06服务业务流程.doc

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张润彤等，《服务科学概论》，电子工业出版社，2009-11-1

目录
6 服务业务流程 2
6.1 业务流程概述 2
6.1.1 业务流程管理的起源和发展 2
6.1.2 业务流程管理的方法 4
6.1.3 工作流管理系统 5
6.1.3.1 工作流管理系统的功能特征 5
6.1.3.2 工作流的研究内容 6
6.1.3.3 工作流的相关概念及其关系 6
6.1.4 业务流程信息化在服务科学中的应用 7
6.2 工作流模型 7
6.2.1 工作流管理系统体系结构 8
6.2.2 工作流参考模型 8
6.2.3 工作流模型和建模工具 9
6.2.4 工作流执行服务与工作流机 11
6.3 服务业务流程管理方法 12
6.3.1 服务业务流程管理 12
6.3.2 服务流程建模方法 12
6.3.2.1 面向对象方法 12
6.3.2.2 分布式计算方法 14
6.3.2.3 工作流仿真与分析方法 14
6.3.2.4 Petri网方法 15
6.3.3 服务业务流程建模实例 16
6.4 服务业务流程再造 18
6.4.1 BPR自qEx 18
6.4.2 BPR的本质 20
6.4.2.1 关注消费者是BPR的出发点 20
6.4.2.2 流程和流程中非增值内容的最小化是BPR关注的焦点 20
6.4.2.3 关注流程是BPR的工作内容 20
6.4.2.4 信息技术是BPR的有效工具 20
6.4.2.5 彻底改进是BPR的主要任务 20
6.4.2.6 效益的巨大飞跃是BPFt的目标 20
6.4.3 BPR的过程 20
6.4.4 服务业务流程内容 21
6.4.4.1 设计远景 21
6.4.4.2 启动项目 21
6.4.4.3 流程诊断 21
6.4.4.4 设计新流程 22
6.4.4.5 实施新流程 22
6.4.4.6 流程评估 22
6.4.4.7 持续改善 22
6.4.5 服务业务流程诊断 22
6.4.5.1 组织结构的诊断和优化 22
6.4.5.2 核心业务的诊断和优化 22
6.4.6 服务业务流程方法 23
6.5 服务链模型 24
6.5.1 服务流程案例分析 24
6.5.2 服务链概念 25
6.5.3 服务链的特点 25
6.5.4 服务链模型 26
6.5.4.1 服务链的服务内容 26
6.5.4.2 服务链的组成 26
6.5.5 服务链与供应链等的关系 27
6.5.5.1 服务链与供应链之间的差异 27
6.5.5.2 服务链与客户关系管理之间的差异 27
6.5.5.3 服务链与需求链之间的差异 27
6.5.6 服务链的影响因素 28

6 服务业务流程
本章要点
业务流程信息化与自动化在企业管理中应用已经日趋成熟。全面的、系统的对服务业各业务流程，以专门的、科学的工作流管理技术系统进行改造性的研究显现出了十分重要的意义。本章首先讨论了业务流程、工作流模型、服务业务流程管理办法、服务业务流程再造等相关内容，最后提供一个整合的服务链概念及方法。
6.1 业务流程概述
现代服务业的发展本质上是来自社会进步、经济发展、社会分工的专业化等的需求，所以我们必须以用科学的方法和原则，管理服务的组织过程和资源，以实现服务更大的效果和效率。为了提供正确、优质、高效和个性的服务，服务应该渗透于业务流程之中，并改善每个环节的功能特性和执行效率。
6.1.1 业务流程管理的起源和发展
“业务流程”这个概念是起源于⒛世纪70年代末的办公自动化和任务批处理领域的。日常工作中有很多活动是具有固定程序，也就是流程，他们很多时间是必须由多个人协调工作来完成的。一个工作步骤完成之后再转到下一个工作步骤，有一个“流动”的过程的。我们可以将这些工作分解成定义良好的任务、角色，按照一定的规则和过程来执行这些任务，并对它们进行监控，这样不仅提高办事效率，还可以降低生产成本。这就是业务流程规范化要做的。 ｜
业务流程信息化和自动化的一个重要方法是实施工作流管理。工作流管理联盟（wFMC，Work Flow Managcment Coalition）将工作流定义为：业务流程的全部或部分自动化，在此过程中，文档、信息或者任务按照一定的过程规则流转，实现组织成员间的协调工作以期达到业务的整体目标。也可以说，工作流是指对文档、信｀患或任务传递等商业过程的自动化支持，这些商业过程必须满足完成总体商业目标而制定的规则。简单来说，工作流就是业务流程的计算机化或自动化。
其实，自打工业化时代开始，有关过程的组织管理与流程的优化工作作为企业管理的主要项目就一直进行着，但是追溯工作流术语的第一次使用，要到⒛世纪80年代初了，虽然那时也还没有出现真正的业务流程信息系统。以前，由于计算机技术发展的限制，业务流程信息系统也一直未能得到充分发展，各种软件系统只能用于处理单个任务。直到最近几年，计算机网络技术和分布式数据库技术发展突飞猛进，多机协同工作技术日益成熟，人们可以更加精确地对高层的系统行为进行建模，开发的系统能够更快地对应用需求的变化做出反应。而且伴随着市场竞争的加剧，企业对提高生产质量、缩短生产周期等的要求强烈。因此，应用系统不仅要处理单个任务，还要能够管理组织机构内部的工作流，这种应用需求推动了业务流程信息系统的迅速发展。业务流程管理也成为企业界和研究领域的热门话题。
20世纪60年代，业务流程管理系统是一个个独立的程序，每个应用程序都有着自己特有的用户界面和专门的数据存取系统，各个应用程序之间互不相干。到了20世纪70年代，数据管理部分被分离了出来，产生了数据库管理系统（DBMS），应用系统大大地简化了数据管理工作。⒛世纪80年代，又把用户界面部分分离出来，于是产生了用户界面管理系统（UIMS）。通过使用UIMS，应用程序不再过多地管理和用户的交互功能，并且使应用程序有相似的用户界面，方便了用户使用。直到⒛世纪90年代，工作流管理系统作为一个通用的应用功能开始出现，用于支持业务处理，使应用开发人员可以把业务流程从应用中提取出来。越来越多的组织机构开始认识到需要有支持设计和执行业务流程的高级工具。业务流程管理系统的发展过程如图6，1所示。

图6。1 业务流程管理系统的发展过程
到了现代，对业务流程信息化和自动化的研究和相关产品的研发己经进入了较为繁荣的阶段，也有像数据库、文件管理系统、电子邮件等越来越多的新技术融入业务流程管理系统中。从目前的形式来看：各行业的管理哲学不断更新，各组织机构对业务流程重视起来，提出了业务流程再造（BPR）、持续过程改进（CPI）等理论；各组织机构也比以前提供更多的、生命周期更短的产品和服务，业务过程的数量急剧增加，而且要求历程更加复杂却更加容易改变。这些业务流程问题已成为目前信息系统开发中的突出问题，这就要求信息系统包含业务流程信息化以支持各种业务流程。以上种种迹象表明工作流技术会对下一代的信息系统产生重大影响。
6.1.2 业务流程管理的方法
从工作流的定义可以看出，工作流管理就是使处理过程自动化，为了让合适的人或软件在恰当的时间执行正确的工作，使人以及各种应用工具相互之间协调工作，以完成某项工作。尽管没有工作流管理系统用手工也可以做同样的工作流管理，但是随着计算机网络及其软件的发展，为用计算机实现工作流管理提供了新的机遇和挑战。工作流所关注的问题是处理过程的自动化，它根据一系列定义的规则，把文档、信息或任务在参与者之间传递，以达到某种目的。尽管工作流可以用手工进行组织，但是在具体实施上，工作流通常在各种计算机系统之间组织起来，提供一种计算机化的支持，以实现自动化。
利用工作流管理系统执行工作流管理可以大致分为两个阶段：第一个阶段是设计阶段，系统管理人员借助过程建模图形工具生成工作流模型，通过编译器的检查、编译后，存储在系统数据库中。要使工作流技术在业务流程处理中得以充分发挥作用，就要先解决下面这些问题：
第一，业务过程是什么？也就是结构上的定义，即由哪些活动或任务组成；
第二，活动间的执行条件、规则以及所交互的信息，也就是控制流与信息流的定义。即怎么做的问题：
第三，确定人或计算机应用程序，也就是角色组织的定义，即由谁来做的问题；
第四，通过工作流管理系统对执行过程进行监督，即做的怎么样的问题。
第二个阶段是执行阶段，工作流模型受到外部事件的触发，生成相应的模型实例，交由工作流引擎解释执行。工作流引擎根据工作流的定义，将任务根据一定的调度原则插入到各个执行人员的工作表单集合中，并且在系统中生成一块公共数据区作为该工作流数据对象的暂存，各个执行人员根据工作表单中的任务对数据区中的数据对象执行操作从而形成工作流中的数据流。工作流运行中对执行人员的选择，工作表单的管理，意外情况的处理等工作流动态控制示意图如图6。2所示。

图6，2 工作流动态控制示意图
业务过程逻辑与信息支撑系统在工作流技术这里实现了分离，并且应用逻辑和过程逻辑也实现了分离，经验表明，这种方式在企业实际应用时具有显著的优点。它可以在不修改具体功能模块实现方式（硬件环境、操作系统、数据库系统、编程语言、应用开发工具、用户界面）的情况下，通过修改（重新定义）过程模型来改进系统性能，实现对生产经营过程部分或全部地管理，有效地把人、信息和应用工具合理地组织在一起，提高软件重用率，发挥系统最大效能。
6.1.3 工作流管理系统
6.1.3.1 工作流管理系统的功能特征
工作流管理系统（WFMs，Work Flow Managcment System）是通过执行软件来完成对工作流的定义和管理的软件系统，它按照在计算机中预先定义好的工作流逻辑推进工作流实例的执行。也就是说将现实世界中的业务过程转化成某种计算机化的形式表示，并在此形式表示的驱动下完成工作流的执行和管理。
因此，工作流管理系统的任务是调度活动的执行，并在调度中决定下一个执行步骤。工作流管理系统还可以将工具与每个活动联系起来，在活动间传递信息，给用户指定活动，检查活动执行的及时性，监视整个过程，决定何时成功地完成了过程等。
从较高的层次上，抽象地来考察工作流管理系统，可以发现，虽然不同的工作流管理系统具有不同的应用范围和不同的实施方式，但是它们具有很多共同的特性，所有的工作流管理系统主要具备以下三个功能特征，如图6。3所示。

图6。3 工作流管理系统的功能特征
（1）工作流定义功能，主要是对业务处理过程的计算机定义，提供了一种或多种分析、建模、系统定义技术，将一个现实世界的业务处理过程转换成计算机可处理的定义；最终的定义叫做过程模型、过程模板或过程定义，可以表现为文本、图形或自然语言符号。
（2）运行控制功能，对过程的定义进行解释，创建并控制过程的运行实例，调度过程的各种行为步骤，调用适当的人工和IT应用程序资源；工作流管理系统的核心部件就是工作流管理控制软件（工作流引擎）。
（3）运行交互接口，提供与人员或IT应用程序工具进行交互接口来处理各种活动步骤，交互接口对于活动间的控制传递是必需的，如确定过程的状态，调用应用程序工具，传递应用程序数据等。
6.1.3.2 工作流的研究内容
一是工作流的理论基础，包括工作流管理系统的体系、模型与定义语言等的研究。该部分工作目前来说相对比较薄弱，还有许多问题需要进一步研究；
二是工作流的实现技术，包括工作流的事务特性、各种先进软件技术的应用、工作流仿真等。这方面的研究工作是为了提高工作流管理系统的性能，提高工作流管理系统的可靠性及其在处理大规模复杂且具有并行业务的流程方面的能力：
三是工作流技术的应用，包括工作流实施技术在不同应用领域的应用方法、应用软件集成等，为解决具体应用领域内的问题提供有效的实现手段。
6.1.3.3 工作流的相关概念及其关系
业务流程（Business Process）是在功能确定的组织结构中，能够实现业务目标和策略的相互连接的过程和活动集。例如，投保过程、项目开发过程等。
过程定义（Process Definition）是业务流程可被计算机理解的形式化描述，用来支持系统建模和运行过程的自动化。过程可分解为一系列子过程和活动，其定义主要包括描述过程起始、终止的活动关系网络以及一些关于个体行为的信息，如组织成员、与IT相关的应用和数据等。
过程（Process）是业务流程的规范视图，由一系列为共同目标联接在一起的协同的过程活动组成。活动（Activity）：指的是工作流中的一个逻辑步骤或环节，是过程执行中可被工作机调度的最小工作单元。它既可以是计算机自动执行，也可以是人来完成。
工作流管理系统（WorHlow Managemcnt System）是一种能定义、创建和管理工作流执行的系统。它可通过单个或多个工作机运行，并能存储和解释过程定义。它包含的信息有：开始和结束条件，可参与到此环节中的用户，完成此活动所需的应用程序或数据，以及关于此活动应如何完成的一些限制条件。
过程／活动实例（Proccss／Activity Instanccs）：指的是实际运行中的一个过程或活动。每个实例代表一个能独立控制执行、具有内部状态的线程，可被外界通过标识进行存取。过程实例由工作流管理系统创建、管理、终止，它与过程定义相对应。每个活动实例代表一个活动的一次调用，只和一个过程实例相关，并使用过程实例的数据。一个过程实例可能由若干活动实例组成，但一个活动实例不能同时属于几个过程实例。关系如图6，4所示。

图⒍4 活动实例的关系示意图

6.1.4 业务流程信息化在服务科学中的应用
业务流程反映的是一种变化，或者可以说是变化的过程。在服务的流程中，流也就有着重要的意义，如金融业中表示资金流动的资金流、咨询业中反映信息处理和传递过程的信息流等。用活动及活动之间变化的过程表示的业务流程就是工作流。
服务的管理同企业管理是一样的，有关业务活动依照时序逻辑关系相互连接构成业务流程，遵循固定的业务规则，可在计算机辅助下全部或部分自动执行，运行于异步、分布的运行环境中供多人协同工作。实际上，服务业的组织管理与流程的优化工作也都一直在进行，只不过在没有引入计算机信息系统的支持以前，这些工作是由人工来完成的，形成于各服务行业的管理者的头脑中。在计算机网络技术和分布式数据库技术迅速发展，多机协同工作技术日臻成熟的基础上，于⒛世纪80年代中期发展起来的工作流技术已经为企业更好地实现各种经营目标提供了先进的手段。
WMIS可以大大减少重复劳动。它通过邮件传递信息，用数据库存储信息，因而不再需要人工传递文书，并且前一阶段工作输入的信息可以自动被下一阶段工作利用。目前市面出现了越来越多的工作流产品，都比较通俗易懂，只要会使用电子邮件软件，就能使用WMIS，能大大减少了培训工作量。这对用户和开发商都有利。此外，用户可以利用Wcb浏览器访问电子邮件信箱，这将大大降低对客户端的软硬件配置要求。通过工作流监控机制，用户可以发现流程的瓶颈，从而为重新整合企业的业务流程提供依据。
至今WMIS应用领域非常广泛，包括政府机关（检察院、海关、税务、专利审查、基金管理等）、工厂、保险索赔处理、投资管理、贷款申请等领域，都可以用业务流程信息管理系统代替传统的信息管理系统。
6.2 工作流模型
工作流管理系统由于能够对业务过程进行建模和控制而得到广泛采用，工作流模型则是工作流管理系统理论研究和实际应用的基础。工作流模型为建模用户提供进行工作流定义所必需的部件或元素，包含了工作流执行所需要的各种信息，如活动、控制流、数据流、角色和执行者等，完整地提供了支持工作流定义的概念。
6.2.1 工作流管理系统体系结构
WFMC提出了工作流管理系统体系结构（如图65所示）。工作流管理系统体系包括：过程定义工具、过程定义、工作流执行子系统和工作流引擎、工作流控制数据、工作流相关数据、工作表和工作表处理程序、应用程序和应用数据等。它能够满足工作流管理系统和产品应该具有的主要功能，可为实现工作流产品之间的互操作提供公共的基础。

图6。5 wFMC工作流管理系统体系结构

图中主要三类构件：软件构件——完成工作流管理系统不同组成部分功能的实现、系统控制数据——工作流管理系统中的一个或多个软件构件使用的数据、应用程序和应用数据——属于外部系统数据，被工作流管理系统调用来完成整个和部分工作流管理的功能。
6.2.2 工作流参考模型
工作流参考模型定义了工作流应用程序结构之间的接口，这些接口允许程序在不同层次上的交互操作。5个接口组成部分：过程定义、工作流的客户功能、触发应用功能、工作流的交互操作和系统管理。所有的工作流系统都包含了相互作用的应用部件，不同的产品其部件的作用能力不同，为了完成工作流产品之间的交互操作，对其部件接口和数据交换格式进行标准化就显得特别有必要。根据接口，可以构建不同的交互操作情况，识别市场上不同层次产品的性能。图6．6是WFMC定义的工作流参考模型，主要部件及其接口。

图6，6 工作流参考模型接口
其中，接口1是过程定义输入、输出接口，为在不同物理或电子介质之间传递过程定义的信息提供了交互的形式和AΠ调用函数；接口2是客户端函数接口；接口3是激活应用程序接口；接口4是工作流执行服务之间的互操作接口；接口5是系统管理与监控接口。
6.2.3 工作流模型和建模工具
工作流模型是对组织机构业务过程的抽象表示。工作流模型是整个工作流管理系统的基础，它的确定性保证了系统内各组成部分之间交互的一致性，也决定了一个工作流管理系统从设计开发到运行实施的诸多环节。不同的工作流模型也就形成了不同的工作流管理系统。在信息管理自动化的环境下，工作流模型必须采用简单、直观、又具有较强描述能力的面向组织用户的模型，相对工作流产品的实现技术和发展而言，工作流建模理论的研究相对滞后，在建模方法上还没有形成比较系统化的理论体系。
企业、政府机关等组织机构是一个复杂的系统，用过程的观点来看待这些组织机构，组织机构的组成元素就是过程，过程的组成元素就是活动；工作流模型就是对这些业务过程的抽象表示。
过程是指为了完成组织机构的某个经营目标或任务，而按某种顺序联结在一起的一系列活动。过程的主要属性有：触发事件、过程结果、执行规律集。过程的执行规律集用来描述过程内部各活动、子过程之间的控制流程。执行规律集由顺序、并发、与、或、循环5种连接关系组成，通过这5种连接可以完整地描述活动与活动之间的逻辑关系。
活动是指一种变换或操作，是组织机构过程的最基本单元。一个活动的属性由功能输入、输出，资源输入、输出、控制输入、输出和活动的描述等组成。功能输入、输出是指活动中要运作、产生的组织机构对象，它们描述了组织机构过程的物流，所以通常与上级过程的执行规律有紧密联系。资源输入、输出是指活动执行所占用、释放的资源，包括执行活动所必须的设备、物料、人员等，它们不仅可以在一定程度上描述不同活动之间的竞争关系，还可以用于实现对过程的分析和优化；控制输入是指对活动进行控制和限制的信息单位或对象：控制输出是活动结束状态的信息单位集合：活动描述是与活动执行有关的具体信息，如活动的编号、名称、优先级、成本核算单位、开始时间、完成期限、执行者、负责人、所需资源等。
功能输入、资源输入、控制输入统称为活动的前条件，前条件对活动的发生有制约作用，只有所有的前条件都满足了，活动实例才能进入“活动”状态；功能输出、资源输出、控制输出统称为活动的后条件，后条件影响着后继活动实例的发生。
一个完整的工作流模型主要有工作流表示方法、工作流元模型、工作流模型接口和建模工具组成。工作流生成是工作流建模的核心，它根据用户在建模工具界面的输入产生可被工作流引擎解释执行的工作流。在工作流生成模块设计时，必须做两个方面的工作：首先定义一个元模型，所谓元模型是指描述工作流模型的模型，用于描述工作流模型内部包含的各个对象和对象之间的关系及对象的属性。然后定义一套可以在工作流管理系统之间、管理系统与建模工具之间的交互过程模型定义接口，即工作流管理系统接口，如图6．7所示。

图6，7 工作流元模型
工作流建模工具主要用于分析、建模、描述并记录经营过程。它输出一个能被工作流机动态解释的过程定义。不同的工作流产品其建模工具输出和格式是不同的，接口不仅使工作流的定义阶段和运行阶段分离，使用户可以分别选择建模工具和执行产品，还可以使不同的工作流产品合作提供一个过程定义的运行服务环境。
工作流建模工具以工作流元模型为基础，通过分析不同类型的业务过程，采用有向图的方法对现实的业务活动进行形式化描述，建立业务过程到工作流模型的映射机制。并在此基础上进一步扩展模型语义，增强工作流模型的表达能力，在图论和集合论的理论指导下确定方便、实用且形式上严格规范的工作流模型。建模工具除了创建模型的功能之外，还包含模型分片、领域配置、应用维护等功能。 ‘
工组流模型由开始节点、结束节点、子过程、活动、同步节点、无条件连接弧、有条件连接弧、条件设定连接弧、注释文本等元素组成；在流程定义时还可以参考或引用组织数据、资源数据、业务过程，工作流相关数据、内部应用、数据窗口、外部应用程序等。通过这些元素的有机组合，工作流建模工具可以完整地描述组织内部典型的工作流程。
工组流建模工具一方面为用户提供了一个建立规范的业务过程的接口，另一方面，所建立的工作流过程可以存储于工作流库中作为工作流引擎的输入，投入运转、执行并接受监控。建模工具的主要功能点如下：提供建立工作流模型所需的各类基本元素，如活动、子过程、连接弧等；支持图形用户界面的基本操作，如鼠标的点击与拖动：提供用户定义各模型单元属性的对话框：模型的保存与读取：支持多层次建模；与外部自动应用的接口。
目前工作流建模技术还远没有成熟，还处于百家争鸣的时代。对当前流程建模领域出现过的主流建模方法进行一下归纳分析，以期确定出我们要研究的合理方向。通过归纳分析，可以把它们分成5大类：脚本语言、基于网的方法、基于规则的方法、基于逻辑的方法和代数方法。
6.2.4 工作流执行服务与工作流机
工作流执行服务由一个或多个工作流机组成（在分布环境下，由多个工作流机组成）提供了过程实例和执行的运行环境。它是企业经营过程的任务调度器，在某种程度上还可以说是企业资源分配器。在工作流管理系统支持运行下，工作流执行服务是企业的业务操作系统，管理、监督调度企业业务过程，它的可靠性直接决定了经营过程的运行效率和安全性。它提供了过程实例执行的运行条件，主要功能有：解释流程定义，生成过程实例，并管理其实施过程、依据工作流相关数据实现流程活动导航，包括顺序或并行操作、期限安排等、与外部资源交互完成各项活动、维护工作流控制数据和工作流相关数据，并向用户传送必要的相关数据。
工作流执行服务通过下面两种途径使用外部资源：一是客户应用接口，工作流机通过任务项列表管理来管理资源，任务项列表管理器负责从任务项列表中选择并监督工作项的完成。任务项列表管理器或用户负责调用应用工具；二是直接调用应用接口：工作流机直接调用相应的应用来完成一项任务，这主要是针对基于服务器的无需用户参与的应用，那些需要用户操作的活动则通过任务项列表管理器来调用。
在分布式的工作流执行服务中，多个工作流机系统协同工作，推进工作流实例的执行，每一个工作流机控制过程一部分，并使用相关的资源和应用工具，这种执行服务需要共同的命名和管理范围，便于过程定义和用户应用名称的一致，分布式的工作流系统采用特定的协议来同步各工作的工作流执行服务中这些协议是因厂家而异的。当选用不同的工作流系统产品时，各工作流机之间需要一个标准来进行转换的制过程实例的生成，能够在异构的工作流机间传递过程、子过程及活动；支持共同的管理职能。
工作流机，指工作流作为应用系统的一部分，并为之提供对各应用系统有决定作用的根据角色、分工和条件的不同决定信息传递路由、内容等级等核心解决方案。负责工作流执行服务中的部分或全部运行控制环境，它为工作流实例的执行提供运行服务环境的软件或“引擎”。所以工作流机也叫做“工作流引擎”。它主要提供以下功能：对过程定义进行解释、控制过程实例的生成、激活、挂起、终止等、控制过程活动间的转换，包括串行或并行的操作、工作流相关数据的解释等、支持用户操作的界面、维护工作流控制数据和工作流相关数据，在应用或用户间传递工作流相关数据、提供用于激活外部应用并提供工作流相关数据的界面、提供控制、管理和监督的功能。
过程实例的运行状态包括：起始，一个过程实例已经生成，但该过程实例目前还没有满足开始执行的条件；准备运行，该过程实例己经可以执行，但是还不满足开始执行第一个活动并生成一个任务项的条件；运行中，一个或多个活动已经开始执行；挂起，该过程实例正在运行，但处于静止状态，除非有一个“重启”的命令或者外部事件促使该过程实例回到准备运行状态，否则所有的活动都不会执行；结束，该过程实例执行已经完成，并且满足了结束该实例的条件，工作流管理系统将执行过程实例结束后的操作，并删除该过程实例；终止，该过程实例在正常结束前被迫终止，工作流管理系统将执行补救措施，并删除该过程实例。
工作流管理系统是有着一定的参考模型，但是，这绝不是实际的应用模型，打个比方，它的地位和作用应该如同OSI网络七层模型对通信网络系统的影响一样。在实际应用当中，要根据具体应用环境做出灵活的改变。而且随着应用范围的不断扩大9必然会发现工作流系统参考模型中的不足和产生的新需求，所以人们对工作流系统的完善将持续下去。
6.3 服务业务流程管理方法
6.3.1 服务业务流程管理
面向服务的工作流管理是＝种需要，也是一种趋势。以图书出版为例，实施应用工作流管理技术不仅可以增加运作的灵活性和适应性、提高工作效率，还能集中精力处理核心业务、跟踪业务处理过程、量化考核业务处理的效率、减少浪费、充分发挥现有计算机网络资源的作用；从而达到缩短图书出版周期、改善出版社内（外）部流程、优化并合理利用资源、减少人为差错和延误，提高劳动生产率等目的。
图书的出版是有相对固定的流程，如图6。8所示，这些流程有一定的联系、先后顺序和规则，当一个处理者完成了他对应的部分后，另外的处理者才能接着处理，环环相扣，而所有这些都需要手工或传真到对应的下一个处理者手中。这样时间容易延误，效率很低，甚至会出现资料丢失的问题。而且，处理结果多半是以文档方式归档的，不利于查询、报表及知识的再利用。同时，所有的处理过程都没有记录，导致流程处理的效率、价值链的评估无法度量。
应用工作流技术，可以对图书出版的整个流程进行形式化和规范化的建模，对图书出版的流程进行解释和仿真，并对业务流程进行描述，从而实现整个流程的计算机数据化处理。
6.3.2 服务流程建模方法
6.3.2.1 面向对象方法
面向对象的思想反映了人类思维的一般特征，即从特殊到一般及从一般到特殊。用面向对象开发出来的系统具有可扩展性、易维护性，该思想在开发大型复杂性的系统中得到了越来越多的应用。

图6。8 图书出版工作流
业务流程管理系统的面向对象可以从两个层次来理解：一是采用面向对象程序的方法，将系统中的各种元素以对象形式加以描述；二是使用面向对象的方法来完成业务过程的分析建模，并得到相应的对象，将这些对象的组合构成业务流程，并支持对象的重构和重用。
基于面向对象思想，通常把业务流程抽象为三个要素：路由、规则和任务。路由指业务流程所经历的状态传递；规则决定传递方向；任务是企业业务的表现。用业务流程管理系统面向对象的第一个层次来理解，人、文档和活动都可归纳到任务的范畴。用第二个层次来理解，每个环节把路由和任务组合为一个对象，由规则控制对象的顺序行进。可见，这种方法，在第一个层次把相互关系多样性的人、文档和任务都封装于任务类，过分臃肿僵硬，使系统具有过强的耦合性，会限制第二个层次的重构和重用；第二个层次完全以规则作为各环节联系和推进的纽带，这种以环节而不是以全局为着眼点得到的模型，往往使过程的建立与运行脱节，不能很好地反映实际业务流程；而且前后定义的不合理往往限制了对象的重构和重用。通过上面的分析可以看出，传统建模方式的缺陷在于，将活动作为研究的中心，而不是将整个业务流程作为面向的主体，这必然会使整个业务流程出现脱节、兼容性低等缺点。
为了减弱各个环节之间的耦合，一方面不再将在各个角色之间传递的信息或文档硬性的归类，而是把它作为动态生成的中间对象，作为各个角色之间的联系；另一方面，要尽量消除各个类中非必需的因素，提取最本质的东西。如果将业务流程中的参与者定义为角色，那么业务流程中的协作活动就可以划分为角色的任务和角色在一组规则下的相互联系。其中任务是指角色对收到的信息的处理；角色间的联系是指信息在角色之间的流动。规则指与实际业务相符合的条件、约束等。这时业务流程就可以表示为多个角色按一定协作规则对信息的处理和传递。
根据以上分析，可从系统提取规则类、角色类和联系类。规则类作为控制，或者称为规则库更为确切。
把规则作为一个单独的类列出，而不是将它作为角色的属性或方法。原因是，规则在现实业务中是一个经常变化的动态信息，如果放于角色类，会使角色变得臃肿不灵活，影响重构和重用。规则类包括与之相关的角色、限制约束、意外处理、原因、参数和被角色访问的接口。面向对象工作流的实现原理如图6，9所示。

图69 新的面向对象的工作流模型原理图
由图可以看出，联系对象是动态创建的，增加适应性。规则类是不稳定的，可以动态的由系统管理员修改，进行了良好的封装，对角色是透明的，有利于重用和重构。当然，该方法也存在一些缺陷，例如，将规则独立于角色，虽然增加了灵活性和可扩展性，但同时也出现了处理复杂性甚至不确定性，如有些意外处理或约束放在规则对象或角色对象均可等。
6.3.2.2 分布式计算方法
业务流程管理系统的实现有集中与分布两种方式，集中方式采用一个业务流程引擎处理所有的业务流程，分布方式使用多个业务流程引擎协同处理业务流程。在多个业务流程引擎协同处理一个流程实例时，流程实例的控制数据必须能被所有的业务流程引擎理解，控制数据由主引擎产生或几个引擎产生的数据合成。与此相应，业务流程定义和流程监控也可由一个或几个引擎来处理。
业务流程技术发展的初期，限于当时的计算机发展水平，业务流程管理系统往往是应用于某些特定领域的、相对独立的集中式应用系统。这种系统通过文件共享实现任务之间的协作，不能充分发挥业务流程技术的优势。目前，随着计算机与网络技术的迅速发展，信息系统的分布性、异构性和自治性的特征己日益明显。分布性是指应用软件运行在不同地点的不同计算机系统上；异构性是指应用软件运行在不同的计算机硬件环境、操作系统、数据库管理系统上。各行业实际应用都是在具有分布性和异构性的计算机网络环境中运行的。为了能够支持这类业务流程过程，业务流程系统同样需要在分布异构的环境中运行。
6.3.2.3 工作流仿真与分析方法
从工作流技术的基本原理中我们已经介绍过了，工作流可以综合反映系统组织结构和业务流程，基于这一特点，可以用系统仿真的方法对工作流进行评估，用评估结果来考察相应组织结构和业务流程的工作效率和适用性。工作流仿真与分析方法和步骤如下。
第一步：工作流提取（如图6．10所示）

图6．10 工作流提取过程
要明确一个工作流，首先要对系统进行任务分析，明确系统的主要任务及业务规则，确定其相应的组织结构和业务流程。
我们要评估组织结构和业务流程的合理性，因此以某个具体的组织结构为出发点来构造工作流程。具体的构造方法我们采用有向网络图来描述，如图6．11所示。

图6。11 工作的描述方法
一个具体的工作流。网络图的节点表示具体的工作。节点的属性有：工作名称、工作时间、工作开始时间、工作结束时间、资源消耗量。有向箭杆表示工作之间的逻辑关系，即流程。箭杆的属性有：业务规则、约束条件。节点的属性标于对应节点的内部，箭杆的属性标于对应箭杆的两侧。
第二步：基于工作流的仿真评估
首先，确定评估指标是对一个系统进行评估的基础性工作。基于不同的目标，存在不同的评估指标体系。考虑到组织结构的复杂性和业务流程的多样性，我们将集中在对工作流程的时间和成本评估，即探讨时间短、成本低对应的工作流。因此，选取完成一个工作流需要消耗的时间和成本作为系统组织结构和业务流程的评估指标。评估指标的计算方法如下：
工作时间t；工作时间指完成一项工作需要消耗的时间。在实际操作过程中，工作的开展会受到许多随机因素的影响，因此工作时间是非肯定的。
工作成本c：工作成本指完成工作需要使用的非消耗性资源和各种管理费用的总和（对于包含消耗性资源的工作，考虑到在同样的管理水平下，工作需要的消耗性资源的数量是固定的，因此不计入工作成本指标）。基于行业的历史统计数据，可以确定出工作的单位成本Δc，即工作每持续一天需要消耗的成本。工作成本：c＝Δc×t。
工作流时间T：工作流时间是指完成工作流需要消耗的时间。引用网络计划技术中时间参数的相关算法。指向本工作对应节点的所有箭杆的箭尾节点对应的工作称为本工作的紧前工作，从本工作对应节点出发的所有箭杆的箭头节点对应的工作称为本工作的紧后工作。 ˉ
为方便描述，记工作i的开始时间为ESi，工作流的结束时间为FSi。规定开始工作的开始时间为0，则工作流的开始时间：ESi－max（EFh）（h为i的紧前工作），工作流i的结束时间：。FSi＝ESi＋ti。工作流时间：T－max（所有工作的结束时间）。工作流程成本c〓工作