业主入住服务管理制度(物业).doc

业主入住服务管理制度

一 目的
为了提升公司的服务质量和工作效率，规范验收入住及后续服务交接，继续为业主提供高品质服务，提高业主客户的入住满意度，特制定本管理制度。
二 适用范围
房地产公司客户服务部、物业公司
三 职责
1． 房地产客户服务部（负责人：胡军）：
统筹安排入住前期的准备及现场工作的组织安排
跟进各部门对客户入住时反馈信息的处理情况
配合物业公司做好业主入住后的各项服务
组织业主活动促进业主销售
2． 物业公司（负责人：陈瑞方）：
业主入住后服务第一负责人
提供验收、接收工程的要求与规范方案，完成接收工作
负责物业的保洁、布置及准备等工作
办理业主入住手续
提供业主入住后的相关服务，做好服务管理
四 入住前期准备工作
1． 入住开始前45天，由客户服务部务部牵头成立入住前期准备工作小组，小组由地产装饰工程部、园林部、采购部、物业公司、会籍部、营销策划部、财务部指派工作人员组成，各部门根据自己所在部门的专业分工，分别负责入住中的相应工作。客户服务部经理任入住小组组长, 对入住工作小组进行入住培训，培训内容主要包括设计、工程、物业等主要问题的应对答案。
2． 客户服务部制定《入住工作计划书》，明确相关部门的工作内容及完成时间，确定具备入住准备条件后，安排实际入住时间，并向客户发放《入住通知书》及《入住须知》。
3. 房地产装饰工程部于入住开始前45天，与物业公司按照《（内部）房屋验收单》完成移交细部检查验收工作并签字确认；负责根据工程移交细部检查验收结果进行返修，小组其他相关部门积极配合；准备房屋的竣工验收备案表（复印件）、规划验收合格证明，并组织编写《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》（简称两书）。
4. 物业公司负责入住现场的清洁、布置及准备工作，准备《物业管理/业主规约》、《物业入住收费明细》、《用户手册》、《装修指南》等相关资料，并按照《入住工作计划书》配合入住工作；
5. 营销策划部负责入住现场的包装、策划，印制并向业主发放《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》。
五 入住现场工作
1. 客户服务部组织接待业主，安排业主登记，甄别业主身份（如非业主本人，经办人需持有经过公证的授权委托书），检查所带材料是否齐全，发给业主《入住流程表》，并在流程单上签字记录。客户服务部负责收取业主办理房屋产权所需资料和相关费用，组织业主填写《客户合同、产证及相关费用的签收》，与业主签署《产权代办协议》，回答业主有关面积实测的咨询，并在流程单上签字记录；
2. 业主领取物业用户手册、两书等相关资料；
3. 物业公司办理物业管理相关手续，并收取物业管理费用等相关费用；
4. 客户服务部组织业主前往现场验房，房地产装饰工程部在入住现场解答设计问题，验收无误后双方填写《房屋验收单》并签字；
5. 房屋验收存在问题的，客户服务部填写《验收问题处理单》提交房地产装饰工程部，对入住时业主提出的返修要求，由房地产装饰工程部统一安排维修直至完成；
6. 物业公司与需要装修的业主办理《装修管理协议》，交房地产装饰工程部审核后，收取业主装修保证金和相关费用等；
六 入住后服务工作
1. 客户服务部就业主入住时反馈的信息及总体办理情况，经收集、汇总、分析后做出工作汇报于每周例会公布。
2. 入住后，客户服务部、财务部负责按规定完成面积补差工作。
3. 物业公司按照流程体系为入住业主提供相关服务，做好服务管理。
4. 客户服务部配合物业公司做好业主入住后的各项服务，根据物业公司的申请安排技术性较高的建筑设备设施的维修、保养，并提供相关房屋建筑图纸、数据及设备。
5. 客户服务部配合营销策划部策划组织的相关活动，邀请业主参加，促进业主销售，获得新的介绍客户。
七 附件
1. 《入住工作计划》
2. 《入住通知书》及《入住须知》
3. 《入住流程表》
4. 《客户合同、产证及相关费用的签收》
5. 《房屋验收单》
6. 《验收问题处理单》