防损员应该会的技能.doc

防损员应知应会的技能
1、 防损的概念和意义？
防损：是通过执行制度、规范流程、降低安全风险，以避免发生或即将发生的损耗。
防损的意义主要有几个方面：
① 降低经营成本。 ②监控和稽核流程。 ③防范安全风险
防损管理是根据损耗产生的原因和规律，全面实施防损控制的管理体系。
2、 防损人员的职业道德要求有哪些？
①坚持原则，忠于职守。②热爱本职工作、精益求精。③热心服务、礼貌待人。④清正廉洁、奉公守法。 ⑤令行禁止、服从安排。
3、 防损团队发展的目标是什么？
防损团队发展的目标是：纪律严明，优良作风，专业过硬，保障有力。
4、 损耗的定义是什么？
商品损耗是指经营商品的账面库存与实际盘存库存的差。我们平常的理解为凡是有损公司利益的事都可以称之为损耗。
5、致损耗的原因大致有几个方面？
产生损耗的原因大致有以下几个方面：
1.内、外盗。2.收银，收货，退、换货作业错误。3.商品过期、破损以及处理不当。4.吃掉或者使用过。5.未经授权、未作账面记录的变价、促销、削价。6.意外事故与火灾。7.自用品、加工原料没办领用手续。8.盘点不准确。9.生鲜处理不当。
6、 目前公司是从哪些方面进行商品损耗控制的？
目前公司商品防损分商品流程、岗位、商品大类三个方面来进行损耗挖掘的。
7、偷窃的定义？
未经允许拿走本公司任何有家合资的物品{包括商品}，有意剥夺本公司拥有对该物品的所有权。
8、偷窃行为成立的两大要素？
1.拿了公司的商品并隐藏或者私换标签。
2.出收银台不付款或者不按商品的实际价格付款。
9、内盗的定义？
内盗是指公司员工{含促销员、营业员}以非法占有为目的，窃取公司财物
行为。
10、员工产生偷窃行为的原因有哪些？
1.管理不到位。2.发现被抓的风险很小或没有监督的工作。3.对于出现的
盗事件没有按规定处理通报。4.生活支出超出收入。5.结交不可靠朋友。
11、内盗的行为有哪些？
公司员工利用工作或职务之便直接偷窃公司的现金、商品、促销品{赠品
试用品。收银员从收银机中盗窃钱款；员工侵占公司公款、挪用公款或者携款潜逃；员工利用 退货、换货等手段偷窃公司钱款；未经允许，私自使用或拥有供应商提供的赠品；公司员工利用改换标签或包装，将商品以低于正常售价的价格结账；员工偷吃公司的商品行为。
12、 如何防止员工偷盗？
防止内盗关键在管理：
1.加强对员工进出和现场的管理。
2.加强对夜间值班人员和送货人员，加班人员的检查和监督。
3.加强对收银员工作程序的监督。
4.经常性对店面的购物情况进行检查。
5.经常对店面的管理制度和流程进行讨论。
6.建立举报信箱和电话。
7.对已发现的内盗事件严肃处理，并及时通报。
8.加强员工入职前的背景调查和入职后的培训工作。
9.加强锁和钥匙的管理。
10.加强开店前后人员的控制尽量避免人员单独流动。
13、顾客偷窃常见手法有哪些？
1.衣服隐藏法；2.偷换标签法；3.商品调换法；4.同伙作案法；5.商品夹带
6.假扮孕妇法。
14、 什么是团伙偷窃？
团伙偷窃是指两人或者两人以上以非法占有为目的，有组织、有预谋地窃取商场财物的行为，处理时不要对未成年人和学生直接处罚，应通知其家长、监护人在做处理。
15、 防止顾客偷窃的途径有哪些？
1. 商品陈列要便于防盗。
2. 卖场的气氛营造。
3. 加强巡视检查。
4. 商品的防盗处理。
5. 加强对各通道的管理。
6. 加强优质服务和主动服务。
7. 保持和周边社区和派出所的联系。
8. 对有偷窃行为的在校生的学校及时探访。
9. 经常开展反扒演习。
10. 发动全体员工共同参与。
16、 出口处防损员如何协助防盗？
加强对商品的终控力度，按照电脑票显示的价格、数量、重量去核对，检查收银小票的时间是否与实际时间吻合，是否已终检过。特别要检查精品柜（贵重商品掉包）已包装的商品或者是持有商品但一时又没有收银小票的，防止顾客混水摸鱼。
17、 入口处防损员如何协助防盗？
1.不允许顾客带大件物品和任何商品入内、不允许任何人从入口出来。
2、对顾客随身携带的提包进行加封封包袋。
3.对以前曾有偷窃行为或者嫌疑人进店时要特别注意。
4.如发现团体顾客进店后又分散的现象应通知防损主管。
5.对短时间内或一天之中多次进出卖场的人要多加留意。
6.对那些带有明显的暴力或倾向明显的受酒精和毒品影响的人多加留意。
18、 外盗处理的原则有哪些？
1.所有员工，管理人员均有责任防止商品被人偷盗，所有人有义务举报有偷窃行为的人员。
2.做为防损员必须根据防损部的工作职责捉拿小偷，具体捉拿要按相关规定进行。
3.在捉拿小偷之前，必须遵循的主要原则是证据确凿。
4.实践证明：加强内部员工管理以及出色的顾客服务是防止内、外盗的最好措施。
19、 如何证实收银员少收和不收？
证实收银员少收和不收的证据是电脑小票以及核对收银员的交易记录与监控记录。
20、 供应商偷盗行为的定义？
供应商利用与公司的合作之便，将公司的商品、赠品、试用品有意隐藏{未办理正规手续}带出收银台、卖场、验货口的行为，属于偷盗行为。
21、 列举供应商欺诈的几种行为？
1. 供应商将已经收货完毕的商品，重新按未收货点数入库。
2. 供应商送货商品的数量、质量、重量的作弊行为。如在送货商品中混杂不合格包装和质量的商品，收货数量少于送货数量。
3. 供应商私自丢弃应属于退货且未办理手续的商品。
4. 供应商在办理退货手续中，将商品高价低退的行为。
5. 供应商的送货商品中标有其它商场的标签。
6. 供应商的送货商品价格违反合同规定。
7 供应商的送货商品是其进行二次包装且影响正常销售的商品。
8. 供应商送货的新品套用旧商品的编码，有意不按照合同的规定交纳新品费用。
9. 场外交易：供应商{包括其导购员、营业员}有意将本会在公司门店实现的销售，秘密地在公司门店以外的地点销售。
10. 隐瞒销售：供应商{包括其导购员、营业员}有意将在公司门店实现的销售收入隐瞒，短报或不报营业款。
22、 如何防范供应商偷窃，欺诈行为？
1. 收货部门严格执行收货制度，对所有入库的商品均进行严格的验收。
2. 防损员的检查：防损员严格对验货口的供应商进、出进行控制和管理， 对进、出携带物品进行检查。
3. 禁止供应商进入仓库。
4. 由公司收货人员负责全过程的收货操作。
5. 将已经收货和未收货的商品按区域严格分开。
6. 收货部门做好商品的退换货工作，防损部门加强监督
7. 定期检查联营供应商的销售动态，对异常的大笔销售进行检查。
23、收银员的稽核办法：
防损人员高度重视，要定期、不定期的到财务部门核查收银员长、短款，每月至少对比分析一次，对长、短款每月超过几次的，列为重点人员对待，重点人员，重点分析，没收长款、赔偿短款。防损人员要定期、不定期的稽核收银员底金。防损人员在稽核收银员底金时必须要求至少有微机后台一人全过程在场，每月将检查结果汇总分析一次，收银底金的不符是有问题的，必须慎重看待，对每月检查底金有误超过四次以上的，列为重点人员对待，重点人员，重点分析，多出部分，全额没收，并予以处罚，少出部分，全额补齐，并予以处罚。
24、 门店半军事化管理的内容？
1. 上、下班列队上岗；
2. 上、下班实行点名制度，下班实行讲评交接制度；
3. 当班时严格执行请销假制度。即：人员临时外出，临时离岗等情况严格控制，包括规定允许离开时向谁说明，归队时向谁销假，请假人按规定时间准时归队，超过30分钟的须向主管请销假；
4. 定期进行军训{内容包括：队列、晨练、体能素质训练}；
5. 防损员出入防损办公室及出入列实行报告制度。
25、顾客自带的饮料能进卖场吗？
不能。因我超市中有同类商品经营，所以饮料不能带入卖场。入口防损员
以提醒顾客将饮料进行寄存，避免出门时引起不必要的误会。
26、收货口防损员发现单据有差异怎么办？
收货口防损员发现单据与实物有差异时，应马上对单据及实物作进一步的核
查，做好相应的记录。经查明原因，核实单、物不再有其它问题时放行。如涉及诚实问题，则迅速上报主管处理。
27、情况说明书流失金、奖金的分配：
分配原则：流失金的奖励分配情况必须公开、透明；抓获人、举报人的信息必须保密。（不允许公开抓获人、举报人的信息）
1、防损部门的奖金按50%提取；
2、提成（总体金额的50%）奖励：由防损人员抓获的60%奖励抓获人，40%做为防损部奖励基金；
3、由内部员工检举揭发，并经防损部人员抓获处理后的偷窃事件，员工的奖励金额为80%，防损部抓获人为20%；
4、由防盗系统报警并经防损部门处理所得的流失金，奖励的50%由防损部门做为奖励基金；
5、月底由防损负责人将本月流失金进行统计后，持收据与财务部核对，并在财务部领取奖金。
28、《情况说明书》的管理：
1、处理偷窃事件的书面证明必须使用总部统一规定格式的《情况说明书》
并视同票据管理，不得随意丢弃；
2、情况说明书必须妥善保管，装订成册，不得撕毁或随意涂改；
3、情况说明书的发放由门店财务部负责，各店防损部在领取新表时，必须
把编号完整的旧表交由财务部审核，财务部发放必须登记新表的编号并由领用人签收，旧表的保管部门是门店的防损部门。
29、夜间值班安全要求：
1、增加夜班巡场次数，巡场时必须带器械；
2、按巡场实际情况做好巡场记录；
3、夜间值班人员可穿便装，但不允许穿托鞋上岗；
违反上述之一的，对当晚代班长每人每次200元处罚；
对值班期间值班人员脱岗、睡岗、酗酒、留非值班人员在值班现场的；
1、对当晚值班代班长直接给予辞退；
2、对门店防损部经理管理不善负直接领导责任罚款500元；
3、对门店总经理连带责任罚款100元。
30、防损部电警棍等防卫器的具体措施？
1、电警棍防卫器只限防损人员在卖场执行巡逻任务和在执行特殊任务时配带。
2、防损部不准将电警棍防卫器交与他人代管代用。
3、电警棍防卫器只能在超市区域内使用，不准带离卖场，更不准带回家去。
4、在配带电警棍防卫器时，应熟悉器械性能、功能，爱护器械，不得无故玩弄，以免造成损坏或损失。
5、当遇到下列情况时，方能使用警棍防卫器：
(1)对付正在实施抢劫、行凶等犯罪活动的歹徒时；
(2)在夜间巡逻发现重大可疑对象时；
(3)遇有歹徒对卖场财产或人身安全造成威胁时；
(4)配合公安部门，捕捉现行犯罪分子时。
6、防损人员在下班后，即将警棍防卫器交予带班干部，由带班干部保管或者使用。
7、使用人员应做好记录，岗位、时间、交接人员签字。
31、 防损员能不能检查顾客商品？
对于顾客未付款且已经出出口的商品，防损员可以请顾客自行进行检查。对于顾客已付款的商品，从法律角度来讲不能直接要求进行检查。但可以根据工作的需要从保证顾客利益的角度进行交涉，如帮助顾客检查是否有商品遗忘在收银台，商品的赠品、配件是否齐全等，假如顾客有强烈的异议，可以灵活处理。
32、 防损员应对哪几种外出商品加强监督？
1. 外出促销商品；
2. 顾客换货商品；
3. 收货退还及报损商品；
4. 大宗购物；
5. 临时外借商品；
6. 赠品的外出；
7. 精品柜及散货卖场已包装商品。
33、 外出促销商品的办理程序是什么？
所有店外促销商品的外出必须填写一式四联的《商品出库单》程序如下：
1. 由商品所属部门的员工按实际外出商品的数量、规格、价格，进行登记后交商品所属部门的主管签字确认。
2. 各部门随厂家一起将外出促销商品整理好放至出口防损员处，接受检查，{如商品从收货口外出，还须接受收货检查}。
3. 防损员按出库单所列数据与实际商品进行核对并签字，相关的促销用品也必须在出库单上体现。
4. 促销完毕后，促销商品由商品所属部门及防损员共同验收，所有差额必须现场到收银台付款，并将收银小票交防损员核对后防损员签名方可认可。
34、 员工购物有哪些基本规定？
1. 公司禁止员工在工作时间购物。
2. 女性员工因为特殊情况需要当班购买卫生用品，必须有直接主管同意，并在电脑小票上签字证明。
3. 严禁员工利用工作之便在工作时间为自己或亲友预留特价促销商品。
4. 严禁员工将非本柜商品存放在自己的工作区域，包括工具箱、工作柜内。
5. 未经公司同意，员工不得在购物时享有折扣或低价。
6. 禁止收银员为自己和自己的亲友结账。
7. 禁止收银员在收银机上查看、统计自己的交易记录。
8. 禁止员工操作电子称为自己所购买的商品称量、打价签。
35、 商品货架摆放的安全标准是什么？
1. 要将重的商品放在底下，上架时必须保持商品整齐堆放，不要在一个货架上堆放过多的商品。
2. 不要在一个货架上堆的商品过高并与灯管保持半米的距离。
3. 不要将桶或罐装商品放在货架最上面。
4. 不要将危险商品放在小孩子摸的着的地方。
5. 上完货后摇摇货架，观察商品是否安全，然后纠正。
36、 收货区防损应注意哪些问题？
1. 收货员验收过程中是否有订单；
2. 验收过程中是否有理货员参与；
3. 收货员的验收操作程序是否规范；
4. 各种出库商品的外出防损员是否做仔细检查；
5. 收货员有无收受供应商赠品、礼品等现象；
6. 废纸箱的过秤、验收是否按公司要求有验货、防损人员参与并签字；
7. 已验收商品和未验收商品是否分开，以免混肴。
37、 出口处防损员在检查电脑收票时怎样避免与顾客发生纠纷？
1. 要礼貌用语：“请您出示电脑票。”验完票应说：“好走。”如顾客一时拿不出电脑小票请说：“您是否放在了其它地方，比如商品或钱包里面。”
2. 不能用手拉扯顾客和商品，在顾客没有将收银小票递给时，不能自作主张的去拿收银小票。
3. 提醒顾客的时机应在顾客接近终检口，但还没有走出终检门时。
4. 防损员不论遇到什么情况，必须保持冷静与克制，坚持礼貌用语，不能与顾客发生任何纠纷。
38、 夜间安全工作的重点有哪些？
1. 夜间专职人员必须加强对卖场各区域的巡视，特别是对外部可能破坏的地方要加强看守。
2. 各门、窗玻璃在晚间必须关闭上锁，对不安全的门，窗必须加固防盗窃网栏，发现事故隐患和不安全的地方要立即向上级汇报。
3. 所有夜间值班防损员必须提高警惕，忠于职守，必须按照防损部制定的位置值班。
4. 夜间除值班人员或检查人员外，任何人不允许进入卖场和办公区域。
39、 处理防盗系统报警应注意哪几点？
1. 不能用手去拉顾客和商品。
2. 面带笑容，言语简捷，要让对方在最短的时间内知道你想说的。
3. 要注意不要用怀疑顾客拿了东西的字眼，应避免使用“怀疑”、“偷拿”、“搜”或“检查”等语句。
4. 防损员最好站在防盗门外，以便在系统发出警报时面对顾客进行处理，处理偷窃事件以挽回损失为主。
5. 切勿搜身。
6. 不要对未成年人直接处罚。
7. 赔偿金额不得超过商品价值的10倍。
8. 处理时间不要过长或超过30分钟。
9. 证据不足要立即放行并做好安抚工作。
40、 停电时防损员应注意哪些？
1. 迅速控制各出入口，并视情况对人员是否进入和离开卖场进行有效控制。1.立即与设备维护人员取得联系，确认停电的原因和可以来电的时间。
2. 巡视防损员应带动其他员工加强重点要害部位的巡视，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品。
3. 做好顾客情绪的安抚稳定工作，确保不出现骚乱。
4. 必要时组织顾客从最安全，最近的线路撤离。
5. 疏导没有购物的顾客有序离开。
41、 顾客不愿意配合你工作怎么办？
具体情况具体解决。但面对顾客，作为防损员首先是尊重顾客，礼貌地请顾客配合，并耐心做好解释工作，大部分顾客会理解和支持你的工作，遇到棘手的顾客可以请主管出面解决。
42、 顾客电脑小票丢失怎么办？
可以让顾客仔细回想是什么时候买的物品，并让顾客回想一下是在哪个收银台交的款，然后让收银员仔细回想是否收了该名顾客的钱，同时应该到微机室、监控室查询收银员、顾客的情况，如果电脑记录的时间、实物品名、数量，均与顾客所讲相符可以让其离开，反之则应进一步妥善处理，或放行。
43、 接到顾客投诉如何处理？
1. 接到顾客投诉时，应详细记录投诉者的姓名电话、所居住的单位、投诉事项。2.尽快转达呈上级或门店负责人。3.以最短的时间及最好的方式予以答复。
44、 卖场发生打架事件时，防损员应采取什么措施？
1. 先将双方劝开，如劝不开可采取一定的措施将双方拉开，并通知防损部主管、值班经理，事态严重时应通知门店负责人。
2. 劝散围观顾客，维持现场秩序，控制局面尽力做好劝解工作。
3. 尽量将当事人带离营业区做进一步的劝解。
4. 如一方为精神病人或醉酒的人，应识法将其制服，尽快带离现场作进一步的处理。
5. 劝解后在做进一步的了解，如果是员工责任，应向顾客道歉，已得到顾客的谅解，如果是顾客的责任，未造成损失的，也应向顾客解释清楚，如果造成损失则应向顾客索赔。
6. 如事态无法控制或顾客不愿赔偿损失时，应通知公安机关。
7. 防损部当班负责人应记录此次事件的经过以及当事人的资料。
45、 处理事故应坚持的四条原则是什么？
1.事故原因不清不放过；
2.当事人没有受到处理不放过；
3.当事人和周围员工没有受到教育不放过
4.没有整改措施不放过。
46、 怎样报火警？
拿上电话拨打“119”，报上公司地址并讲明着火部位，火势大小，燃烧性质，有无人员被困及本人姓名和公司电话，并不要离开以便及时取得联系。
47、 防损员应熟记那几个电话？
1.匪警电话110；2.火警电话119；3.急救电话120；4.辖区派出所值班电话；5.所在门店总经理及防损主管、经理电话。
48、 消防知识中的“三会三化” “四个能力”是指什么？
三会：会检查消除火灾隐患、会扑救初期火灾、会组织人员疏散逃生。
三化：管理标准化、标示明示化、宣传常态化。
四个能力：检查消除火灾隐患、组织扑救初期火灾、组织人员疏散逃生、消防宣传教育培训。
49、 发生火灾后，正确的逃生方法应注意哪些？
1.发生火灾后，首先要冷静察看火情，设法逃离险情，切忌惊慌失措，应听从现场指挥的命令；
2，应判明起火方向，烟在看不清时，可将手放入空中点上唾沫，感觉凉爽的一方即可为未起火方向；
3.开门前应摸隔离板或门的把手是冷是热，如果是热的不可开门，应寻找出口，尽量走安全通道疏散；
4.逃生时，应弯腰或匍匐爬行，勿立行，把衣服淋湿防止烧伤，屏息穿过，防止烟熏。
50、 灭火器使用方法及注意事项？
发生火灾时，手提灭火器提把，迅速赶到着火出，距离起火点3米左右，放下灭火器，在室外使用时应占据上风方向，使用前，先把灭火器上下颠倒几次，使筒内干粉松动，然后拔下保险销，一只手握住喷嘴，另一只手用力压下提把，对准火焰根部左右扫射。
注意事项：1.灭火器始终要保持直立状态，不能横卧或颠倒使用，否则不能喷粉。2.防止复燃。

总部 防损部
2011-03-01