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客房部培训大纲
(具体内容根据实际情况调整)

一 培训时间: 2011 年 11 月 日
培训课时初定约为16--19课时共10天

二 培训地点: 可以容纳30人左右听课的场所（理论课）; 有实体客房可供练习场所2--3处（实际操作课）需由 提供.

三 参加人员: (附人员签到表格)

四 培训要求:
1.听课纪律;
2.员工心态;
3.互动形式;
4.培训目的;
5.理论与实际的联合;
6.最终考核;
等等项目......

五 培训内容:
(一)酒店知识:（可以和人事部门总体培训时段融合）
1.酒店背景介绍;
2.酒店规章制度;
3.酒店员工手册;
4.酒店产品知识;
5.酒店各个部门的划分以及作用;
6.酒店管理层的组成(要认知领导);
7.培训方式:理论听课;
8.课时: 待定

(二)酒店及客房服务意识培训:(适当配合案例加深理解)
1.服务质量和服务意识;
2.何谓服务人员?
3.何谓宾客?宾客等级?
4.职业面貌;
5.员工仪容仪表要求及重要性;
6.员工服务姿势仪态要求及重要性;
7.最阳光的微笑;
8.工作制服以及佩带饰物;
9.衡量酒店服务质量的标准;
10.优质服务的具体表现;
11.优良的服务态度及心态;
12.酒店服务人员需要哪些丰富的相关 知识;
13.快捷的服务效率;
14.娴熟的服务技能怎样养成的;
15.建立良好的顾客关系;
16.培训方式:理论课, （互动形式）
17.课时:3课时.

(三)客房业务知识培训:(案例)
1.什么是客房服务;
2.客房部的职能;
3.人员组成以及管理运营方式;
4.客房部的分工及工作模式;
5.与客房有关的物品名称及配备;
6.客房部与其它部门的关系;
7.客房的种类;
8.客房布局布置的原则与要求;
9.设施设备及客用物品的配备;
10客房清洁保养工作及其管理;
11. 清洁整理客房的程序与标准;
12. 客房检查的程序与标准;
13. 消毒工作开展与落实;
14. 各项计划卫生;
15. 常用清洁剂及相关知识;
16. 常用清洁的器具;
17. 公共区域的清洁保养;
18. 清理及检查必备的表格;
19. 客房物资管理;
20. 具体或特殊服务的开展与相关事项;
21. 客人遗留物品的管理及处理;
22. 其他服务;
23. 客房洗衣及布草洗涤;
24. 客房安全管理布置与落实;
25. 客房情报信息管理;
26. 相关的客房服务用语,英语口语;
27. 商务楼层服务与管理;
28. 客人投诉的处理
29. 库房物品存放及管理;
30. 培训方式:理论课,实际操作课.
31. 课时:理论课:4--5课时; （互动形式）
实操课6--8课时.

(四)做一个合格酒店员工的基本要求:
1.具备良好的观察力;
2.具备妥善处理各种矛盾的应变能力;
3.坚持自觉性;
4.保持自制力;
5.无时不在的紧迫感;
6.换位思考;
7.积极的团队协作精神;
8.建立正确的工作态度;
9.条理分明的等级执行制度;
10.对待工作的绝对忠诚;
11.积极的职业心态;
12.良好的职业习惯;
13.娴熟的职业技巧;
14.培训方式:理论课;
15.课时:3课时 （互动形式）

注:以上只是大概的培训思路框架,具体内容和相关案例要根据实际需要添加变动.

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