客房部培训大纲.doc

客房部培训大纲(具体内容根据实际情况调整)一 培训时间: 2011 年 11 月 日培训课时初定约为16-19课时共10天二 培训地点: 可以容纳30人左右听课的场所（理论课）; 有实体客房可供练习场所2-3处（实际操作课）需由 提供.三 参加人员: (附人员签到表格)四 培训要求: 1.听课纪律; 2.员工心态; 3.互动形式; 4.培训目的; 5.理论与实际的联合; 6.最终考核; 等等项目.五 培训内容: (一)酒店知识:（可以和人事部门总体培训时段融合）1.酒店背景介绍;2.酒店规章制度;3.酒店员工手册;4.酒店产品知识;5.酒店各个部门的划分以及作用;6.酒店管理层的组成(要认知领导);7.培训方式:理论听课;8.课时: 待定 (二)酒店及客房服务意识培训:(适当配合案例加深理解)1.服务质量和服务意识;2.何谓服务人员?3.何谓宾客?宾客等级?4.职业面貌;5.员工仪容仪表要求及重要性;6.员工服务姿势仪态要求及重要性;7.最阳光的微笑;8.工作制服以及佩带饰物;9.衡量酒店服务质量的标准;10.优质服务的具体表现;11.优良的服务态度及心态;12.酒店服务人员需要哪些丰富的相关 知识;13.快捷的服务效率;14.娴熟的服务技能怎样养成的;15.建立良好的顾客关系;16.培训方式:理论课, （互动形式）17.课时:3课时. (三)客房业务知识培训:(案例)1.什么是客房服务;2.客房部的职能;3.人员组成以及管理运营方式;4.客房部的分工及工作模式;5.与客房有关的物品名称及配备;6.客房部与其它部门的关系;7.客房的种类;8.客房布局布置的原则与要求;9.设施设备及客用物品的配备;10客房清洁保养工作及其管理;11. 清洁整理客房的程序与标准;12. 客房检查的程序与标准;13. 消毒工作开展与落实;14. 各项计划卫生;15. 常用清洁剂及相关知识;16. 常用清洁的器具;17. 公共区域的清洁保养;18. 清理及检查必备的表格;19. 客房物资管理;20. 具体或特殊服务的开展与相关事项;21. 客人遗留物品的管理及处理;22. 其他服务;23. 客房洗衣及布草洗涤;24. 客房安全管理布置与落实;25. 客房情报信息管理;26. 相关的客房服务用语,英语口语;27. 商务楼层服务与管理;28. 客人投诉的处理29. 库房物品存放及管理;30. 培训方式:理论课,实际操作课.31. 课时:理论课:4-5课时; （互动形式） 实操课6-8课时. (四)做一个合格酒店员工的基本要求:1.具备良好的观察力;2.具备妥善处理各种矛盾的应变能力;3.坚持自觉性;4.保持自制力;5.无时不在的紧迫感;6.换位思考;7.积极的团队协作精神;8.建立正确的工作态度;9.条理分明的等级执行制度;10.对待工作的绝对忠诚;11.积极的职业心态;12.良好的职业习惯;13.娴熟的职业技巧;14.培训方式:理论课;15.课时:3课时 （互动形式）注:以上只是大概的培训思路框架,具体内容和相关案例要根据实际需要添加变动. 【本文档内容可以自由复制内容或自由编辑修改内容期待你的好评和关注，我们将会做得更好】精选范本,供参考！