提供商的选用，如需更换使用中国结算以外的数字证书，公司总部需经过中国证券登记结算有限公司事前许可。第九章 业务凭证管理第五十二条 网上开户业务凭证包括：要求客户出具的身份证明文件及复印件；投资者正面照；数字证书信息、客户与券商签署的协议、承诺书、委托代理买卖委托书；账户管理系统打印的业务操作流水单据等；以及记录开户过程中身份识别、客户回访等过程的视频、音频、图片等资料。第五十三条 网上开户凭证均以电子凭证形式产生及存档。每开立一个客户账户，相应电子化凭证将上传、存放于总部非现场开户服务器。所有视频、影像资料通过客户账户号与我司账户电子化管理系统（cif）一一对应。营业部、总部或外部监管部门可通过账户电子化管理系统调阅。第十章 内控管理第五十四条 网上开户业务主要风险网上开立客户账户的主要风险有：开户人员资质风险、业务操作风险、业务合规风险、档案管理风险等。1、开户人员资质风险：开户人员不符合监管及公司要求的资质，权限不明确。2、业务操作风险：是指在开户业务中，因人为操作失误、内控流程不完善、信息系统不配套等原因引致的风险。如客户身份认定、数字证书申请及颁发过程中存在不符合相关部门的规定、适当性管理落实、流程管理失效等。3、业务合规风险：是指因未能遵循法律法规、监管要求引致的公司遭受法律制裁或监管处罚、重大损失的风险。如设立非法开户网点、新开不合格账户、回访前即为客户激活账户等。4、档案管理风险：非现场开户各类电子化档案保存介质因技术或不可抗因素导致的数据损毁。第五十五条 公司风险管理组织落实网上开户的风险控制纳入公司整体风险控制体系，执行合规、稽核审计部-经纪业务事业部-营业部三级风险监控体系，合规部通过公司风控平台，经纪业务事业部、营业部通过客户账户信息管理平台、CRM平台对网上开户业务实施监控。稽核审计部通过定期、不定期的营业部现场、非现场检查，对营业部网上开户业务进行严格稽核审计。第五十六条 人员资质风险控制1、开户人员资质管理：网上开立客户账户涉及到开户、客户身份确认、投资者教育等多个环节，为防范开户风险，特制定开户见证人员资格认定标准。符合开户见证人员资格认定标准的员工方可为客户办理客户账户开户业务。2、开户见证人员资格展示（1）开户见证人通过视频见证系统与客户见面，须佩带加盖营业部印章的工作证件卡，向客户展示工作证件；（2）开户见证人向客户提供中国证券业协会网站查询、公司网站查询、客服电话查询等方式，保证客户能够查询开户人员姓名和执业信息。3、其他措施（1）严格执行公司统一制定的业务操作流程，保证各控制环节的落实；（2）营业部、总部定期抽查营业部网上开户业务的流程与留痕；（3）加强培训，提高员工技能与合规意识。第五十七条 业务操作风险控制1、客户身份的真实性的控制措施数字证书的规范申请保证客户身份的真实性与有效性；不允许自然人代理开户；视频留痕；回访成功账户激活。2、投资者教育和适当性管理落实开户资料客户的电子签署；激活账户前开展投资者教育，落实适当性管理；回访环节的重点；特殊业务如融资融券、专业债券投资等权限开通不支持非现场操作。3、重要凭证、档案管理非现场开户客户档案资料需保证真实性、完整性、有效性，并与现场开户客户档案资料分开管理或予以不同标记。严格按照公司档案管理制度加强档案管理，严防客户档案资料不全、档案资料泄露等风险。4、升级相关信息系统，完善业务流程，提高非现场开户业务的技术监控能力。第五十八条 设立非法网点等合规展业风险控制公司在门户网站明示具有开户资格的营业网点，严禁营业部以办理开户的名义设立非法营业网点。营业部不得设定长期、固定网上开户地点，不得采用易使人误解为营业网点的营销方案、宣传用语等。公司业务检查、审计稽核对营业部非现场开户业务进行重点核查，并发挥合规专员作用，对设立非法网点作为严控事项。一经发现存在设立非法网点的，取消营业部见证开户资格，负责人给予降职、免职等处理。第十一章 禁止行为及处罚措施第五十九条 网上开户业务人员违反法律、法规及公司制度要求的，根据情节严重，采取考核扣分、扣罚绩效奖金、降低提成比例、暂停业务资格、终止合同等处罚措施。第六十条 出现以下情形的，公司将采取考核测评扣分、取消工作人员非现场开户业务权限的处理，情况严重的，将暂停营业部见证业务资格。（一）严重违反公司制度流程，被公司职能部门警告3次的。（二）严重差错，给营业部及公司造成损失或被登记公司口头、书面批评或被评定扣分的。（三）采取贬低竞争对手、进入竞争对手开户场所劝导客户开户等不正当手段招揽客户。（四）在执业过程中，向客户提供非由我公司统一提供的证券类金融产品宣传推介材料及有关信息。（五）业务见证人员持续考核不合格的。（六）公司认定的其他情况。第六十一条 出现以下禁止行为的，公司将视情节采取警告、严重警告、罚款等惩戒措施，解除非现场开户工作人员劳动关系、暂停营业部非现场开户资格的处理。（一）发生违规受监管单位通报批评或监管扣分的。（二）为客户提供非法的服务场所或者交易设施。（三）泄漏客户的商业秘密或者个人隐私。（四）协助客户提供虚假材料，开设不合格账户。（五）以公司名义，与客户或他人签订公司非现场开户业务以外的任何合同、协议。（六）代客户在相关申请资料上签字。（七）在业务受理过程中索取或收受客户款项和财物。（八）与客户约定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失做出承诺。（九）公司规定的其他禁止性行为。第六十二条 非现场开户业务开展过程中，营业部存在组织不力，管理不善，存在被监管部门或自律组织采取监管措施或行政处罚措施的，将追究营业部相关负责人的管理责任。第六十三条 非现场开户业务客户的投诉及纠纷按照xx证券有限责任公司客户投诉处理工作流程处理。第十二章 附则第六十四条 本管理办法由经纪业务事业部制定并最终解释。第六十五条 本管理办法自下发之日起施行。