客户全生命周期经营.ppt

P1客户全生命周期经营客户全生命周期经营小型管理软件及在线事业部渠道支持部小型管理软件及在线事业部渠道支持部 谭兆成谭兆成 2007年年3月月P2软件就是服务软件就是服务软件就是服务软件就是服务P3软件销售商的重要经营策略软件软件后续产品和服务后续产品和服务公司利润来源公司利润来源P4拓展发现客户潜在需求的眼界如何破解客户的偏好?在一个价值不断转移的世界,我们不但要叮住我们的客户,还要叮住这个客户价值链上的两个至三个甚至四个这样可以使我们的客户经营发现新的利润区和有利可图的创新P5如何预测客户偏好的变化增加客户方不同层次的需求信息:垂直、横线 对客户非正式、启发式、质疑式提问确定障碍:影响客户偏好 的一些因素:资金、组织、人际、政策P6客户愿意为哪些服务掏钱?引入客户系统经济学!购买产品每个客户自己的需求都包括两部分:一部分是已经说出的,还有一部分是客户没有说出的(有些是有种种顾虑没有表述出来,有些是客户也表达不出来)发现那些客户没有说出的潜在需求的工具就是客户系统经济学分析P7分析一下我们的软件营销业务我们销售给我们销售给客户的软件客户的软件产品本身产品本身整个客户经济系统整个客户经济系统软件的软件的延伸和发展延伸和发展客户经济学包括购买软件客户经济学包括购买软件与使用软件所支付的金钱与使用软件所支付的金钱时间和困扰时间和困扰.而大多数客户而大多数客户并不知道并不知道.例例:购车族购车族P8服务类型图服务类型图个人特性个人特性程序特性程序特性A点点B点点C点点D点点按部就班型按部就班型漠不关心型漠不关心型优质服务型优质服务型热情友好型热情友好型P9跨越互补性产品和服务项目多数相互竞争的企业不约而同地局限于自身的产品和服务项目 电影院的故事互补性的产品和服务常常蕴藏着潜在需求 最简单的方法是考虑一下客户在使用你提供的产品前、产品中、产品后的需求变化普及版个故事P10跨越竞争范围的服务重新定义你的客户群体原来的：财务部门现在：行政、人事、销售原来：我们公司的客户现在：KD、SD、GJP客户P11跨越针对功能导向的服务项目即便客户服务做的再好，不外乎是效用、功能客户的希望绝大部分都是企业引导的 所以注意力会集中在价格上以情感为导向的服务会添枝加叶，淡化了价格，刺激需求P12跨越时间的服务很多的服务项目都是就事论事，出了问题或者已经知道大约会出什么问题技术突变方式的兴起政策的变化跨越时间看市场P13良好的服务将带来良好的服务将带来忠诚度忠诚度-稳定的客户群认可度认可度-扩大客户群（口碑的作用）卖软件就是卖服务卖软件就是卖服务-卖产品的服务公司 服务可以赚钱P14CustomerSupplierDevelopmentProductionSalesDistributionCompany与服务营销密不可分的几个重要环节与服务营销密不可分的几个重要环节客户细分与井田服务客户服务的80/20原则客户关怀与回访服务市场宣传服务人员能力提升服务流程与质量监控P15客户细分的关键流程客户细分的关键流程客户细分的过程就是一个从销售到服务，客户信息整理、不断完善的过程。通过这个过程，不仅能够更好的服务客户，做好相应的服务纪录，还能更好的安排服务人员工作与绩效考核，实现井田服务。销售完成服务部门整理（首访）培训需求培训部处理信息行业信息、信息化程度、服务种类与周期、用户操作基础服务人员分工行业分类划分井田第一阶段整理完成服务需求P16客户服务的客户服务的80：20法则法则把80%的小客户集中起来，利用电话沟通方式销售和订货。这样成本低、效率高，利用20%的时间开发新的客户。20%的顾客为公司创造最大的利益，所以绝对不能将自己的努力平均分摊在每一个顾客身上。大客户一般占20%、销量确占80%，对大客户则采用面对面的方式沟通和服务，建立长期稳定的关系。P17客户关怀与回访客户关怀与回访 客户回访是一次客户信息资料更新的过程，一次服务质量监督的过程，一种客户关系拉进的过程。存档存档客户回访维护客户关系服务宣传盘活死客户档案更新档案更新(电话、上门、活动）服务需求？否有制定方案达成二次销售P18客户经营的客户经营的市场宣传市场宣传客户关怀客户关怀二次销售二次销售客户需求本地实际设计服务产品确定主题宣传方式活动方案促销邀请对象P19服务质量监控服务质量监控关键质量监控指标1.问题处理率;2.客户访问数量;3.平均问题处理时间;1.电话占线率;2.每日电话接听数量;3.平均电话问题解决率;1.问题一次解决率2.平均客户问题解决时间;3.平均客户现场服务频次;1.客户参加培训比例;2.培训考试通过率;3.培训满意度调查;1.参会数与邀请数比例;2.讲义制作情况抽查;3.客户满意度;客户服务流程热线支持在线服务现场服务初级培训技术讲座运行维护客户培训P20谢谢！