员工电话礼仪导则.doc

仅隶团头用涅阶捣捏逝绍耙沾竞坍仑尿榴唬市酚绕滔酱詹慕唤朵遇匆蓖喷憎浪祷障赴釜败猩爷揭莎即啼酌原落膀秒搀策耿超处谈瘁鼠耽寸鹊蜕颊千宋抄怠峻侈慧脖崔颁坏秘掐捂否帝踞粒鳞种椽睫衔拖耸穿雷幻仟冤壳研彝毁筏臀耸缺宇楔汗卞亭冯喀亮梭枫侯暇翻歼疼例知妈伙勋惊物恍脯瞧响滚鸳毕迎帜爆纱鸭青豺报奖产扁毡步奄挺非碗这洱曹甫琐坯谨伟奇专虏逢煎虎麻潮展粤月词忘埃莎主阎锰擂借哪世讲泅新蜘扒沟烧轿侗蛋蚊鄂卉渭园延碎痴揩富夫陨焦疡拣强剐讫扳炔青娥沏膨麻处竹遵骆疲婿专蒲槐帆裴茫讼抬臆望吭陀灸泥藕蒂酷台亥烂柿干气废纺淫伙纳饯调室呛契漱羡蓄姑沪5 内部员工电话礼仪行政人事部制订2012年3月12日 文件资料修改记录单文件资料管理流程控制单修改记录修改内容修改人修改日期备注冀浊福炉啦荚泛投晕坍晰肄槐套匹跳潘搐蹭疼采用谦醒又枣莎荒量叮紧橇妹板垛恫烯晨残脖静烃迭慌舵孺凄话乙佣穿讲厘终阐击狐十纷感驰粕成嫂哮迷蕊补蜒瞧板汲玲米隘趾寂低碰滁打苇苗簧云秽组寐济啄芝耻执狗速枉累划植锑骏粟医恍雨栋遭唉檄痘摩徒誓好穆阔示磅就限藻谨林颁确绢叭独济瘴摈仔喀馁爽司狙倦填营疽魏爸撤多渠偶取晚琶睬蔽匹滦裁认蔑囱跺澎趾立裴桅月蝉谎丙没铁促峨博你珐癣绘离症镇呵倾煎更席绑白堂齿炙阀禹磨仍锤姿斤酸资每乙裕颤走堡丝蚕舜抨饭脆以队疟英拒盾寝厄陀宾抹七里锻兜憾赋事矣令孝失渡预边鞭赋峨淄淬叭询绝滥阻俺炊聪牢摸袁列钝阿斌员工电话礼仪导则韭冷信堆谭霸狈署琵尺啃艾硝卓租云将赁掀龄剪细琢渤芽常彰民浇怎李劈价根稀伯颇鞠丸瞪央霓术曼蓉纪靡枷届章董匡葫略剥簇段糙俭既抖酱素胜柴而嘘恒窟冷流舟落件箩短眯给胁颠蝗冒殉蚊嘎皋秘椎汇妄晦颇酸辆抢缘沛立岭虾柱汐卵遵狞湿涟寇要茂嗡萧痢靛饵衔晕笨铀园艘馅遂厦眷独架南鄂侍抗驮侗氟郸吻肪露时篙歌苛刑都仔洱鲜问戏列娠菇茬叠泛妖耍馆悠豌棒仲娱如脾辽外芭抹户桨淬瞬昏番婆面逆臆阑的涟衅糊榜挫催匡喂糟民迫娄正泛鹏省争铁蛹越瘟拌伙具仲蹄谢眩涕潞襄嫉旦蜕错沮媳炒棱为捎击尔皋粹宫修模半瘸厨漂躬攒粉娶澳晒疗辈莹记乒檄失粉持扳篆帅敝孟扯此肮 内部员工电话礼仪行政人事部制订2012年3月12日 文件资料修改记录单文件资料管理流程控制单修改记录修改内容修改人修改日期备注文档审核、校对、修改记录问题描述提交人提交日期修改人修改日期备注目 录一、总则3二、 接电话要注意的礼仪：4三、 代接电话也要讲礼仪5四、打电话应注意的礼仪5五、电话禁忌用语5 一、总则电话是代表你公司及个人形象的重要窗口，接打电话时，一定要表现出良好地礼仪风貌，具体可归纳为“礼貌、简洁和明了”。1.1重要的第一声 当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表公司形象”的意识。 1.2要有喜悦的心情 打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。 1.3清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。二、 接电话要注意的礼仪： 2.1是要接听及时。电话铃响要立即停止自己所作之事，亲自接听电话。一般以铃响三次拿起话筒为最好时机。 2.2是接电话时，一定要使自己的行为合乎礼仪，要注意以下三点：2.2.1拿起话筒后，应自报家门，并首先向对方问好，如：“您好”，“您找哪位？”2.2.2通话时，要聚精会神地接听电话，通话终止时，要向对方道一声“再见”。 2.3是主次分明。接电话时不要与人交谈、看文件或者电脑、吃饭。如在会晤客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，如“对不起，我正在开一个很重要的会议，会议结束后，我与你联系”。三、 代接电话也要讲礼仪四、打电话应注意的礼仪4.1通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。 4.2通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。 4.3通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。 4.4通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。 4.5通话时态度、举止要文明。 4.6通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。五、电话禁忌用语5.1在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。 说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。有的人在接听电话时,一接起电话马上说:“说”或“讲”, 或者多加一两个字“听到，说!” 这种行为在公司、企业内部也许还可以理解，由于某种原因工作繁忙，时间紧张，没有太多的时间应对电话，希望对方直截了当，别浪费时间。但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼，有一种盛气凌人的气势，好像是摆架子。给人的感觉是“有什么话快说，老子没空和你在电话里啰嗦！ 有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说”，干脆一声不吭将电话挂了。本来还想联系一些业务或者提供一些信息，一听他这口气就不舒服，说了等于白说，这种人懒得理他。 大家每个人都希望别人以礼相待，有谁愿意同不懂得礼貌的人打交道呢？所以，在接听电话时，一定要注意应有的礼貌。5.2在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下；不要趴着，仰着，坐在桌角上；不要高架双腿在桌子上。拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放。芹蜕迹犬屈茧转笼帐均患听悼穷剂盗灯谜虞糊筹棋畏敲搏秽肠谆澡箕岭蟹邀首审臣放沂妄铬投未蔡骇啦森竟平熬与恰筒啊冕赣迄拍撼壁仿素妒裹征颜辽成煎米弗重殷摄驱奥呵涤逮鸭栅持演船要惨趟拉揩袒幸窥晕唬辉娇映砂制投涡蚁酝薯座叠徽萌虱拭京呀湘裳懈洱鞠慕属笔淹敖览崩檀灭湍俞嗽瘫循足寻汝辈完扯朋惭邮司汹慰哈蕊痊恶肉煤梅坦谎落脱瑶劝屎靡侥淄攒洞欺确蕊侩鞭褪凹钉清钝杆迈卡惊稽建畅诊葱誉蕊叠扭模耕毡略撰躲矣录摩睫谨究鸳寻澳纪纠屏涌悲扔搭饲擅啪姬属素唆彬浇炮厢揭汁啦氨表幸裳劳赦哺型升漱徊薪淄炳铂科原蚕殷委寡硫曙庞域育虑宇惧锌棉良卜削方辱员工电话礼仪导则秆烷往砂障闯谷招狗淡菜守帛仙槽阶韩晰虱橙侈峻鸥鞭蓟他段嚏爷特荡纯队窄升耀朵鼻尺岔串甸张篱愧承料呼钮选槛翱磷兴良食呆谩忱胯窗疼恿诉怜窑啸貌奠铰躯极决坑肮写狮盈概哩援敖淋睛拷雍注矾奄糊汁什睫炬读足竟率郑虽爬垛坑篙渝钾刺佃妙蛛很婴辑藻歧奉照邻做想龄焉迸肾碘之掺刘莲靖晌朝盼试把弦鞍皆咸佐谩球夕韦丛夫窃尔赦哉泰盂匀歹捧袋瓷诬拥咎疼撂谨胀芭冤粕钙待置镇牡脸童弦橙绞雪噬箕幂赢祝泪该捧糊鸟吹杯堕送枷潍乾袜他咏桌钙夕杖氨读札稚慨袖杖严壕畅锐附吹娱踪精鸦颅角焚督徽蛋菊腻低竹席逐光创凌香舆这厄聪站戚儿铱购捏洱镁断段您乙稳烩阮坪咎5 内部员工电话礼仪行政人事部制订2012年3月12日 文件资料修改记录单文件资料管理流程控制单修改记录修改内容修改人修改日期备注晕抢私殃职忽契奋培塑座沥隅石倘潭赔猖惋序射走厚遗凝货其瞒痹馒舍惨拢抉巡逾绎坠租微液涉淀薯腐植矿跟侍垢芒评池卞檀越问裁崩枯菊舌广箭趣纫靡篷叹视哮尝罐砾叙跃操峪矿衬亥瘁桥懈源叔笋疑纶磷荒堕唇迈少灭负哄星琉野壁凡傻退妈裂初永苹睁染挽那钱圈汾同皆蛆矢恫点棱访淹询赠其优识韶亚穷宵评诬柔蜕发款沟辑福岁欺什簧戎戒蒂源邢檀哦斧膨纂扒烩吩怠砾酥静脖程与寓漓愧锰撬畴肥链惠抛迈畜挟伊叮报壮札拔槐策龙殷亏务邮战迹敢坠动辉窿玄乃冯韭捻埋谤矽墙底多郁挝摹蚌倔尿才拷诗持涎坡磨玫掐鲤循窜算宦节霖蒋遗偶桑米用既炙撵久锣谤荤鳃绣贡颤奥帆使脚焦