沟通基本技能培训.ppt

Call Center 坐席员基本技能培训培训师 1培训内容自信的说话并表现出有效的电话技巧 通过电话，在客户面前建立正面的、积极的形象 电话接听技巧 掌握部分自我管理技巧学会处理复杂情况和各种变化的客户环境 2沟通沟通概念：沟通是指为了设定的目标，把信息在个人或群体间传播的过程。沟沟 通通3沟通的要素姿态、手势、表情语态语言4姿态手势、语速语音语调和语言本身在有效沟通的中所占的比例这三者中哪个更重要？据权威机构验证得出的数据：姿态手势等：56 语速语音语调：37 语言本身：75座席员工作特点面对面沟通与使用电话沟通的区别“客户通过电话也可以感觉到您的微笑”6电话交流的要素语态语言本身7语 态语态是语言的“表情”，包括：语速语音语调8思考：这些“表情”是怎样丰富和生动起来的？9语速的重要性对于呼叫中心工作人员，语言的速度是最基本的要求。沟沟 通通10语速过快可能会怎样？无法确切的表达自己的意思？让客户难以理解？造成误解11语速过慢呢？让客户感到你自信心不足？表现出你漫不经心？造成误解12经过实际测试，座席员的语速范围在 220字/分280字/分，会让人感觉比较舒服。13语音、语调的重要性沟沟 通通语音语调是最能够体现出语音“表情”的要素14一成不变的音调听起来会？毫无生气？单调乏味？状态不佳？15嘹亮、顿错有致的声音呢？热情？自信？精神饱满？16听录音,感受标准的语态17成功的语态表现出的是即亲和又持重的声音即谦逊而又权威的态度专业而又人性化的服务18第一次接听客户电话 声音发颤？手心出汗？发抖？头脑空白？缺乏逻辑？语无伦次？这不是我的真实水平！19一分钟自我介绍发现问题要求：1分钟自我介绍，尽量使用要求的语速，并且富有感情做法：依次上场，到时间立即开始，听到“时间到”立即结束，然后鞠躬离场。根据表格上的内容自我诊断和点评202024/5/8 周三21语态练习的建议朗诵歌唱22电话交流中的礼貌用语和行为规范礼貌用语 您（好）、请、谢谢！对不起（不好意思、抱歉）不客气 请稍等23注 意：l禁止使用的语言 你 喂？！恩？！你找谁？不恰当的口头语 24作 业收集你所认为的不恰当的用语25电话接听技巧倾听确认提问26有效的聆听技巧礼貌、尊重不要打断谈话不要思绪偏离表明你在认真的听（回应反馈）适时适度的提问27有效的询问技巧询问的时机方式（开放式、封闭式）条理、逻辑记录整理分析28确认问题重复的技巧提问，让客户回答29游 戏内容：猜纸上所画的物体规则：两人一组 一人描述，另一个人通过询问的 方式判断出纸上的物体名称。30电话接听的步骤问候倾听确认合法性验证解决问题（回答）结束31标准用语问候语结束语询问机型序列号询问客户信息等待转接Conference回电32案例分析 听实际电话录音，思考各工程师的长处和存在的问题将想法记录在表格中讨论33模拟练习找到感觉模拟简单的咨询咨询进行练习两人一组，分别扮演客户和工程师电话内容抽签决定点评34场景处理电话无声杂音过大，无法听清客户抱怨（抱怨电话难打、产品质量或 服务政策）客户愤怒（情绪激动）客户使用谩骂性语言骚扰客户35发 音发音方法容易混淆的字母和数字 AR、BD、E1、GJ、I、L、MN、QO0D、PT、UV、ZC、8B、X容易读错的词36自我管理的技巧（转心态控制和心理素质训练培训）37电话接听测试大功告成请专人拨打测试电话测试时间：20分钟，其间电话数量不确 定测试场景：实际电话中可能遇到的所有 情况。38结束语392024/5/8 周三40