房地产公司销售案场管理作业指引(总部制定相关模板)模版.doc

销售案场管理作业指引（总部制定相关文件模板） 编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人1 目的为建立案场的激励和约束机制，提高案场员工的敬业和创业精神，规范员工的行为，建立正常的工作秩序，树立案场的良好形象，特制定本规定。2 适用范围 各项目销售案场管理。3 术语和定义无4 职责4.1. 下属公司营销部4.1.1 置业顾问负责接待来访客户，填写来访客户登记表。4.2. 下属公司营销分管领导4.2.1 审批销售案场管理细则及相关规范。4.3. 总部市场营销部4.3.1 备案销售案场管理细则及相关规定。5 管理内容5.1. 置业顾问客户接待礼仪规范5.1.1. 案场销售人员需随时保持个人卫生，着装整洁，鞋面无尘。有工装者，必须着工装。女性应化淡妆；5.1.2. 客户来访，应主动起身迎接，致问候语：您好5.1.3. 客户落座后，要主动为客户倒水5.1.4. 交谈时，置业顾问坐姿要端正，谈吐要大方，不卑不亢5.1.5. 客户离开时，送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，“谢谢您”、“再见”、“欢迎您再来”。5.1.6. 尊重每一位来访的客户，不得以貌取人；5.1.7. 在通道或房间等狭窄处遇见客户，侧身让客户先行。5.1.8. 对寻人、问路等客户，热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情”，“我可以帮您吗？”主动帮助、引导客户。5.1.9. 与客户在业务上有分歧时，保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不得以口头承诺修改书面合同或协议。5.2. 案场销售资料管理销售人员不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传。案场资料按其保密性分为三个类别，案场资料保密规定如下：5.2.1. A类为内部机密资料：包括销控、日报、周报、月报、已购、未购表等，可阅范围为营销部经理、营销策划人员、销售主管；5.2.2. B类为内部资料：可阅范围为案场内工作人员，包括销售事务专员和置业顾问（非本案人员，未经营销部经理批准不得调阅）；5.2.3. C类为一般性资料；5.2.4. 未经允许，案场销售人员不得复印、外泄内部资料。5.3. 案场物品管理5.3.1. 案场销售人员须贯彻公司“对物珍惜”的原则，对物品要节约使用；5.3.2. 案场销售人员可以定期领用办公用品，领用时要签字；5.3.3. 个人要保管好自己的办公用品，不得私自将案场物品归为己有，公用物品用后要及时归还；5.3.4. 物品自然损耗，则须及时上报；若属个人原因损坏或丢失，则须照价赔偿。5.4. 案场电话使用规定5.4.1. 案场电话作为对外联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要；5.4.2. 一般情况下，不允许在工作时间内打私人电话，如有急事，要尽可能简短，不能超过三分钟；5.4.3. 严禁利用案场电话打声讯台、聊天等。5.4.4. 所有电话务必在三声之内接听。5.4.5. 接起电话首先使用规定问候语。5.5. 案场卫生管理规定5.5.1. 售楼处为待人接物的窗口，案场销售人员须时刻关注并保证其干净整洁；5.5.2. 案场销售人员的办公桌需随时保持整齐有序；5.5.3. 案场销售桌要随时保持干净，除花卉及烟灰缸外不允许有其它杂物，烟灰缸要及时清理干净；5.5.4. 案场销售人员不得在售楼处抽烟；5.5.5. 售楼处不允许出现任何清洁用具等杂乱物品；5.5.6. 公司人员（包括所有支援人员）不许在工作时间、工作场所吃东西，大声喧哗、打闹。5.6. 各销售案场应制定相应的奖罚规定、仪容仪表规定、接听电话规定、接待来人规范、柜台作业规范及其他需要的业务规范细则，报下属公司营销分管领导审批，总部市场营销部备案后执行。6 支持性文件6.1. 项目整体营销方案编写作业指引6.2. 项目阶段性营销方案编写作业指引6.3. 销售手册编写作业指引7 相关纪录无