旅游景区管理公司景区服务质量检查管理制度模版.docx

*****旅游景区管理有限公司资料

编辑：
项目：
公司：
时间：

景区服务质量检查管理制度
1目的：为提高景区整体服务质量，增强游客对景区满意度，特制定本制度。
2范围：适用于质检部对于景区服务质量检查的管理。
3职责：质检部负责景区服务质量检查制度的制定，由质检部质检员负责具体执行，质检部其他工作人员协助执行。
4工作程序
4.1质检员应通过人力资源部组织的各类培训以及《员工服务规范手册》及公司相关制度，了解并熟知景区各班组工作时间、行为规范、着装要求、礼仪礼貌、标准用语及工作要求，对员工上班期间的服务规范进行检查。
4.2质检员在检查过程中应注意自身言行，质检应以不影响员工正常工作秩序为前提，质检员进入景区应着工作服、佩戴工作证，使用普通话与文明用语。
4.3例行质检
4.3.1质检员对各景区进行每周一次至两次例行检查。
4.3.2质检员对景区员工工作时间、行为规范、着装要求、礼仪礼貌、标准用语以及工作要求等项目进行检查，并对不符合要求的员工和行为进行记录，形成“每周质检报告”，上报总经理。
5服务质量评比
5.1质检部不定期组织各班组服务质量评比活动。
5.2质检部通过各班组《服务质量检查评分表》对各位员工进行岗位技能和服务规范进行现场评分，此类检查可邀请公司管理层、人力资源部及公司其他部门负责人共同参与。
5.3暗访
5.3.1质检部通过宣传征集民间“质检员”，对景区服务质量进行非正式检查。
5.3.2对民间质检员所收集资料进行整理汇总，了解景区服务质量情况，形成“质检报告”上报至总经理。

4 / 4