营销部工作职责.doc

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营销部工作职责
1. 总则：
　 1) 明确营销人员是企业形象的代表，一切言行及工作作风都应体现出企业的经营理念及精神。
　 2) 严格遵守公司的各项规章制度，积极主动地完成自己的工作。
　 3) 协调与客户及公司内部各部门的关系。
　 4) 外出作常规性销售访问时自律性强，不做工作以外的私事。
　 5) 熟知本公司的一切产品和服务项目，并能灵活地推销给客人。
　 6) 坚持到底，设法使物业和服务如期销售。
　 7) 反应敏捷，能够鉴别成本和利润。
　 8) 真诚、守信、遵守时间。
2. 工作职责：
　 1) 调查客源市场，了解竞争对手的详细情况，作出市场分析。
　 2) 制定相应地营销策略及营销计划。
　 3) 走访客户，运用直销手段做好公司地对外宣传。
　 4) 洽商客户，订立租房或售房合约。
　 5) 提前通知接待部新住户的入住时间，以客人需要为中心，协调好与接待部的工作。
　 6) 主动进行已入住客人的跟踪调查，收集住户反映，受理住户投诉，及时反馈给接待部。
　 7) 组织公关活动，树立良好企业形象。
　 8) 制订广告计划，参与广告宣传的策划。
　 9) 收取租房的定金、租金（第一个月）、售房房款，统计及协助财务部收取相关费用。
　 10) 不定期检查空房房屋质量，发现问题及时通知接待部进行协调。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　营销部工作程序
一、常规工作程序：
　　 1) 每天提前10分钟到岗，作好各项准备工作。
　　 2) 8：40──9：00为例会时间，总结前一天走访客户情况及遇到的问题，安排当日工作。
　　 3) 9：00──17：00根据实际情况走访客户或进行客户资料的整理、分析；带领客人看房。
　　 4) 17：00─17：30填写当日走访记录及工作日记。
　　 5) 每周五下午4：00──5：30为一周业务总结会时间，根据走访记录及工作日记分析客源市场情况
　　　　及客人需求，制定新的营销策略和下周工作计划。
　　 6) 每月一日前向总经理提交下月工作计划。内容应包括：下月工作重点、重点意向客户、主要公关
　　　　活动计划，预计可完成的各项量化指标、资金使用计划。
　　 7) 每月二日之前完成上月工作总结，提交总经理。内容应包括：工作重点的完成情况、重点客户的
　　　　跟踪情况、房间出租率及市场情况分析。

二、接待客人入住程序：
　　1) 客人有明确的入住意向并已确定准备入住的房间时，营销部应填写《入住通知单》，并下发给接待
　　　 部。
　　2) 接待部签收后，根据要求按时完成本部门工作，营销部在客人正式入住前一天检查完成情况，如有
　　　 拖延误事，营销部有权投诉。
　　3) 与客人签订租售合同，收取定金或房款。
　　4) 客人正式入住当天，登门拜访客人，送一束鲜花及贺卡，再次征求客人意见，
　　5) 与接待部协调，协助接待部作好后续服务。

三、办理客人退房程序：
　　1) 客人租房到期或提前退房，由营销部提前一周填写《迁出通知单》，下发接待部。
　　2) 接待部签收后根据要求及时完成本部门任务，如有延误，营销部有权投诉。

四、客人投诉的处理过程：
　　1) 营销部协议单位的客人投诉由营销部将客人投诉详细记录在案。
　　2) 了解投诉内容，无论客人是否正确，都应主动热情予以接待。
　　3) 如情节简单可当时解决，则应立即给予客人答复并当面道歉，如需核实，填写《客人投诉反馈报告
　　》，交接待部统一办理，并应在24小时之内给予客人答复并致歉。
　　4) 对《客人投诉反馈报告》进行跟踪，并上报总经理审批。
　　5) 将投诉记录复印件存档，并在例会上提请各部门引起注意。

五、营销部接受客户订房程序
　　1) 将订房单放置在办公桌上的空白订房单文件夹内，以便接到客人预订时，能迅速地将订房单取出。
　　2) 将公司名称、客人姓名、入住日期、退房日期、房型及客人其它要求等相关信息填入《订房单》中
　　　。
　　3) 根据入住日期、退房日期及房型立即与接待部电话联系，确定我方接此订房的可行性。
　　4) 根据与对方公司协议，确认房价，并问清付款方式，填入订房单。
　　5) 重复入住、退房日期及其它细节，以免出现错误。
　　6) 询问预订人姓名、传真、电话号码，并填入订房单。
　　7) 询问预订人是否需要订房确认传真，提醒对方若有变更及时与我方联系，并对预订人表示感谢。
　　8) 预订结束后，须立即将预订单送交接待部，如客人需要确认传真，须及时发给对方。
　　9) 将预订单复印一份留营销部存档，以便每月统计对方在我方的入住的间晚数。

六、回访程序 　
　　1） 营销部经理负责对委托企业进行小区整体管理的法人业主每年进行一次走访。
　　2） 询问其对企业物业管理工作的评价和意见，了解客户要求，并针对业主方提出的问题予以解释说
　　　　明，并作好记录。 　
　　3） 将了解的情况写成书面报告，报于物业经理。
　　4） 物业经理根据情况分析，责成相关部门进行整改，并决定是否到业主单位上门解释。
《工艺ž材料》培训纲要（二）
一、 木材
（一） 树木：根据树叶的形状可分为：针叶、阔叶；
针叶：俗称软木、软材；`
特点：纹理直、木质软、易加工、变形小；例如：北方：红松、落叶松
南方：冷杉、柏杉、云杉
阔叶：俗称硬木、硬材；
特点：纹理美观、木质硬、密度大、易变形、加工较难（所有饰面板都利用其纹理的优点制成）
硬木又分为：
硬杂木：即硬木中的杂木，其硬度相对硬木小；例如：水曲柳、椴木
樱桃木：并不是真正的樱桃木、实为桦木，其纹理接近樱桃木（注：真正的樱桃木不成材，也不能用于装修）
注：家俱与装修不同，做家俱的木材一般为硬木、其纹理美观，而真正好的硬木材率低、造价高、属于高档类；明清代一般用硬木居多；
（二） 木制品
1、 胶合板（俗称：三厘板、五厘板或三合板、五合板）
南方称：三夹板、五夹板。公司正规称：三厘板、五厘板（厚度为mm）
制成：从原木上旋切成几层的皮，再将切下的几层叠合而成；
（1） 特点：
A、 在使用上节约木材；
B、 将木材切成薄板，则破坏了其内应力，再经过叠压工序，使内应力变小，故不易弯曲；
2、 硬纸纤维板（装修中较少使用）
3、 木丝板（极少使用）
制成：利用木材的碎料刨成木丝，加水泥、玻璃胶压制而成；
特点：保温、吸尘
注：客户在装修前会请教一些建筑师，若提到木丝板，请设计师注意，木丝板已淘汰）
4、 贴面碎木板（大芯板）
（1） 制成：用不成材的木料加胶、叠压、贴面而成的人造板材；其木芯用软木（软木芯比较好），不易变形、易加工；其材质越单一越好；木皮比饰面板的木皮厚
（2） 厚度：均匀；18mm为最佳；
（3） 接缝：AAA：板缝不大于2mm；AA：板缝不大于3mm;
注：若客户问能不能保证都不大于2mm，我们只能回答客户若不合标准，我们保证更换;
（4） 外观：平滑、厚度均匀、光洁度好；
5、 中密度板：把不成材的废料打成碎沫，通过加胶、加高压而制成，加工工艺复杂；由于将其打成碎沫，故其应力小，由于表面有一层蜡故不怕水；但是板材的断面特别怕水。
6、 刨花板：
木材的废料、树枝打成碎渣，经加胶、压制而成；工艺相对简单 ；将其打成碎渣、其应力仍然存在，故变形；由于加工过程中需加大量的胶，故易怕水、易变潮；（公司不使用）
7、 饰面板：
（其各种气质、各种风格都不一样，不要大家一哄而上，只要加上设计就会变得有其特殊的风格和个性。举例：“全国上下一片榉”）
其表面的木皮为硬木，纹理美观；其质量与厚度有关；一般为3mm,表皮很薄，则易开裂；进口的为3.6mm，但其价位高；
不同的饰面板，其颜色、纹理也不同，所表现的效果也不同；注：一般木材都有棕眼（高档木材其棕眼小），浅色的木材切忌大面积使用，如：枫木、白椽木、白榉等），结子与纹理的重叠点易造成脏点的效果，所以在使用时应与深色的木材对比使用；越是高档的其棕眼越大，上色越容易。
（三） 柚木
泰柚木：泰国生产的柚木（分花纹、直纹、黑线直纹）
美柚木：纹理呆板、慎用；
金丝柚木：慎用；
橡木：跟曲柳很像；
榉木：
胡桃木：
樱桃木：不是真正的樱桃木，不成材；用于地坂上实际都为桦木（桦木，南方、北方都有）；<但饰面板里不知是什么东西>。
花梨木：又称酸枝木；在饰面行业里用得不是很多；
注：选用高档木材时，黑线越深、越均匀、越清晰为最佳；当客户在选购时，要告知客户平常所购买的不如样板好；
（四） 木地板
1、 高强化复合板：耐磨、耐冲击，相对便宜；
2、 实木地板：用开采的木材直接制成，上面一层为硬木，下面二层为实木，易收缩、易变形；但手感好，显高贵；通常上面都采用淋漆。
3、 素木地板：即不带漆的，硬度大，光亮，溜平性能好；用土窑法烘干，易开裂，不能保证质量；
4、 实木复合木地板：作法与大芯板类似，中间为碎木块，其纹理自然，但硬度差；
（五） 木材的指标
1、 含水率：国家规定木材的含水率为15%；
2、 纤维饱和点：最高饱和点为30%；
3、 防变形：
（1）降低木材的含水率；
（2） 空气间的湿度与棕眼是相通的，应将木材的表面油漆将棕眼盖住，则可防变形；
（3） 干燥：采用烘干手法；
A、 相对烘干：土窑法；利用烟的热量从而提高室内的温度，降低木材的含水率；缺点：若温度不高，其细胞仍存在，不能做到完全烘干；完全烘干大概在20—30天；
B、 真正烘干：蒸气、红外线烘干；
特点：能够杀死木材中的细胞，将树脂吸出来，使其不易吸收外界的水份，但其成材率低，故造价极高；
4、 防腐：
（1） 降低含水率与木材的变形有关；含水率小于18%时，木腐菌不易生存；
（2） 通风；
（3） 加防腐剂；
二、 油漆
1、 清漆：透明无色（漆膜厚，泛黄）
（1） 酯胶清漆（俗称耐水清漆）
特点：耐水性好，光泽不持久，干燥慢；多用于室外；
（2） 酚醛清漆（俗称永明清漆）
特点：耐久性好，光泽好，耐热、耐酸碱；
（3） 醇酸清漆（较低档、公司少用）
优点：附着力强、耐久性好、光泽好、施工简单、漆膜厚；
缺点：干燥慢、漆膜软、不易打磨、易产生流坠、易粘尘土；
（4） 硝基清漆：
优点：干燥快、耐磨、光亮度好、手感好、不易染尘土，适合作家内装修；
缺点：漆膜薄、需多次打磨、毒性大、气味大、环保性最差；
其产生效果与其工艺有关：高档工艺产生高档效果—高档漆；低档工艺产生低档效果—低档漆；
（5） 聚氨酯漆：广泛用于家俱厂
优点：
（1）溜平性能好；
（2）漆膜厚（两底、两面即可）
（3）施工工艺简单；
（4）易于打磨；
（5）光亮度好、韧性好；
缺点：若用于装修中，其干燥慢（表面干燥需40分钟、完全干燥需3—4小时），且要求现场保持干净；
注：硝基清漆硬度大，怕烫，聚氨酯漆不怕烫；
在雨季中装修，需加化白水；（化白水作用是将水雾去掉）
聚氨酯漆的环保性优于硝基清漆，且省工时；但价格高于硝基清漆；
２、瓷漆（清漆中加颜料）；
较稠、一般在工艺上有所不同；
清漆与瓷漆相对应；
３、混油：（清漆中加颜料）
４、漆片：（又称虫胶清漆）
外形类似虾片，但比其略小；
使用时用酒精浸泡；较低档，公司不使用；
固体时称漆片、液体时称虫胶清漆；
三、 工艺
１、 油漆工艺：
腻子：胶腻子（披灰腻子）：白乳胶漆＋石膏粉（严禁滚漆）
油腻子：清漆＋石膏粉
血腻子：用猪血拌腻子，其优点干燥快、不易开裂；但不适合大面积操作；
注：装修质量的好坏有时取决于油漆的工艺；
２、 磨褪工艺：
硝基磨褪又称蜡克，即磨褪后要上砂蜡，光泽度好、手感好，但工艺费工；缺点：返修时，须把蜡除掉才可修补；
３、 擦漆（中高档工艺）
即：用纯棉的针织布（背心）裹上干净的棉球蘸油漆以打圆圈的形式进行擦漆（一般先打底）。每擦一遍，要对一些稀料。一般要先刷三、四遍，再擦15—20遍，打圆圈。
经过擦漆的工艺手感好、平整度好。
注：混油工艺比清油工艺报价要稍低；
４、 喷漆工艺：
本公司作混油时使用喷漆工艺。由于喷漆工艺要求较高，且费工、费漆；工人需戴防毒面具，而且对喷枪的要求较高（国产的喷枪喷出的油漆颗粒大，达不到效果；进口的喷枪价位极高，但喷出的手感好、均匀、视觉效果好）；但费工费料。
５、 喷擦工艺（中高档工艺）
四、 其他材料
１、 石膏板：又称纸面石膏板
即：两面为纸、中间为石膏板；
一般用于吊顶、隔墙；（吊顶厚度为９mm,隔墙厚度为12mm）；
２、 防水纸面石膏板：
具防潮的作用；一般用于厨房、卫生间作扣板，有长条状、方框状；利用其防水性能，可作外墙的墙面；利用其耐擦的性能、可作内墙的墙面。
３、 防火板：
在家装时可用于厨房中的厨柜；其缺点在于其垂直角接缝时无法对齐、转角不灵；
４、 铝塑板：
用于街面上的门脸，其优点不怕水、不怕晒、在拐角时可折角；有双面、单面之分（双面造价高）；用于家装时，利用其金属光泽，可造出时尚感、酷感，且易于加工；
５、 磨砂玻璃：
有光面、磨砂两面；光面易擦洗、但磨砂面易花；
为了保持其清洁的方法，可做双层玻璃：即将磨砂面封在里面，外层为光面。若中间起雾，可采用（１）干燥；（２）留空隙；此清洁方法既体现公司的一种工艺，又体现出公司对客户的关爱、一种服务。
６、 地砖：
（１） 抛光通体砖：
Ａ、其渗入性大、易吸附脏物；
Ｂ、花纹、形式受限制；
Ｃ、表现力不好；但其高档，所以适用于公共场合；
注：国产抛光通体砖不防滑；国外抛光通体砖光亮、防滑；
（２） 釉面砖：产地西班牙
优点：表面的釉好控制，其表现力强、花纹、形式多样丰富；也可作防滑砖；
注：墙面、地面用得较多；但其硬度、耐磨程度不如通体砖；石材与地砖的区别：100元的地砖为上品、但100元的石材为下品；

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