会展场馆管理.ppt

会展场馆管理会展场馆管理1会展场馆管理模块会展场馆管理模块硬件管理硬件管理物业管理物业管理现场管理现场管理软件管理软件管理战略管理战略管理合同管理合同管理危机管理危机管理客户管理客户管理员工管理员工管理2（一）1、物业管理 物业管理主要是指对会展中心建筑物及其附属设施的维修与保养，对场馆内和场馆周围环境、清洁卫生、保安、车辆停放等的专业化管理，要创造一个良好的会展环境，使会展场馆能够持续得到利用，发挥其使用效益。3v物业管理范围：（1）设施、设备的运行、维护、维修（2）室外绿化、室内绿植（3）保洁 （4）保安（5）前台服务，包括咨询、代客户联系租车、订车等服务（6）展会现场巡视和秩序维护（7）展会现场人流、物流疏导（8）建立用户档案（9）处理投诉（10）报刊邮件收发等4v（一）2、现场管理 现场管理包括展会开幕前的装修施工和展品进场的管理；展会举办期间参展商人员入场、展出现场秩序维护、相关的翻译、咨询等服务的提供；展会结束后清场等内容。5v（二）1、战略管理当前发当前发展目标展目标分析外分析外部环境部环境分析内分析内部环境部环境发展机发展机会优势会优势识别优识别优势劣势势劣势制定实制定实施战略施战略市场市场定位定位评价战略结果评价战略结果6v（二）2、合同管理v场馆租用合同的内容：（1）会展名称和内容（2）规定租用方使用的场地空间和日期（3）租用场地的费用金额和支付条款（4）展览布展进场、展期、撤展的时间和相关规定（5）规定会展期间场馆设施的运作，如空调、照明等（6）场馆提供的服务内容（7）规定损坏建筑物赔偿的责任（8）双方协商后的其他条款（9）双方公司盖章、代表签字（10）签约日期7v（二）3、危机管理v 主要是指针对不可控因素导致的突发事件的事前预警和事后处理。v一般来讲，会展场馆可能遇到的危机主要：（1）停电和火灾事故（2）爆炸、人身袭击等恐怖事件（3）食物中毒事件（4）传染性疾病事件8 危机管理程序鉴定鉴定危机危机防备防备策略策略处理危机处理危机步骤和标步骤和标准程序准程序场馆管理场馆管理层应对层应对补救补救措施措施跟进跟进程序程序媒体策略媒体策略行政协调行政协调与支持与支持9v（二）4、客户管理 会展场馆的客户主要是会展主办方、承办方和参展商。（1）照顾好客户之间的利益 （2）提供满意的客户服务 （3）建立客户信息管理系统10v（二）5、员工管理 （1）员工培训 （2）员工激励11三、会展服务管理v会展作为一种社会经济活动从性质上归属服务业,在具有服务性产品一般特征的同时还具有其独有的区别性特征,这些特征直接影响着会展服务的品质建构,也是会展服务流程管理中、在会展服务执行中影响会展活动质量的关键因素。v会展真正属于自己的产出是会展服务。v会展对组办单位而言,它提供给参展商和观众的实际上是一种服务,服务质量也就代表了展会的质量。12会展服会展服务管理务管理系统系统会会展展服服务务生生产产运运作作会会展展服服务务传传递递系系统统13（一）会展服务生产（运作）v服务生产：服务企业将各种投入的资源要素（人力、物力、设备、资金、信息、技术）转变为传出（服务产品）的过程。v包含两大部分：发展和管理会发展和管理会展的资源要素展的资源要素协调和控制会展资源协调和控制会展资源的结合和相互作用的结合和相互作用14（1）发展和管理会展的资源要素v会展运作构成中必须具备的资源要素：组织者要素组织者要素组织者机发起、策划、诸般或具体承办、参与协办的会展活动的法定组织者。物物 质质 要要 素素物质要素是指会展运作过程中的有效的物质载体。比如场馆、仪器、设备、用品、技术等。主主 体体 要要 素素会展活动的参与者，包括会议活动的与会者、展览活动的参展者以及观众。形形 式式 要要 素素主体要素、信息要素、物质要素的存在方式。信信 息息 要要 素素会展就是特定时间和地点内的信息交流活动。时间和空间要素时间和空间要素会展总是在一定的时间和一定的空间内存在的。15（二）协调和控制会展资源的结合和相互作用v服务提供：整合会展资源、协调和发展会展资源并形成为顾客提供服务产品的服务结构和服务过程。v包括三个方面：16为顾客创造和传递效用和利益的服务和各种子服务。重点在于服务的提供必须和顾客需求高度一致 服务服务概念概念对所有会展资源要素整合成系统结构的过程是选择和培训员工的工程，也是培训顾客并使其适应新服务的过程 服务服务系统系统开发开发平行的或顺序的活动链 服务服务过程过程开发开发 服服务务提提供供17 会展服务的运作v会展服务运作系统：生产生产/销售销售系统系统营销系统营销系统操作系统操作系统18