护士行为与护理安全.ppt

护理行为与医疗安全苏州市立医院（东区）杨菊英1护理行为l形象、动作、语言、技术l理念、信仰、文化、知识2医疗安全l 无差错、无事故、无投诉、无缺陷。l 千方百计提高护理工作 的正效果、更多、更快、更好地治愈病人。l 谨慎周密地防止护理工作的负效果，把护理失误意外的发生降低至最低限度。l 核心：提高工作质量，发展护理技术，提升服务质量。3顾客投诉倾向l自我保护意识l法律意识l权利意识l重视服务环节、流程4护理行为l护理服务文化l护理软技能服务5l医院 文化是指处于一定经济社会背景下，在为人类提供医疗保健服务实践过程中所创造的全部物态服务 和意态服务文化的总和。6物态服务文化：服务设施、技术l 物资、环境、信息意态服务文化：服务方向、理念、l 意识、价值、功能、l 态度、艺术、规范、l 质量、传统等。7l护理服务文化是在照料伤病员和老幼弱残，满足人类生命过程生、老、病、死的护理需要，维护身心健康，预防疾病，指导康复任务的实践过程中，所创造的物态 服务文化和意态服务文化的总和。是医院服务文化的一部分。l护理行为是护理意态服务文化的体现。是护理服务的软技能。8l 随着知识经济的到来，新时期的挑战，服务品质已成为医院竞争的重要因素，也成为 护理质量评价与医疗安全管理的重要因素，执业护士的护理行为与医疗安全的关系也日显密切。9护理软技能服务要素护士形象l 形象作为信号给人的视觉刺激最强烈、最深刻，对人的作用最直接，尤其是第一印象，易产生定势化。服务形象是服务品质的体现与展示。l 良好的服务形象是无形资产，为病人的信任、合作打下良好的基础。10护士的形象外在形象：穿着规范、仪表仪容、举止稳重 谈吐优雅、文静悦目、亲切和蔼l 面带微笑、坦诚可信、机智敏捷l 处事老练。内在形象：职业敏感、技能娴熟、知识丰富本质：体现职业特点、保证服务效果。11护士的形象着装 1）护士服 2）白色护士鞋 3）肉色长统袜 4）护士帽 5）护士裤12护士的形象着装6）佩戴工作牌，别在左上胸部，保持 工作牌的完整、清洁，如有 破损 及时更换。7）护士服内的衣领淡雅。8）头发整齐，长度不过肩。9）指甲长度不对病人造成潜在的伤害，禁染指甲油。10）不得佩戴与职业形象不和谐的装饰 品，保持合适的淡妆。13着装的“五应”原则应时：时代、季节、昼晚变化应景：工作、娱乐、游览、购物应事：普通、庄重、喜庆、悲伤应己：性别、年龄、肤色、形体应制：制度、风俗、标准、环境避免脏、乱、破、露、短、紧、艳、异透过着装，读出心境，显现素养、折射 层次14护理形象行为动作l 护理行为动作无时不体现在护士对病患服务的举手投足之间，对临床护理效果产生很强的正性或负性作用。l传统要求l行为：说话轻、走路轻、操作轻、l 动作轻l操作：推车、托盘、解释、查对、规范、l 照顾15护理形象护士礼仪与服务艺术l南丁格尔：l护理是一门最精细的艺术。16l 医学模式的转变，社会对医务人员的要求不仅仅是提供疾病治疗与康复服务，更要展示高水准的服务过程。l 人性化服务 是现代医学模式的基本要求。17l 护理服务艺术：根据不同病人的不同实际情况，科学、灵活、准确的将理论知识与自身技能、实践经验相结合，提供高效、完美、恰当的护理手段、护理方法和护理方式。18l 礼仪：属于道德范畴，是礼节和礼仪的总称，是人们在与他人交往过程中，外在表现的行为方式与规则的总和。反映出一个人的思想基础与受教育程度。也反映出被信任的程度。19个人礼仪：举止优雅、着装规范、外 貌整洁、表情自然、谈吐礼貌电话礼仪：接电话时间：铃声三声内 用语：问候、自报家门 语气：轻柔平静 挂机用语：确认/对不起/挂机 20特定场景的礼仪与服务艺术入院接待时：安慰 态度真诚、热情达意日常交往时：礼貌 表情自然、有理有节交流沟通时：问候 关爱贴切、掌握分寸情绪激动时：劝导 同感理解、合情合理病人出院时：祝福 选准时机、祝福艺术病情反复时：鼓励 传递爱心、分寸适宜21特定场景的礼仪与服务艺术治疗检查后：致谢 掌握艺术、灵活应变护理查房时：保护 严谨稳妥、注意方式病情好转时：激励 针对个性、善于肯定治疗检查时：解释 语言明确、言简意赅操作失误时：致歉 表达及时、坦率诚意健康教育时：指导 通俗易懂、利于操作22上海仁济医院特需病房三H六字服务艺术三 H：l HOTELl HOSPITALl HOME231、HOTEL舒适护理l硬件环境l 视觉：舒适整齐 具有品质l 听觉：安宁恬静 音乐氛围l 感觉：温度适宜 温馨宜人l软件护理人员礼仪与艺术243、HOME温馨护理l入院时 安慰性语言l碰面时 问候性语言l病情反复时 鼓励性语言l出院时 祝福性语言25六字：不、情、忍、乐、全、换不：不对病人说“不”字，想方设法解决困惑情：真情相对，以情动人，以诚感人忍：对过分要求，挑剔忍让在先乐：千方百计让病人得到满意、快乐全：提倡全天候、全方位、全过程的服务换：以心换心，换位思考，适应不同病人 需求26护理软技能服务语言与沟通l希波克拉底曾说：l 有三样东西能做治疗工具：l 语言、药物、手术刀。27l 语言是传播信息、表达情感、交流沟通的社会工具，也是护理服务过程中一种重要的职业技术。语言表达不当、信息传递错误可导致医患关系紧张、医疗过程复杂、医疗效果衰减。也常常是成为病人评价服务质量的重要内容。28护理语言功能 获取病人的信息，了解病人的感受，与病人交流思想与情感，治疗病人安慰、启发、诱导，向病人传递康复的知识与技术，帮助病人建立适应性的生活技能。29护士语言要求l语言规范，严谨稳妥，l语句清晰，简明通俗，l语意准确，符合逻辑，l语气亲切，诚恳人道。30沟通的理念l 医患沟通是架起医方和病人理解、信任和合作的桥梁。l 病人是康复的主体，医方是沟通的主体。l 沟通的目的是帮助病人恢复健康。沟通受到双方价值观、道德观、文化观的影响。l 沟通应以国家法律与卫生法规为依据。31沟通的技巧 -关注与倾听l关注面对病人：表示与病人同在。语意：l 你随时能得到我的帮助。开放的姿态：非戒备状态，表示关心，l 愿意提供帮助。适度倾斜上身：表示我有与你说话的兴趣保持目光接触：表示我很在乎你说的话。体态自然放松：注意自身的形象质量。32沟通的技巧 -关注与倾听倾听耐心听：沟通的必要条件善于听：沟通的基本技能真诚听：沟通的基本素养 倾听的同时分析病人的生活、家庭、社会背景，了解事件的前后关系，捕捉、理解病人的非语言信息，从而达到有效沟通目的，以便做出准确的护理判断。33l语言沟通技巧来源于知识的充实。l“工欲善其事，必先利其器”。34护理软技能服务护理观察 护理观察是护理工作最精细的软技能。护理观察应该是有意识的、主动的、连续的护理行为，而不应该表现为被动的、临时的、偶然的活动。观察能力渗透了护士更多的专业知识、职业敏感性、职业责任感、慎独精神等修养内涵。35观察种类：旁观性、参与性、内省性旁观性：不参与被观察者的行为，不被对 方察觉，不使对方行动受影响。参与性：参与被观察者的行动，了解对方 行为活动内容、方式及目的。内省性：分析观察到的资料，以便作进一 步判断。36观察要素观察病人：病情、实际存在或潜在的危机 病人观察病人周围环境，及其对周围环境的反应。环境 观察对病人有重要影响的人及其对病人的反应。社会37护理软技能服务护理理念 护士的行为是医院在社会面前展示的重要的公众形象，反映了行业全部的特征与特性。良好的服务形象是无形资产，对医院的地位、信誉，以及社会经济效益产生重要影响。38护理软技能阈值 服务软技能没有量化的阈值。规章制度、行政命令和组织形式是一种强制性管理手段。而服务软技能是服务思想在员工心中的内化程度以及形成的价值观念和道德标准，它可以激发热情，激发责任心和使命感。39 制度与理念管理属于两个不同的管理层次和两种不同的管理方式。理念管理高于制度管理。制度更多强调外在监督与控制，是理念倡导的保证。理念更多强调价值观、理想信念和道德力量，强调内在的自觉、自律，属于高境界，是保持软技能与时俱进的根本。40 护士自我期待形象越高，自我为之努力的程度越大，产生的效果就会越好。加拿大著名经济学家说：10年前医疗改革制造者造了一艘扬帆起航的船却忽略了风。这里的“风”就是意态服务文化 -理念与信仰41l 让我们用我们的真心与热诚，去创造医患亲情，优化康复环境。l 42 让我们用我们的学识与睿智，为千万个家庭送去健康与安宁。43l 让我们以美好的护理形象、规范的护理行为去关爱生命、关爱健康！44452024/5/8 周三46.