客务培训方案.doc

盛世汉宫国际会所

培训的意义、目的、原则及宗旨
一、 培训的意义和目的
兵法说：“攻欲善其事，必先利其器”。员工培训同样应该先行在其它工作的前列。
服务质量好坏，有赖于员工的素质。要提高员工的素质关键是抓好培训。这即是公司管理的中心，也是管理的基础。因此，可以说没有培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争力。
主要目的是：将来自不同地区、不同文化修养和素质以及不同场合的个体行为培训成为统一高素质、高效率的服务整体。
二、 培训工作的原则
1、 层次化
由于员工的职务不同，负责的工作不同，所需要掌握的知识、技能和服务态度也不同，所以培训必须按层次进行。
2、 标准化
这个标准是我们根据本公司的工作实际，按照公司规章制度的有关规定而订立的。统一授课、统一教材、统一的考核标准，只有这样，员工才能有章可依，公司才能在整体方面达到总的服务目标。
3、 培训工作的宗旨
使员工有良好的思想品质、职业道德和专业知识，遵章守法、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事。有良好的责任心和上进心，以热诚、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务。

服务意识的培养
服务意识是把客人当“上帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、礼貌耐心、细致入微的服务思想和行为方式。（注：从业人员服务质量差，在很大程度上就是由于员工素质差，缺乏服务意识造成的。）
一、 什么是服务
1、 概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，并应该将自己融入服务内，以自己要求最高的服务为最低标准，英文“SERVICE”，理解为微笑，效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等。
2、 服务质量的特点
A、 无形性：服务是看不见、摸不着的，在实际消费之前，客人难判断其好坏和质量的高低，这决定了服务产品的销售的困难。
B、 服务质量与消费的统一性：服务产生的质量和消费是同时进行的，当客人发现服务质量不合格时，已经消费了这种不合格的服务，因而服务产生的质量具有不可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有更重要的意义。
C、 服务质量信息反馈的直接性：员工必须机智灵活，在提供服务时要因事而异，见机行事。服务时间、环境以及服务的对象所影响，在不同的情况下，对不同的客人产生不同的服务。
二、 什么是顾客
顾客是最重要的人，要求员工牢牢树立“客人就是上帝”，“客人总是对的”的思想，不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客，顾客不是我们与人争论或斗智的对象。但“客人总是对的”只是指导服务工作，强调一种无条地、全心全意为客人服务的思想，而不能教条地理解。
三、 全心全意为客人服务
要求员工具有服务意识，员工在“客人就是上帝”的思想指导下，无条件全心全意为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致入微的服务。
主动就是要求推广员见到客人要主动打招呼、主动问候，想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服务要求之前就服务周到。
热情就是服务要发自内心，要真诚，面带笑容，并注意礼貌用语。
周到就是全面、体贴，要能满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到最好。
耐心即不厌其烦，站在客人的角度，理解客人。
细致要求服务工作一丝不苟，尽善尽美。

礼貌、礼节、形态规范
一、 礼貌、礼节、礼仪
（1） 礼貌：文明行为的最起码的要求，人们交往时，表示相互敬重或友好的行为规范。（注：如做事小心、慎重、礼貌待人、谈话）；
（2） 礼节：是指语言、行为、仪态等方面的具体规定，被称为礼节；
（3） 礼仪：在比较大、比较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。
二、 礼貌的主要内容：
（1） 遵守秩序
（2） 言必有信
（3） 敬老尊贤
（4） 待人和气
（5） 仪表端庄（指对对方的服务态度）
（6） 讲究卫生（职业道德、卫生）
（7） 理解宽容（得让人、把理让给客人）
（8） 热情有度（有分寸）
（9） 遵守时间
（10） 女士优先（不要问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等）。
三、 风度：是一个德、才、常识等方面的修养。包括：
（1） 谈话时的全部特征
（2） 人所特有的举止（坐、走、看等方面表现）
（3） 服饰
（4） 工作作风
（5） 礼貌行为
四、 服务人员应具有的风度
（1） 不卑不亢；
（2） 落落大方
五、 仪表、仪容、仪态
（1） 仪表：泛指一个人的外表；
（2） 仪容：泛指一个的面容；
（3） 仪态：指行为中的姿势的风度，称为仪态。
六、 形态规范
（1） 正确的站姿
上压：指两腿肌肉和躯干部线条往上伸。
下压：两肩放平、放松、前后相夹，收腹收臀，左右向中梗颈立腰；
（2） 温文尔雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝盖要“并拢”（女士）；
（3） 风度翩翩的走姿：小姐要走一字步，两臂要在身体两侧轻轻摆动，步伐为一脚距离，男士走平行线；
（4） 手势：总的要求是正规适度（大臂随小臂走），指人或方向以肘关为轴，掌心向上，五指自然并拢，禁止用指头指向人和方向；
（5） 表情：微笑服务（微笑是一种润滑剂）要从眼神中表现出来；
（6） 优雅的动作：（捡东西）下蹲、屈膝、上下楼梯得体。
七、 注重个人仪表、仪容的意义
（1） 是每一位员工的自尊自爱的表现，是一项基本素质；
（2） 反映了企业的管理水平和服务质量；
（3） 是满足顾客的需要；
（4） 对服务人员仪容仪表的要求；
（5） 上岗必须穿工作制服；
（6） 女士要化淡妆，男士头发不过发髻线，女士头发不应过肩，不要佩带任何饰物（以突出客人的光亮）。
八、 见面时礼节
（1）介绍 A自我介绍 B 相互介绍
（2）握手：服务人员不要主动和客人握手；
（3）招手致意；
（4）谈话时的礼节；
A、语言简洁、清楚、明白；
B、不要粗声大气；
C、要摆正自己和对方的关系；
D、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听；
E、谈话时要尊重对方；
F、要注意口腔卫生（上班前不可吃带异味的食品）；
（5）服务人员与客人的关系
A、友善而非亲密关系（不能过于随便，不能直呼其名）；
B、礼貌而非卑躬的关系（自尊、不低三下四）；
C、助人而非索取；
D、重点关照并非拍马屁；（指公司熟客）
九、礼貌服务：
（1）服从：下级对上级应负的责任；
（2）自律：自我约束的纪律；
（3）仪表：客人到来时，你给予客人的第一印象。

礼貌用语和禁忌语
一、禁忌语：
1、……不行，这是不可能的。
2、……没有。
3、……这样很麻烦的。
4、……不行，我会给人骂的。
5、……你去××部门问一下就知道了。
6、……××部门真是，有没有搞错。
7、……我们规定是这样的。
8、……不行，不知道。
9、……你怎么这样。
10、……不去。
二、礼貌用语：（十句）
1、晚上好！欢迎光临！
2、请问先生/小姐……！
3、请稍等！
4、对不起，打扰一下！
5、不好意思，让您久等了！
6、请慢用！
7、请问还有什么需要？
8、有什么需要请尽管吩咐！
9、祝你们玩得开心！
10、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
三、基本礼貌用语
1、称呼语：小姐、太太、先生您好！
2、欢迎语：晚上好欢迎光临！
3、问候语：您好、早安、午安、下午好、晚上好！
4、祝贺语：恭喜、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、祝您新年快乐。
5、告别语：再见、晚安、明天见、欢迎下次光临。
6、道歉语：对不起、请原谅、打拢您了、失礼了。
7、道谢语：谢谢、非常感谢。
8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做点什么吗？）您还有别的吩咐吗？
您喜欢（需要）……吗？请您……好吧？
10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

一、客务部的管理制度
1、管理规章
（1）、对客务秘书实行经理负责制，客务经理及推广员统一由副总经理直接管理。
（2）、客务经理负责客人接待及加强对客务秘书进行培训，督导工作必须公正严明，严禁拉帮结派。
（3）、客务秘书必须遵章守法、热情、礼貌待客，爱护公物。
（4）、上班时间不能擅自离开休息室，休息室不允许探访。
2、客务秘书的工作时间
（1）、上班时间：7：00PM至凌晨
客务秘书要在7：00PM前做好一切准备工作，穿着好规定制服、皮鞋、佩戴好工牌，服装要整齐清洁，勤洗换，化妆要适当，皮鞋要擦亮。7：00PM开班前例会（认真听取客务经理的工作安排、要求事项及其礼貌用语的训练）。
（2）、晚上8：30-10：00站位在大堂，恭候宾客的来临（晚上好，欢迎光临）。
3、仪容、仪表的定义和要求等素质
（1）、仪表的定义：简单地说是一个人的外表，包括容貌、风度、姿态等。
（2）、要求：上班穿着规定的制服，服装整齐清洁、勤洗换，化妆要适当，皮鞋要擦亮。
（3）、仪容的定义：是容貌、面容的总称。
要求：指甲常修剪，上班不能佩带手链（镯）、项链、戒指（手表除外，太夸张的饰物，发型要美观大方，注意个人卫生，上班前可食口香糖，不能吃异味食品，保持口气清新（上班时不能吃口香糖），面带微笑，容光焕发，不做作，不论在任何情况不能把不快情绪表露出来。
（4）、仪态定义：指一个人在生活中的举止所表现出的姿态、风度、气质修养、语言举止。
要求：行走时挺胸、目视前方，两手自然摆动，坐时坐姿端正，不能抽烟或口内嚼着东西与客人交谈或服务，谈话时自然大方，有必要时用手遮口。
（5）、礼貌的定义：指人与人之间和谐相处的一切意念行为的具体表现。
要求：常说礼貌用语“欢迎光临，多谢”，“稍等一下，对不起”，“不好意思，请让一下”，“请问、再见”等，做到人熟礼不熟，和客人融洽成友，请字当头，谢不离口。尊重客人的风俗习惯，对于奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人不议论、不嘲笑、不模仿，不叫别人的绰号，不讲粗言烂语，不在客人面前抠鼻子、挖耳朵、伸懒腰、打呵欠、吹口哨、哼小调等小动作。
（6）、行走规范：走廊是客人使用的通道，员工应靠左边而行，严禁在走廊中间大摇大摆地行走，几个人同行时，不得并排走，以免影响客人或他人的通行。如确需并排走时，不得超过二人，同时要随时注意主动为他人让路，忌讳横冲直撞。在任何地方遇到客人或上司都要主动让路，不得强行争路走，在单通行和电梯门口，不可俩人挤出挤进。遇到客人、同事或上司应主动退后，并微笑做出手势“您先请”。
（7）、坐姿和交谈规范：与人交谈时，首先应保持衣装整洁，走到座旁轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起座位移动及发出声响，落坐时应用两手将裙子向前拢，两手平放在两腿上，不要插入两腿间，也不要托腮或玩弄任何物品以免坐皱或显出不雅之仪态。听人说话时，上身微微前倾或轻轻交上身转向说话者，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人的谈话主题和内容，谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
二、客务秘书工作岗位职责
汇报上级：客务经理
联系部门：客务部
1、按时上班，穿着服装整齐，保持仪容、仪表良好。
2、准时参加第天例会，听取推广经理工作安排。
3、做好营业前的准备工作，做好礼貌用语训练。
4、与厅房公主密切联系，热情、主动地为客人提供优质服务。
5、与客人有良好的沟通，增加熟客量，尽量超额完成每月规定的任务指标。
6、认真参加本部门的培训课程，增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量。
7、工作中完全服从上级的一切工作分配，做到先服从、后上诉。
8、严格遵守《员工守册》及公司各项规章制度。
三、客务秘书工作程序及规范
营业前：
1、准时上班（以换好制服、化好妆和口气清新）为准。
2、准时参加班前例会（认真听取推广经理的工作安排及公司服务训练。
3、做好营业前的工作准备。
4、在例会上提出前一天工作中发现的问题，反馈客人意见给客务经理。
开始营业：
1、各客务秘书在各自区域内等候经理的工作安排。
2、在客务部经理的带领下进入房间，按高矮次序整齐列队，客务部经理领队向客人问好“先生，晚上好，欢迎您光临盛世汉宫国际会所！”并按顺序报出自己的工号和籍贯地，入座后，微笑、主动、殷勤、体贴的服务好客人，根据自己的娱乐技能尽量发挥，搞好房内气氛。退房时，要礼貌的和客人告别，“先生，祝您今晚玩得开心！”
3、试房过程中保持微笑，目视客人（含情脉脉的感觉）。
4、客人选中后，要表示向客人感谢，并给对方一个亲切而温柔的暗示（如轻抱其腰或轻轻地把手放在客人的大腿上……等），举杯喝第一杯酒，一一敬房中宾客，以示欢迎。
5、试房后，客务秘书在门外等侯推广经理的回房安排，客人合适的客务秘书留在房间，其他客务秘书返回休息室，等候客务经理的安排。
6、及时为客人点烟，分生果（一手拿纸巾，一手拿叉子插生果，一起递给客人，并说“请慢用”。
7、主动为客人点歌、点酒水、小吃等服务事项，当一切就序后，再根据客人的心态，配合他唱歌、跳舞、喝酒、猜拳、聊天等，使房间的气氛得以升华。
8、当客人喝完面前的酒水时，及时为客人添上酒水并询问客人是否再加一些，适当地为公司向客人推荐高利润的酒水。
9、同看房公主密切配合、协调公司的服务及增加客人的消费，帮助推销酒水。
10、为自己点东西时，需征得客人同意。
11、必须配合公主搞好厅房的卫生。
12、正常情况下如需走出房间应征得客人同意，如旁边客人离去不能自行退出（客人要求除外）。
13、当客人要上洗手间时，应带客人同去，并等他一同返回房间，当客人感到满意给小费时，必须向客人致谢，如小费较少也不能表示不满或拒收。
14、当客人付完小费时还未离去，客务秘书不能离房。
15、服务过程中，做到礼貌、微笑、周到、殷勤。
16、服务过程中，及时发现客人的需求并及时通知客务经理。
埋单：
1、客人埋单前及时协调看房公主，通知客务经理进房与客人最后沟通。
2、当客人买单时，碰到客人查单或对消费情况不满意时，应从公司的利益出发，协助买单，不能指责消费情况。
送客：
1、客人埋单后，送客人到电梯口，提醒客人带齐自身物品，并告诉客人，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。
2、送客后回到休息室，等候经理的工作安排。
3、工作中宾客如有问题及时通知上级经理，做到当天问题当天处理。
注：客务秘书一定要了解公司的各项节目促销计划及各时间段的节目安排，及时向客人推荐各项计划，让客人有效地享受到公司的娱乐气氛。
注意事项：
一、入房时不准在客人面前打电话，房内不准放私人物品。
二、上班时不得未经客务副总同意私自串房或换房。
三、病、事假者必须在7：00PM前通知经理。
四、主动及时的促销公司的饮料、食品，提高客人的消费量，为公司创造利润。
五、注意与客人沟通，不说有损公司利益及声誉的话。
六、记住公司主要领导的名字、公司的概况和地址。
七、每时每刻无论是对客人、同事或上级都应使用礼貌用语。
八、入房者不得出来闲荡，不得进入其它房与其他人聊天，出厅房有什么事情要向客人打招呼。
九、如有熟客找，必须向客务副总申请，因客人特殊要求经客务副总同意，每天串房不得超过三次，每次串房时间不得超过10分钟。
十、当上司进房时，应礼貌称呼其人并主动介绍给客人。
十一、在房间时应随机应变，主动为上司应付客人的敬酒。
十二、必须服从上司的安排，配合好工作，不得顶撞上司。
十三、如厅房需要多加推广员，必须通知经理，不得私自作主。
十四、订房的推广员必须在7：00PM前通知经理，可同客人一起到公司，如客人没来而迟到者，按旷工半日处理。
十五、订房者必须通知客人10：00PM前到，如客人有事晚一点来，要通知咨客开空卡，如客人不来，这间房的消费由订房者买单。
十六、上班以打卡为准，例会以点名为准，必须准时参加。
十七、无论是否订房，点名和签到时，工衣、工牌、化妆必须符合公司要求。
十八、个人化妆要得体，不得化得怪模怪样，让客人不能接受。
十九、不准带着情绪上班。
二十、任何时候都应以友善、稳重和大方的态度对待客人，严禁因小费高低而挑选客人。
二十一、醉酒后主动回休息室，严禁醉酒闹事。
二十二、开罚单者必须在签名后二十四小时内交款，如逾期不交将处于双倍罚款。

促销技巧
一、什么是促销？
促销是一种有利于公司、个人利益和客人需要的一种交际活动，是社会规范调整成员之间关系以及社会成员与社会整体的准则。
二、促销的重要性：增加酒水食物的销售额（营业额），提高公司利润，更好地、周到地为客人提供服务。
三、推销活动的特点：
1、面对面交谈：推销是两个或更多的人之间的一种灵活的直接和互相作用的关系，一方可以就近观察到另一方，使双方都可以从对方细微的反应中了解到客人的情绪。这种有利于推销人员掌握顾客的动机，有针对性地采取必要的协调行动，还可以及时解决客人的疑虑，抓住时机完成促销。
2、培养友谊：推销人员与顾客面对面交谈，易形成一种直接友好的相互关系，从单纯的推销发展到个人友谊，使之保持长期关系。这对双方都是有益的，从上述的推销性质和特点来看，推销不但是一种单纯的推销，而是一个十分复杂的交际活动，在酒店来说有很多方面的推销，为作创利，不仅要让客人来，而且要让他们多消费，前面讲到推销本是一种交际活动，那怎样交际、销售才能对酒店有益呢？这里也只能根据客人来消费几种心理类型作以常规分析。
四、客人的类型：
作为一名成功的推销员，必须学会观察客人，了解客人，所谓知己知彼，方能百战百胜，那么顾客来到酒店我们应该清楚了解客人的类型，作出判断，并使用正确而合适的推销方法，使你的推销成功地令客人接受，取得良好的效果。
1、软心肠型：有这种心理的客人是绝大多数的，有时他们来到酒店消费，很多时间就想听听音乐、看看表演，任何东西对他们来说可需也可不需，对这些消费者，你便可经有礼貌地多次进行推销，而且每次推销都做到十分尊敬他们，往往他在你的热情、尊重的气氛中，脱口便会说好，来点……。但对于这类客人，推销员要特别注意发展友情，努力营造会谈气氛，以情动人，尊重其人格，这样，你的成功便唾手可得了。
2、保守防卫型：处于这种心态的客人与上一种类型的客人恰好相反，他们不了解公司消费情况，而且怀疑一切，而拒销售人员千里之外，甚至十分讨厌，在消费过程中，处处精打细算，讨价还价，小心谨慎，总想多一点小便宜，而绝对不让自己的消费经济超过自己的原有计划。因此，面对这种此类型的客人，推销人员不可操之过急，更不可急躁、恼怒，而是努力改变自身的形象，先推销自己，再推销商品，以实际行动向他证明自己的人格，建立起客人对自己人的信任，这样，才有可能取得较好的效果。
3、广泛型：这种心理客人，他们与谁都接洽，通常这类顾客比较理智，总代表能够以客观的态度看待工作、人员和自己的消费，他们图的是开心，这类顾客一般比较自信，甚至有较强的虚荣心，在消费过程中，一般都主动叫一些什么东西，有时只是为了满足自己的虚荣心，抬高自己的身价，对这些客人，推销员应努力以理服人，用科学的证据和客观的事实说服他们，而仅靠热情是不够的。
4、寻求答案型：这种顾客也十分理智，不会凭感情办事，他们来消费是因为自己确定有某种需要，为了满足这种需要，而来到这里，比如我们平时遇到的客人说：“你们公司怎样消费或打几折”等。因此，他们对能帮助他们解决问题的人十分欢迎，故此我们推销员应抓住机会，努力了解客人的需要，设法帮助他们解决问题，这样对你的工作才能愉快胜任。
上面谈到这四大类型的顾客，作为专门推销人员可完全做到，但对我们服务员推销只是工作的一部分，还有其它工作要做，这就要求我们要会合理运用推销技巧。
五、怎样去建议和推销食品、饮品：
1、熟悉各种饮口、食品。
A、各种饮品、食品的基本价格。
B、各种饮品的制作过程、准备时间和原料。
C、各种饮品的不同制作方法。
D、每日特别推荐项目。
E、酒水牌中的任何变化。
2、推销：
A、用礼貌和自信的口气描述你所推荐食品的大小、样式、味道及特点。
B、描述的语气要简洁明了。
C、将每日的特别推荐列入推荐内容。
D、尽量推销低成本高价格的饮料。
3、预测客人的需求：
A、对公司付款的客人，应推荐价格高的食品和饮料。
B、对重要的客人应推荐最好的食物及饮料。
C、对犹豫不决的客人应给予主动的提出建议和必要的解释。
D、对独自一人来消费的客人，应给予友善的接触。
E、对于特殊场合要配备香槟和葡萄酒。
F、对于经济型的客人，推销的食品要经济、充足、价格适中。
G、对于一家人来消费客人要请儿童参与选择。
H、对于情侣要请女士来选择。
I、对于重要人物、大老板谈生意者，注意保存他们面子，推销一些高档酒水。
六、推销技巧：
1、推销时注意语言艺术及表情，要温文有礼，大方得体，面带微笑，待好朋友一样亲切热情。
2、每当客人坐定3-5分钟，餐牌奉上向客人推销一次。
3、如果客人没点东西，有必要轮流换人推销。
4、主动询问顾客是否添加酒水食品，促进顾客消费（注意自己的态度、语气），如当顾客点酒水后，要给其推荐下酒小食等，当顾客犹豫再三时，应主动提出建议（以价格高为先）但一定要适合而不能生搬硬套，活学活用，灵活掌握，随机应变。
5、利用清台或收空瓶、换烟盅时顺便促销，请问要不要再来点……。
6、当有小姐时，尽量在小姐面前促销，此时说话声音要洪亮、清楚，让整间房的顾客都能听见，因为男人在女人面前始终是要面子的，切记。
7、喝完酒时可促销一下公司的甜品，如：鲜榨果汁、生果等。
8、当客人跳完舞休息时：经过运动，每人都有舒畅或口渴之感，这时你便抓住机会向客人提供一些饮品，特别是冻饮品。技巧：依据顾客不同的年龄、性别、爱好，提出适当参考建议让顾客选择，并加以个人意见，促进顾客的消费欲望。

处理客人投诉
1、客人对公司软件或硬件不满时，所出现的后果：
A、客人投诉；
B、客人不再惠顾；
C、客人在外做不好之宣传。
2、客人对公司软件投诉的原因：
A、未能达到一般客人的需求；
B、感觉未能物有所值；
C、未来受到一视同仁；
D、未能受到礼貌之接待；
E、希望提出的要求得到接受或解答；
F、所委托办理的事情未能迅速办妥。
3、不同种类之客人的对待方式：
客人种类
对待方式
A、高傲的人
恭敬、谦逊、细心聆听他说话，对其要求
尽量替其办理，并要多说道歉的话。
B、横蛮的人
忍耐、细心聆听，用简单清晰的话语去解释，语气必须诚恳。
C、情绪欠佳的人
切勿反驳或多辨，再去刺激他的情绪。
D、自卑感的人
勿用疑惑之神色，以加强他的不安情绪，亦不可漠不关心而露出轻视神态。
E、女性的客人
态度勿轻
4、处理客人投诉的步骤：
A、立刻道歉；
B、细心聆听;
C、明白事实之真相；
E、连声道歉；
F、找出顾客所需；
G、量情形给予补救；
H、采用客人同意之方法；
I、说话温文有礼；
J、态度诚恳并表示感谢；
K、复查是否办妥；
L、客人是否满意；
M、作事后检讨。
☆若不能解决客人所投诉时，应立即通知上司及向其请示；
☆所有客人之投诉（即使已解决），必须事后知会上司。
5、客人投诉处理程序和注意事项：
（1）处理程序：
当接客人投诉时，无论任何职级都需要即时处理。
A、如非职权可解决，亦要先小心聆听客人之投诉内容，表示关心及重视，告诉客人，将其介绍给负责人，协助其解决问题。
B、在交给上级处理时，要交待清楚客人为何投诉，有什么要求。
C、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，拟定好解决方案，让步之底线及自己可处理的职权范围。
D、再次接触客人时，不要再向客人“有什么问题”，因为客人会不耐烦重复，应保持冷静、诚恳、认同客人之态度，再复述一次你所知道的问题，微询人是否如此，如有不明之处，以诚恳之态度弄清问题。
E、在问题清楚后，立即向客人提供建议及可行之解决方案，处处显示关心及有诚意补救。
F、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心倾听，在不抵触公司原则下，认同对方之意见。
G、无论客人有无礼貌、激动的行为，身为服务员都不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这对解决问题无补于事，只会加深对方之反感。
H、若客人投诉内容不属自己职责范围，亦不能拒绝客人之投诉，或不听申诉便叫客人去另一个部门，无论投诉是否可以处理，都应先听取客人意见，再找出适当负责人，陈述客人之要求，再介绍与客人认识，将案件转交有关方面，同时亦要向客人介绍自己，如有可能的话，留下自己及对方之名卡，表示对客人之投诉仍然重视。
I、客人未必永远是对的，但亦无必要揭破客人之错误，令客人下不了台，这样可能令你犹一时之快，但最终损失仍会是自己。
J、处理投诉的最终目的，是解决问题而不是解释对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过分苛索，如有可能的话，都应尽量满足客人。
K、在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，不时告诉对方问题解决之阶段，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。
L、问题解决后，要再由处理者询问客人是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。
M、事后作检讨及避免重犯错误。
（2）注意事项：
A、与客人争辩或质问客人投诉的真实性而导致客人不接受解释，令客人十分愤怒。
B、和客人一般怒气冲冲、反唇相向，这样只会激怒客人。
C、漠不关心，使客人感到被忽视。
D、表现出傲慢、自负、显示你知道如何去解决问题，不用客人多讲的样子。
5771001803090012095 579036822859633082
5771001803090012386 576137399735760696
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