洗牙工作流程.doc

洗牙工作流程 开发及服务规范洗牙工作流程一、接待1、主动迎接：顾客快进门时，或者顾客走进时，要迅速站立、等待迎接；面带微笑、目视顾客，轻轻点一下头，表示友好和尊敬；2、打招呼：看到顾客走近身边时要面带微笑并注视着对方，说“您好！过来了！请坐！”“累了吗？需不需要休息一下？”“先喝点水好吗？”如果是熟悉的顾客，可以找其废话，拉近距离感。让顾客就坐时，要表现出良好的职业素养，微微鞠躬点头并用右手示意顾客坐下；“来，我先给你看一下”。3、安置：询问好顾客的来意以后，邀请顾客坐（躺）在治疗椅上，迅速打开内窥镜并准备一次性口杯、纸巾铺巾及相应的检查器具，旁边的医生可以充当助手，递上检查盘等需要的器具。二、询问交流1、询问：（1）询问顾客有无洗牙史，如您以前洗过牙吗？感觉怎样？依次了解顾客的所关注的问题及潜在需求，进行重点沟通，如果顾客以前洗牙很难受，我们要讲解可能导致难受的几个原因后，重点讲解我们进口洗牙机的特点以及预防洗牙难受的措施；(2)询问顾客有无牙龈出血史，如您刷牙或吃水果时是否有出血现象？出血多是由牙龈炎症所导致的，这就必须将牙周刺激因素去除，消炎后即可解决，给顾客创造出症状、创造出治疗的需求，为下一步的牙周治疗打下基础；（3）巧妙地问出他以前洗牙的费用，可以用作这次费用的参考。2、讲解：讲解定期洗牙的意义，提高顾客对牙齿的重视程度，如洗牙不光是为了美白牙齿，更重要的维护牙周健康，清除牙垢和病菌，保持口气清新，预防牙周病，避免“老掉牙”，按照国际标准，每36个月要洗一次牙齿，我们至少应保持每612个月洗一次牙齿，这是很有必要的健康投资。三、检查1、打开检查器械：在顾客亲眼见证下，打开一次性器械盒或灭菌包，装置灯拉手、内窥镜手柄、三用枪手柄等无菌隔离带（布），戴手套、口罩，实施全程无菌；2、口内检查：检查时，口镜拉开的力度一定要轻柔、避免顶压前庭沟处，压痛顾客；检查时应遵循先上后下、先颊后舌、先左后右以及上下咬合的顺序，在症状区，如牙龈充血红肿、退缩、结石、烟斑，牙齿松动等，要利用内窥镜或小镜子等道具，让顾客看清楚；对于潜在性的牙病问题，如龋齿、牙缺失等，此时可以先做一下告知，不涉及治疗建议，为下一步开发奠定基础。四、诊断1、科学诊断：将原因、经过、现状及继续发展的危害讲解透彻、让顾客听明白，在顾客引起重视、产生共鸣的基础上，再设计治疗方案；2、形象比喻：专业诊断，通俗讲解，如牙周病的发展可以用“树根与土壤包绕”的关系进行讲解等；五、介绍洗牙方案1、 介绍不同价位的洗牙项目、收费标准及特点：洁套餐一：深层洁治 260套餐二：中层洁治 180牙套餐三：浅层清洗 150套餐四：基础洗牙 120 “您需要感受一下彻底的洗牙吗？”“是不是还象上次那样洗呢？”“一般情况，象你这样的牙，都是中层（深层）洁治。”2、注意：不回避低价位、不强行推销，先全面介绍后，可向顾客建议性推销，但让顾客接受的理由一定要充分。六、解除疑议1、费用高接受不了？如：这些费用是不高的，只是您感觉高了而已，就拿我们洗牙操作及护理标准与大城市相比，我们的收费已经很低了；说话直接一点，您并不是没有钱，而是您对牙齿还不太重视，不舍得为牙齿花钱；牙齿它是人体重要的咀嚼器官，一日三餐要用它，每时每刻都在伴随着您，这不同于日常的消费，而是一项健康投资，洗牙不仅仅是美白牙齿，更重要的是保持好口腔卫生，预防牙周疾病，年老了有一口好牙才是健康的保障。您可能不知道没牙时的痛苦，就拿一位老年患者说的一句话：“看到别人吃好吃的，我在旁边观望，现在我才知道牙齿不好，吃饭时是多么的痛苦啊！”2、比别处贵？如：与当地的同行相比，我们有可能比其他牙科收费略偏高了一些，但这绝对是有所区别的，洗牙不同与商品，而是一项要求很严的医疗技术，在哪都能洗，人人也都会洗，这是不可否认的，但所追求的技术标准和最终的效果是不一样的，比如最基础的消毒，如果因消毒不严格而传染了疾病，将是带来一生的痛苦，再比如，洗的彻底性、舒适性，是否进行了认真的抛光、脱敏等护理措施，我的建议是请您不要单看价格，而要看的是效果、追求性价比，花这些钱是否值得，这些才是您应该关注的。3、希望优惠？（1）这是统一的收费标准，我们是不能私自提高或降低价格的，我能理解您的心情，同时也希望您能理解我们；不过我们的洗牙是很规范的，说实话这种收费是不高的，关键是给您洗的彻底、洗的舒服，最终达到您的满意，让您感到是值得的，这才是最重要的。（2）赠送附加服务4、损伤牙面？如：洗牙是不会损伤牙齿的，它是利用高频率超声波轻微振动和气动水压去除牙面上的附着物，而牙齿是身体中最坚硬的组织，它是丝毫损伤不了牙齿的，有些可能是洗的不彻底或操作不当或没有抛光导致牙面粗糙，误认为损伤了牙齿。5、牙缝洗大了？如：洗牙只是清除牙面上的有害附着物，不会损伤牙齿和牙龈，更不会洗掉牙龈，所以洗牙是不会洗出缝的；洗牙后之所以出现牙缝，那是因为牙结石压迫和细菌对牙龈的刺激，致使牙龈萎缩，牙结石占居了原来的位置，形成了病理性的牙周夹板，去除后觉得少了一些“习惯性”东西，但这些若不及时去除，会发展严重的牙周病的，导致牙齿过早脱落。6、传染疾病？如：严格的消毒、灭菌措施，将会杜绝一切交叉感染，我们有规范的消毒间和专职的消毒人员，所用的器械都是经过严格的高温高压灭菌后，有些还是一次性的，这些你就完全放心。其实口腔内细菌是最多的，大概有800多种，牙龈产生炎症都是一些病菌所致，它不但会发展成牙周炎，而且会通过牙龈中的毛细血管和食物进入人体，从而影响全身的健康，尤其是心血管疾病和糖尿病。7、会不会痛？如：正常的洗牙是没有任何痛苦的，之所以有些人洗牙感到疼痛，那是因为有牙齿和牙周疾病（如牙面磨耗、牙龈萎缩等）或者是洗牙机的功率太大，加上操作不当所致。8、术后不敢吃东西？如：术后影响进食，一是因为患者牙齿本身就比较敏感，加上在洗牙中没有采取相应的预防措施，术后一般一周后即可恢复；二是因为已患有中重度牙周病，加上洗牙后又没有采取及时的脱敏护理措施，致使新鲜牙根面（牙本质小管）暴露，当冷热刺激时，而产生了酸痛不适感；其实，这些是可以预防的，即便术后有一些敏感的反应，若采取有效的脱敏处理后，这些不适感也会很快消除的。9、洗牙后牙垢形成的更快？如：按照国际标准，每36个月应洗一次牙齿，就像定期洗头一样，牙垢也是不断形成的，但由于人的新陈代谢，唾液的酸碱、粘稠度和个人的口腔卫生情况等不同，牙垢形成的快慢程度也是不同的；但对于洗牙后牙垢形成的更快，可能是因为洗的不太彻底，加上没有抛光或抛光不彻底而导致牙面过于粗糙，细菌和色素更容易粘附着上面，加速了沉淀和钙化，从而形成了牙垢。10、牙齿会老掉的？如：牙齿是人体重要的咀嚼器官，它应该伴随人的一生；随着年龄的增长，身体的各个器官会可能会有不同程度的退化，但不至于脱落。年老了牙齿之所以脱落，这都是牙周病致使牙槽骨不断吸收，其牙根周围的骨组织越来越少，最终导致牙根外露，牙齿松动、脱落；就像树木一样，随着树根周围泥土的不断流失，树根外露也会越来越多，最终导致树木倾倒。七、立刻操作（一）龈上洁治步骤：1.术前询问患者有无血液病史，肝炎等传染病及其他全身情况。2.体位：术者一般位于患者的右前方，有时也在右后方、正后方或左后方。根据所洁治牙的区段、牙面的不同，可移动至最适宜的位置。3.全口牙分为六个区段，医.学教育网搜集整理有计划地按一定顺序逐个区段进行洁治。避免遗漏牙面，避免频繁地更换器械和移动体位。4.按洁治术地操作要点进行洁治。特别强调，洁治时一定要有稳固的支点。5.洁治时要随时拭去或吸去过多的血液及唾液，使视野清楚。完成操作后，以3过氧化氢溶液冲洗或擦洗牙面，请患者漱口；并应仔细检查有无残留牙石、牙龈有无损伤和渗血等。6.复诊时检查上次洁治部位，若因牙龈红肿减轻而使原位于龈下的牙石又显露出来应再形洁治。（二）超声洁治术步骤：1.让患者用3%过氧化氢溶液含漱1分钟，然后用清水漱口。同时术者检查手机是否喷水；工作头是否振动使喷水呈雾状。2.将手机工作头轻轻接触牙石，工作头前部侧缘对着牙面与牙面约呈15度角，利用工作头顶端的超声振动将牙石去除，不要施过大的压力。要不断的移动工作头，不能将工作头停留在某一点，不能将工作头垂直放于牙面。3.嘱患者漱口，将牙石漱去。4.按一定顺序去除全口牙的牙石，避免遗漏。5.器械使用后，工作端和手机应进行消毒。6.超声洁治后，往往有残存的牙石，应用手工洁治器将牙石彻底去净。龈下洁治Gracey刮治器的使用方法及操作步骤使用方法：NO.5-6-前牙 NO.7-8 9-10-后牙 NO.11-12-近中邻面NO.13-14-远中邻面1.改良握笔式握持刮治器。2.支点：以中指和无名指紧贴在一起作支点或中指作支点，指腹放在临近牙齿上，支点要稳固。3.角度：刮治器的工作面与根面平行缓缓放入袋地牙石基部，然后改变刮治器的角度，80度最佳。4.用力方式：向根面施加压力，借助前臂和腕的转动，产生爆发力，将牙石去除，也可运用指力，但只是个别部位使用。5.幅度：每一下刮治的范围不要过长，过大，在刮治过程中由袋底向冠方移动，工作端不要超出龈缘。6.用力方向：以冠向为主，牙周袋较宽时，可斜向或水平方向运动，刮治器应放在牙石与牙面结合部位，整体刮除，避免层层刮削牙石。7.刮治的连续性：每一个动作的刮除范围要与前次有部分重叠连续不间断，并有一定次序，不要遗漏。8.根面平整：刮除牙石后，要继续刮除腐败软化的牙骨质层，将根面平整，直到根面光滑坚硬为止，但不要刮除过多，以免刮治后敏感。操作步骤：1.龈上洁治术后一至两周后，待牙龈炎症基本恢复后。2.用探针探查龈下牙石所在部位及牙周袋的深度，位置，形状等。3.根据所刮治牙位选择刮治器械。4.按龈下刮治的基本操作要点进行刮治。5.刮治完毕后要用探针检查，确定龈下牙石已去净，根面光滑坚硬，然后用双氧水冲洗牙周袋，清除袋内牙石残渣，盐酸米诺环素软膏局部上药，每周一次，连续四周。6.刮治术后4-6周内不探查牙周袋。八、交费引领顾客到收银台，开单、交费，让顾客交费时一定要面带微笑，因为顾客此时的心理是矛盾的，也是很敏感的，微笑服务能带来一些心理的弥补。九、填写“洗牙术后评价表”填写“洗牙术后评价表”，不仅是前台的工作，而且还是自己应辅助完成的一项工作，要主动邀请顾客填写，以显示出我们的真诚和大度，这也是一项服务；在顾客填表时，我们要回避一下，给顾客带来一些方便。十、送客顾客交费、填表后，我们要主动送顾客离开，并说“您慢走！以后牙齿上有什麽问题到时可以给我联系，就诊卡上有我们的电话等。”十一、打随访电话术后24小时内，要主动给顾客打一个关心的电话，询问顾客现在的状况，有无不适感和强调认真刷牙等关心的问题；如果有不适感，要给顾客讲解一下，观察一周后还未减轻，要求顾客来诊复查，作进一步的免费护理；复诊后一周后再打一个关心电话，直至顾客无不适症状为止。十二、再次催诊洗牙术后36个月，要主动提醒顾客来诊复查，检查一下口腔状况或提醒馈赠卡的有效期。洗牙开发策略一、洗牙开发原则1、检查时或洗牙中先交待潜在问题2、洗牙满意后再行潜在问题的开发二、洗牙营销策略1、以洗牙为宣传，提高健康观2、以洗牙为促销，带动病源量3、以洗牙为体验，建立信任感4、以洗牙为载体，深入性开发三、洗牙“四度”开发策略1、快速建立信任度2、提高对牙齿的重视程度3、激发对潜在问题治疗的渴求度4、增加对所设计治疗方案的接受程度1、快速建立信任度以专业、负责的态度，真诚对待每一位来诊顾客，洗牙操作时一定要细致、认真，追求让顾客“洗的舒服、彻底、满意”为目标；知行合一，可以快速建立并提供信任度。2、提高对牙齿的重视程度以思想观念沟通为主，让顾客认识到牙齿的重要性、各种牙病的危害和影响以及没牙后所产生种种的痛苦进行描述，以提高顾客对牙齿的重视程度。3、激发对潜在问题治疗的渴求度要抓住顾客主要潜在问题，要让顾客看清楚，找出一些症状和继续发展的危害进行深入沟通，通过察言观色，来判断顾客对治疗的渴求度。潜在问题的沟通技巧：牙周病：首先让顾客看到已存在一些牙周病的症状，结合模型和图片讲解发展的过程和所产生的危害、影响等，如果不及时采取相应的治疗措施，过几年就会发展成重度牙周病，导致牙齿松动、脱落，影响进食、加速面容的衰老和全身的健康，用“树根与土壤的关系”、“细菌会通过毛细血管进入人体”等比喻，为其创造一个新的需求。龋齿：利用内窥镜使其局部龋坏放大，结合模型和图片讲解发展的过程和所产生的危害、影响等，如果不及时补牙，很快就会疼痛，因为牙齿一旦龋坏，它是不可能自愈的，肯定会越坏越严重，就像“苹果坏了一样”，最好会整个烂掉的；如果现在补，会省时、省力、少花钱，而且还没有痛苦，让顾客引起重视。个别牙缺失：要从影响咀嚼功能、偏侧咀嚼致使面部不对称、邻牙的倾斜、对颌牙的脱位伸长和局部牙床的萎缩、吸收，以及继续发展所带来的更大的危害和影响等方面，与顾客进行深入的沟通，并让顾客看到以及产生的症状和影响等；告诉顾客现在若及时镶牙，可以有效的避免或终止这些症状的发生，否则，过几年再镶牙就会影响效果，甚至还得磨出伸长的牙，有可能就没法再镶牙了。4、增加对所设计治疗方案的接受程度告诉顾客现在治疗或修复，是一个最佳的时机，可以通过尝试性的处理或优惠措施等，来增加顾客的接受程度。洗牙服务规范洗牙顾客，多是健康意识和服务要求比较高的，我们要用心服务，做好每一个细节的工作，力争让做到让顾客感到，体现出我们服务价值的最大化。同时，洗牙也是最锻炼人的，一是面对形形色色的顾客，可以更好的锻炼我们的沟通、交际能力；二是可以接触到口腔中的每一个部位，更好地锻炼我们使用口镜操作、用口内支点和标准坐姿的技能，为以后的工作打下良好的基础。一、语言规范使用规范用语，建立专业、有礼的职业服务形象，使用文明服务十字用语：“您好、请讲、谢谢、抱歉、再见！”，禁止使用服务忌语。语速适中，声音甜美、语调柔和、咬字清晰、避免出现方言过浓的普通话。尽量牢记顾客姓氏，在进一步的交谈中能称呼客人“X先生、X女士、X小姐，您好！”1、术前常用语：您好，过来了！您好，请坐！请问，您以前洗过牙吗？您好，请先躺在（椅位）上面，我先帮您检查一下好吗？您好，请张开口，帮您检查一下牙齿状况？请问，您平时刷牙或吃水果时，牙龈有出血现象吗？您好，这是消毒漱口水，请含漱13分钟。2、术中常用语：您好，洗牙是不会痛的，请放松，如果个别牙有不适感，请举手示意。您好，在洗牙过程中，如果想吐口水或有任何的不适，轻举左手示意一下。您好，您XXX牙齿有点炎症，可能会有点出血，不过咱们消毒很严格的，请放心。您好，现在感觉怎样？累不累？要不要休息一会。请您把嘴巴再张大一些，好吗？请问，这颗牙齿是不是有点酸痛？您先休息一会，我为您准备一下抛光的器具。牙齿已经洗完了，您拿镜子看看，有什么不满意的我再给您洗一下。您感觉一下，有不舒服的地方，我一会再给您抛光一次。3、术后常用语：您好，我把你脸上的抛光膏给您擦一下。您好，您慢点。您好，这是您的衣物，请拿好。您好，请跟我到这边来。您好，我给您交待一下注意事项。麻烦您填写一个健康档案，好吗？请您对我的工作做一下评价，做的不到位的地方，请给与指正。您先坐一会！谢谢您！您慢走！二、姿态规范1、坐姿：入座时，应先扶坐椅后再轻稳坐下，至少坐于凳子的2/3，脊背轻靠椅背，并将座椅调整适当高度；坐于顾客头部的右后或正后方，挺胸，不得趴在顾客的身上等不雅坐姿。2、站姿：抬头、挺胸、收腹，面对微笑、表情自然；身体自然收腹、挺胸，双臂自然下垂放于身体前；两腿绷直，保持身体端正，男子双腿自然分开，与肩一致；女子脚后跟要靠紧，两脚夹角约60左右的“V”字型，不得依靠它物站立。3、走姿：在站姿延续的基础上，体位适当，不摇头、晃肩，两手自然摆动；要保持步幅适度均匀，步伐从容，两脚一线；尽量不出现脚步声，不跑步前行。4、蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲；前脚全着地，小腿基本垂直与地面；后脚跟提起，脚掌着地；臀部向下。5、握手：35秒为宜，力度不宜过大，但也不宜毫无无力，握手时，应面带微笑，目视对方。切不可带着手套与顾客握手。6、搀扶：顾客上下楼梯、躺在椅位或起立时，要主动搀扶一下顾客。7、交谈：面带微笑，目视对方，亲切自然；准备好相应的模型、图片，笔和纸；与顾客交谈时，语言和声音要与顾客保持同步，专心致志，认真倾听，同时要不时地点头认同。8、推姿：在顾客躺立或起立吐口水时，要用右手的手背主动顶一下，帮助顾客躺下或起立。9、引领：应站在顾客左前方的2、3步处，配合手势请顾客跟随其后，自己走在前左侧，让客人走在中央，与顾客的步伐保持一致，并适当的作介绍；在楼梯间引路时，让顾客走在正前方（右侧），自己走在走侧；遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒顾客“这边走”或“注意楼梯”等。 重庆代坤口腔诊所11