超市服务礼仪培训.ppt

服服务务礼礼仪仪培培训训枣枣庄舜天庄舜天购购物中心物中心1.序言序言 每位每位员员工是否都了解工是否都了解讲讲究礼究礼仪仪的重要性，如果你平的重要性，如果你平时时多一多一个温馨的微笑，一句个温馨的微笑，一句热热情的情的问问候，会增添更多的候，会增添更多的乐乐趣，使人与趣，使人与人之人之间间更容易交往、沟通、我更容易交往、沟通、我们们作作为为舜天的一舜天的一员员，有，有义务义务、也、也有必要通有必要通过过自律，不断地提高个人自身修养，使我自律，不断地提高个人自身修养，使我们们成成为为真正真正拥拥有社会公德的人有社会公德的人员员。作。作为为一名舜天人，我一名舜天人，我们们的一言一行都代的一言一行都代表着舜天的企表着舜天的企业业形象，形象，对对客客户户能否能否进进一步了解一步了解产产品，如品，如对对客客户户服服务务不周，不周，态态度不佳，恐怕也会度不佳，恐怕也会导导致公司的信誉下降，致公司的信誉下降，业绩业绩不不振。振。2.课课程目的程目的了解礼了解礼仪仪的重要性；的重要性；了解服了解服务务礼礼仪仪的基本常的基本常识识；熟熟练练掌握并能运用服掌握并能运用服务务礼礼仪仪；有效提高服有效提高服务务意意识识，改善服，改善服务务心心态态，运用良好的客服，运用良好的客服关系使客人感到关系使客人感到宾宾至如至如归归，适当地，适当地满满足客人的需要及足客人的需要及处处理投理投诉诉，建立，建立团队团队精神和增精神和增强强自豪感。自豪感。满满足客人的足客人的期望期望值值，为为公司公司树树立更立更优质优质的形象，的形象，创创造良好的社会造良好的社会效益及效益及经济经济效益。效益。3.4为什么学礼仪?对对个体个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率（案例）4.5什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼礼仪仪:是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商商务务礼礼仪仪：通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行行为规为规范范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性、民族性5.礼礼仪仪的功能的功能内内强强素素质质，外塑形象，有助于提升个人素，外塑形象，有助于提升个人素质质。有利于交有利于交际应际应酬。酬。有助于有助于维护维护公司形象。公司形象。6.三、服三、服务务行行业业礼礼仪仪的重要性的重要性当下科技的迅猛，通当下科技的迅猛，通讯讯的的发发达，使企达，使企业业的技的技术术、产产品、品、营销营销策略等策略等很容易被很容易被竞竞争争对对手模仿。但是代表着公司形象和服手模仿。但是代表着公司形象和服务务意意识识的，由每的，由每一位一位员员工表达出来的意工表达出来的意识识和行和行为为是不可模仿的。是不可模仿的。也就是也就是说说，在市，在市场场条件下，商品的条件下，商品的竞竞争就是服争就是服务务的的竞竞争，就是争，就是员员工工在工作在工作岗岗位上通位上通过过言言谈谈、举举止、行止、行为为所表所表现现出的出的对顾对顾客的尊重程度客的尊重程度的的竞竞争。争。员员工在工作中所表工在工作中所表现现出来的出来的对顾对顾客的尊重程度的客的尊重程度的竞竞争，是培养争，是培养顾顾客客的忠的忠诚诚度，度，让让公司能公司能够长够长期生存，期生存，发发展壮大的重要前提。展壮大的重要前提。7.香港某公司香港某公司对对客客户转户转投另一家公司的原因做投另一家公司的原因做过过一一项调查项调查，结结果如下：果如下：8.沃沃尔尔玛玛的接待三声的接待三声 来有迎声来有迎声主主动动、热热情、友善的打招呼情、友善的打招呼问问候；候；问问有答声有答声有有问问必答、按必答、按时时回答；回答；去有送声去有送声要善始善要善始善终终，否，否则则前面的前面的热热情就等于情就等于零；零；9.服服 务务 心心 态态心心态态健康：健康：心心态态决定一切！决定一切！(状元）状元）1 1、你、你现现在快在快乐吗乐吗？2 2、你在工作中感到愉快、你在工作中感到愉快吗吗？3 3、你在社交、生活中，能很好地解决一切人、你在社交、生活中，能很好地解决一切人际际关系关系吗吗？请请大家跟我一起来大家跟我一起来练习练习：“生命是宝生命是宝贵贵的，工作是美的，工作是美丽丽的，生活是可的，生活是可爱爱的，世界是美的，世界是美好的！好的！”善待自己、善待他人！善待自己、善待他人！热爱热爱工作、工作、热爱热爱生活、生活、热爱热爱世界上的一切事物！世界上的一切事物！10.服服 务务 心心 态态反向思反向思维维知足者常知足者常乐乐人生不如意之事十有八九人生不如意之事十有八九适当放弃适当放弃欲望无止境欲望无止境塞翁失塞翁失马马焉知非福焉知非福11.四、学四、学习习礼礼仪仪的前提的前提礼礼仪仪的核心是什么？的核心是什么？礼礼仪仪的核心就是尊重的核心就是尊重为为本本古人古人讲讲“礼者，敬人也礼者，敬人也”正是正是对对礼礼仪仪的高度的高度概括概括总结总结12.u首先要以学会尊重他人首先要以学会尊重他人为为起点起点尊重上尊重上级级是天是天职职尊重下尊重下级级是美德是美德尊重客尊重客户户是常是常识识尊重同事是本分尊重同事是本分尊重所有人是教养尊重所有人是教养u其次要以提高本人自尊其次要以提高本人自尊为为基基础础。u再次，学再次，学习习礼礼仪仪要重在要重在实实践。有句俗践。有句俗语说语说的好的好“光光说说不不练练嘴把式嘴把式”，礼，礼仪仪不能光在嘴上，必不能光在嘴上，必须须要落要落实实到到实际实际的工作的工作交往当中。交往当中。13.五、服五、服务务礼礼仪仪（1）仪仪表礼表礼仪仪仪仪表是表是给给人的最直接的第一印人的最直接的第一印象，体象，体现现着整个公司的精神面着整个公司的精神面貌。貌。职业职业的外部形象不的外部形象不仅仅可以可以赢赢得他人的重得他人的重视视和信和信赖赖，而且可以增加自己的信心！而且可以增加自己的信心！14.大家可能会大家可能会觉觉得用外表衡量得用外表衡量一个人的一个人的观观点是多么肤浅，但点是多么肤浅，但是社会上一切人每是社会上一切人每时时每刻都在根据服每刻都在根据服饰饰、发发型、手型、手势势、语语言来判断你。形言来判断你。形态态是一个人的无字名片。是一个人的无字名片。有有调查发现调查发现，世界著名的金融公司，世界著名的金融公司300名决策人名决策人认为认为形象是形象是成功的关成功的关键键；有；有2500名律名律师认为师认为个人形象直接影响收入。个人形象直接影响收入。15.上上岗岗前前按按规规定定换换好好工工装装并并戴戴好好工工号号牌牌，工工号号牌牌必必须须佩佩带带在在左左上胸，不得戴他人工牌上上胸，不得戴他人工牌上岗岗；员员工工装保持干工工装保持干净净平整，无破平整，无破损损不掉扣；不掉扣；员员工着装要工着装要规规范，不得卷起衣袖和范，不得卷起衣袖和裤裤脚，袖口脚，袖口纽纽扣要扣好；扣要扣好；不得因非工作原因穿工装离店；不得因非工作原因穿工装离店；工装内穿着的内衣，工装内穿着的内衣，衬衬衣要束在衣要束在长裤长裤、裙里面。、裙里面。1、着装原、着装原则则员员工工应应穿穿黑黑色色皮皮鞋鞋或或布布鞋鞋，要要求求鞋鞋面面保保持持光光洁洁，鞋鞋底底边边保保持持清清洁洁；鞋子鞋子应该应该舒适，方便；舒适，方便；不可穿不雅不可穿不雅观观、款式太怪的鞋；、款式太怪的鞋；不可穿拖鞋、雨鞋；男不可穿拖鞋、雨鞋；男员员工夏天不能穿凉鞋；工夏天不能穿凉鞋；（套鞋）。（套鞋）。2、鞋子的要求、鞋子的要求16.3、袜子的要求、袜子的要求女女员员工着裙装工着裙装时应时应穿穿颜颜色与肤色相近，无破色与肤色相近，无破损损的的长丝长丝袜；袜；裙子和袜子之裙子和袜子之间间不能露出腿肚子，不能露出腿肚子，这这种穿法俗称种穿法俗称“三截腿三截腿”；男男员员工工须须穿与穿与裤裤子、鞋子同色系或深色袜子。子、鞋子同色系或深色袜子。4 4、发发型要求型要求女女员员工前面刘海不工前面刘海不过过眉，短眉，短发发后不后不过过肩，如肩，如长发长发需需盘发盘发；不得佩戴不得佩戴鲜艳鲜艳、夸、夸张饰张饰物及假物及假发发；不得湿不得湿发发上上岗岗，不准染特殊怪，不准染特殊怪发发。17.男男员员工：前不工：前不过过眉，眉，侧侧不盖耳，后不不盖耳，后不过领过领；18.5、饰饰物要求物要求禁止戴手禁止戴手镯镯、手、手链链等等饰饰物，可以戴手表；物，可以戴手表；女女员员工工只只可可佩佩戴戴一一枚枚戒戒指指（宽宽度度8 8毫毫米米以以内内）一一对对耳耳环环（直直径径不不超超过过1010毫米）以及一条毫米）以及一条项链项链（宽宽度度1010毫米以内）；毫米以内）；销销售首售首饰饰的的员员工不得佩戴任何工不得佩戴任何饰饰物；物；禁戴有色眼禁戴有色眼镜镜及与工作无关的徽章；及与工作无关的徽章；6 6、卫卫生要求生要求面部、面部、颈颈部、手部保持部、手部保持洁净洁净；经经常洗澡，常洗澡，头头要勤洗，要勤洗，常更常更换贴换贴身衣物；身衣物；注意口腔注意口腔卫卫生，清除异味；生，清除异味；口腔要清口腔要清洁洁，勤刷牙，不能有，勤刷牙，不能有浓浓重的气味；重的气味；上上岗岗前不能吃气味很前不能吃气味很浓浓的食物（如葱、韭菜、蒜等）和有的食物（如葱、韭菜、蒜等）和有异味的食物（如榴异味的食物（如榴莲莲）；）；上上岗时岗时不得咀嚼口香糖；不得咀嚼口香糖；上上岗岗前不能喝酒；前不能喝酒；香水不能太香水不能太浓浓、太怪、要适度。、太怪、要适度。19.7 7、手和指甲要求、手和指甲要求手部肤手部肤质较质较好，保持干好，保持干净净；禁止涂夸禁止涂夸张张色彩的指甲油；色彩的指甲油；常修剪、洗刷，保持指甲清常修剪、洗刷，保持指甲清洁洁；不留不留长长指甲；指甲；（土和（土和长长）。）。8 8、化、化妆妆要求要求女女员员工上工上岗岗前前应应化生活淡化生活淡妆妆；眉眉、眼眼部部限限用用黑黑、灰灰、深深棕棕色色眉眉笔笔、眼眼线线笔笔或或暗暗色色眼影；眼影；禁止使用禁止使用鲜艳鲜艳的的颜颜色，腮色，腮红红、粉底力求接近肤色；、粉底力求接近肤色；唇部限用唇部限用红红、粉、橙三种、粉、橙三种颜颜色口色口红红；皮肤禁止涂皮肤禁止涂贴贴亮色亮色饰饰物。物。20.（2）仪态仪态礼礼仪仪1.1.微笑的魅力微笑的魅力美国美国钢铁钢铁大王卡耐基大王卡耐基说过说过这样这样一句一句话话“微笑有一种微笑有一种神秘的力量，能神秘的力量，能让让人在不人在不知不知不觉觉中中认认同你同你”。21.人与人相人与人相识识，第一印象往往是在前几秒，第一印象往往是在前几秒钟钟形成的，而要改形成的，而要改变变它，却需付出很它，却需付出很长时间长时间的努力。良好的第一印象来源于人的的努力。良好的第一印象来源于人的仪仪表表谈谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则则是表情中最能是表情中最能赋赋予予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现现方式。一个方式。一个对对你微笑你微笑的人，必能体的人，必能体现现出他的出他的热热情、修养和他的魅力，从而得到人的信情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带带微笑呢？微笑呢？人在人在说说“七七”、“茄子茄子”、“威士忌威士忌”时时，嘴角会露出笑意。如果，嘴角会露出笑意。如果我我们们用微笑用微笑对对待他人，得到的也必将是一待他人，得到的也必将是一张张热张张热情、温馨的笑情、温馨的笑脸脸。微笑微笑 22.服服务礼礼仪培培训以下是几种以下是几种训练训练微笑的方式微笑的方式:把把手手举举到到脸脸前：前：双手按箭双手按箭头头方向做方向做“拉拉”的的动动作，一作，一边边想象想象笑的形象，一笑的形象，一边边使嘴使嘴笑起来。笑起来。一一把把手手指指放放在在嘴嘴角角并并向向脸脸的的上上方方轻轻轻轻上提：上提：一一边边上上提提，一一边边使嘴充使嘴充满满笑意。笑意。二二手手张张开开举举在在眼眼前前，手手掌掌向向上上提提，并并且且两手展开：两手展开：随随着着手手掌掌上上提提，打打开，眼睛一下子开，眼睛一下子睁睁大。大。三三23.泰戈泰戈尔尔说说：“眼睛的眼睛的语语言，在表情上是无言，在表情上是无穷穷无尽的。像海一般深沉，无尽的。像海一般深沉，碧空一般清澈，黎明的黄昏，光明与阴影，都在碧空一般清澈，黎明的黄昏，光明与阴影，都在这这里自由嬉里自由嬉戏戏”。2.2.得体的眼神得体的眼神3.3.文明文明优优雅的肢体雅的肢体语语言言人人类类全部的信息表达全部的信息表达=7%=7%言言语语+38%+38%声音声音+55%+55%肢体肢体语语言。言。动动作幅度和作幅度和频频率不要率不要过过大大过过多，行多，行为为要有礼，各种体姿要有礼，各种体姿语语言要相互配言要相互配合，从而表合，从而表现现出出优优美自然的美自然的风风度美、气度美、气质质美和韵致美。美和韵致美。24.人人类类全部的信息表达全部的信息表达=7%=7%言言语语+38%+38%声音声音+55%+55%肢体肢体语语言。言。动动作幅度和作幅度和频频率不要率不要过过大大过过多，行多，行为为要有礼，各种体姿要有礼，各种体姿语语言要相互配言要相互配合，从而表合，从而表现现出出优优美自然的美自然的风风度美、气度美、气质质美和韵致美。美和韵致美。3.文明文明优优雅的肢体雅的肢体语语言言25.站立站立时时的正确姿的正确姿势势将双臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚将双臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。的大拇指上。女女员员工工脚脚跟跟并并拢拢,足足尖尖分分开开15-3015-30度度;左左手手指指握握右右手手指指，手手背背向向外外重重叠叠于于腹腹部部下下侧侧。收收腹腹挺挺胸胸，两两肩肩展展平平，下下颌颌微收微收头头、颈颈挺直，平挺直，平视视前方，面部保持微笑，前方，面部保持微笑，男男员员工两腿并工两腿并齐齐成立正姿成立正姿势势，足尖分开，足尖分开30-4530-45度，收腹度，收腹挺胸，两肩自然放平，双手腹前交叉或者双手置于挺胸，两肩自然放平，双手腹前交叉或者双手置于裤线裤线两两侧侧，,下下颌颌微收，双臂自然下垂，微收，双臂自然下垂，头颈头颈挺直，平挺直，平视视前前方，面部自然方，面部自然轻轻松，保持微笑，在接待松，保持微笑，在接待顾顾客客时时可两脚开可两脚开立或与肩同立或与肩同宽宽，双手腹前交叉，左手搭右手，双臂自然，双手腹前交叉，左手搭右手，双臂自然下垂；下垂；集体集体练习练习26.坐下坐下时时的正确姿的正确姿势势入入座座时时要要轻轻，至至少少要要坐坐满满椅椅子子的的2/32/3，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。身身体体稍稍向向前前倾倾，则则表示尊重和表示尊重和谦谦虚。虚。坐姿文雅坐姿文雅27.服服务礼礼仪培培训说说明明：入入座座前前应应先先将将裙裙角角向向前前收收拢拢，两两腿腿并并拢拢，双双脚脚同同时时向向左左或或向向右右放放，两两手手叠叠放放于于左左右右腿腿上上。如如长长时时间间端端坐坐可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意上上面面的的腿腿向回收，脚尖向下。向回收，脚尖向下。女女职员职员说说明明：可可将将双双腿腿分分开开略略向向前前伸伸，如如长长时时间间端端坐坐，可可双双腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意将将上上面面的的腿腿向向回回收收，脚脚尖尖向下。向下。男男职员职员28.坐姿也有美与不美之分，以下坐姿也有美与不美之分，以下为错误为错误的坐姿：的坐姿：服服务礼礼仪培培训29.走路走路时时的正确姿的正确姿势势腰背挺直，眼睛平腰背挺直，眼睛平视视，不拖着脚跟走路。，不拖着脚跟走路。速度平速度平稳稳，再怎么匆忙也不能在商，再怎么匆忙也不能在商场场内奔跑。内奔跑。不能勾肩搭臂，两人以上（含两人）列不能勾肩搭臂，两人以上（含两人）列纵队纵队行走。行走。行姿稳重30.蹲下蹲下时时的正确姿的正确姿势势如如果果你你在在拾拾取取低低处处的的东东西西时时，应应保持大方、端庄的蹲姿。保持大方、端庄的蹲姿。一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌着地，臀部向下。掌着地，臀部向下。蹲下蹲下时时的注意事的注意事项项：不要突然下蹲、不要距人太近、不要方位失当：不要突然下蹲、不要距人太近、不要方位失当：在人身在人身边边下蹲，下蹲，侧侧身相向、不要毫无遮掩、不身相向、不要毫无遮掩、不要蹲在椅子上、不要蹲着休息要蹲在椅子上、不要蹲着休息31.为顾为顾客引路客引路时时的正确姿的正确姿势势自自测题测题目：目：假如我是公司的假如我是公司的VIPVIP客客户户，到你，到你们们公司参公司参观观并和老并和老总总会会谈谈，你作，你作为为引引导导者，我者，我们们一起走路有何一起走路有何顺顺序？序？应应走在走在顾顾客左前方的客左前方的2、3步步处处；如遇到走廊，自己走在走廊左如遇到走廊，自己走在走廊左侧侧，让顾让顾客走在走廊中央客走在走廊中央；与与顾顾客的步伐保持一致，客的步伐保持一致，并适当做些介并适当做些介绍绍；拐弯、上下楼梯使用手拐弯、上下楼梯使用手势势，并提醒，并提醒“这边请这边请”、“注意楼梯注意楼梯”（演示）（演示）。32.一般来一般来讲讲，走在前面的，走在前面的应该应该是是顾顾客。客。请顾请顾客走在客走在前面，前面，请顾请顾客先客先进进先出，先坐先起；先出，先坐先起；前提是前提是顾顾客客认识认识路；路；否否则则，我走在前面，你走在后面。我不，我走在前面，你走在后面。我不认识认识路，路，你在后面叫你在后面叫“上去上去，拐弯上去上去，拐弯进进去去”，那你就是遥，那你就是遥控器，我控器，我变变成成电电子玩具了。子玩具了。33.为顾为顾客指路客指路时时的正确姿的正确姿（演示）（演示）34.十种不十种不优优雅的姿雅的姿势势：(1)(1)用臂撑着下巴或用臂撑着下巴或趴趴伏在柜台上；伏在柜台上；(2)(2)双手撑着下巴呆若木双手撑着下巴呆若木鸡鸡状或状或脸脸露不耐露不耐烦烦状；状；(3)(3)与与邻邻近的同事大声喧近的同事大声喧哗哗嬉笑；嬉笑；(4)(4)在在卖场卖场吃零食；吃零食；(5)(5)手插口袋、目光呆滞、梦游出神状；手插口袋、目光呆滞、梦游出神状；(6)(6)在看在看书报杂书报杂志、用手机玩游志、用手机玩游戏戏；(7)(7)旁若无人的接听手机或旁若无人的接听手机或摇头摇头晃晃脑脑听听MP3MP3；(8)(8)蹲在地上或者坐、靠蹲在地上或者坐、靠在在货架、架、购物物车、商品上；、商品上；(9)(9)胳膊抱在胸前胳膊抱在胸前,呈傲慢状呈傲慢状态态；(10)(10)双手背在身后象双手背在身后象领导视领导视察。察。举举例例体体会会35.36.37.38.39.（3 3）日常）日常见见面礼面礼仪仪1.1.问问候：候：早上好早上好 ：上午：上午1010点以前；点以前；您好；您好；晚上好晚上好-太阳下山以后；太阳下山以后；欢欢迎光迎光临临；请请多关照；多关照；举举手致意手致意点点头头致意致意欠身致意欠身致意抱拳致意抱拳致意鞠躬致意鞠躬致意2.2.致意致意40.鞠躬鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢谢的常用礼的常用礼节节。鞠躬。鞠躬时应时应从心底从心底发发出出对对对对方表示感方表示感谢谢、尊重的意念，从而体、尊重的意念，从而体现现于行于行动动，给对给对方留下方留下诚诚意、真意、真实实的印象。的印象。鞠躬鞠躬时时要注意的事要注意的事项项：1、只弯、只弯头头的鞠躬的鞠躬2、不看、不看对对方的鞠躬方的鞠躬3、头头部左右晃部左右晃动动的鞠躬的鞠躬4、双腿没有并、双腿没有并齐齐的的鞠躬鞠躬5、驼驼背式的背式的鞠躬鞠躬6、可以看到后背、可以看到后背的鞠躬的鞠躬服服务礼礼仪培培训41.（3 3）日常）日常见见面礼面礼仪仪介介绍绍自己自己 推介自己推介自己介介绍绍自己前先自己前先问问候候对对方方明朗、爽快、速度稍慢，流明朗、爽快、速度稍慢，流畅畅而不可炫耀而不可炫耀第一次介第一次介绍绍要用全称（故事排要用全称（故事排长长）3.3.介介绍绍介介绍绍他人他人 为为他人架起沟通的他人架起沟通的桥桥梁梁原原则则：先提到名字者：先提到名字者为为尊重尊重仪态仪态：标标准站姿，五指并准站姿，五指并拢拢，掌心朝上，指向被介，掌心朝上，指向被介绍绍人人介介绍绍他人的次序：他人的次序：年年轻轻的介的介绍给绍给年年长长的；的；男士介男士介绍给绍给女士；女士；低低职职位的介位的介绍给绍给高高职职位的；位的；未婚的介未婚的介绍给绍给已婚的；已婚的；与自己熟悉、关系密切的介与自己熟悉、关系密切的介绍给绍给与自己不熟、关系不密切的；与自己不熟、关系不密切的；公司的同事介公司的同事介绍给顾绍给顾客。客。42.自自测题测题目：目：一位知名教授来公司一位知名教授来公司讲讲学，公关学，公关经经理理在机在机场场接到接到这这位教授之后，要安排他位教授之后，要安排他和公司和公司总经总经理理见见面，面，应该应该先介先介绍谁绍谁？43.大家来回答一下？大家来回答一下？44.答案就是答案就是让让客人客人优优先了解情况先了解情况试试想，如果想，如果这这位公关位公关经经理不先介理不先介绍绍本公司本公司总经总经理，教授就会理，教授就会对对着面前的着面前的3、4个人傻笑，心里个人傻笑，心里想想“这这几个人几个人谁谁是老大啊？是老大啊？”45.（3）日常）日常见见面礼面礼仪仪握手的起源：握手起源于刀耕火种的原始社会，那握手的起源：握手起源于刀耕火种的原始社会，那时时的人的人们们用以防用以防身和狩身和狩猎猎的武器就是棍棒和石的武器就是棍棒和石块块。传说传说当人当人们们在路上遇到陌生人在路上遇到陌生人时时，如果双方都不如果双方都不怀恶怀恶意，就会放下手中的意，就会放下手中的东东西，伸出一只手来，手心西，伸出一只手来，手心向前，向前，标标示手中没有石示手中没有石块块或棍棒。相互走近之后，互相摸摸又手以或棍棒。相互走近之后，互相摸摸又手以示友善。天示友善。天长长日久，日久，这这种表示有好的种表示有好的习惯习惯被延被延续续下来就成了我下来就成了我们们今今天所看到的握手礼。天所看到的握手礼。握手的姿握手的姿势势：伸出右手，以手指稍用力握住：伸出右手，以手指稍用力握住对对方的手掌持方的手掌持续续1-31-3秒秒钟钟，双目注，双目注视对视对方，面方，面带带笑容，上身要略微前笑容，上身要略微前倾倾，头头要微低。（互要微低。（互相握手）。相握手）。4.握手握手 握手的伸手次序：握手的伸手次序：男女之男女之间间，女士先；，女士先；长长幼之幼之间间，长长者先；者先；上下上下级级之之间间，上，上级级先，下先，下级级屈前相握；迎接客人，主人先；屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。46.握手的握手的注意事注意事项项握手握手时时双目双目应应注注视对视对方，微笑致意或方，微笑致意或问问好；好；多人同多人同时时握手握手时应顺时应顺序序进进行，忌交叉握手；行，忌交叉握手；拒拒绝对绝对方主方主动动要求握手的要求握手的举动举动是无礼的，但手上有水或是无礼的，但手上有水或不干不干净时净时，应谢绝应谢绝握手，同握手，同时时必必须须解解释释并致歉；并致歉；男士与女士握手男士与女士握手时时，一般只宜，一般只宜轻轻轻轻握女士手指部位；握女士手指部位；男士握手男士握手时应时应脱帽，切忌戴手套握手；脱帽，切忌戴手套握手；年年轻轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手；女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手；被介被介绍绍之后，一般不要立即主之后，一般不要立即主动动伸手伸手 （有（有时时年年长长者、者、职职务务高者用点高者用点头头致意代替握手致意代替握手 ）。）。47.（3 3）日常）日常见见面礼面礼仪仪递递名片：名片：双手食指和拇指双手食指和拇指执执名片的两名片的两边边以文字正向以文字正向对方方，一一边边自我介自我介绍绍，一，一边递过边递过名片；名片；接名片：接名片：双手捧接双手捧接对对方名片，方名片，仔仔细看一遍看一遍，不懂之，不懂之处请处请教。教。5.5.交交换换名片名片48.注意事注意事项项：接受名片接受名片时时，如果是坐着，尽可能起身接受如果是坐着，尽可能起身接受 对对方方递递来的名片；来的名片；辈辈份份较较低者，率先以右手低者，率先以右手递递出个人的名片；出个人的名片；到到别处别处拜拜访时访时，经经上司介上司介绍绍后，再后，再递递出名片；出名片；接受名片接受名片时时，应应以双手去接，并确定其姓名和以双手去接，并确定其姓名和职务职务。接接受受名名片片后后，不不宜宜随随手手置置于于桌桌上上或或无无意意识识地地玩玩弄弄对对方方的的名名片片，避避免免在在对对方的名片上方的名片上书书写不相关的写不相关的东东西；西；不可不可递递出出污污旧或旧或皱皱折的名片；折的名片；名片名片夹夹或皮或皮夹夹置于西装内袋，避免由置于西装内袋，避免由裤裤子后方的口袋掏出；子后方的口袋掏出；上司在上司在时时不要先不要先递递交名片，要等上司交名片，要等上司递递上名片后才能上名片后才能递递上自己的名片。上自己的名片。49.（4 4）沟通礼）沟通礼仪仪使人使人产产生好感的沟通方式：生好感的沟通方式：倾倾听听-给给予予对对方全然的注意；方全然的注意；开朗开朗-语调语调要明朗要明朗轻轻快；快；谦谦虚虚-有礼貌有礼貌 恭敬；恭敬；简简明明-简洁简洁明了温和。明了温和。礼貌七大用礼貌七大用语语：您好，您好，欢欢迎光迎光临临!是是,好的！好的！对对不起不起!请请稍等一下稍等一下!对对不起不起!让让您久等了您久等了!对对不起不起!很抱歉很抱歉!谢谢谢谢您您!欢欢迎您再次光迎您再次光临临!50.（5 5）会）会议议礼礼仪仪发发言言时应时应口口齿齿清晰，清晰，逻辑逻辑清楚，清楚，简简明扼要。如果是明扼要。如果是书书面面发发言，要言，要时时常抬常抬头扫视头扫视一下会一下会场场，不能低，不能低头读头读稿，旁若无人。稿，旁若无人。发发言完言完毕毕，应对应对听众的听众的倾倾听表示听表示谢谢意。意。会会议议参加者参加者应应衣着整衣着整洁洁，仪仪表大方，准表大方，准时时入入场场，进进出有序，依会出有序，依会议议安安排落座，开会排落座，开会时应认时应认真听真听讲讲，不要私下小声，不要私下小声说话说话或交或交头头接耳，中途离接耳，中途离场应轻场应轻手手轻轻脚，不影响他人。脚，不影响他人。发发言人言人发发言言结结束束时时，应应鼓掌致意。鼓掌鼓掌致意。鼓掌时应时应用右手手掌拍用右手手掌拍击击左手手掌心，不可用指尖左手手掌心，不可用指尖轻轻拍左掌心。拍左掌心。51.（6）电话电话礼礼仪仪1 1、提前准、提前准备备笔和笔和纸纸；2 2、要考、要考虑虑打打电话电话的的时间时间（对对方此方此时时是否有是否有时间时间或者方便）；或者方便）；3 3、注意确、注意确认对认对方的方的电话电话号号码码、单单位、姓名，以避免打位、姓名，以避免打错电话错电话；4 4、三声之内必、三声之内必须须接起接起电话电话，如超，如超过过三声接起三声接起电话电话要先道歉要先道歉 ；5 5、注意接听、注意接听电话电话的的语调语调、讲话语讲话语速不宜速不宜过过快；快；6 6、适度的音量；、适度的音量；7 7、转转接接电话电话要迅速；要迅速；7 7、外界的、外界的杂杂音或私音或私语语不能不能传传入入电话电话内；内；8 8、电话结电话结束束时应时应用用积积极的极的态态度感度感谢对谢对方来方来电电，并礼貌地，并礼貌地结结束束电话电话。禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方52.（7 7）接待礼）接待礼仪仪不可不可让顾让顾客坐客坐“冷板凳冷板凳”（您先等一下我出去一下）；（您先等一下我出去一下）；习惯倾习惯倾听；听；不可随意拍板、不可随意拍板、许诺许诺；避免避免电话电话干干扰扰；不拖延不拖延办办事；事；婉拒。婉拒。53.1、客人来、客人来访时访时马马上起立上起立目目视对视对方，面方，面带带微笑，握手或行鞠躬礼微笑，握手或行鞠躬礼使用使用语语言：言：“您好！您好！”“早上好！早上好！”“欢欢迎光迎光临临”等等处处理方式：理方式：必必须须确确认认来来访访者的姓名者的姓名如接收客人的名片，如接收客人的名片，应应重复重复“您是您是公司公司先生先生”2、询问询问客人姓名客人姓名使用使用语语言：言：“请问请问您是您是”“请问请问您您贵贵姓？找哪一位？姓？找哪一位？”等等处处理方式：理方式：服服务礼礼仪培培训客人接待的一般程序客人接待的一般程序54.3、事由、事由处处理理使用使用语语言：言：在在场时场时对对客人客人说说“请请稍候稍候”不在不在时时“对对不起，他不起，他刚刚刚刚外出公外出公务务，请问请问您是否可以找其他您是否可以找其他人或需要留言？人或需要留言？”等等尽快尽快联联系客人要系客人要寻寻找的人找的人如客人要找的人不在如客人要找的人不在时时，询问询问客人是否需要留言或客人是否需要留言或转转达，并做好达，并做好记录记录在客人的左前方在客人的左前方2、3步前引路，步前引路，让让客人走在路的中客人走在路的中央央使用使用语语言：言：处处理方式：理方式：4、引路、引路 “请请您到会您到会议议室稍候，室稍候，先生先生马马上就来。上就来。”“这边请这边请”等等服服务礼礼仪培培训处处理方式：理方式：55.使用使用语语言：言：处处理方式：理方式：5、送茶水、送茶水“请请”“请请慢用慢用”等等保持茶具清保持茶具清洁洁摆摆放放时时要要轻轻行礼后退出行礼后退出表达出表达出对对客人的尊敬和感激之情客人的尊敬和感激之情道道别时别时，招手或行鞠躬礼，招手或行鞠躬礼处处理方式：理方式：“欢欢迎下次再来迎下次再来”“再再见见”或或“再会再会”“非常感非常感谢谢”等等使用使用语语言：言：6、送客、送客服服务礼礼仪培培训56.会客室的入座会客室的入座右方右方为为上的原上的原则则前座前座为为上原上原则则居中居中为为上原上原则则离离门门以以远为远为上上为为原原则则景景观观好的位子好的位子为为上上为为原原则则（丈人初（丈人初见见）57.当你去拜当你去拜访访客客户户或有客或有客户户来来访时访时，你知道坐在哪里如何安排座位，你知道坐在哪里如何安排座位吗吗？只要知道了座位次序的？只要知道了座位次序的规规律，也律，也许许你就再也不会你就再也不会为为不知如何安排不知如何安排座位而座位而为难为难了。了。1、会、会谈时谈时的座位安排的座位安排 A、B座次安排要求：主座次安排要求：主宾宾坐在右坐在右侧侧，主人坐在左，主人坐在左侧侧。如需。如需译员译员、记录则记录则分分别别安排安排坐在主坐在主宾宾和主人的身后。和主人的身后。C、如果会、如果会谈谈桌一端朝向正桌一端朝向正门门，即，即纵纵向向摆摆放，放，则则以以进门进门方向方向为为准，右准，右侧为侧为客方，左客方，左侧为侧为主方。主方。2、会客室的座位安排、会客室的座位安排A、此种会客室离、此种会客室离门门口口较远较远的席位的席位为为上席，一般情况，客人来上席，一般情况，客人来访时访时按照按照职职位位顺顺序从内和外入坐序从内和外入坐长长型沙型沙发发。B、此种情况，、此种情况，远远离离办办公台或窗公台或窗户对户对面的席位面的席位为为上席（客人席）。此上席（客人席）。此时时，与与门门口无关。口无关。C、此种情况，、此种情况，办办公台前的座位公台前的座位为为主人席，其旁主人席，其旁边边并并远远离离门门口的席位口的席位为为客客人席。人席。服服务礼礼仪培培训座位次序座位次序58.3、会、会议议室的座位室的座位安排安排门门口的右口的右侧为侧为客人席，左客人席，左侧为侧为主人席，主人席，远远离离门门口的口的为为上席。上席。如是如是圆圆型桌型桌时远时远离离门门口的席位口的席位为为上席。上席。服服务礼礼仪培培训4、宴会、宴会时时的座位的座位安排安排 A、B座次安排要求：主座次安排要求：主宾宾坐在右坐在右侧侧，主人坐在左，主人坐在左侧侧。如需。如需译员译员、记录则记录则分分别别安排坐在主安排坐在主宾宾和主人的身后。和主人的身后。C、如果桌一端朝向正、如果桌一端朝向正门门，即，即纵纵向向摆摆放，放，则则以以进门进门方向方向为为准，右准，右侧为侧为客方，客方，左左侧为侧为主方。主方。59.（8 8）会餐礼）会餐礼仪仪1 1、不能当众修、不能当众修饰饰自己自己有的人有的人刚刚坐下来，就开始整坐下来，就开始整领带领带，解腰，解腰带带，卷袖子，卷袖子，别别人会以人会以为为你是你是土匪下山了（喝酒吃土匪下山了（喝酒吃饭饭）；）；有的女士有的女士翘翘着二郎腿，晃啊晃啊，最后着二郎腿，晃啊晃啊，最后导导致鞋和脚分离，致鞋和脚分离，还还以以为别为别人人看不看不见见；有的当众剔牙，有的当众剔牙，还还不用手遮不用手遮挡挡。2、不、不劝劝酒酒夹夹菜菜有的人有的人为为了表示不了表示不见见外，不用公筷，就用自己的筷子外，不用公筷，就用自己的筷子夹夹；更有甚者，更有甚者，夹夹之前之前还还先在嘴里舔一下，以示干先在嘴里舔一下，以示干净净。其。其实实等于等于给别给别人一人一口唾沫；口唾沫；有人有人坚坚信信“感情深，一口感情深，一口闷闷；感情；感情铁铁，喝出血，喝出血”如果如果对对方不喝，就是看方不喝，就是看不起他。其不起他。其实实是在是在进进行行强强迫服迫服务务。60.Tips:Tips:敬酒不敬酒不劝劝酒，酒，请请菜不菜不夹夹菜菜以上所述的行以上所述的行为为，会，会给给人非常不好的感人非常不好的感觉觉。人家不能喝就不要硬逼人家不能喝就不要硬逼别别人喝，否人喝，否则则是是给对给对方方难难堪。堪。3 3、餐桌上不能、餐桌上不能发发出声音：出声音：叭叭叽叽嘴或者嘴或者发发出呼出呼噜噜呼呼噜噜的声音，并不能的声音，并不能显显示食物有多美味，反而人示食物有多美味，反而人家会暗想家会暗想“几天没吃了？几天没吃了？”61.（8）汇报汇报工作礼工作礼仪仪守守时时，不可失，不可失约约；一个不遵一个不遵时时守守约约的人，往往不被他人所信任。的人，往往不被他人所信任。（工作（工作态态度）度）敲敲门门，同意后方入（开会）；，同意后方入（开会）；注意注意仪仪表、姿表、姿态态；内容内容实实事求是；事求是；吐字清晰；吐字清晰；语调语调、声音恰当；、声音恰当；上上级级示意后方可告辞。示意后方可告辞。62.六、服六、服务务准准则则接待接待顾顾客客时应时应接一、接一、顾顾二、招呼三，我二、招呼三，我们们必必须让须让每位每位顾顾客知道我客知道我们们已已留意到留意到为为他服他服务务。每位店内每位店内员员工在工在见见到到顾顾客客时时都都应应主主动动打招呼，并打招呼，并询问询问其是否需要帮助，其是否需要帮助，若若询问询问商品商品摆摆放位置放位置时时可主可主动带动带其到其到货货架架处实际处实际位置。位置。63.一些常用的礼貌用一些常用的礼貌用语应语应成成为为每位每位员员工的口工的口头头禅，并作禅，并作为为一一项项基本的基本的工作工作职责职责落落实实到到实处实处。导购员导购员要以要以优优美的姿美的姿态态、甜美的微笑、文静的、甜美的微笑、文静的举举止、礼貌的止、礼貌的语语言、言、热热情的招呼、熟情的招呼、熟练练的服的服务务技巧，技巧，对顾对顾客客产产生一种无形而又巨大的吸生一种无形而又巨大的吸引力引力。收收银员应银员应唱收唱付并主唱收唱付并主动动提醒提醒顾顾客保留客保留电脑电脑小票，以便退小票，以便退换换。出口迎出口迎宾宾在核在核对电脑单时对电脑单时若若发现发现有需保修的商品有需保修的商品时时，应应提醒提醒顾顾客到客到服服务务台开取台开取发发票。票。64.七、服七、服务务技巧技巧恳恳切的服切的服务务以以谦逊谦逊有礼及有礼及殷勤的殷勤的态度相待；度相待；动动作要迅速，准作要迅速，准备备要周全；要周全；问话问话要切要切题题，听，听话话要真确；要真确；建立完整的建立完整的记录记录，以确保，以确保对顾对顾客的承客的承诺诺及提供更完整的服及提供更完整的服务务。温暖温暖亲亲切的口切的口语语表达表达用关用关怀怀的的语语气代替抱怨；气代替抱怨；用叮用叮