韩国料理店日常管理制度.doc

附录1：日常管理制度（暂定）员工守则员工准则1. 员工应遵守国家法律法规，遵守店铺管理制度。2. 如遇不明事项应服从店长，与同事合睦相处，对新进员工应亲切，公平对待。 3. 员工应保守店铺的机密，不得对外泄露任何有关店铺的销售数据、文件规定，不得利用职务之便图谋私利。4. 员工对待工作与顾客应谦恭诚恳，满腔热情。遇事不可推诿，不可意气用事，更不可故意刁难顾客。 5. 员工有义务完善各项工作及服务品质，提高工作效率。 6. 员工应爱惜店内财物，控制各项费用与支出，杜绝浪费现象。仪容仪表1. 上班时间必须穿规定的工作服，洗烫整洁，纽扣要全部扣好，袖口及裤脚均不得卷起，制服要干净、整洁，不能有异味。2. 男员工不得蓄须，不得烫染头发，标准为前不遮眼后不盖领，两侧不过耳，不得留长指甲，不得穿拖鞋上班。3. 女员工长发要盘好，统一用网固定，不得佩戴夸张的发饰、饰品，不得留长指甲，指甲要清洁，可以涂无色指甲油，不得穿高跟上班。店铺制度1. 按时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工。2. 工作时要保持口腔卫生，不准喝酒和吃有异味的食物，营业中不准吸烟、吃零食、不得会客、不允许配带手机等物品，不做与工作无关的事。3. 严禁将一切易燃易爆及危险物品带入店铺。4. 洁身自爱，防盗防窃。营业时间必须将个人物品存放在指定地点。5. 员工如需请假，必须提前一天以书面申请上报店长，经批准后方可休假。员工因病请假，必须在开店（营业）之前亲自打电话报告店长且在病好后出示医院证明，否则做旷工处理。6. 工作时间严禁嬉笑打闹、争吵、赌博、追逐、高声喧哗、当堂整理着装、化妆及一切影响工作、有损店铺形象的行为。7. 店员必须服从店长的安排，不准以任何理由拒绝店长合理的工作安排，必须尊重店长。在遇到不能独立解决的问题时，应及时报告店长处理。顾客有退换菜品需要，需交由店长处理。8. 店铺员工除了紧急事件外，严禁利用店铺电话办私事或接听私人电话，严禁擅自修改、泄露、盗窃店铺电脑数据，违者严厉处罚。9. 员工应爱护店铺财物，正常损耗由店铺负责，如为员工使用不当，由个人负责，不能追究责任人的，由店铺员工共同负担，店铺员工未经允许不得将店铺有关物料、物品私自带出。10. 工作时需严格遵守仪容仪表着穿规定，提供优良的服务，以客为先。任何情况下不能冷落、顶撞、辱骂或不礼貌的议论顾客。11. 讲究卫生，见到地面有垃圾要及时打扫，不得随地吐痰，乱扔果壳等杂物。收银制度1. 准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。 2. 收款过程中要做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。3. 工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须如实汇报，备用金，必须交接，天天核对并在书面记录，在每日开业前准备足够零钞。4. 不得将公款挪作私用。5. 接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。6. 每日在营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得泄漏有关本店营业收入情况资料及数据。7. 爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作。8. 对持有会员卡的客人，收银员可直接按会员卡的相应标准给予折扣，但必须在电脑小票上注明卡号，并由持卡人签字后方可有效。9. 代金券：收银员应认真核对代金券的真伪及规定期限，在规定期限内可视同现金结算，代金券超额消费部分应补足现金。10. 每日结帐后将收银电脑小票（结账单）酒水单的销售凭证结算单等销售凭证，于全天营业结束时，汇总作出销售日报表，并盘存当天营业款，将销售凭证、销售日报表及现金一并交给店长。基本服务礼仪1. 微笑服务。不得表现出厌烦、冷漠、无精打采等神态要体现出乐意为客人服务的精神状态。 2. 聆听顾客需求。倾听客人谈话身体略为前倾，与客人目光接触，不得随意打断客人说话，要表现出对客人的尊重。3. 目光要热情，有客人走近，要注视客人，点头示意，致意问好，和客人谈话，要有适当的眼神交流，要传递出热情、友善、尊重、诚恳的信息。4. 自信的神态。面对客人不卑不亢，眉宇间流露出自信，给客人足够的信赖感。5. 站、坐、走姿要得体文雅，符合礼仪要求。站立时，双手不叉腰、不插袋、不抱胸坐下时不前俯后仰，不跷腿，趴桌，行走时，不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，跳跃。6. 正确地运用手姿。介绍或指示方向时切忌用手指指点点，在递给客人东西时，应用双手奉上，切忌以手指或笔尖直接指向客人。7. 服务时要站立服务，以示对客人的尊重。8. 面对客人时要“礼让三先”让路，让座，让电梯。9. 在任何情况下都不能对客人视而不见，无所表示，怠慢客人。10. 客人之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。 11. 切忌对容貌体态或穿着奇异的客人指手画脚，更不许围观，听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或生病的客人，应更加热情关心，周到服务，不得有任何嫌弃的表示。 12. 服务区域内不得聚堆闲聊、吵闹喧哗或高声呼喊。 13. 服务时应尽量保持安静，做到“三轻”说话轻、走路轻、操作轻。 14. 在客人面前应禁止各种不文雅的举动，掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。 语言应答(1)服务称呼，男宾可称“先生”已婚女宾可称“太太”未婚女宾可称“小姐”也可将女宾统称为“女士”。 (2)礼貌用语， 基本的礼貌用语分为欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语。 欢迎语，例如欢迎光临告别语，再见、欢迎您下次再来。 称呼语，先生、女士 祝贺语，恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财等。 道歉语，对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语，谢谢、非常感谢。 应答语，是的、好的、我明白了、谢谢您、不客气、没关系、这是我应该做的。 征询语，请问您有什么事吗、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您还有别的事吗 基本礼貌用语，您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语词，请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。 专业语，欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。奖惩办法实施细则一、奖励员工凡符合下列条件之一者，酌情给予口头、书面、物质奖励：1、服务态度优良，能为顾客提供最佳服务，工作积极，受到顾客表扬者。2、品行兼优，技术精湛，精通业务，工作成绩显著者。3、以主人翁的态度关心本店发展，积极提出合理化建议，并经实施有显著成效者。4、在重要或在大型的接待工作中，成绩突出，受到主办单位或有关上级领导及宾客的表扬者。5、有效地防止宾客财物失窃或使宾客遗失的贵重物品归还原主者（拾金不昧者）。6、发现事故苗头（火警）及时采取措施，有效地防止事故的发生和事故的损失或减少到最低损失者。7、在危急关头挺身而出使国家、本店、宾客的财产或生命安全得到保障者。8、组织纪律性强，劳动态度好，经常提前上班，推迟下班，班前准备工作或交接班工作做得好者。9、工作主动，认真负责，团结协作，任劳任怨，完成和超额完成本职工作，经常受到同事好评被公认者。10、一个月内接到客人表扬信两封以上者。二、处罚凡因员工自身操作失误或未按规定办事而造成的任何损失包括：设拖、设备、物品损坏、账目错乱、现金短差、错收假币及其它费用的损失，除追究责任外，还须按本店损失程度按价赔偿，赔偿金从其员工工资中扣除或另付。三、罚款凡在执行口头警告、严重警告的同时，均可作罚处理，罚款金从违反员工工资中扣除，并备份。1、轻微过失罚款：凡犯有下列情况之一者，视为轻微过失，同类问题屡犯不该者可作劝退处理。（1） 女员工头发披肩，不梳妆者罚款10元，责令处理后上班。（2） 留长指甲，涂指甲油者罚款10元，责令处理后再上班。（3） 工服不整洁、挺直，不干净，不扣好上衣扣、裤扣者，罚款10元。（4） 不讲究个人卫生，罚款10元。（5） 见顾客不打招呼，罚款10元。（6）说话“请”字当头，“谢”不离口，按电话应说“您好”，无礼貌者，罚款10元。（7）当班未站立服务，依墙靠门或家俱，双手叉腰或双手抱胸罚款10元。（8）当班未微笑服务，表情冷漠罚款10元。（9）男员工留小胡子，大鬓角，发脚盖过耳部及后衣领者 为罚20元，责令处理后再上班。（10）对客人有不文明语言（不礼貌），不文明动作（抓头、挖耳、敲桌等不雅行为）罚款20元。（11）上班吃东西罚款20元。（12）在公共场所、工作场地吸烟者罚款20元。（13）随地吐痰、乱丢烟头、纸屑、果皮者罚款20元。（14）上班听音乐、听广播、看电视、看报纸，大声谈笑，唱歌罚款30元。2、严重过失：凡犯有下列情况之一者，视为严重过失，屡教不改可作劝退或辞退处理。（1） 迟到、早退、旷工按本店规定扣发工资： 迟到或早退一次三十分钟内扣本人当天基本工资的50%，超过六十分钟扣当天基本工资， 一次迟到或早退两小时以上作当旷工处理，月累计迟到、早退四小时扣当月全勤、效益全部奖金。 未办理请假手续或未经批准擅自离岗的作旷工处理。旷工一天扣本人月基本工资的50%，满二天者不发当月工资及奖金，连续旷工超过二天或一年内累计旷工超过二天给予除名处理，所有待遇一律取消。（2） 当班擅离工作岗位或串岗者罚款50元。（3） 当班睡觉者罚款50元。（4） 不服从工作安排，顶撞上司罚款50元。（5） 与顾客争辩或在公共场合与同事争辩者罚款50元。（6）因工作粗心大意损坏本店或顾客的财物者，必须赔偿并罚款50元。（7）接到顾客投诉一次罚款50元。（8）窃听客人和他人电话罚款50元。（9）吵闹、粗言秽语，违反公共场所秩序，本店治安者罚款50元。（10）搬弄是非，诽谤他人，参与吵架，影响团结者罚款50元。（11）未经同意带人到后堂以及办公场所参观罚款50元。（12）不实事求是反映情况，欺骗领导罚款50元。（13）压制员工反映情况，打击报复罚款元。（14）凡非消防监控部门批准，非火警私自动用消防水、消防器材或有意破坏消防设施者，罚款50元及赔偿所破坏的消防设施，情节严重者加倍罚款并追分法律责任。（15）对包庇、指使、引诱员工违反各项规章制度者，罚款100元。（16）违反员工守则，按后果轻重罚款。三、除名或开除：凡犯有以下过失之一者，作即时除名或开除处理，酌情罚款。1、贪污、索贿、受贿、行贿者。2、侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人者。3、盗窃本店或他人财物者。4、向客人索取小费、物品或其他报酬者。5、酗酒、赌博、打架者。6、由于工作失职造成本店或顾客财产严重损失或其他严重后果者。7、拾物不报者。8、连续旷工三天以上或月累计旷工二次以上者。9、涂改、伪造证明（单据）、弄虚作假者。10、在外兼职或利用病休另谋职业者。11、利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私者。12、与顾客吵架，谩骂、侮辱、伤害顾客者。13、道德败坏，乱搞男女关系者。14、参加或利用反动组织或黑社会组织者。15、组织及煽动或参与罢工、斗欧、聚会闹事者。16、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂者。17、触犯国家任何法律法规者。18、在酒店内兜售、贩卖私人物品者。19、私自动用或挪用本店财物者。20、私自配套本店钥匙者。21、玩忽职守，引起安全、质量事故，后果严重者。22、故意拒绝、阻碍上级机关执行公务者。23、泄露本店经营保密文件资料者。24、故意侵害客人利益，打击报复者。25、对煽动员工罢工者，立即开除，扣除当月全部工资。工资发放制度一、薪酬支付原则：（一）根据实际发展阶段，参照市场薪资水平、社会劳动力供需状况、经营战略目标等多方面的因素，确定以下薪资体系指导原则：不低于本地区同业的工资水平、福利水平和工作生活环境、奖金分配计划。（二）实行薪酬公开透明，但不鼓励员工随意讨论薪资。二、薪资结构： 1、总工资=基本工资+全勤工资+店龄工资+加班费+效益奖金2、全勤工资：占基本工资总额10%（当月出勤率达100%，无迟到、早退、病、事假、旷工记录，则予以发放全勤工资）。3、店龄工资：员工自入职之日起满一年,将享受店龄工资,逐年按比例递增4、加班工资：法定休假日按不低于百分之三百的日薪工资计算5、效益奖金：根据每月全店确定任务指标完成率发放效益奖金（按全部超额净利20%发放，根据其实际上班天数按比例发放效益奖金）；三、试用期只发放基本工资和全勤工资请销假制度一、事假 （1）员工因事请假，原则上一次最长不得超过3个工作日。（2）若员工亲属住院需员工护理者，按事假处理。 （3）事假只发放当月基本工资（当月实发工资总额为=月工资总额-（月基本工资当月天数）请假天数。 ）二、病假 （1）员工因病请假一天（含）以内的可由店长酌情处理。一天以上应到市、区级以上医院确诊，由医院出具诊断证明。 （2）员工病休假由员工持诊断证明，填写员工请假单，写明假别、原因、时间，由店长比准 （3）员工班前患急症，应及时打电话告知店长，并于就诊之日起3天内持急诊病假证明补办请假手续，超过送交期限按事假处理。无病假条不上班者，按旷工处理。 （4）病假期间，发放其病假期间一半的岗位工资。三、婚假、丧假 、年休假（1）一般婚假：3天；晚婚（男25、女24）婚假：15天。婚丧假、产假和节育假，均为保障员工权益而由员工享受的假期，均需当时一次休完，不得推迟到以后休假。 （2）婚丧假、产假等假均不包括公休日和法定节日。（3）在本店工作满1年以上，享有带薪年休假5 天