生产问题或质量反馈处理作业标准.doc

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生产问题或质量反馈处理作业标准

一、 目的：
提高生产质量问题处理的效率与规范性，促进质量问题的有效解决，预防质量问题的再次发生；
二、 适用范围：
适用于生产过程中及市场反馈的部品质量问题的受理、分析、反馈、处理与改进过程；
三、 职责：
1、 技术组：负责问题的受理、分析、反馈与处理，并跟进改进；

四、 作业标准流程：

流程说明：
4.1 接受反馈
4.1.1 由技术组主管安排及时查工程部共享的《生产技术故障表》与《技术问题反馈表》等对主送品管部的相关信息知会并安排给相关技术人员。
4.1.2 对于制造部门电话通知方式，接收人员问清反馈部门线体、品名并按内部分工知会相应技术人员去处理。以邮件方式反馈的问题，主管应及时查看并安排人员处理。
4.2 现场确认处理
4.2.1 处理人员应在第一时间（30分钟内）赶到质量反馈现场调查问题，认真听取反馈人员的叙述，了解不良现象，查明反馈的机芯、机型、位号、供货厂家、物料编号、生产日期、生产批号/模号、失效模式、失效数量比例等基本情况。
4.2.2 现场作及时初步分析判断，尽量现场解决问题，如通过规范工艺操作能解决问题的则不属来料问题。如需要换料或工艺作特别调整的则需进一步分析，并将有代表性的不良品借回部门。4.3 协调改进解决
4.3.1 对于不属于材料质量的问题，应会同制造部、工程部的工艺人员进行确认并验证，并协调解决问题。
4.4 测试试验分析
4.4.1 将带回的不良品，参照标准与规范、规格书进行检测，必要时进行试验对比、解剖分析，确认材料或其它问题的性质、失效模式与严重程度。
4.4.2 技术组主导进行，相关人员协助进行。
4.5 库存处理
4.5.1 库存包括生产线物料与仓库库存物料，需作出不同处理，根据公司《生产反馈处理流程》物料处理意见以工程部意见为主，当有不同意见时可提出并协同工程部验证；
4.5.2 退回仓库的物料连同原仓库物料，我部需根据质量分析作出不同处理，处理结果有：指定使用——需工程部出更改通知；清仓退货——适用于绝对物料问题；冻结——适用于相对物料问题待确认处理的情况，需在二周内跟进并作进一步处理意见；
4.5.3 为保证生产顺畅，须及时查库存是否有其他厂或其他批号的合格品可使用，如有则安排换料生产，注意确认代用物料是否存在同样问题。如无代用料则需分析是否厂家派人前来挑选或加工可解决问题，注意及时并与工程、生产等相关部门保持协调联系。
4.6 保留不良品
4.6.1 为进一步作质量分析或交由供方带回分析，时常需要保留不良品，可打借条或领料单给生产线或仓库。清仓退货或冻结的情况一定要通知厂家取不良品并作分析报告。
4.7 生产反馈回复
4.7.1 生产问题/质量反馈了解分析后由处理人员作回复，主管确认审核，经理批准后交信息技术员扫描发出。
4.7.2 回复内容包括四部分：一是问题描述补充或纠正；二是我部检测试验分析工作描述，失效模式与类型；三是库存物料处理意见；四是纠正预防措施计划。注意写对元件编号、供应商、不良品日期或批号-如无法查清，也要写明。
例：经了解分析，属于XXX问题（是XX物料问题）， XXX不良发生于XXX，表现为XXX。不良品检测为XXX，与标准相比XXX。(在线物料XXX处理)，(库存物料XXX处理)。我部已XXX，将XXX，建议XXX。
4.8 检验项目标准检讨
4.8.1 在4.4检测试验的基础上，对于此类质量问题发生的类型与比例，技术组应对检验项目与标准作出技术分析，如需完善项目或修订检验方法，则填写《内部质量控制改进表》交经理审核后召集相关人员共同讨论分析后转相关人员。如无需变化则继续保持。
4.8.2 相关人员在收到改进表后应在二个工作日内改进计划，填写《内部质量控制改进表》交经理审核后由信息技术员上网存档。技术组应做必要的支持。
4.8.3 技术组根据计划进行跟踪并填写，需按事实确认填写。如闭环则填完交经理审核，交信息技术员存档。
4.9 责任分类
4.9.1 根据实际问题发生的情况，我们将责任分为三大类：漏检、供方责任、设计/工艺/操作/标准等，这是一项多选项，即可能二类或三类责任都存在。
4.9.2 漏检：属于检验能检出而未检出的问题，应进行检验核查；供方责任：不论是否漏检，属于供方质量控制不力而不符合要求的；设计：属设计不合理，互配性不良，电路不符合正常工作要求；工艺：属工艺不合理，工艺未规定到位；操作：生产操作不符合工艺要求；标准：由于标准不合理所致的不合格。
4.10 改进
4.10.1 由相关方对存在问题进行分析，并回复分析改进报告。
4.11 反馈跟进
4.11.1 对于除漏检、供方问题等造成的各类不良外的责任分类，由技术组进行反馈并跟进改进结果。涉及到技术参数、结构尺寸、修模的问题与相关部门沟通，由其与电路或结构设计师沟通确认改进，如有例会确定由我部沟通的则遵照执行。
4.12 核查、后续处理
4.12.1 对责任分类为漏检的情况，技术组应对库存进行核查，即进行监督检验，具体流程按《监督检验作业标准》进行。
4.12.2 后续处理：技术组根据责任分类及对生产的影响而作出的对后续产品验收处理的过程。默认情况是正常验收检验，其他情况下技术组需填写《后续质量跟踪表》即《试用报告》发相关人员并做好登记。
4.13 拒收
4.13.1 后续产品验收分为直接拒收或清仓完拒收，因公司领导书面签发的文件要求暂停供货的，则按要求执行。
4.14 试用
4.14.1 后续产品经常规检验合格后要试用，由技术组开《试用情况报告》编号后给生产线和物料部，并跟进试用结果，要求填写完整，对试用原因及追溯报告要明确写明，试用目的要清晰。试用部门签署试用情况要完整。
4.15 新标准
4.15.1 后续产品需按新标准，填写《内部质量控制改进表》交主管审核经理批准后，转相关人员执行，技术组需进行跟踪执行情况。
4.16 检验项目完善
4.16.1 如属于原项目不全，需要完善项目的，由技术组负责研究新项目标准与方法。按要求填写《内部质量控制改进表》。
4.17 检验方法修订
4.17.1 如属于原检验方法不适合，需要进行修订的，由技术组负责研究新方法并按要求填写《内部质量控制改进表》。
4.18 项目手段完善
4.18.1 经理批准后的检验项目完善课题由相关人员填写《内部质量控制改进表》，确定计划，并负责实施完善，包括制作相应的工装夹具等，技术组提供技术支持。
4.19 执行
4.19.1 对上述流程的执行与跟进，由信息统计人员汇总信息。
4.20 质量信息上网
4.20.1 上述质量信息由信息统计人员上网共享并管理。

五、 相关文档管理
《质量反馈跟踪表》在信息统计人员电脑中建立共享，《内部质量控制改进表》、《试用报告》在信息统计人员电脑中存档（在实施改进试用完后跟踪前存档），“更改”权限在信息统计人员，信息统计人员依据经理签署意见进行更改，其他主管及技术人员权限为“只读”；
表格原表及最后闭环由信息统计人员存档。每月要对此情况进行小结。
六、 其他
1、　此规范从2007年4月1日起实行；
2、　未尽事宜按公司及部门其他规定实行；
3、 本部门保留修订权与解释权。
内部质量控制改进表
编号： 日期：
技术组填写
问题描述（时间、线体、厂家、机芯机型、规格编号、问题、数量）：
详见（各类反馈的追溯号）： 。

来料控制改进要求：

拟制：

审核：

相关方填写
项目实施进度计划（要求可操作、可衡量）

拟制：

审核：

经理意见

技术组填写
进度跟踪与反馈：（按计划要求分两次跟进）
相关方确认

技术组填写
跟踪闭环（措施实施之后一个月的情况）：
经理

-----适用于检/试验项目方法修改与完善的情况。
问题物料后续来料试用情况报告
创维品管部 NO.
品名规格

供应商

元件编号

试用数量

试用订单号

送试日期

来料日期

收货串号

总数量

检验章号

原因
及目的
原因：

相关报告号： 申请： 审核：
后续物料处理意见

试用 拒收 按新标准

其它
试用
情况
机芯部
整机部
品管QA

线 体

负责人

线 体

负责人

负责人
结论

品管部主管： 审核：
总质量师批示

主 送 ：

抄 送 ：
□机芯部 □整机 □新品部 □研平板 □采购部 □物料部
□总质 □总工 □质量部 □工程部 □注塑厂
□供应商 □

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