物业服务质量管理制度-图文.doc

物业服务质量管理制度为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本质量管理制度。一、 目的为检查各项质量活动是否符合规定要求，使检查过程有序进行，并行之有效。二、 检查范围、内容检查范围：项目部各项工作，包括保安、保洁、行政办公、维修、客服等各方面，考核内容及具体标准详见质量检查标准。三、 检查方式和流程1、 自检项目经理、主管对各自分管的工作进行随时检查或抽查，发现问题及时纠正2、 周检1) 周检由综合管理部组织实施，检查标准以质量检查标准为依据；2) 周检具体时间由综合管理部确定，在本周内完成即可；3) 周检中发现的问题，及时填写不合格质量反馈单，并交与受检单位负责人；4) 受检单位负责人应根据要求立刻组织整改，整改完成结果及时报综合管理部存档；3、 月检1) 月检由副总经理或其委托负责人，组织项目经理、主管一起参与，形成月检小组；2) 月检时间原则上在每月的第三周周六上午，由综合管理部负责通知和记录；3) 月检发现的问题，及时填写不合格质量反馈单，并交给受检单位负责人；4) 对于各部门提出的涉及共性或制度问题，由综合管理部负责调查、了解，一同形成整改意见，并督促整改到位；5) 综合管理部负责编写本月度的质量检查报告，提交公司领导，并存档；四、 检查报告1、 每月5日前由综合管理部根据上月检查情况，提交上月度质量报告；2、 质量报告要明确：发现的问题、问题产生的原因、整改措施、防范措施、整改责任单位和个人、整改时间等；3、 报告要站在公司角度提出公司要改进的地方和办法，从根本上解决类似问题的再次发生；4、 质量报告为公司下月度或阶段指明改进的方向；五、 质量整改1、 对于周建和月检发现的问题，受检单位负责人要及时组织整改；2、 整改过程中有涉及其他部门或公司的，及时雨公司综合管理部联系，共同协调处理，不能由此停滞不前，或称为不做或做不好的理由；3、 需要整改的问题，也是下周检查的重点，考察整改的效果；4、 对整改不到位的，对受检单位负责人进行批评，并限期整改；5、 整改工作要彻底，不能敷衍了事，要挖产生问题的根源，力争一次性解决问题；六、 质量考核1、 检查结果会在每月的考核中反映；2、 对于经理不合格项3项扣2分，以此类推，扣完为止；3、 对于主管1项不合格扣1分，以此类推，扣完为止；4、 对于员工，对于违规违纪按照奖罚制度办理，对于不合格项每项扣1分，以此类推，扣完为止；5、 质量检查结果一综合管理部的记录为准；七、 附件1、 质量检查标准2、 不合格质量反馈单附件一： 质量检查标准1、综合检查标准检查项目检查内容检查标准行政管理办公环境地面、桌面、墙面地面清洁桌面整洁，无杂物墙面洁净，装饰得当，无污迹文档资料记录填写规范，无错记、漏记出现问题有跟踪归档情况及时编号准确资料收发有登记资料齐全符合程序传达、落实及时无遗失或“暂时找不到”现象,无外流现象资料文件、合同无使用作废文件资料行文规范，意图表达明确，无明显语病，无严重错字别字上报及时物品管理办公用品、设备帐物相符复印机等贵重电器能正确使用、妥善保管节约用纸，能重复使用的纸张应充分利用电脑硬件（主机、显示器、打印机及其它附件）、软件电脑运行正常，有故障能及时维修保持清洁，外表无灰尘、污垢不随意拆卸、更换配件无与办公无关的软件文件管理有条理，便于迅速查找重要文件有备份职业形象仪态姿态端正，用语规范着装按规定着装，佩带工作牌，服装整洁，工作牌无污损成本控制采购与物料管理采购申请与执行严格按要求、计划申购，无越权审批，无失控采购现象物料入库控制按要求检验，有检验记录物料保管及出库堆放有序，有标识，分类堆放；出库有登记（用途、领用人、领用时间等），有出库记录人事管理劳动纪律考勤执行、记录严格按要求考勤，考勤记录报送及时工作规范严格按制度考核，有记录人事手续办理入职按相关规定办理；资料报送、填写、归档及时；转正离职人事档案花名册登记及时，与实际人数相符档案管理及时归档，资料齐全，有引索易查找请销假申请、销假执行严格按集团、管理公司及物业分公司请销假规定员工假期统计有统计，统计准确，记录清晰培训培训执行培训计划、记录按计划执行，有记录，有签到表入职员工培训按制度要求对入职员工进行相关培训，有记录培训效果员工对培训内容的了解程度员工有培训笔录，并了解所接受培训的内容员工对培训内容的应用程度员工知道如何将培训内容运用到工作中检查控制检查执行各级检查情况按制度进行各级检查，有检查记录纠正纠正情况纠正及时，符合指定纠正/预防措施的有纠正/预防措施考核根据检查结果的考核情况对检查结果的责任追究明确，对责任问题有考核统计分析检查结果统计及分析情况周检、月检每月有统计、分析，报告有审批，及时发放工作计划实施完成效果好调整因故不能完成时应及时做出调整考核及时对各班组进行考核，并及时上报顾客沟通信息登记及处理登记清晰、完整；处理及时，无遗漏回访按规定走访、回访，有记录投诉处理记录接诉、处理、回访等记录及时、完整处理及时，业主反映良好（走访或电话查访1-2户业主）2.1工程工作检查标准检查项目检查内容检查标准机电设备变配电系统变压器运行、保养及相关质量记录情况。变、配电设备正常运行，高、低压配电柜、配电房清洁，相关安全防护设施齐全、完好，标识明确，质量认录真实，齐全，相关设备保养责任人业务知识熟练。变压器室卫生状况及防小动物进入设施情况。高、低压配电柜、配电房状况及防小动物进入设施情况。设备标识情况。设备保养责任业务知识掌握程度。机房卫生状况及防小动物进入设施情况。设备保养责任人业务知识掌握程度。生活水泵水泵运行（或运行）及相关质量记录情况。水泵能正常启动并达到正常运行标准，质量记录真实、齐全，机房清洁，标识明确，相关设备保养责任人业务知识熟练。 机房卫生状况及标识情况。设备责任人业务知识掌握程度。电梯电梯运行情况及相关质量记录。机房卫生状况及标识情况。设备监管责任人业务知识掌握程度。电梯运行平稳无异常振动、冲击及不平层现象；厢内、厅站按钮完好；紧急呼叫对讲、监视系统工作正常，轿厢、轿顶、机房、地坑清洁；各传动部件润滑保养合格；监管责任人业务知识熟练。房屋本体房屋外墙、屋面、窗户、空调架、通道、墙面、花池外墙磁砖、大理石及其它材料状况。房屋、外观完好、整洁、无破损；屋面、窗户完好、无渗漏；通道墙面无大面积损坏或脱落现象；花池无破损，质量记录真实、齐全。屋面、窗户是否完好，有无漏水隐患或现象。室内通道墙面完好情况花池有无破损情况相关检查保养质量记录情况作业规范保养、维修、启动设备等操作符合专业操作要求，及时填写记录上门维修服务礼貌、专业、高效，记录清楚品质控制监督检查按制度检查、纠正及时、有分析总结，与考核挂钩2.1工程工作检查标准检查项目检查内容检查标准公用设施公共楼梯、门窗、通道大厅、公用卫生间、机房、室外通道、地面、污水井、化粪池、排水渠、路灯、公共楼梯灯、公共楼梯、门、窗，天花板、锁现状公共楼梯、门、锁、窗、天花板完好，无破损；公用卫生间内设施完好，无浪费现象；道路平坦整洁、花池完好；沟、渠、管道等畅通、无积水；污水井、化粪池等清理及时；强、弱电井、机房清洁无杂物堆放、公共楼梯灯、路灯等无不亮及附件残缺现象。公用卫生间内设施现状，有无浪费水现象天线、护栏、雨水管、路灯杆保养情况室外通道、地面、花池、污水井、化粪池，室内外排水渠现状强、弱电井、机房卫生状况公共楼梯灯、路灯、相关情况装修管理开工申报登记装修管理是对政府相关装修管理决定或法规及公司相关文献的掌握程度 熟悉装修申报流程，对装修资料严格把关，对所管厂房的结构及被申请装修房屋的建筑特性的提问，即问即答且答案准确。装修资料的审批要点的掌握情况是否熟悉所管厂房的结构及被申请装修房屋的建筑特性装修现场管理装修用材料的监督及对地面、窗、门、厕所等位置施工规范的要求对禁止使用的装修材料不按相关规范施工的工程严格按签订的协议执行，按章索赔，并切实作为巡查记录。现场记录及其它记录及时完备。装修人员管理、防火监督、装修图履行情况等方面的控制现场检查记录、有效性对违章装修的处理情况防水层、暗埋管等隐蔽工程即时验收情况核验针对所申报项目的核验及相关记录符合申报内容，对房屋本体、公共设施、毗连部分等不造成损害；核验记录清晰物品管理采购物品的检验试验情况维修材料有明确的领用人和用途物品入库、出库与物品帐相关情况上门服务派工维修、维修回访、业主（用户）投诉处理、维修工言行规范信息登记、传达无漏登、传达及时派工的及时性按制度规定的时间派工维修效果跟踪有回访，有记录顾客反馈反馈记录的真实性，反馈意见的处理及时违纪情况无乱收费、无私自索要3、消防工作检查标准检查项目检查内容检查标准消防报警系统 报警主机功能测试 火警、故障显示报警显示与实际区域或地址相符自检、测试功能各功能指示灯显示报警音响及时、正确响应备用电池主备电自动切换，电量充足火灾探测器烟感报警按规定时间报警温感报警按规定时间报警手动按钮报警按钮触发,应当即响应疏散系统 疏散楼梯楼梯通道无堵塞，通畅消防车道车道是否畅通保证车道有4.5米宽距疏散指示灯指示灯是否正常工作断电测试正常应急照明公共场所走道应急照明亮度可以照清10厘米外的报纸防火门闭门器是否灵活闭合闭门器能完全合上防火门防火门外观门外观无破损、变形灭火器 手持灭火器灭火器压力值压力值在压力表绿色区间正常灭火器外观外观干净、无锈、无损维保时间最后检验时间与前一次检验时间不超过三个月消防防火卷帘门 卷帘门升降手动按钮、控制柜,卷帘门联动启动动作灵敏、平稳并与按钮方向一致；联动正常；有信号反馈。消火栓 消火栓试验水带、水枪接口、锤子玻璃按钮完整齐全，摆放正确；玻璃按钮有动作反馈；抽查消火栓放水试验；操作规范记录填写表格记录有无弄虚作假，执行制度是否熟练文件表格填写真实，文件制度熟练使用应知应会设备功能、操作熟练程度对设备功能了解，能熟练操作品质控制消防演习演习方案、实施记录按规定时间间隔进行消防演习；有相片、有记录检查考核记录、纠正效果、考核有依据，有记录，纠正效果好；有考核4、安全管理检查标准检查项目检查内容检查标准岗位控制固定岗现场作业无脱岗，无瞌睡，形象良好，礼貌待人；按要求进行人流、物流、车流的登记、控制；记录清晰准确、无虚假巡逻岗现场作业无脱岗，按规划路线巡查，巡查内容无遗漏；巡查记录及反馈及时业务熟练情况相关设备、用具操作性能熟悉、操作熟练岗位业务熟悉岗位职责，岗位事务熟练、顾客反映良好应知应会了解园区情况，企业数量、租户、空置房、人数等交接班作业规范交接班准时，动作规范记录无错记，无漏记日常培训、训练培训项目、记录、效果按规定（计划）安排培训项目，记录完整；接受培训人员基本熟悉培训内容现场军事训练、记录队形队列、军体拳均符合要求，有记录；记录显示按规定时间间隔军训应急演习记录按规定时间间隔进行应急演习，演习有针对性；有相片、有记录紧急情况处理业务熟练程度熟练使用应急设备，熟记相关电话处理程序处理程序得当、处理事故及时态度积极、主动、无临阵退缩重大事件刑事案件无责任刑事案件发生其它事件无影响公司形象、损害利益的事件发生设备、用具管理安防设备管理设备运作良好、洁净，设备房整洁卫生保安用具对讲机、手电、警棒等保管得当，交接责任清楚品质控制监督检查执行情况按制度检查，有记录，有统计分析、纠正措施夜间查岗记录、频次按制度规定的检查人员、频次查岗；记录无虚假绩效考核对检查结果进行考核队伍管理团队建设情况（建议项）员工工作、生活环境良好，上级关注；有条件举办积极健康的娱乐活动工作例会主题清晰，有记录违纪处理情况公平、公正、公开严格按按制度执行内务管理宿舍管理地面整洁、卫生、物品摆放无杂乱；有清洁值班安排床上用品叠放整齐没有未经批准的外人留居，没有赌博现象及淫秽物品5.0保洁、绿化工作检查标准检查项目检查内容检查标准广场道路地面无积灰；无杂物；无污迹垃圾桶垃圾袋更换及时；外观清洗干净；垃圾桶周围无垃圾堆放沟、渠、井无杂物；无堵塞公共设施无张贴；无污迹绿化地花草无杂物；无明显黄土裸露；无杂草树木无死株；修剪及时、美观；无践踏；无虫害标识牌洁净空置房室内卫生整洁；无积灰；无蜘蛛网电梯轿箱卫生整洁，无污迹不锈钢构件保养无绣迹、无污迹消杀投药、喷药按规定时间消杀；无“四害”出现大厅地面无积灰;无污迹；无杂物墙面无污迹；无乱张贴楼层天花无蜘蛛网墙面无乱张贴；无积灰地面无污迹；无积灰；无杂物梯道及扶手无污迹；无积灰；无杂物；无蜘蛛网垃圾桶垃圾袋更换及时；垃圾桶清洗干净卫生间地面无积水；无污迹；大小便器无污垢；无堵塞；洗手盆无锈水；无臭味天面墙面无污迹地面无杂物；地漏无堵塞；无污迹不锈钢保养光洁；无锈迹；操作规范记录填写及时、真实、无缺漏人员应知应会对本范围工作要点熟悉，操作熟练品质控制检查监督按要求进行检查，记录完整，纠正及时，有考核附件二 不合格质量反馈单检查时间： 年 月 日 检查人：受检部门： 检查项目：不合格项序号不合格项不合格内容描述整改意见受检部门负责人： 时间： 年 月 日受检部门整改意见： 备注：1、此单双方填好后复印一份给受检部门，原件综合管理部存档；2、受检部门完成改后，及时把整改结果报综合管理部；