旅游景区管理公司景区服务质量检查管理制度模版.docx

*旅游景区管理有限公司资料编辑： 项目： 公司： 时间： 景区服务质量检查管理制度1目的：为提高景区整体服务质量，增强游客对景区满意度，特制定本制度。 2范围：适用于质检部对于景区服务质量检查的管理。3职责：质检部负责景区服务质量检查制度的制定，由质检部质检员负责具体执行，质检部其他工作人员协助执行。4工作程序4.1质检员应通过人力资源部组织的各类培训以及员工服务规范手册及公司相关制度，了解并熟知景区各班组工作时间、行为规范、着装要求、礼仪礼貌、标准用语及工作要求，对员工上班期间的服务规范进行检查。4.2质检员在检查过程中应注意自身言行，质检应以不影响员工正常工作秩序为前提，质检员进入景区应着工作服、佩戴工作证，使用普通话与文明用语。4.3例行质检4.3.1质检员对各景区进行每周一次至两次例行检查。4.3.2质检员对景区员工工作时间、行为规范、着装要求、礼仪礼貌、标准用语以及工作要求等项目进行检查，并对不符合要求的员工和行为进行记录，形成“每周质检报告”，上报总经理。5服务质量评比5.1质检部不定期组织各班组服务质量评比活动。5.2质检部通过各班组服务质量检查评分表对各位员工进行岗位技能和服务规范进行现场评分，此类检查可邀请公司管理层、人力资源部及公司其他部门负责人共同参与。5.3暗访5.3.1质检部通过宣传征集民间“质检员”，对景区服务质量进行非正式检查。5.3.2对民间质检员所收集资料进行整理汇总，了解景区服务质量情况，形成“质检报告”上报至总经理。 4 / 4