语音分析.pptx

倾听客户倾听客户心声心声，挖掘挖掘语音语音价值价值应用语音分析提升运营管理能力应用语音分析提升运营管理能力1提纲Part I Part I Part I Part I 需求需求需求需求概述概述概述概述Part II Part II Part II Part II 解决方案解决方案解决方案解决方案2100%Calls人工抽检每日覆盖率不到1%399%Calls被忽略被忽略营销机会营销机会竞争情报竞争情报潜在不满潜在不满流失流失倾向倾向需求热点需求热点关注关注焦点焦点产品产品反馈反馈如何提升热线运营服务品质3？如何实现全面检测，变考核为提升?如何降低重复来电，提升一次解决率？如何降低平均通话时长（AHT）？如何及时发现客户不满，减少客户投诉？运营管理问题4海量非结构化语音数据（呼叫中心通话录音）语音分析：应用语音与语言核心技术，自动将海量录音转为结构化索引，进行关键词检索、筛选、归类等，大幅提升质检效率，挖掘分析有价值信息。挖掘分析为客服、营销与运营提供支撑为客服、营销与运营提供支撑来电原因通话热点营销机会服务质量竞争情报营销反馈语音转写话者分离语义解析情绪侦测静音识别语速检测建立索引语音分析方案介绍5提纲Part I Part I Part I Part I 需求需求需求需求&背景背景背景背景Part II Part II Part II Part II 解决方案解决方案解决方案解决方案6方案方案综述综述自动质检：全面质检，客观评价服务水平，提升客服效率运营分析：语音信息挖掘，精细化运营分析，提升运营能力7应用介绍导入客服质检标准中语音、语言类规范等预设标准，自动筛选出违规录音提交质检员分析自动质检对话务结构、重复来电、通话时长、满意度等指标精细化分析，提升运营管理水平运营分析大量通话数据挖掘、分析，洞悉服务环节存在问题、竞争性情报、用户需求、行业动向等重要信息专题分析8语音分析提升质检应用 应用语音分析技术，对海量录音文件进行自动处理，可大幅度提高质检效率和抽检覆盖面，提升呼叫中心客服质量，降低运营成本，提高运营管理水平。100%录音分析筛选问题语音自动考核评分测听确认质量分析排名流程规范检查服务忌语侦测异常情绪侦测服务技能评价客户满意评价录音数据库质检客服质检9高效录音审核1、文本录音对照，语音一目了然；2、主动提示问题，操作简洁方便；3、重点关注列表，便于案例总结。10降低运营成本：质检应用效果提升质检应用效率：项目BOSS系统质检语音分析系统提升质检数量80单/人天180单/人天125%质检效率80秒/单48秒/单67%提高质检检出能力：类别呼入量质检量违规量 检出率提升提升人工3771428720.03%55倍自动395941.65%坐席规模 质检员效率提升人工成本（/人年）节约成本（年）300060125%6万元180万元案例案例11改善建议找出问题自查自纠班长督导质检监控流程流程工号工号9073质检质检问题数较多问题数较多排名继续增长，排名继续增长，进入班长督导进入班长督导及质检监控流及质检监控流程程12系统演示13语音分析提升热线运营分析话务结构分析通话时长分析重复来电分析满意度分析14话务结构分析根据建立的业务模型，自动进行用户来电原因的分类及分析，通过热点、趋势、变化等发现异常，并预警原因。p通过录音关联功能自动调用相关录音，方便分析人员定位原始的信息。n员工信息nCRM信息n地域信息n品牌信息np利用语音分析业务模型，分析定位来电原因手机上网积分查询话费查询停、开机彩铃p可结合各种维度进行客户信息分析n质检违规率n满意度n通话时长n重复来电np可结合各种指标进行客户信息分析151 1、查看运营指标的业务类型数据排名、查看运营指标的业务类型数据排名2 2、找到需要关注业务类型，钻取查看详细列表、找到需要关注业务类型，钻取查看详细列表业务分析16重复来电分析结合话务结构的情况对重复来电进行分析，可以提示重复来电的原因，再结合班组、坐席及其它维度，可为运营优化提供更可靠的数依据。相同来电原因相同来电原因的重复来电需的重复来电需要重点关注要重点关注17通话时长分析应用价值分析每日密码验证通话数每通电话减少时长日减少总时长约节约人员8万2秒44小时7.3密码验证次数 平均时长 占比1次8.3秒58%2次21.2秒23%3次34.1秒17%4次及以上-2%平均交互次数1.631.63次总平均时长15.804秒密码验证次数 平均时长 占比1次8.3秒68%2次21.2秒18%3次34.1秒12%4次及以上-2%平均交互次数1.481.48次总平均时长13.864秒A省省B省省提示音：请输入您的密码提示音：请输入六位密码根据语音分析，根据语音分析，密码验证是产密码验证是产生静音的生静音的典型典型原因之一原因之一坐席语音用户语音无效语音19无效时长分析“双高”：平均静音时长和静音占比均处于波峰案例案例20满意度分析满意度分析：通过语音分析对全量通话内容中的客户不满行为或情绪进行监测，找出客户投诉倾向，进行投诉预警分析。满意度分析作为按键及短信满意度评价收获不到的反馈的补充，并为投诉预警，可以综合按键满意度进行统一的分析。语音分析对客户潜在投诉提供即时预警约约20%用户完用户完成满意度评价成满意度评价21满意度分析175535519.81133154.17793942.72242759.90576308.3558网络信号业务产品市场营销业务服务套餐资费其他问题点问题点数量数量占比占比网络信号1755344.73%业务产品5520 14.07%市场营销31548.04%业务服务394310.05%套餐资费27607.03%其他630816.08%合计39238 100.00%案例案例22案例案例不满意分析以网络信号问题点为例：以网络信号问题点为例：识别模型涉及的关键词识别模型涉及的关键词1 1）市区：市区、市里、）市区：市区、市里、市内（市内（+网络网络/信号）信号）2 2）小区：小区、居民区）小区：小区、居民区（+网络网络/信号）信号）3 3）学校：学校、小学、中学、初中、高中、大学、）学校：学校、小学、中学、初中、高中、大学、校园（校园（+网络网络/信号）信号）4 4）商场：百货、）商场：百货、超市（超市（+网络网络/信号）信号）5 5）医院：医院）医院：医院（+网络网络/信号）信号）6 6）写字楼：企业、单位、）写字楼：企业、单位、公司（公司（+网络网络/信号）信号）备注：没有加入详细的街道名、小区、学校、商场、医院、写字楼的具体名称备注：没有加入详细的街道名、小区、学校、商场、医院、写字楼的具体名称或简称，这会对识别效果和统计结果带来一些影响。或简称，这会对识别效果和统计结果带来一些影响。243011554信号/网络差 无信号/网络商场学校小区医院写字楼050010001500118765135516214723n专题分析是通过热线录音内容来分析产品、流程、运营、管理和用户行为特征的重要工具；n通过业务模型建模对录音内容及其它属性进行精确筛选和组合查询分析，提供业务决策的依据。模型建立快捷模型建立快捷数据筛选灵活数据筛选灵活与与1、支持对文本进行四种逻辑关系运算或或非非nearnear2、支持多条规则计算1、专题分析数据回溯范围任意定制2、专题分析跟踪数据可定时生成专题分析2420110820201108212011082220110823201108242011082520110826201108272011082820110829201108302011083120110901201109022011090320110904010002000300040005000600093410641130133784112671968289633173414348052874636225243323599校园卡来电数校园卡来电趋势图用户品牌校园卡来电数占比动感地带3270252.60%未知品牌692111.10%神州行50108.10%全球通24303.90%关键词关键词来电数占比短信1556137%流量1175728%优惠1012624%资费431010%动感地带用户来电中，关注短信、动感地带用户来电中，关注短信、流量流量、资费、资费较多。较多。校园卡营销应针对短信、校园卡营销应针对短信、流量活动制订更大力度的营销流量活动制订更大力度的营销策略策略。校园卡营销专题分析 案例案例25系统演示26方案特点面向超大规模话务量、多维度的分析架构平台架构稳定高效、浮点运算、专利算法、可扩展性卓越性能准确率最高、持续优化、场景分离、语种识别、热点透视、语意联想核心效果针对运营商、银行、保险的特点提供业务模型、功能定制贴近业务27 大幅度提升质检及绩效评价效率大幅度提升质检及绩效评价效率 关键指标深入挖掘找出根本原因关键指标深入挖掘找出根本原因 智能关联交叉分析提出改善建议智能关联交叉分析提出改善建议 全面且客观的分析所有客服数据全面且客观的分析所有客服数据自动处理深化分析改善建议 分析差评预测投诉倾向提示风险分析差评预测投诉倾向提示风险降低投诉全面质检应用价值2829此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！