业主入住服务管理制度(物业).doc

业主入住服务管理制度一 目的为了提升公司的服务质量和工作效率，规范验收入住及后续服务交接，继续为业主提供高品质服务，提高业主客户的入住满意度，特制定本管理制度。二 适用范围房地产公司客户服务部、物业公司三 职责1 房地产客户服务部（负责人：胡军）：统筹安排入住前期的准备及现场工作的组织安排跟进各部门对客户入住时反馈信息的处理情况配合物业公司做好业主入住后的各项服务组织业主活动促进业主销售2 物业公司（负责人：陈瑞方）：业主入住后服务第一负责人提供验收、接收工程的要求与规范方案，完成接收工作负责物业的保洁、布置及准备等工作办理业主入住手续提供业主入住后的相关服务，做好服务管理 四 入住前期准备工作1 入住开始前45天，由客户服务部务部牵头成立入住前期准备工作小组，小组由地产装饰工程部、园林部、采购部、物业公司、会籍部、营销策划部、财务部指派工作人员组成，各部门根据自己所在部门的专业分工，分别负责入住中的相应工作。客户服务部经理任入住小组组长, 对入住工作小组进行入住培训，培训内容主要包括设计、工程、物业等主要问题的应对答案。2 客户服务部制定入住工作计划书，明确相关部门的工作内容及完成时间，确定具备入住准备条件后，安排实际入住时间，并向客户发放入住通知书及入住须知。3. 房地产装饰工程部于入住开始前45天，与物业公司按照（内部）房屋验收单完成移交细部检查验收工作并签字确认；负责根据工程移交细部检查验收结果进行返修，小组其他相关部门积极配合；准备房屋的竣工验收备案表（复印件）、规划验收合格证明，并组织编写住宅使用说明书、住宅质量保证书（简称两书）。 4. 物业公司负责入住现场的清洁、布置及准备工作，准备物业管理/业主规约、物业入住收费明细、用户手册、装修指南等相关资料，并按照入住工作计划书配合入住工作；5. 营销策划部负责入住现场的包装、策划，印制并向业主发放住宅使用说明书、住宅质量保证书。五 入住现场工作1. 客户服务部组织接待业主，安排业主登记，甄别业主身份（如非业主本人，经办人需持有经过公证的授权委托书），检查所带材料是否齐全，发给业主入住流程表，并在流程单上签字记录。客户服务部负责收取业主办理房屋产权所需资料和相关费用，组织业主填写客户合同、产证及相关费用的签收，与业主签署产权代办协议，回答业主有关面积实测的咨询，并在流程单上签字记录；2. 业主领取物业用户手册、两书等相关资料；3. 物业公司办理物业管理相关手续，并收取物业管理费用等相关费用；4. 客户服务部组织业主前往现场验房，房地产装饰工程部在入住现场解答设计问题，验收无误后双方填写房屋验收单并签字；5. 房屋验收存在问题的，客户服务部填写验收问题处理单提交房地产装饰工程部，对入住时业主提出的返修要求，由房地产装饰工程部统一安排维修直至完成；6. 物业公司与需要装修的业主办理装修管理协议，交房地产装饰工程部审核后，收取业主装修保证金和相关费用等；六 入住后服务工作1. 客户服务部就业主入住时反馈的信息及总体办理情况，经收集、汇总、分析后做出工作汇报于每周例会公布。2. 入住后，客户服务部、财务部负责按规定完成面积补差工作。3. 物业公司按照流程体系为入住业主提供相关服务，做好服务管理。4. 客户服务部配合物业公司做好业主入住后的各项服务，根据物业公司的申请安排技术性较高的建筑设备设施的维修、保养，并提供相关房屋建筑图纸、数据及设备。5. 客户服务部配合营销策划部策划组织的相关活动，邀请业主参加，促进业主销售，获得新的介绍客户。七 附件1. 入住工作计划2. 入住通知书及入住须知3. 入住流程表4. 客户合同、产证及相关费用的签收5. 房屋验收单6. 验收问题处理单